健身房岗位基础职责及工作综合流程全.doc

健身俱乐部各部门工作步骤和岗位职责
管理部岗位职责
一、店长：
1、合理计划俱乐部各个营运部门
2、每七天召开两次部门经理例会
3、监管全部部门日常经营管理
4、进行特殊岗位面试和部门经理招聘
5、为全部新任部门经理提供基础培训和工作职责说明
6、当聘用新职员（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍企业文化
企业制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每三个月对职员进行一次工作评价
8、就部门经理提出人员奖罚进行决议，包含对不合格人员给予解聘
9、指定工作程序并提出实施方法，以确保对每一个部门进行合理管理
10、监督部门经理对职员日常培训
11、监督用户服务部对全部销售顾问给予培训
12、含有较强销售会员卡培训技巧
13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动
14、计划并监督俱乐部财务及预算
15、每个月评审损益表和工作汇报
16、每日审阅日常现金表并立即提出需要改善问题
17、负责职员之间沟通和负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。
18、每三个月和俱乐部董事见面，并审核俱乐部财务情况
19、参与社会活动，主动宣传俱乐部，推广俱乐部
二、店长助理：
1、合理计划俱乐部各个营运部门
2、每七天召开两次部门经理例会
3、监管全部部门日常经营管理
4、进行特殊岗位面试和部门经理招聘
5、为全部新任部门经理提供基础培训和工作职责说明
6、当聘用新职员（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍企业文化
企业制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每三个月对职员进行一次工作评价
8、就部门经理提出人员奖罚进行决议，包含对不合格人员给予解聘
9、指定工作程序并提出实施方法，以确保对每一个部门进行合理管理
10、监督部门经理对职员日常培训
11、监督用户服务部对全部销售顾问给予培训
12、含有较强销售会员卡培训技巧
13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动
14、计划并监督俱乐部财务及预算
15、每个月评审损益表和工作汇报
16、每日审阅日常现金表并立即提出需要改善问题
17、负责职员之间沟通和负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。
18、每三个月和俱乐部董事见面，并审核俱乐部财务情况
19、参与社会活动，主动宣传俱乐部，推广俱乐部
三、协调主管：
1、帮助店长搞好本店经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。
2、实施领导下达任务，督促任务完成并立即汇报落实程度。
3、全方面协调各部门日常管理工作，并对企业各项规章制度负责监督、实施和追踪。
4、全方面负责和其它部门间协调工作，配合个部门做好各项工作。
5、全方面协调和其它单位工作协作和相关业务联络。
6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。
7、负责协调本店资产监督，努力为企业做好勤俭节省实务工作。
8、完成上级交办其它工作任务。
四、文员：
㈠、工作内容：
1、全方面搜集类别资料，为贵宾接待工资做好准备。
2、熟悉处理手法文书程序，做好收发文书处理工作，沟通和协作工作
3、利用多种沟通方法和技巧，协调领导之间关系，和领导、同事和客人有效沟通。
4、维护责任区整齐工作环境
㈡、岗位职责
1、在企业领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。
2、负责多种文件起草、装订及传输工作；立即处理上级文件签收、传输、催办；做好文件回收、清退、销毁工作；做好文秘档案搜集管理及保密工作。
3、做好多种会议统计及会务工作。
4、完成领导交办其它任务和多种应急事务处理
会员服务部
一、会员服务部经理
㈠、岗位职责：
1、负责本部门考勤、检验职员仪容仪表。
2、立即处理当日发生问题。
3、针对工作中出现多种接待、服务和操作问题进行商讨并整改。对于
前一天店内卫生做个简单总结，立即处理出现问题。
4、立即传达企业多种文件和通知。
5、搜集前台统计各项单据：会员追加特殊赠予单据（维修单、 会员意见单等）检验和监督店内全部卫生。
6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
7、监督前台主管立即清理不续租会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管。
8、传输各项单据到责任部门。
9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域情况，做好立即调整和协调。
10、根据值班表安排各岗位值班人员。
㈡、工作步骤：
1、工作时间： 早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉时间是为了避免交接时间工作混乱，确保顺利交接 ）
2、上班前准备：
⑴、提前5—10分钟到俱乐部。
⑵、到职员更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见职员手册职员着
装标准）
⑶、按要求签到上班时间。
⑷、准备召开班前会。
3、召开班前会(提议5—10分钟)
⑴、点名、检验职员仪容仪表。
⑵、听取汇报早晨班发生无法立即处理问题，并立即给出处理方案。
⑶、针对工作中出现多种接待、服务和操作问题进行商讨并整改。对于
前一天店内卫生做个简单总结，立即处理出现问题。
⑷、立即传达企业多种文件和通知（例：多种通知、销售活动开展和
价格改变、俱乐部整改等）
⑸、安排当日其它相关工作。
4、非高峰期工作安排（9：30—17：00）
⑴、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警
单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
⑵、搜集前台统计各项单据：会员追加特殊赠予单据（维修单、 会员意见单等）
⑶、检验和监督店内全部卫生。
⑷、传输各项单据到责任部门。
⑸、监督前台主管是否已清理不续租会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/到期日期。标准上为会员保留1个月。各店情况灵活自定）。
5、高峰期工作安排（17：00—20：00）
⑴、在前台督管各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完
成工作。
⑵、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域情况，做好立即调整和协调。
⑶、协调前台，吧台，事务，保洁和其它部门之间工作。
⑷、监督各岗位人员外出和返回时间，确保不能缺岗。
6、下班前交接工作
⑴、根据值班表安排各岗位值班人员。
⑵、巡视、检验各区域情况，确保无误。
7、外出
⑴、工作时间内许可有40分钟内外出吃饭时间。
⑵、外出必需在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。
8、下班离岗
⑴、更换工装。
⑵、按要求填写考勤后，下班。
二、前台经理职责：
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员工作时间，合理安排假期和休息时间
3、如因下属职员出现空岗应能立即安排她人替换
4、招聘和推荐适合前台工作职员
5、为新职员进行基础培训
6、教导职员怎样处理在工作中出现问题
7、立即更新符合实际工作标准
8、定时召开部门会议
9、每三个月职员工作表现评定
10、将会员统计归纳入会员档案
11、按计划认真完成工作
12、参与部门经理例会，能了解领导意图并立即传达成职员
三、前台接待工作步骤及岗位职责
㈠、前台工作职责
1、前台接待职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，⑸、体验， ⑹、会员卡管理，⑺、电话转接服务，⑻、职员会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；
