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银行营业网点服务标准化管理办法
第一章 总则
第一条 　为进一步统一我行各营业网点文明规范服务管理标准,构建分层次、标准化的营业网点文明规范服务管理体系,推进服务管理制度化、规范化建设,促进我行各营业网点服务水平的提升，全面提升我行的服务品质,打造我行金融服务的品牌,特拟定本管理办法。
第二条 营业网点服务管理体系是以文明规范服务为标准，以规范营业网点服务管理为向导，全面提升营业网点服务水平,更好地满足广大消费者日益增长的金融服务需求。
第三条　 营业网点服务标准化建设是指在全面考虑营业网点环境管理、服务功能、大堂服务管理、柜面服务管理、服务基础管理等因素的基础上，拟定统一的标准和规范，并以此对营业网点的服务能力和水平进行综合评估、认定。
第二章 组织管理
第四条 服务管理实行“统一标准，归口管理,分级负责”的体制。“统一标准”指总行统一拟定营业网点服务的有关管理制度和标准；“归口管理”指由服务主管部门牵头负责全行服务管理工作；“分级负责”指各营业网点负责人应对辖内服务管理工作负责。
第五条 服务管理部门主要职责:
（一）负责拟定服务有关制度办法及实施细则;
（二)负责辖内服务有关工作的组织与管理；
（三）负责服务有关部门之间的沟通协调协助配合;
（四)负责有关岗位服务技能培训工作;
（五)负责服务检查与督导；
（六)负责服务档案管理。
第六条 各支行要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。一般情形下标准营业网点柜面人员可设置大堂经理、柜员等。
第七条　 支行负责人为本单位服务管理工作第一责任人,负责本单位服务工作的管理,贯彻总行拟定的服务制度与规范。
第三章 　大堂服务管理
第八条　 大堂经理基本服务内容
(一）依据有关客户需求，指引客户在营业厅不同功能区域办理业务；
（二）受理客户的业务咨询,及时解答客户询问；
(三）日常营销推广及客户关系维护管理;
(四）指导客户填写单据,使用自助设备等；
（五）保持服务秩序,管理大厅服务设备,维护环境卫生；
（六)回复客户建议或意见，处理客户申诉，在无法处理的情形下，及时向上级报告;
(七）做好营业前筹备、营业后整理工作。
第九条 营业前的服务
大堂经理自查仪容仪表,认真整理柜台、桌面,合理摆放办公机具；及时开启叫号机、电子显示屏等设备，检查在行式自助设备、冰吧、饮水机、咖啡机是否能够正常运行;检查宣传资料文件资料、业务凭证是否摆放整齐，种类是否齐全,是否及时更新，建议或意见薄、建议或意见箱等是否摆放整齐；巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况。　
第十条 　营业中的服务。营业中的服务包括营业大厅的管理、客户关系维护管理、客户申诉管理等几方面的内容。
第十一条 　营业大厅管理
营业时保持整洁的卫生环境，确保营业厅内各类物饰摆放整齐有序；确保营业厅内的显示屏、叫号机、冰吧等服务设备等完好,做到饮水机不断水、冰吧内饮品充足、糖果盘内糖果充裕；确保支行自助取款机正常运行，发现问题时,应及时联系有关部门予以维护。
第十二条 客户关系维护管理
大堂经理应主动迎送客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；　热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，指导客户填写单据；主动提供免费饮品服务，并
向客户推介、营销推广我行方便快捷的业务产品和交易方式。
第十三条 　客户申诉管理
发生纠纷时大堂经理要及时出面调解，快速妥善地处理客户提出的批评性建议或意见,避免矛盾激化；注意查阅客户建议或意见簿上的建议或意见和建议,及时回复。
第十四条 营业终的服务
营业终止，协助营业大厅内的客户及时履行业务办理,做好清场工作;关闭营业大厅内叫号机、显示屏等夜间无需使用的服务设备;及时补充各类单据凭条和宣传资料文件资料;整理维护营业厅内所有设备,确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
第四章 柜面服务管理
第十五条 柜员的基本服务内容
（一)严格贯彻国家金融法规，严格依照规章制度和操作规程办理所有业务,为客户提供优质、高效率、方便的服务。
（二)负责所在柜台的现金、重要空白凭证及有价单证、业务印章的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在柜台物饰的定置定位摆放及台面清理工作。
(四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递,挖掘潜在客户资源。
(五）妥善受理、处理客户申诉。
第十六条 营业前筹备
营业开始前10分钟做好班前筹备工作。自查仪容仪表，做到符合规范要求;维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序;开启计算机终端等有关电子设备,并检查各类设备运行是否正常;查看业务单据、凭证、业务印章等用品用具是否齐备。
第十七条 营业中的服务。做好迎来送往客户，办理业务细心周到、准确快捷,提醒客户核对业务,主动告知客户收费项目。
第十八条　 迎接客户及问候。柜员按下叫号器后,应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前,要主动向客户问候。
第十九条 客户提交现金、卡（存折/单)、单据、证件（资料文件资料）时,应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符,资料文件资料是否齐全,填写是否准确，并为客户迅速办理业务。
第二十条 办理业务时,应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
