银行智慧柜员机渠道管理办法.doc

中国xx银行智慧柜员机渠道
管理办法

目 录

第一章 总 则
第二章 职责分工
第三章 渠道管理
第四章 设备管理
第五章 日常管理
第六章 风险管理
第七章 附 则

第一章 总 则

第一条 为加强智慧柜员机渠道规范管理，进一步提升客户体验、服务效率与营销能力，促进物理渠道转型与我行业务发展，制定本办法。
第二条 本办法所称智慧柜员机渠道是指以智慧柜员机为核心，结合客户自主自助办理、产品展示销售、体验交流互动于一体，为客户提供xx银行综合金融服务的渠道。
智慧柜员机是指xx银行统一设计、自主研发的能通过人机智能交互提供xx银行综合金融服务的智能化自助终端。
第三条 智慧柜员机渠道由总行渠道与运营管理部门统一管理，遵循统一规划、统一管理、综合服务、合规运营的原则。
第四条 本办法适用于中国xx银行境内各级机构。

第二章 职责分工

第五条 总行部门职责
（一）渠道与运营管理部职责
1.负责牵头智慧柜员机渠道规划与指导；
2.负责智慧柜员机渠道规章制度xx；
3.负责牵头组织智慧柜员机渠道设备创新、功能研发、部署及优化升级等；
4.负责归口管理智慧柜员机相关业务需求；牵头组织智慧柜员机相关功能、界面的测试工作;
5.负责智慧柜员机渠道的运行指标监控、操作培训和风险检查等日常管理；
6.负责总行智慧柜员机渠道有关的渠道类参数申请、审定；
7.负责制定智慧柜员机产生的电子文件收集、整理及归档策略；
8.负责智慧柜员机产生的电子文件日常调阅查询等。
（二）公司业务部、机构业务部、同业业务中心、小企业业务部、结算与现金管理部、个人存款与投资部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心、网络金融部、金融市场部、金融市场交易中心、资产管理业务中心、投资银行部、国际业务部等业务和产品部门职责
根据分管业务与产品（以下统称“业务”），负责以下工作：
1.负责智慧柜员机相关业务需求拟订,对相关产品的业务规则、业务合规性进行测试；
2.负责智慧柜员机相关业务的培训、指导、推广应用，并根据使用情况提出优化建议；
3.负责智慧柜员机相关业务的营销策略制定、营销活动组织及业务宣传；
4.负责智慧柜员机相关业务参数的制定；
5.负责智慧柜员机渠道相关业务的管理规则制定与完善、风险防控要点制定、流程变更通告等业务管理工作。
（三）信息技术管理部职责
1.负责组织实施智慧柜员机需求分析与开发；
2.负责发布智慧柜员机设备升级版本；
3. 负责总行产品业务参数中智慧柜员机渠道相关参数的维护；
4.负责对智慧柜员机渠道异常交易的分析排查提供技术支持；
5.负责为电子档案管理提供信息技术支持等。
（四）安全保卫部职责
负责与智慧柜员机渠道有关的设备、场所、设施等安全保障工作的组织管理。
第六条 分行相关部门职责
（一）渠道与运营管理部门职责
1.负责牵头制定智慧柜员机有关的管理细则；
2.负责牵头智慧柜员机投放计划制定、配置、安装及设备信息维护；
3.负责归口管理智慧柜员机相关需求，向总行提出需求建议；
4.负责牵头组织智慧柜员机功能推广及升级改造工作；
5.负责牵头智慧柜员机有关功能操作培训、考核、统计分析、通报与运行监控等日常管理工作；
6.负责分行智慧柜员机渠道有关的渠道类参数申请和审定;
7.负责智慧柜员机有关的错账调整，以及业务错账协查；
8.负责智慧柜员机的分行业务和渠道参数维护；
9.负责智慧柜员远程客户身份审核、业务审核，以及相关远程授权审核系统参数运维管理等。
（二）相关业务部门职责
根据分管业务与产品，负责以下工作：
1.负责智慧柜员机相关业务的培训、指导、推广应用，并根据使用情况提出新的产品需求及优化建议；
2.负责智慧柜员机相关业务的营销管理，组织营销活动及业务宣传；
3.负责智慧柜员机相关业务的管理细则制定和完善、业务类参数申请及审定等业务管理工作；
4.负责智慧柜员机相关业务的客户服务、业务解释工作；
5.负责分行智慧柜员机渠道有关的业务参数申请和审定。
6.负责智慧柜员机渠道业务和产品风险管理等。
（三）信息技术管理部门职责
1.负责辖内智慧柜员机技术维保工作；
2.负责辖内智慧柜员机软件升级实施与支持；
3.负责辖内智慧柜员机所需通讯网络、技术设施、UPS等设备的配置安装和维护；
4.负责对于异常交易提供技术支持；
5.负责其他与技术相关的工作支持等。
（四）安全保卫部门职责
负责与智慧柜员机渠道有关的设备、场所、设施等安全保障工作的组织管理和安装调试。
第七条 二级分支行职责
1.负责智慧柜员机渠道管理，落实、监督、检查相关业务制度的执行情况；
2.负责做好智慧柜员机的设备布局和安装验收等工作；
3.负责新增及迁址设备的安装调试、领取与保管、设备停用及其他事项申报；
4.负责设备运营管理，保障设备稳定运行等。
第八条 营业网点职责
1.负责网点内智慧柜员机有关的客户引导、业务咨询、交易审核与客户营销等工作；
2.负责所辖智慧柜员机日常维护；
3.负责所辖智慧柜员机钥匙管理；
4.负责所辖智慧柜员机使用的相关凭证、印章的管理；
5.负责网点内智慧柜员机相关客户解释等。

