服务中心经理的岗位说明书样本.doc

服务中心经理岗位说明书
岗位名称
服务中心经理
岗位编号

所在部门
营销总企业物流部服务中心
岗位定员

直接上级
物流部经理
职系

直接下级
服务体系策划员、信访员
工资等级

所辖人员

岗位分析日期

本职：　负责建立健全售后服务管理体系，组织做好服务网络计划和网络管理，负责对分企业、网点及各级服务人员服务质量监督、考评
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述：负责制订本科室年度工作计划，并组织实施
工作时间百分比：10%
工作
任务
制订本科室年度、月度工作目标及工作计划
频次：
组织实施本科室工作计划，实现工作目标
频次：
职
责
二
职责表述：建立健全售后服务管理体系
工作时间百分比：15%
工作
任务
负责组织制订各品牌售后服务政策及相关管理制度、工作步骤
频次：
进行服务网络计划，指导并推进各分企业建立服务网络
频次：
负责组织各项服务政策、管理制度落实，并监督网络日常管理
频次：
职
责
三
职责表述：组织做好各分企业售后服务信息搜集、整理、反馈及统计分析工作
工作时间百分比：15%
工作
任务
组织做好和各分企业（办事处）售后服务人员日常沟通工作
频次：
组织做好分企业反馈产品质量信息搜集、整理工作，负责〈质量通报〉编辑工作，每个月刊出1期
频次：
组织做好全国消费者档案汇总、消费者数据库建立
频次：
职
责
四
职责表述：组织做好消费者投诉受理、来电咨询，并做好统计、处理和跟踪
工作时间百分比：15%
工作
任务
组织做好消费者电话投诉受理，并做好统计，统计率要求达成100%
频次：
组织处理用户邮寄回企业有质量问题产品

立即、妥善处理各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达成100%，追踪率达成80%，满意率达成80%
频次：
职
责
五
职责表述：负责组织对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行监督、考评和激励
工作时间百分比：10%

工作
任务
负责对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行监督
频次：
定时对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行考评和激励，实施优胜劣汰
频次：
职
责
六
职责表述：组织做好维修配件计划管理、发运管理
工作时间百分比：10%
工作
任务
依据各分企业配件需求计划，组织编制维修配件计划，并协调相关部门按时、按质、按量落实配件计划
频次：
组织拟制配件发运计划，并跟踪配件到位情况
频次：
职
责
七
职责表述：负责提供技术咨询和指导，和服务人员培训计划和培训组织工作
工作时间百分比：15%
工作
任务
负责向分企业提供技术咨询和服务指导
频次：
依据分企业反馈质量信息，进行统计分析，并定时提交分析汇报
频次：
组织编制分企业售后服务人员培训计划，并组织实施
频次：
组织编制售后服务人员培训教材
频次：
职
责
八
职责表述：科室内部管理工作
工作时间百分比：5%
工作
任务
制订、修订服务中心工作程序和工作制度，并监控实施
频次：天天
负责服务中心队伍建设，选拔、配置、评价下属人员，组织部门技能培训
频次：
负责指导属下职员制订阶段工作计划，并督促实施
频次：
负责控制科室预算，降低科室管理费用
频次：每个月一次
职责
九
职责表述：完成上级领导交办其它任务
工作时间百分比：5%
权力：
对分企业、网点及各级服务人员服务质量监督权、考评权
本部门直接下级选择权、使用权、工作分配权、调配权、考评权、奖惩及淘汰提议权
重大事情知情权
接收直接上级尤其授权
本部门发生费用审核权及预算内费用使用权
工作协作关系：
内部协调关系
生产部、技术开发部、各营销分企业/办事处、计划采购科
外部协调关系

任职资格：
教育水平
大专以上
专业
企业管理、市场营销相关专业
培训经历
皮鞋设计、工艺培训
经验
3年以上相关工作经验或皮鞋设计、制造经验
知识
含有一定市场营销知识
技能技巧
能熟练使用多种办公软件，含有基础网络知识，有较强计划和实施能力，含有一定领导能力、人际能力、沟通能力、影响力
其它：
使用工具设备
计算机、通常办公设备
工作环境
办公室
工作时间特征
正常工作时间
所需统计文档
计划、总结、用户投诉统计表、分析汇报
备注：