2、寄存处职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制和播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品认领。
㈡、前台接待各项工作步骤及标准
1、接待
⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位用户服务代表率领您参观。
⑵、碰到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！
⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！
⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！
2、问讯步骤
⑴、入会步骤：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访记录表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽导览。请稍候！
⑶、通常性问询：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您吗？
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。
3、输单：输单是将已经入会会员协议书上会员基础资料和权利逐一输入电脑，以方便后期监管。
步骤：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
4、验卡：验卡是会员进入俱乐部第一项步骤。在俱乐部验卡过程会出现以下多个情况，前台人员应依据不一样情况选择对应服务方法。
步骤：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您会员卡，谢谢！验卡、查对卡无误取柜钥匙，请您保管好您钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在使用期。将卡保管至适更衣柜钥匙卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、查对资料无误取柜
钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，假如超出四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作配合。祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如有更衣柜需请会员
留下其它物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将
抵压物品保管至适更衣柜钥匙卡槽内。
⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，依据我们电脑资料统计显示
已经到期了。假如需蓄卡交费话，请稍等！您用户服务代表将会帮助您介绍新近办卡条款（优惠活动）。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！依据我们统计您会员卡失
效了。请稍等！您用户服务代表将会帮助您处理。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑸、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您会员卡，谢谢！请问你是第
一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们其它店每个月只能使用五次。）您卡在本店该月已经使用X次。期望您在我们健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其它物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙卡槽内。（假如服务器临时连接不上，应立即通知中心服务器，如因网络或其它原因，应立即统计卡号，请会员先入内训练） ⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您会员卡在本店该月友谊体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请用户服务代表请示值班经理。
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如需导览，应立即按铃通知用户服务代表，将会员交接和用户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑺、异地卡验卡步骤：先生（小姐）请出示您会员卡，谢谢！请稍等！
由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、查对卡无误取柜钥匙，请您保管好您钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在使用期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙卡槽内。（假如服务器临时连接不上，应立即通知中心服务器，如因网络或其它原因，应立即统计卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员过程会出现以下多个情况，前台人员应依据不一样情况选择对应服务方法。
接待步骤：来访问候→查对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
①出示有客服人员署名体验卡。体验人姓名，联络方法，身份证号码（必填）。
②俱乐部介绍及客服人员联络方法一联交还体验者，留下有体验者联络方法一联，作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑体验软件。
④该客服人员率领入内进行导览及相关服务。
⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名，联络方法，身份证号码（必填）。
②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑体验软件。
③由该客服人员率领入内进行导览及相关服务。
a正常体验接待：欢迎光临，早晨（下午、晚上）好！您好，请出示一下您体验卡；请您填写一下健身体验卡（包含用户姓名、性别、身份证号、联络方法）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！依据电脑统计，您已经体验过一次，我们对没有入会会员仅限一次体验机会。您能够让您好友或家人来体验。
c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们电脑软件需前来体验用户需要提供本人有效身份证号码输入，才能进入体验。方便我们能立即回访和追踪用户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即用呼叫铃通知用户服务代表，将会员交接和客服，整个过程30秒内完成。
6、会员卡管理：俱乐部运行过程中，为充足确保会员顺利进行健身活动和会员权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要率领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠予私教课程卡）。随即产生以下两个出卡步骤。
①出会员卡步骤：接收客服入会协议书→查对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基础资料→摄影→资料复核→验卡确定生效→出卡。
②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参考价格体系上价位、附送条件，和协议书对照。如有超出价格体系表配送和优惠方法，须客服部经理签字确定后方能出卡。
b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费10元。
⑵、软件操作步骤：输入会员姓名→性别→卡号→联络电话→客服代表→
保留→备注栏输入收据号码及相关特殊情况备注→摄影存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→使用期→确定→完成
⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您手续已经办理完成，这是您会员卡，请您收好，请保管好您卡，祝您健身愉快！
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾做
半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成步骤。
7、私教卡：俱乐部私教卡分为无偿私教课程和收费私教课程2种
⑴、无偿私教卡出卡步骤：接收客服入会协议书→查对配送条款→根据协
议书发放→出卡完成
★无偿私教卡出卡说明：随卡发送，立即登记。按要求工整无误在卡上写
上卡号、用户姓名、联络方法。由客服代表立即交给私教部经理。经理不在时不能私自派发放。
⑵、收费私教卡出卡步骤：接收交款收据→查对购置课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作步骤：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联络电话→客服代表→金额→使用期→确定
⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您私教卡已经交给私教部经理，您私教会在二十四小时内和您预约时间。祝您健身愉快！
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。要求20秒内完成步骤。
8、转卡
⑴、会员卡转让步骤：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换
⑵、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员率领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 100元，由部门经理签字方可生效。
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表，将会员交接和用户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
9、退卡
⑴、会员卡退卡步骤: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理企业核实、调解→做出最终决定
⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定临时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们客服给您处理一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员用户服务代表、将会员交接和用户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
10、补卡
⑴、会员卡补卡步骤: 会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成
⑵、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。
⑷、软件操作步骤：用户信息查询→系统功效→数据维护→会员档案维护→挂失→系统功效→数据维护→会员补卡→资料输入→完成
11、卡种更变
⑴、卡种更变步骤：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成
⑵、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。
12、转店：会员因为某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流
程和转入店步骤。
⑴、转出店步骤：会员提出申请→转交客服→电话通知意向转交店
①转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定临时选择离开本店锻炼。请您到洽谈室稍候，由我们客服给您处理一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。整个过称在30秒内完成。
⑵、转入店步骤：前台凭借转店费用收据→收取原店会员卡→凭借补办协议
输出新卡→重新输入资料→电话通知原店进行资料删除→完成
①转店：您好!先生（女士）。请稍等！
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。立即查询此会员资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。
③转店说明
⑴、标准上要对转出店要对会员进行调整和保有；
⑵、如因特殊原因必需进行转店，须将转店相关条款和费用说明。
13、请假
⑴、会员请假步骤：会员请假申请→客服填写请假条→客服主管复合并签字 递交前台接待作电脑统计 前台主管复核
⑵、请假说明：
①俱乐部部分卡种许可会员有要求时间内假期，如季卡、六个月卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，依据各店情况各异）
②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。
③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证实等正式书面申请，由客服部经理同意并签字。
④前台工作人员应把请假会员医疗证实等书面申请和假条共同放置，妥善保管。
⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假步骤。
⑶、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您会员卡，并请掌握好您假期，需要销假时请携带您会员卡到前台
进行销假。再见！
⑷、工作标准：站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。
⑸、软件操作步骤：电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间
→截止时间→保留
14、销假
⑴、销假步骤：会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询用户请假相关情况并核实→销假
⑵、软件操作步骤：电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成
⑶、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您卡已经销假成功，您假期还剩多少天，现在使用期已经到，请保管好您会员卡，祝您健身愉快！
⑷工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
15、电话服务:前台在日常工作当中电话转接是最常见是一个工作方法和沟通形式。关键工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务（标准上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务关键包含由俱乐部之外打来多种咨询服务信息电话。它包含对当日有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
①有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等候会员问询）今天课程有：
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
** 点——**点***教练****操
期望您选择您喜爱课程坚持健身。祝您健身愉快！
②找会员：您好我爱运动健身馆！（等候会员问询）请您稍等！我帮您查看一下（今天她有没有来训练）。
有什么事情需要我帮您转达吗？
不客气！再见！
⑵、电话投诉
①电话投诉步骤：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长
②电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等候会员问询）请您稍等！我将统计下你意见转交至经理。
感谢您对我们工作支持。我们将在二十四小时内给您回复。祝您健身愉快！