第三章 渠道管理

第九条 根据全行物理渠道转型发展战略，总行负责统一制订全行智慧柜员机渠道发展规划，主要包括智慧柜员机渠道布局、设备投放、服务范围、系统xx、研发创新、渠道经营等。
第十条 智慧柜员机渠道主要服务功能
1.客户自主、自助业务办理。客户通过智慧柜员机自动提示自主判断操作动作、自助式完成业务全流程办理。
2. 重点业务灵活审核。支持身份审核、业务审核，审核模式分为现场审核、远程审核，通过参数控制灵活支持各类业务审核。
3.线上线下融合服务。支持客户线上预约填单、业务办理预处理、业务办理进度查询等功能，灵活联动智慧柜员机、柜台等完成后续流程办理。
4.操作流程合规机控。业务操作流程由系统自动控制，并通过身份识别、触摸操作、视频传输、指纹确认、黑名单等技术，实施重点操作环节机控管控或预警提示，综合提升合规操作机控水平。
5.业务产品联动营销。支持关联业务和联动营销信息自动提示、联动营销信息自动推荐、产品营销数据自动记录等，支持业务产品综合营销。
第十一条 智慧柜员机渠道服务业务范围，主要包括：
1．个人存款与投资业务：个人存款、银行卡（发卡）、个人外汇、基金、国债、贵金属、个人保险、产品签约等；
2．住房金融与个人信贷业务：贷款申请、贷款查询、贷款归还、账单打印、二手房交易资金监管、快贷消费顺序维护等；
3．信用卡业务：申请办卡、申请进度查询、激活设密、网络面签及还款等；
4．电子银行业务：开通电子银行、补发网银盾及修改手机号码等；
5．机构业务：跨省交通罚款等；
6．同业业务：鑫存管签约、银期直通车及代理保险等；
7．小企业业务：小微快贷业务的申请、支用、还款及查询等；
8．结算与现金管理业务：单位结算卡业务、单位账户开立及结算产品签约等；
9．金融市场交易中心：账户贵金属、账户商品、个人积存等；
10．国际业务：国际速汇收款、境外汇款等；
11．综合服务类：客户预填单、预约预处理、综合查询打印等。
智慧柜员机渠道各项服务业务要符合相关监管要求和业务管理规定。
第十二条 智慧柜员机渠道业务开办和准入
总行负责全行智慧柜员机渠道开办业务的统一开发、推广和运营，智慧柜员机相关技术标准、外观样式、业务功能需符合监管部门要求与我行相关规范。各分行业务开办需求须由分行渠道管理部门提交总行审核、开发。
第十三条 智慧柜员机渠道经营管理
1.布放管理。分行新增设备需求由网点所在分支行综合分析编制可行性报告，并经渠道管理部门批准后方可实施。
2.收费管理。智慧柜员机渠道收费项目和收费标准遵循我行对外发布标准，各类业务手续费计入对应的中间业务收入科目。
3.运营管控。总行配套开发智慧柜员机渠道管控功能，定期发布全行智慧柜员机渠道运营数据。
第十四条 持续加强智慧柜员机渠道研发创新，加快引入语音导航、身份核查、人脸识别、机器人等新技术应用，探索人机协同服务模式创新，不断提升渠道综合效能。

