银行营业网点服务环境管理指引模版.doc

中国＊*银行***分行营业网点
服务环境管理指引（试行)

目 　录

第一章 总 则
　 第二章 外部环境管理
　 　第三章 内部环境管理
　　 第四章　 信息展示管理
第五章 附 则

第一章　　 总则

第一条 　为进一步规范我行网点服务环境,提升营业网点视觉形象，提升客户满意度,依据有关**银行业协会《＊*银行业营业网点规范服务考核评估体系2.０》（银协发〔*〕9３号）和**行《中国**银行营业网点管理办法》（**发〔*〕２21号)，结合我行渠道转型要求,特拟定本指引。
第二条　 本指引适用于*行*＊*分行所有营业网点。对于各分支机构需要摆放的个性化物饰，由二级分行统一物饰款式、内容和摆放要求。
对于因迁址、撤并等原因,原有物理网点不再使用时，分行应在网点迁出之日,组织履行对原网点带有*行LOGO标志的各类设备和标识的清理。
第三条 本指引遵循统一化、规范化、标准化的原则,明确各区域环境管理责任人，规范网点服务设备及信息宣传展示管理要求,对网点服务环境统一标准管理。
第四条 　本指引中网点服务环境管理包括外部环境管理、内部环境管理和信息展示管理三项内容。

第二章 　外部环境管理

第五条　 外部环境
外部环境包括室外环境、门楣、网点名称及营业时间牌、自助银行标识灯箱、台阶与无障碍通道、机动车（非机动车）停靠区域指示牌等内容。
网点外部环境管理责任人为大堂经理。
第六条 室外环境
营业网点门前（门前台阶及台阶以下3米内范围）干净、整洁,无杂物堆放；无安全隐患、无卫生死角,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。
对外营业期间，网点应至少每60分钟对网点门前地面环境巡查一次,出现问题及时维护。
第七条 门楣
门楣与总行视觉形象**指引管理要求保持一致，确保清洁、无污渍、无破损，无安全隐患。。
亮灯时间明确如下:原则上，**月１日—**月３０日（18：3０－２3：0０）;**月1日—次年**月３0日(１７：３0－22：３０)。本地政府或监管部门有特殊要求的,执行本地规定。
第八条　 网点名称及营业时间牌
依据有关总行视觉形象**指引管理要求,网点装修时统一拟定并安装于网点入口处外立面墙上，并保持清洁。公示的营业时间和营业范围等内容与网点实际情形保持一致。遇营业时间调整，及时做好变更。
第九条 自助银行标识灯箱
自助区２4小时标识灯箱应保持清洁，电源接线不外露。依照季节设置照明定时开关时间,开灯照明。
亮灯时间明确如下：原则上,**月1日—**月３０日(18：30——次日5:30);**月１日—次年*＊月30日（17：30-—次日6:００)。本地政府或监管部门有特殊要求的，执行本地规定。
第十条　 台阶、无障碍通道及服务提示
1.多台阶营业网点,应在网点入门临近位置设置无障碍通道，通道上设置无障碍标识，坡度不超过３0度，并保持通畅，便于客户正常使用。如无条件设置无障碍通道,网点需张贴有求助电话的提示标识，公示的求助电话应保持营业时间有人接听。
2.雨雪天气时,网点门口前与无障碍通道要铺设防滑垫，并在醒目位置摆放“小心地滑”等提示。
3.临街落地窗、入口玻璃门上应张贴防撞条，在防撞条上方张贴小心玻璃、请勿挤靠、请勿带宠物入内、请勿摄影(拍照录音）、请勿吸烟等提示。
第十一条 机动车(非机动车)停靠区域指示牌
网点应为客户提供机动车停车位，并结合网点实际设置非机动车、无障碍停车位。如无停车场所的，应设置停车场所指引牌。
网点须设置特殊车辆(运钞车）停靠指示牌,便于运钞车到达网点时，疏散客户。
客流高峰期,网点应派专人做好车辆停放指挥、秩序维护、各类指示牌的收放工作,确保网点门前人行道、运钞车专用通道的通畅。