第二十一条 业务处理时间较长时,应向客户主动说明情形并表达请客户“稍等片刻”的意思。受理业务过程中需离开柜台时，要主动向客户说明后才能离开,并在柜台窗口安置“暂停服务”的标识。
第二十二条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单(客户留存联）交给客户,不得抛、甩。主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。
第二十三条  柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时，应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作,为客户办理业务。
第二十四条  营业终的服务。营业时间终止后，认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务;按业务制度要求履行有关操作;关闭计算机终端等有关电子设备;检查凭证、业务印章等业务用品用具是否齐备并收纳妥当;整理桌面的单据等物饰,恢复桌面、柜台整洁有序。
第五章　 礼仪形象管理
第二十五条　　各岗位职工或员工应着统一行服,服装干净整洁、穿着合体。头饰或领带要整洁、干净、统一。上岗时佩戴统一制作的胸卡。
第二十六条　　头发清洁、发型典雅、庄重、梳理齐整。不得烫异型异色、不得挑染。面容清洁，不使用味道浓烈的香水。不戴深色眼镜；不佩戴夸张首饰。
第二十七条 手部洁净、指甲洁净、整齐,与指端平齐。指甲须自然色，不允许贴花。
第二十八条　 男职工或员工必须戴领带；衬衣须扣好所有扣子，扎在裤内,未能挽袖;着深色袜子,穿深色皮鞋；不留长发，不留光头，不蓄胡须。
第二十九条 女职工或员工长发应束起，盘于脑后;可以化淡妆上岗；穿黑色、棕色或白色皮鞋,不允许穿拖鞋,不允许赤脚穿凉鞋；袜子颜色应接近肤色,避免露出袜口。
第三十条　 各岗位职工或员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方。各岗位职工或员工迎接客户应主动热情，大方得体；客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒;待客礼貌、一视同仁。
第三十一条 用语规范,语调适中,语气平和,语言亲切。提倡使用普通话与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
第六章 环境管理
第三十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物饰摆放实行定位管理。
第三十三条　 网点标牌和标识。营业网点要依照总行统一的标准，在规定的位置悬挂行标、行名、营业时间等标识牌。在合理位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照,在合适位置设置安全提示。
第三十四条 　客户服务设备。营业网点要合理配置客户服务。可提供点(验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设备。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置安置建议或意见（评估）簿，并公示客户服务电话。
第三十五条 　金融信息及营销推广材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、中间业务收费价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料文件资料要符合关于规定,并及时更新。
第三十六条 网点功能分区设置。各单位要依据有关营业网点实际情形合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第三十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称，自助机具界面应显示安全提示、操作使用说明、受理外行卡和2４小时服务电话等服务信息。
第七章　 服务考核与评定管理
第三十八条 考核组织。服务主管部门牵头组建联合检查组，对各支行营业网点的服务工作进行检查、考核、评比。
第三十九条 检查方式。采取现场检查与非现场检查相结合的方式。现场检查包括公开督导检查、突击访问、暗访等,非现场检查包括视频监控、工作报告、查阅档案等。
第四十条 考核内容主要包括软、硬件环境两个方面，其中主要指标有柜面服务管理、大堂服务管理、礼仪形象管理、环境管理等。对所有指标进行评分,并得出综合量化考核指标,依据有关综合得分对支行网点进行排名。
第四十一条 星级服务行评选
星级服务行分为三个等级，分别为三星级服务行、四星级服务行、五星级服务行,星级越高代表支行的综合服务能力和水平越高。
每季度进行一次服务评比,依据有关评比结果排名评定支行星级标准，并进行挂牌公告。评定为五星级的支行有资格/资质申报“＊＊银行业文明规范服务千家示范单位”和“***银行业协会文明规范服务示范单位”的评选。
第四十二条　 五星级服务支行。在服务评比中名列前三名，考核期无申诉，业务量较大、增长较快，且业务量和增长量均名列前茅的支行,具备评选资格/资质。有被申诉及严重违规的,取消评选资格/资质。
第四十三条 　四星级服务支行。在服务评比中名列前十名，在核算质量与服务检查中表现良好的支行，具备评选资格／资质。有被申诉及严重违规的，取消评选资格/资质。
第四十四条 三星级服务支行。在服务综合考评中达到合格标准,服务工作中无严重违规违纪的,具备评选资格/资质。
第四十五条 若年度工作中发生重大客户申诉事件,与客户发生争执甚至冲突等事件,对我行造成不良影响的,取消年度评比资格／资质。
第四十六条　 服务之星评选。依据《关于开展“商行之星”评选活动的通知》(**银党委〔＊〕12号)，结合服务综合考评结果,在全行范围内评选服务先进个人为“服务之星”,并给予奖励。
第八章 　附则
第四十七条 　本办法由**银行总行负责说明和修改。
第四十八条　 本办法自下发之日起执行。