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客户服务中心管理办法
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目 录
修改与审批记录 2
第一章 总则 3
第二章 组织职责 4
第三章 客户服务中心工作程序 4
第四章 服务技巧与规范 6
第五章 数据统计与分析 7
第六章 座席考核管理 7
第七章 附则 7
附件 8

总则
第一条 为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。
第二条 本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。

第一章 组织职责
第三条 总行远程银行部职责包括：
（一） 负责客服中心的运行与日常管理；
（二） 负责客服中心的业务考核和人员管理；
（三） 负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；
（四） 负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。
第四条 总行科技开发部职责包括：
负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。
第五条 总行人力资源部职责包括：
负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。
第六条 总行党群工作部职责包括：
（一） 负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；
（二） 负责客服中心转交投诉的督办、协调；
（三） 负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四） 对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；
（五） 对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。

第二章 客服中心工作程序
第七条 电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。
（一） 人工座席服务
1． 人工座席呼入业务基本流程。
电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。
2． 人工座席外呼业务基本流程。
(1) 外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项目由客服中心座席予以外呼；
(2) 外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式；
(3) 外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因，进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。
（二） 自助语音服务。
客户可以通过自助语音办理账户查询、缴费、转账、挂失及修改密码等业务。
第八条 客户投诉受理。
（一） 座席受理服务热线渠道的客户投诉，应首先安抚客户，缓解客户情绪，及时通过工作流系统记录投诉信息；
（二） 党群工作部设定专人负责，每天定时登录工作流系统，及时将投诉工单分发至投诉责任单位，并监督其处理解决；
（三） 党群工作部将处理结果和客户意见反馈客服中心并对投诉情况进行统计归档，客服中心接到党群工作部的意见后，对客户进行回访。
第九条 客服中心业务信息的收集、应用与整理。
（一） 业务信息的收集
总行、分行相关部门发生业务信息（如新产品、新业务、收费项目更改、新机构的开业、营业网点的撤迁、营业时间变化等）变更时，应提前通知客服中心，并负责对原有信息内容提出修改意见；
（二） 业务信息应用与整理
客服中心将收到的最新业务信息应用于知识库的更新与完善，以辅助座席解决客户咨询问题。
第三章 服务技巧与规范
第十条 在客户咨询过程中，座席必须做到：
（一） 耐心听完客户提出的问题，不得随意打断客户进行解释；
（二） 必须听清楚客户提出的问题，并且直接切入正题简明扼要地进行回答。不得答非所问、不着边际；
（三） 语气要平缓随和，亲切热诚，不得使用疑问的语气，必须按照规定的服务用语进行回答；
（四） 为了保证客户的资金安全，座席应严守客户银行资料信息，严禁随意泄露客户的银行资料或询问客户有关账户情况。

第四章 数据统计与分析
第十一条 客服中心需由专人负责每周对客服中心运行情况进行统计与分析。
第十二条 统计分析人员应按照业务分类，对本周内各项业务的进展情况进行数据统计。
第十三条 统计分析人员应对客户较感兴趣或较受客户欢迎的业务产品的咨询情况进行汇总统计。

第五章 座席考核管理
第十四条 远程银行部应对客服中心服务质量进行考核管理。
（一） 每周进行系统数据统计，了解客服中心电话接通速度、来电接通率、通话时长、座席工作量；
（二） 建立录音质检考核机制，每月对客服中心座席的录音进行分析、点评；
（三） 客服中心应加强对座席的培训工作，提高其业务素质。要加强对客户服务技巧、普通话、计算机操作等座席基本素质的培训。座席在日常工作中要注意将服务技巧运用到工作中，并加强对普通话的练习。普通话要求发音标准，吐字清晰。座席须达到全国普通话等级二乙（含）级别以上。

第六章 附则
第十五条 本办法由银行总行负责制定、解释和修改。
第十六条 本办法自发布之日起施行。

附件
　　本办法无附件