第三章 　内部环境管理

第十二条 内部环境
网点营业厅内环境应保持干净整洁，客户视线范围内无乱张贴，无乱扯拉线路，无杂物摆放现象,无灰尘、污渍、损毁。每天营业前、日结后,网点职工或员工对内部环境进行整理、清洁,做到营业厅内设备设备和物饰摆放定点、定位规范化管理，保持服务场所环境整洁、温度适宜、空气清新、光线明亮。
网点内部设置引导分流区、智能服务区、产品展示与客户体验区(含电子银行服务区)、非现金服务区、现金服务区、客户等候区、理财中心、附行自助银行区、内部工作区等区域。
第十三条 　引导分流区
引导分流区是客户咨询,引导、分流客户的区域，设在营业网点入口醒目位置,以有效识别和了解客户业务需求。该区域主要配备:功能分区指示牌、排队叫号机、大堂经理台、填单台、便民服务设备等设备。
引导分流区管理责任人为大堂经理。
1.功能分区指示牌
功能分区指示牌分为落地式和挂墙式,坐落于网点入口处醒目位置,标识明显。各区域标识中英文对照，指示方位、名称、功能与各区域相对应，各区域位置明确、易于识别;遇功能区调整,应及时调整指示牌内容。
面积较大的营业网点可在其他区域入口处安置独立区域指示牌，保持各指示牌指示方向关联性一致。
非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2.排队叫号机
排队叫号机外观整洁,无乱贴乱涂现象。机具正上方张贴双语“叫号机”标识，刷卡槽左侧张贴“请刷卡取号”标识，触摸屏底部空白处,可增加一条可活动的白色有机胶片，标注自助设备分流提示等内容,如：“为减少等待时间，欢迎您体验我行自助设备和智慧柜员机”。
排队叫号机布线应做到隐蔽，对于裸露在外的线缆，可采用理线器或黑色包线圈的方式进行整理归拢，接线柱或插排应离地面2０公分固定，确保客户视线内干净整洁。同时在日常工作中，确保线缆完好,避免裸露的线缆被人为破坏或非法接入。
３.大堂经理台
大堂经理台设置在网点进门后醒目位置，台面保持干净、整洁；客户建议或意见簿、服务价格目录册、大堂经理提示牌等有关物饰摆放有序。除上述几类必须摆放的物饰外,若大堂经理台还有较大空间，可摆放折页架，安置１-2类最新产品宣传折页，以便充份发挥大堂经理台形象展示和产品宣传作用。
大堂经理台面下可摆放各类备用的业务申请表格、宣传资料文件资料，但必须保持整洁，且客户视线内无私人物饰。
大堂经理台区域机具布线应做到隐蔽，对于裸露在外的线路,可采用理线器或黑色包线圈的方式进行整理归拢，接线柱或插排应离地面２0公分固定,确保客户视线内干净整洁。
４.填单台
填单台区域包含填单模板、老花镜、空白凭证等物饰。填单台摆放在大堂经理台临近区域,以方便大堂经理指导客户填单，做好业务分流。
填单台台面上摆放2－４支带笔架且可正常书写的签字笔；空白凭证应整齐地摆放在凭条槽内，保证凭条充足(凭条槽的１/３--２／3）；填单模板字迹清晰可见，采用嵌入式或翻页式模板,正立、面向填单客户，填单凭条发生变化，应及时更换模板;填单台上应摆放老花镜,供有需要的客户使用；填单台如有破损或附带的抽屉未能正常使用，应及时进行修理或更换。
5．便民服务设备
营业网点应配备雨伞、老花镜、助盲卡、计算器、打气筒、针线包等六种（含)以上常用便民服务设备，摆放有序,方便使用,无安全隐患；设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)，及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全；在营业厅内为客户提供无线上网(ＷiFi）服务，标识醒目,操作便捷，并张贴有相应的风险提示标识。
