银行年度网点服务分析模版.docx

*分行营业部年度网点服务分析为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的延续发展，现将我行20年度服务工作的整体情形总结如下：一、 整体情形经过严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,详细表现在以下几个方面。1、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设备配备较为标准、齐全。、所有职工或员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行拟定的服务规范和标准，正逐步变成窗口职工或员工的自觉行动。、首问负责制在辖内职工或员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”,正在成为大多数职工或员工基本的服务素养。 4、临柜职工或员工业务素质有所提升，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富,客户申诉数量明显减少。二、存在的问题、职责履行不到位。，大堂经理身兼多职，既要为超柜授权,又要当清洁员;这样就无法有效分流客户,提升自助机具使用率，分身无术并无精力挖掘潜在客户和营销推广产品。 、沟通协调协助配合不到位。大堂经理的工作尚未得到足够的重视,柜员未能很好地协助配合，很多能办的业务，柜员都推脱给大堂经理,找各种理由拒办或推办，致使大堂经理在客户的印象中可信度下降。 3、主动营销推广意识不到位。从现场查看情形看，部分网点未能主动询问和了解客户需求，并开展针对性的营销推广；网点文明标准服务导入中要求的“多看一眼、多说一句、多伸一次”未能在工作中实践。职工或员工大部分是被动提供服务，客户有咨询才解答,未能关注客户业务种类的变化,识别中、高端客户的能力有待提升。 三、网点文明标准服务工作要求1、进一步统一认识,强化文明标准服务意识。加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能。认真、规范贯彻贯彻并严格执行,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶。 、进一步加强教育培训,提升业务技能。改进服务质量，提升服务效率,才能不断提升实际工作能力和水平，以适应银行业务日新月异的变化,以职工或员工的高素质创造出规范化服务的高水平。 3、进一步贯彻监督检查制度,加大监督的力度和广度。规范化服务工作要做到常抓不懈,必须贯彻监督检查制度。广泛征求客户建议或意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保网点文明标准服务贯彻到每一个工作环节,展示我行的良好形象。 *分行营业部 年*月2日