⑶、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台多种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人活动行为。它包含找人、业务联络、入会咨询、会员请假等。
①电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等候会员问询）请稍等。我帮您转到***部。
⑷、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运行过程中前台接收到多种会员对俱乐部服务和设施不满进行接待和统计行为活动。
①投诉接待步骤：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管
⑸、电话服务说明
①等候咨询方首先挂电话后再挂。
②电话转接等候分机铃响后再挂。
③假如转接电话占线，请告诉稍后再打。
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员根据请假步骤办理。
16、职员会客
职员会客步骤：前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知
17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部运行过程中出现非正常和突发事件进行接待和协调处理行为活动。比如：丢失和偷窃、火灾和火警、意外创伤等。
⑴、紧急情况处理步骤：前台接待→转交前台主管→和值班经理协调处理
⑵、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您吗？请您稍等！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理：为确保会员顺利进行健身活动，前台对更衣柜管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）
①衣柜出租步骤： 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑
②更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常见功效、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出全部已租借和还未出租衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。
b、将选好柜号通知客服人员。
c、新租用衣柜须交纳锁押金10元。此柜号在使用期内专属该会员。须提醒
用户留心其衣柜使用期限，立即办理退柜或续租手续。
d、提醒会员该衣柜使用期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。
③软件操作步骤：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金 租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确定数据→保留→完成
（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能具体，方便查询）
④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！
先生（小姐），您手续已经办理完成，请保管好您钥匙，请仔细检验您衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！
⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至合适位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！依据我们统计您更衣柜使用期已经结束了，假如您需要续租话请出示您会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至合适位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜步骤：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作步骤：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保留
③更衣柜续租说明：
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
b依据收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其它。
c确定数据无误后保留。
⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！
不好意思让您久等了，您慢走！
① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必需一般话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至合适位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。
②软件操作步骤：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成
⑸、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙过程中会出现钥匙丢失现象，会员能够申请更换更衣柜锁和钥匙。
①更衣柜锁和钥匙更换步骤：会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费 客服通知维修人员→维修人员、当事会员四方同时开锁→核实确定→更换成功
⑹、临时性衣柜租用：依据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.
⑺、过期衣柜清理
①过期衣柜清理步骤：前台统计到期更衣柜→清单转交客服→电话通知会员不予续租立即清理→清理物品保管至寄存处
②清柜说明：前台天天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交和客服人员进行电话通知，并做好具体反馈统计。逾期7日不予续租应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、使用期、物品清单）并统一存放。
⑻、会员认领清理物品
①认领步骤：前台咨询→前台人员情况通知→领至寄存处→核实认领→完成
②物品认领说明：耐心有礼貌为会员解释清柜原因，根据清理物品登记本上纪录，快速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。
③清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！因为我们衣柜十分紧缺，而您却没有立即续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您物品，请您查对清单，并请在此签字。感谢您了解和合作。祝您健身愉快！
④工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责查对物品和清单。整个过程在30秒内完成。
19、会员意见卡
⑴、会员意见卡填写步骤：会员填写意见卡→接待收后签字→递交前台主管 递交相关部门主管→二十四小时回复→转交前台→递交店长
⑵、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能深入完善我们服务，为您发明一个愈加温馨良好健身环境，期望您能在我们会员调查表上留下您宝贵意见和提议。
谢谢您合作！再见！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在15秒内完成
20、场地维修督管：俱乐部场地内出现任何损坏情况需立即通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：
⑴、场地内发觉紧急情况时，须立即通知维修或放置暂停使用标识
⑵、场地内发觉情况并维修人员在场情况下，可直接转告
⑶、其它情况下请填写维修单
①维修单步骤：发觉故障填写维修单→投入（前台）维修箱→维修人员→每60分钟检验单据投放处→处理故障→回复维修→转交前台主管
21、音响控制和播音详见前台稿件.