第十四条 　智能服务区
智能服务区是指通过网点营销推广服务人员协助或指导，利用智能互动设备向客户提供自助金融服务的区域。
该区域毗邻引导分流区,是网点客户体验、互动交流的重要区域，主要配备智慧柜员机等智能自助设备，智慧柜员机应依据有关网点空间结构，按直线、折线或岛型等方式相对集中摆放,保证客户交易的私密性。
智能服务区管理责任人为产品销售经理。
第十五条 产品展示与客户体验区
产品展示与客户体验区是营销推广服务人员利用实物样品、多媒体、智能化电子设备等媒介向客户宣传、展示、推介各类金融产品,并与客户进行沟通、交流,融合线上线下服务的区域。该区域包括产品展示区和电子银行区。
产品展示与客户体验区管理责任人为大堂经理。
1.产品展示区
依据有关实际需要，网点设置物理产品展示柜或电子产品展示柜。物理产品展示柜可展示贵金属（需同时摆放“仿真品”提示牌）、善融商务商品等实物,电子产品展示柜通过多媒体或3D技术滚动展示我行主流产品及新兴产品。除设置独立专区安置外，各类展示设备首选靠墙位置摆放,如空间较大也可设成以中间立柱形式向外扩展的布局。　　
2.电子银行区
电子银行设备运行正常并保持干净整洁，为客户提供网上银行、手机银行、电话银行等服务设备，有关风险提示和客户私密保护措施到位。
第十六条 非现金服务区
非现金服务区坐落于智能服务区和产品展示与客户体验区周边。该区域设备物饰配备、摆放，要方便职工或员工与客户交流，突出人性化、现代感和营销推广功能。
该区域服务设备主要有低柜柜台、背景展示屏、柜员终端机、柜外清(互动终端）、客户座椅等。视情形配备独立固定的保险柜、音像同步的双录设备以及联网紧急报警按钮。
非现金服务区管理责任人为营销推广主管或产品销售经理。
背景展示屏：该区域内背景墙可视情形配备*行LＯGO或产品信息展示屏，产品信息展示屏数量以不多于柜台数为宜。
柜员终端机：终端机显示器面向柜员安置于柜台面右侧(或左侧,同一网点要求同一方向），并与柜员桌面呈３0度角摆放。
柜外清(互动终端）: 互动终端统一安置于柜面右侧(或左侧，同一网点要求同一方向)并摆放整齐，方便客户做确认操作。
签字笔:签字笔摆放在客户右手侧,同一网点按“同一种物饰在一条直线上”的要求,保持位置一致、朝向一致。
客户座椅:客户座椅摆放整齐,同一区域客户座椅保持摆放在同一直线上。座椅应保持干净整洁。
机具布线:柜台内所有电子机具布线隐蔽，对于裸露在柜面上的电线,可采用理线器或黑色包线圈的方式进行整理归拢，确保客户视线内干净整洁。
销售专区标识：办理个人理资产品销售的柜台，应在低柜侧立面的隔断侧板上方醒目位置摆放理资产品销售专区标识(封闭或半封闭低柜柜台，可将专区标识悬挂在门上或玻璃墙面上)。
低柜台面物饰摆放实施定位管理，不得摆放水杯等私人物饰，宣传材料统一安置在低柜侧立面的隔断侧板上，“投资有风险、理财需谨慎”风险提示摆放在柜员左侧,低柜桌面不得摆放绿色植物。
柜台暂停营业时，应摆放“暂停服务”提示牌或在叫号窗口屏上显示“暂停服务”字幕,同时座椅归位,保持整洁。
第十七条 现金服务区
现金服务区以办理现金业务为主，设置封闭式柜台,是客户进入网点营业大厅后的最后一个区域。现金服务区分外部区域和内部区域两部分。
1.外部区域
客户服务设备主要有互动终端(柜外清)、点验钞机(复点机)、签字笔、客户座椅、宣传材料和外部机构风险警示等。
