银行大堂经理管理办法.doc

xx银行大堂经理管理办法第一章 总 则第一条 为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行营业网点转型，根据中国银行业营业网点大堂经理服务规范等相关制度，制定本办法。第二条 本办法所称大堂经理是指按照规范服务礼仪在营业网点大厅内从事迎送客户、引导分流、业务咨询、秩序维护、产品营销、客户推介以及投拆处理等职责的现场工作人员。第二章 岗位配置及聘任第三条 大堂经理配备原则（一）每个网点应至少配备一名大堂经理，针对客流量和业务量较大的网点可配备两名以上大堂经理或设立专门的服务团队。（二）大堂经理岗位须为专人专职，不得兼岗兼员、兼办柜台业务。 第四条 大堂经理统一由分行组织选拔并聘用，采取一年一聘，实行“认证上岗、岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，建立长期有效的提拔、奖励机制。每年一季度前以正式发文形式将人员名单报备总行个人金融部。 第五条 总行个人金融部有权对分行聘用的大堂经理进行条件审核,同时根据分行人员报备情况安排考试认证。 第六条 一经聘用的大堂经理由分行个人金融部负责统一管理，原则上不得随意更换。如因特殊情况出现人员调整，须及时将调整后的人员名单报备总行个人金融部。 第七条 大堂经理聘用期间，如出现重大工作失误或严重违反职业操作行为准则应予以取消其任职资格，并按我行相关规定追究责任。第八条 分行每季度应结合本办法及相关标准化服务制度对大堂经理开展检查，并形成检查报告存档备查，其结果作为大堂经理管理和考核的依据。第三章 任职条件第九条 基本任职条件：（一）原则上具有1年以上银行工作经验，仪表端庄，形象大方，具有亲和力，待客热诚礼貌，耐心诚恳，熟悉大堂经理服务规范，了解大堂经理工作职责等相关制度。（二）遵循客户至上的服务理念，具备良好的职业操守、风险防范意识和较强的服务意识。（三）具有良好的协调沟通表达能力，较强的业务营销能力及现场管理能力、观察力和应变能力。（四）具备良好的团队协作精神、学习能力和执行能力，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人。第十条 必备任职条件：（一）普通话标准，具备简单英语表达能力。（二）具备大堂经理岗位认证。（三）熟悉了解我行的产品功能和业务流程，所在网点的客户资源、业务规模等情况；掌握自助服务渠道及电子银行渠道等设备的使用方法以及各项规章制度。第十一条 职业操守（一）遵守保密制度，不得私自保留客户资料或将客户信息带离岗位及泄露给第三方。（二）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我行信誉，误导客户的行为。（三）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。（四）不得为客户办理任何交易业务。 第四章 岗位职责和工作要求大堂经理的主要职责有网点服务标准流程的执行和监督、网点营销标准流程的执行和监督等。第十二条 工作职责（一）网点服务标准流程的执行和监督：按照要求规范执行开门迎客、业务咨询、客户分流、业务处理、投拆处理和挽留客户等服务流程；负责维护管理厅堂秩序，以现场督导、调阅录像等方式跟踪监督管理各岗位人员服务流程执行情况，协助落实标准化服务考核。（二）网点营销标准流程的执行和监督：按照要求规范执行客户识别推荐、引导分流客户、接触营销、提供指导咨询、现场管理、投诉处理等；协助理财经理进行优质客户拓展和维护工作；营销各类个人产品，协助网点举办各类活动，提高客户贡献度；定期开展客户满意度调，提高客户满意度。1、客户识别推荐：对进入网点办理业务的客户进行识别，挖掘优质客户或潜在优质客户；同时将达到一定资产级别的客户推荐给理财经理或其他指定人员。2、引导分流客户：对前往网点办理业务的客户进行问候、识别，同时根据客户类别和业务办理需求及时将客户分流引导至相应的区域办理。3、接触营销：向优质客户或潜在优质客户进行有效的现场营销，包括宣传推介各类产品与服务。4、提供指导咨询：指导客户填写相关凭证，介绍相关产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用电子渠道办理业务，了解客户服务需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考建议。5、现场管理：按规范要求合理管理网点第三方公司及保安等人员，保证厅堂良好秩序，并加强厅堂环境巡视，每天检查各种服务设施有设备运行情况，及时更换网点业务宣传资料和公告，保证厅堂的整洁和卫生。6、投诉处理：及时处理客户的意见和抱怨，调解各类客户纠纷，妥善处理客户投诉。 第十三条 工作要求（一）日常工作1、网点晨会或班会。报告上一个工作日的标准化执行情况及投诉处理情况，并提出改进意见。2、迎客送客。开门营业时站在网点门内迎接第一批到行办理业务的客户，迎客时间不少于5分钟。3、营业前工作。（1）在营业开门前，应及时开启各类电子设备，并检查运行是否正常；及时补充或更换各类宣传资料和业务凭证，做好检查情况登记。（2）检查网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关要求、建议。（3）其他工作。4、营业中工作。（1）与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，尽量保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。（2）定时巡视网点各区域环境卫生及设备运行情况，保持环境清洁；加强在排队叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时了解客户业务需求，指导客户正确办理业务，维护营业场所的正常秩序。