要求：语音甜美,语速适中,一般话标准.吐字清楚.
22、寄存处各项工作步骤及标准
⑴、物品存放步骤：会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将两个寄存牌其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成
⑵、寄存说明：
①提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。
②会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁犯错。
⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内珍贵物品拿出后单独存放，谢谢！
先生（小姐），您衣物已经存放安全，请保管好您手牌，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑷、珍贵物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有……，假如没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！
先生（小姐）您物品已经存放安全，请保管好您手牌，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接物品，再次和会员确定存放物品数量，小心拿好物品，不许可掉落地面上或台面，将物品存放好后将匹配号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑸、其它物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），因为空间有限，本柜台只接收大衣和珍贵物品存放，您假如有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在周围区域物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接和用户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。
23、会员洗衣服务(视各店情况而定)
⑴、会员洗衣服务步骤：会员至寄存处申请洗衣→把衣服装入专用袋→交费 开单据→完成
⑵、会员洗衣服务说明：
①把会员所洗衣服，装入专用袋。
②在三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清楚。
③把单据一联交和会员作为取衣凭证。
④由专员负责将衣物送到洗衣处，并在指定日期内务必将洗好衣物取回俱乐部。
⑤将三联单据二联放入洗好衣物袋中，方便为会员快捷正确取衣。
⑶、洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下x样物品，有……，假如
没有疑问我将为您打包。请您稍等。
先生（小姐），请保管好取衣单，请于x以后凭单取衣。再见！
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接衣物，和会员确定衣物数量，装入专用带，将单据一联交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
24、物品租借(依据各店实际情况)
⑴、物品租借说明：
物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。
⑵、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。 请您稍等。
让您久等了，祝您健身愉快！
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成步骤。
25、物品认领：会员物品认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。全部物品需放在指定存放处，便于方便快捷查取。
⑴、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品具体情况和数量，确定无误方能认领。
⑵、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品具体情况和数量，确定无误方能认领。
⑶、清理物品认领：衣柜过期清理物品，需提供本人会员卡，方能认领。
⑷、物品认领：您好！先生（小姐），请您叙述物品具体情况，请您稍等！
请您查对物品数量，麻烦您在《物品认领单》署名。请妥善保管您物品，祝您健身愉快！
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必需一般话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成步骤。
㈢、前台接待岗位职责 ：
1、服以前台主管工作安排，按要求程序和标准向会员提供一流接待服务
2、认真地进行交接班工作，不清楚地方要立即提出
3、作好班前准备，整理服装和仪容仪表，并作好清洁保养工作
4、快速正确地为会员验卡，验卡同时正确告诉会员相关此卡任何信
息
5、为会员提供所需要信息，热情、周到、细致地帮助会员处理多种需求
6、面对会员到来，微笑热情说出欢迎光临
7、熟练掌握和健身相关知识，严格遵守各项制度和操作程序
8、依据操作程序，仔细查对会员各项信息，做好非会员到场统计
9、制作、呈报多种报表汇报。
10、接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解
11、前台电话响三声必需接起，礼貌用语不得缺乏，态度谦和，正确回复电话提问内容
12、认真立即做好会员反应任何信息，并交至相关部门处理
13、妥善处理会员投诉，当不能处理，立即请示上级主管
14、妥善保管好会员寄存在前台任何物品
15、认真检验浴区更衣柜，统计柜子使用到期情况，做好会员遗留物品
登记及保管
16、正确处理钥匙发放及回收
17、正确使用广播，寻人寻物，播报温馨提醒等
18、做好前台清洁工作及计算机维护保养
19、亲密注意前台情况，如有异常立即向上级主管汇报
20、做好本岗位清洁卫生
21、立即开关前台灯和门禁
四、水吧工作步骤及岗位职责
㈠、工作步骤
1、早晨班：9：00—15：00
下午班：