新奥集团的投诉管理制度样本.doc
《新奥集团的投诉管理制度样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新奥集团的投诉管理制度样本.doc(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、新奥集团投诉管理制度(试行)1 总则1.1 目标为了强化新奥“发明满意”关键能力,规范投诉处理程序,使投诉案件能得到立即、公正、合理处理,特制订本制度。1.2 适用范围本制度适适用于集团企业及各组员企业。1.3 职责和权限1.3.1 集团督查室负责投诉统一管理。(1)制订投诉管理制度;(2)对组员企业投诉管理进行监督和指导;(3)办理董事长办公室或集团办公室受理并移交投诉案件; (4)办理集团用户资源部、人力资源部或工会移交投诉案件;(集团用户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门,假如在工作过程中接到含有投诉性质案件时应移交集团督查室办理。) (5)直接收理投诉并办理(或移交组员企
2、业办理);(6)代表用户投诉。1.3.2各组员企业综合办公室负责本企业投诉管理,受理投诉及办理投诉案件。1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室投诉案件。董事长办公室受理投诉直接移交集团督查室办理;集团办公室受理投诉由集团企业总经理指定部门办理,也能够委托集团督查室办理。1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件性质含有最终裁定权。1.3.5集团各职能部门负责帮助进行本职能专业范围内投诉调查工作,或直接依据集团企业总经理指派进行投诉调查。2 投诉类别2.1按投诉起源分类,可分为:外部投诉、内部投诉和代理投诉。2.1.1外部投诉是指因为用户对新奥提供产品或服务不满意或用户或公众权益
3、因新奥经营行为受到了侵害而提起投诉;2.1.2内部投诉是指因为组员企业和集团职能部门之间提供服务支持不到位影响生产经营或新奥职员受到了企业或上司不公正对待而提起投诉;2.1.3代理投诉是指因为组员企业/集团职能部门管理或服务不到位可能危及新奥经营发展或当无法确定投诉主体时,由集团督查室代表用户或集团提起投诉。2.2按投诉方法分,可分为:电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方法投诉。2.2.1新奥集团不激励使用匿名方法进行投诉。2.3按投诉性质分,可分为:有效投诉和无效投诉。2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉:2.3.1.1经集团督查室或各组员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签
4、字认可且事实含有以下特征投诉案件; (1)职员在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊; (2)职员在工作中违反企业服务承诺,给用户造成麻烦或不便; (3)职员在工作中违反企业职员行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满; (4)职员在工作中没有推行自己应尽职责(即不作为); (5)各组员企业经营行为侵害用户权益; (6)集团职能部门职员在为组员企业提供服务时态度傲慢、不负责任; (7)各级领导或相关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使职员受到不公正对待。2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果,但经集团督察委员会最终裁定为有效投诉案件。2.3.2含有
5、以下特征投诉案件为无效投诉: (1)经调查证实事实和投诉方叙述有严重出入,且引发争端责任在投诉方; (2)因要求提供企业承诺以外且企业明令严禁服务而没有得到满足; (3)寻衅滋事,以投诉相要挟; (4)匿名投诉反应问题经调查有二分之一以上和事实不符; (5)经集团督察委员会最终裁定为无效投诉案件。2.3.3依据有效投诉案件严重程度可分为恶性投诉案件和通常投诉案件。2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体,影响范围较大投诉案件为恶性投诉案件;2.3.3.2因职员在工作中违反企业相关服务规章制度,和用户发生冲突或造成较大社会影响投诉案件为恶性投诉案件;2.3.3.3其它经调
6、查确定为有效投诉案件为通常投诉案件。2.3.4依据无效投诉投诉动机可分为通常无效投诉和恶意投诉。2.3.4.1因投诉方对企业服务承诺或政策、制度了解有偏差而提起投诉为通常无效投诉案件;2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或职员和领导有私人矛盾而为了报复提起投诉为恶意投诉;2.3.4.3匿名投诉反应问题经调查有二分之一以上和事实不符投诉为恶意投诉。3 投诉受理、调查及处理程序3.1 投诉电话公告3.1.1各组员企业必需将本企业和集团企业投诉电话公告于每一个用户,公告方法是将投诉电话和本企业报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户,还能够经过合适公众媒介向用户通报投诉电话。3.1.2投诉电
7、话号码应固定,因特殊情况确须变更,应经过公众媒介向用户通报,在30天内将印有新投诉电话服务卡发到每一个用户家中,并更改广告及其它对外宣传资料、文件上投诉电话号码。3.2 投诉受理3.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或接待上门投诉用户时,须认真听取投诉人陈诉,问明投诉人姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件经过,并做好统计。3.2.2投诉接待完成后,受理人应立即出具正式投诉受理统计单,董事长办公室、集团督查室受理投诉受理统计单应立即转集团督查室主任,集团办公室受理投诉受理统计单应立即转集团总经理,各组员企业受理投诉受理统计单应立即转本企业总经理。3.2.3对于紧急事件投诉,接报人能够最
8、便捷方法先行通知或汇报相关领导,然后再出具正式投诉受理统计单。3.3 投诉案件调查3.3.1董事长办公室、集团督查室受理投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查,集团办公室受理投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查,各组员企业受理投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。3.3.2对于董事长办公室、集团督查室、集团办公室受理事实比较清楚投诉案件,可直接移交组员企业总经理指派人员办理。3.3.3调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项: (1)以事实为依据,以企业各项规章制度和对用户承诺为准绳,公平、公正地进行调查取证; (2)保持良好心态,正确对待投诉,对任何一方全部不偏不倚
9、; (3)调查人员只是负责调查事情真相,无权对任何一方作出任何形式承诺; (4)调查过程中应按新奥职员行为规范严格要求自己,坚持良好服务态度,展现新奥人应有素养; (5)调查范围应尽可能涵盖各个关联方,包含投诉人、被诉人、投诉案件包含到部门及人员、被诉人直接领导、下属及同事等; (6)在案件事实基础调查清楚后,应和投诉双方及被投诉人直接领导进行沟通,陈说事实经过; (7)调查视野不仅仅局限于投诉案件经过和事实,同时应尤其关注在事件形成过程中存在管理漏洞和问题。3.3.4调查人员在经过充足调查以后,应立即出具投诉案件调查汇报,汇报内容应包含: (1)投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间; (2
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 集团 投诉 管理制度 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。