（3）接受客户咨询或主动询问客户需求，依据来务需求和客户级别，将其分流引导到相应的区域办理业务；主动对等候区的客户进行识别、引导、分流和产品推介，挖掘潜在优质客户。（4）遇到客户投诉，应引导投诉客户到相对封闭的区域，予以及时安抚，为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪，了解客户投诉原因，为其解决。对于难以处理的投诉，应及时向网点负责人或相关人员报告。（5）当营业厅客流量较大，当前服务窗口无法满足服务要求，出现等候人数较多时，大堂经理应及时向网点负责人或相关人员汇报，根据弹性排班等制度进行统一安排，做好客户疏导。（6）大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务；对于携带导盲犬进网点办理业务的，应做好导盲犬的安置工作，避免影响其他客户。（7）遇到网点服务突发事件，应按照相关应急预案开展处理工作，并及时向上级机构报告。（8）营业期间，应做到主动送别客户。（9）其他工作。5、营业终工作（1）营业终了，协助营业厅内客户及时完成业务办理，做好客户送别工作。 （2）查阅客户意见簿，及时予以解决和回复，对于客户集中反映的意见或建议及时向网点负责人或相关人员报告，同时做好客户意见簿签字提醒工作。（3） 应及时关闭营业厅内夜间无需使用的电子设备。（4） 协助其他岗位人员做好营业终了相关工作。（5） 详细记录xx银行大堂经理工作日志。（6） 其他工作。（二）常规性工作1、协助网点组织各类培训学习活动，提升员工综合素质。2、对相关评选活动提出意见及建议，同时将员工标准化检查情况纳入到评选活动中。3、定期总结分析网点服务及客户维护等工作情况，对经常性问题做出分析总结，同时提出合理性建议，向网点负责人提交分析报告。4、参与网点组织的各类活动，协助分析评价活动成效。5、参与网点召开的周例会和月例会，讨论近期厅堂维护管理过程中存在的问题与不足，提出具体的改进建议和意见。第五章 日常工作制度第十四条 坐班制度。大堂经理实行坐班制，确保工作时间内有专职人员为客户提供大堂服务。第十五条 工作日志制度。大堂经理必须每天认真填写xx银行大堂经理工作日志，将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、客户投诉情况、发现的新问题及工作心得等情况详细记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。第十六条 标准化制度。大堂经理应按我行相关规定对各岗人员落实标准化规范服务。结合网点实际情况对相关评选活动提出有效建议；组织开展标准化服务检查，提高网点服务水平，改善网点服务质量。 第十七条 例会沟通制度。参加由网点或上级机构组织的晨会、班会、周例会、月例会等，同时就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面展开经验交流。 第十八条 信息收集制度。大堂经理定期收集网点员工及客户的服务与业务等方面需求，密切关注同业及市场产品或服务动态发展，定期撰写包括我行业务（服务）发展、客户需求和市场动态等方面的分析报告。 第十九条 目标客户推介制度。大堂经理应将优质客户或潜在优质客户，及时推介给理财经理等相关人员；同时，大堂经理应将收集的客户信息作及时反馈，协助其建立和完善客户档案。 第二十条 客户满意度调查制度。客户满意度简易调查问卷由营业网点统一制定，包括对网点服务质量、设备营运情况、产品功能、业务流程等进行评价、提建议和意见等。大堂经理必须每季通过恰当的方式，协助营业网点对一定数量的各类客户开展问卷调查，并对问卷内容进行分析、汇总，形成书面报告留存备查。 第二十一条 保密制度。大堂经理要严格保守客户的各种信息和银行的业务信息，严禁向他人或外界透露。第二十二条 投诉管理制度。大堂经理接到客户投诉时，应尽量记录客户投诉内容以及处理情况。网点负责人或相关责任人要求在24小时内对客户意见簿上的投诉予以答复、处理。大堂经理每季度要对客户投诉进行归类、分析，并提出整改措施加以改进提高。 第六章 工作区域设置 第二十三条 咨询引导区是客户进入网点接触的第一个区域，是大堂经理对客户进行引导分流、识别等服务的区域。该区域应设有咨询台、排队叫号机、电话机、宣传资料架等设施，并有明显的服务窗口指引牌、网点高峰时段提示牌、功能分区指示牌等。 第二十四条 咨询引导区设置应考虑以下几点要素：一是放在营业厅显眼位置，便于客户发现；二是方便大堂经理迎送客户；三是便于大堂经理观察和控制大堂总体情况，易于处理各类事件。叫号机应放置在咨询台旁，便于客户使用及大堂经理进行业务引导、分流。 第七章 绩效考核设置第二十五条 分行应针对大堂经理建立专门的绩效考核制度，考核工作由分行组织实施，大堂经理所在网点协助落实。分行根据绩效考核相关办法，结合辖内实际情况，制定具体的考核指标。定期开展绩效辅导与沟通，完成月度、年度绩效考核工作，落实绩效奖励机制。第二十六条 大堂经理的基本工资、绩效工资分配办法应与其它岗位人员相区别。基本工资原则上不低于一级行员工资，具体由分行自行制定。第二十七条 大堂经理考核主要围绕其工作职责实行，分定量指标和定性指标两部分。（一）定量指标包括但不限于产品营销、客户保有率、维护客户的总资产规模、业务分流率、客户推荐量、标准化检查排名、客户投诉情况（数量、时效）、客户满意度等。（二）定性指标包括服务管理水平、服务规范、服务技能、职责履行、团队协作、有效建议、素质提升等。第二十八条 每年末分行根据大堂经理人员的考评情况，按辖内大堂经理总人数一定比例评选出优秀大堂经理人员，在年末享受绩效工资上浮的待遇。第八章 附 则第二十九条 本办法由xx银行总行个人金融部制定、解释和修订。分行根据本办法相关规定，结合辖内实际情况制定相应大堂经理管理办法。 第三十条 本办法自发文之日起执行，xx银行大堂经理管理办法（试行）及进一步明确理财经理、大堂经理岗位相关事项的通知同时废止。