第四章 设备管理

第十五条 机具管理
（一）设备实施全生命周期管理
智慧柜员机在存续期内，应根据其编号建立设备信息档案，通过对设备存续期内相关信息的记录，实现投产、维护、回库、报废等各环节的跟踪管理。
（二）智慧柜员机安装与调试
分行各相关部门应各司其职，完成智慧柜员机安装工作，主要包括物理安装、加电测试、软件安装和调试运行等。
所有智慧柜员机必须联机运行。
（三）智慧柜员机投产运营
智慧柜员机安装完成，验收合格后，各级分支行渠道管理部门组织智慧柜员机日常管理机构办理交接，智慧柜员机投产运行。
（四）智慧柜员机运行维护
分行应做好辖内智慧柜员机运行维护管理，保证设备正常对外服务。
智慧柜员机运行维护由所在网点完成，主要工作内容包括：加银行卡等介质、清机、错账处理、回收卡处理；客户凭条纸等耗材的更换；设备吞卡处理；设备日常清洁、简单故障处理等工作。
（五）智慧柜员机技术维保
智慧柜员机技术维护由信息技术部门负责。设备出现故障，网点应立即联系技术维护人员及时进行处理，网点人员应派人现场协助。
（六）智慧柜员机调整
各分行应根据业务发展及布局规划需求，适时对设备位置、类型和数量等进行调整。
智慧柜员机由于物理环境变化或业务发展等原因需暂时停止使用的，分行应及时变更设备状态信息。
（七）智慧柜员机报废
智慧柜员机报废须严格遵循我行相关财务规定，应主要以使用功能丧失为界定原则。
智慧柜员机报废处置应符合监管部门和我行相关要求，设备报废后要及时将设备内的系统信息和数据进行妥善处理，确保安全。
（八）设备保管
各分行应选择合适的场地对智慧柜员机、备品配件等进行保管，并做好相应出入库管理工作。
第十六条 电子文件管理
在智慧柜员机渠道办理业务生成的电子文件包括业务流水信息、设备编号、客户身份信息、签名确认信息、现场照片、联网核查结果、审核人员信息（含指纹）等内容。
智慧柜员机系统建立了电子文件传送机制，以电子文件形式在会计档案系统归档保管，各级会计档案用户按规定查询调阅。
智慧柜员机电子文件的归档按照我行电子档案管理规定执行。
第十七条 岗位角色
分行智慧柜员机运营管理层级为一级分行、二级分行和营业网点。
（一）一级分行设置分行级的设备管理、业务管理和参数管理人员
1.设备管理人员。负责智慧柜员机的设备机具管理，制订设备投放策略，组织设备安装投产及日常运行。
2.业务管理人员。负责对智慧柜员机渠道进行数据统计、分析，收集、汇总分行业务部门的开发优化需求，协助业务部门推广智慧柜员机功能。
3.参数管理人员。负责维护智慧柜员机渠道类参数管理。
（二）二级分行设置设备管理人员和业务管理人员
1.设备管理人员。负责包括新设备的到货检验签收，确定安装区域及设备日常运行管理等工作。
2.业务管理人员。负责对智慧柜员机渠道进行数据统计分析、宣传展示内容维护等工作。
（三）网点设置营销服务支持人员、设备管理人员
1.营销服务支持人员。智慧柜员机的营销服务支持人员应设为专职，主要由产品销售经理担任，负责引导客户操作智慧柜员机、面见审核、营销、挽留客户；配合做好智慧柜员机运行维护工作，设备故障初检、简单故障排除，复杂问题的及时上报等。
2.设备管理人员。负责设备钥匙管理；负责重空、印章等更换、加取等，协调处理智慧柜员机发生的吞没卡、未吐实物等；负责智慧柜员机报表查询、打印及对账，负责异常交易后续处理；负责智慧柜员机运行维护工作，包括耗材领用和更换，故障设备自检、简单故障排除等，遇复杂问题上报上级行。设备管理员可由网点指定人员担任。
第十八条 用户管理
智慧柜员机用户统一纳入新一代机构员工管理，用户的新增、变更、删除按新一代用户管理办法执行。
用户进入智慧柜员机使用指纹或密码安全认证，应遵循总行指纹认证及密码认证有关管理规定。

