物业集团总经理信箱服务管理制度样本.doc

广州市xx物业集团·作业文件
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WI-8.2.1-01-01
版本号
B
物业集团“总经理信箱”服务管理制度
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为了规范物业集团“总经理信箱”服务工作，提升各楼盘物业管理服务质量，立即、高效地处理关键难点问题，特制订本制度。
第一章 总则
第一条 物业集团“总经理信箱”信件由物业集团责任人亲自督办。
第二条 物业集团全方面质量管理办公室(以下简称全质办)为“总经理信箱”管理关键责任部门。
第三条 全质办负责本制度实施情况考评，并在每个月初将上月考评结果报物业集团责任人审批，并将审批结果交财务部门实施。
附则： 全质办在考评中如有不坚持标准，出现错报、漏报、瞒报现象，每查实一处，扣罚全质办主任5元。
第四条 信件处理必需达成“一个结果”，即业主满意结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内，处理结果让业主满意；非物业管理处业务范围内，处理过程让业主感动直至满意。
第五条 各楼盘“广州恒大实业集团总裁信箱”管理和信件处理根据本制度实施。
第二章 组织管理
第六条 物业集团“总经理信箱”组织管理工作由全质办全方面负责。
第七条 物业集团“总经理信箱”钥匙由全质办负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。
附则：信箱钥匙若遗失，即报物业集团责任人；每遗失一把，扣罚责任人5元，且必需于当日更换，每延迟一天扣罚责任人3元；如出现信箱钥匙被复制或未经全质办主任同意外借，每次扣罚责任人5元。
第八条 质量督导员负责对物业集团总经理信箱日常巡查和维护工作，如发觉信箱损坏要立即报楼盘工程维护部，工程维护部接报后必需在二十四小时内修复；信箱损坏严重需要更换，质量督导员立即报全质办

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主任，由全质办负责安排更换；新接管楼宇物业集团总经理信箱安装工作由全质办负责安排，每个楼盘最少2个，由该楼盘工程维护部负责安装，且须在新楼盘交接日当日8：00前完成。
附则： 物业集团总经理信箱维修未能在二十四小时内完成但不影响正常使用和企业形象，每延迟一天，扣罚该楼盘责任人3元；新接管楼宇物业集团总经理信箱每少装一个、每延迟一天扣罚全质办主任3元，扣罚楼盘责任人3元。
第九条 每个工作日下午16：00为开箱时间，全质办质量督导员必需在收到信件当日将信件建档，并于当日17：30前将信件和档案表一齐报全质办主任助理，全质办主任助理于次日9：00前呈报物业集团责任人。
附则：质量督导员未在要求时间内开启物业集团总经理信箱，每个箱每次扣罚责任人5元；未按要求时间上报信件建档，每延迟二十四小时扣罚责任人3元。
第十条 全质办主任助理接到物业集团责任人审阅批复后信件和档案，必需在二十四小时内送达相关楼盘质量督导员，质量督导员收到信件当日必需报楼盘责任人。
附则： 物业集团责任人指示后信件，全质办未能在二十四小时内送达，每延迟一天扣罚责任人3元；质量督导员接到信件和档案未按时报楼盘责任人，每延迟一天扣罚3元。
第十一条 全质办主任助理负责保管物业集团“总经理信箱”信件原件及相关档案；平时由质量督导员负责保留，每个月28日汇总交全质办归档，全部相关人员必需妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。
附则：物业集团总经理信箱信件及相关档案遗失，每遗失一封，扣罚责任人5元。
第十二条 全质办主任负责于每三个月最终一周组织物业集团所属各单位责任人召开一次总经理信箱服务工作总结会。（注：会议可结合两周
例会举行。

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附则： 全质办未按要求组织召开总经理信箱服务工作总结会，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位责任人未按要求参与总结会，扣罚该单位责任人5元。
第十三条 全质办主任负责在物业集团“总经理信箱”服务工作总结会召开后三日内完成总结汇报，并呈物业集团责任人审阅，物业集团责任人审阅。
附则： 全质办未按时完成总结汇报或未呈物业集团责任人审阅，每延迟一天扣罚全质办主任3元。
第三章 工作程序
第十四条 楼盘责任人接到物业集团责任人指示意见《物业集团“总经理信箱”信件处理档案》及信件复印件，于二十四小时内安排责任部门责任人对来信人进行第一次回访，并确定处理方法开始处理。
附则：楼盘责任人收四处理档案及来信于二十四小时内未按要求完成第一次回访，每延迟一天扣罚3元，当日未开始处理，每延迟一天扣罚3元。
第十五条 各楼盘责任部门责任人以上人员在接到信件二十四小时内负责对有具体地址或联络电话业主或住户进行第一次回访，在信件处理完成后二十四小时内进行第二次回访（首次回访即可处理问题并让业主或住户满意，可不进行第二次回访），并向全质办反馈《物业集团“总经理信箱”来信处理回访表》。
附则： 各楼盘责任部门责任人未按要求在二十四小时内进行回访，每延迟一天扣罚楼盘责任人3元；责任部门敷衍回访工作，填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门责任人以上人员进行，每查实一处，扣罚楼盘责任人5元。
第十六条 各楼盘责任人必需在签收信件7天内完成信件处理，对7天内不能完成处理信件必需专题上报物业集团责任人并反馈全质办。
附则： 不能按时完成信件处理也未专题上报并反馈全质办，每延迟一天扣罚该
楼盘责任人3元。

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第十七条 对于恶意投诉来信（如损害企业品牌形象及企业利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等），由楼盘责任人核实后，亲自书面向全质办说明情况，经物业集团责任人审批后，按审批精神实施，不纳入考评。
第十八条 没有留下电话号码及具体房号来信由物业集团责任人核定是否公告，须回复业主公告由相关楼盘以物业集团名义立即公告回复内容。
附则：须回复业主公告相关楼盘未在48小时内完成，每延迟一天扣罚楼盘责任人3元。
第十九条 楼盘责任人署名确定物业集团“总经理信箱”信件处理完成二十四小时内，由全质办质量督导员负责现场核查或直接回访来信人，并在《处理档案》填写验证情况，如验证情况属实（完成且回访来信人满意），当日报全质办主任助理审核、签署考评意见，再报物业集团责任人指示结案意见。
附则：质量督导员未按要求进行核查，或虚报、错报，每次扣罚质量督导5元；全质办在验证中发觉楼盘责任人反馈处理情况，有错报、漏报、瞒报现象，每次扣罚该楼盘责任人5元。质量督导员未按时将验证后《处理档案》、《回访表》报全质办主任助理审核，每延迟一天扣罚责任人3元；按时验证或回访来信人发觉情况不属实或业主不满意，二十四小时内未将不属实情况反馈全质办及楼盘责任人，每延迟一天扣罚责任人3元。

第四章 附则
第二十条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。
第二十一条 本制度自下发之日起实施。
第二十二条 本制度由物业集团全方面质量管理办公室负责解释。