第五章 日常管理

第十九条 营业前准备
营业日开始前，智慧柜员机设备管理人员开启设备，进行前端设备检测。
第二十条 清机维护
智慧柜员机的清机频率每二周不低于一次。如遇到人员调动、轮休、日间补加重空等情况，须进行清机。智慧柜员机清机或维护时应对设备内剩余的重空账实是否一致进行检查。若账实不符，应及时打印交易明细，查找原因，按规定进行调账处理。
物品的加载与清机须为同人操作。
第二十一条 日终处理
营业终了，设备管理人员使用系统生成的对账单，进行账务核对，处理异常交易。
智慧柜员机内重要单证检查按照《中国xx银行柜面业务凭证管理办法》要求执行。
第二十二条 钥匙管理
营业期间，智慧柜员机整机钥匙、卡箱钥匙、盾箱钥匙、票箱钥匙、印章钥匙等，由设备管理员负责保管，备份钥匙由网点营运主管负责保管。
营业终了，设备管理员和营运主管管理的钥匙入专用保险柜统一保管。

第六章 风险管理

第二十三条 客户信息风险管理
1.严格执行客户信息保密制度。未经允许，不得携带任何纸质物品、存储介质及可用于复制资料或有摄影摄像的物品进入工作区域；未经允许，不得擅自将客户的基本信息以及交易信息等客户资料在业务终端打印或提供给任何机构或个人，法律法规、中国人民银行另有规定及与客户另有约定的除外。
2.客户信息的管理严格执行人民银行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》、《中国xx银行信息安全管理办法》（xx发〔2011〕110号）、《中国xx银行信息安全管理办法实施细则》（xx发〔2014〕34号）的要求相关和管理规定。
3.业务流程中管理的客户信息和交易信息及涵盖客户信息的系统和介质的查询、调阅及拷贝，严格执行《中国xx银行生产数据应用安全管理规定》（xx发〔2011〕188号）的管理规定。
4.视频资料的管理严格执行《中国xx银行安全防护设施xx及管理规定》（xx发〔2009〕143号）、《中国xx银行视频监控管理暂行规定》(xx发〔2010〕90号)等制度。
第二十四条 监控及软件风险管理
1.智慧柜员机应放置于各大堂摄像视频监控图像监控范围内，视频图像能清晰显示网点人员、客户操作及操作人员脸部特征和设备维护过程，做到图像和声音同步，并对密码键盘位进行屏蔽处理。监控时间应与智慧柜员机系统时间保持一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。
2.智慧柜员机需要软件安全防护措施，必须安装行内指定的安全防护软件，并确保软件正常运行和及时更新。
智慧柜员机其他方面风险控制，比照柜面业务风险管理有关规定执行。
第二十五条 监督检查
1.网点营运主管和高级柜员根据柜面检查要求按规定对本网点的智慧柜员机上重要空白凭证进行查库,并对智慧柜员机业务的操作合规性进行检查。
2.上级归口管理部门应通过远程监控录像、现场突击检查等方式不定期对各营业网点的智慧柜员机操作合规性进行检查。

第七章 附 则

第二十六条 本办法由中国xx银行总行负责解释和修订，各一级分行可根据本办法制定辖内的实施细则。
第二十七条 办法中援引的制度规定如有更新，按新版执行。
本办法自发文之日起执行。
第二十八条
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