互动终端(柜外清):互动终端统一安置于高柜柜面右侧(或左侧，同一网点要求同一方向）,并摆放整齐。
点验钞机(复点机):网点应至少配备一台点验钞机（复点机)，摆放于未对外营业高柜柜台窗口（客户等候区合适位置)，能正常使用，且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查。
签字笔：签字笔摆放在客户右手侧，同一网点按“同一种物饰在一条直线上”的要求,保持位置一致、朝向一致。大堂经理巡查时进行整理，在客户未使用时保持签字笔插入笔套内。
客户座椅:客户座椅摆放整齐,大堂经理巡查时进行整理,同一区域客户座椅保持摆放在同一直线上。座椅应保持干净整洁。
宣传材料:为充份发挥高柜柜台的产品宣传作用，可以在高柜柜台的左边区域摆放折页架。
外部机构风险提示：可在高柜外部柜面右侧区域(靠近柜外清)张贴公安机构等防范诈骗的提示材料,充份向客户进行风险提醒,维护客户切身权益。
专用窗口标识：在专门为特殊客户或特殊业务设置专用的高柜窗口玻璃上张贴“爱心窗口”、“绿色通道”“赈灾服务窗口”及“涉外窗口”等标识。现金管理等专用窗口标识和提示设置按本地人民银行要求执行。
原则上,除上述规定外,高柜外部区域不得摆放其他物饰或张贴其他宣传材料。
现金服务区外部区域管理责任人为大堂经理。
2.内部区域
背景展示屏:该区域内背景墙可视情形配备*行LOＧO或产品信息展示屏,产品信息展示屏数量以不多于柜台数为宜。
柜员终端机:终端机显示器面向柜员安置于柜台面右侧（或左侧,同一网点要求同一方向)，并与柜台玻璃呈30度角摆放。
其他设备设备:传真号码机、复印机、保险柜、橱柜、全自动捆钞机、纸币清分机、服务器、微机、高速打印机(或流水打印机、报表打印机)、UPS、路由器、Mｏdｅm、交换机、监控主机等应安置于客户视线外的区域或内厅办公区。
内部物饰摆放:柜员业务办理区域禁止显露与业务无关的物饰，如水杯、手机等。不常用的业务资料文件资料、备用的空白凭证应分门别类,整齐摆放于辅助桌面抽屉中并定时整理。
机具布线:机具布线应做到隐蔽，对于裸露在柜面上的电线，可采用理线器或黑色包线圈的方式进行整理归拢，确保柜台内、外部台面客户视线内干净整洁。
现金柜台暂停营业时,摆放“暂停服务”提示牌或在叫号窗口屏上显示“暂停服务”字幕，同时座椅归位，保持整洁。窗口不对外营业时应放下卷帘。
现金服务区内部区域管理责任人为营运主管或高级柜员。
第十八条　　客户等候区
客户等候区是客户等候办理业务的区域,是大堂销售服务人员与客户交流，向客户提供咨询服务、进行产品展示及简单营销推广活动的场所，客户等候区内可设置单独的公众教育区。
该区域主要配置液晶电视、宣传展架等网点信息展示设备,等候椅、饮水机等服务设备。等候区应提供无线上网（WIFＩ)服务,标识醒目，风险提示措施到位。
客户等候区管理责任人为大堂经理。
1.客户等候椅
客户等候座椅配备应数量充足、摆放整齐，间距合理,尽量不直面柜台；应保持整洁、美观,发生破损影响客户使用时,及时进行更换；客户进出通道畅通,并明示爱心专席或区域;客户座椅周边位置应摆放报刊架,方便客户取阅。
2．饮水机
饮水机（直饮水)摆放在客户等候区，正常使用标准包括：有水、灯亮、纸杯、温馨提示牌。定时更新饮用水,确保干净、卫生。配备一次性纸杯,纸杯整齐安置在机柜内，并在饮水机机身上张贴 “小心烫伤”,儿童在成年人陪护下使用等提示。
3.公众教育区
对于新装修、新建网点，在设计阶段应统筹考虑设计公众教育区域，并依照设计规格配备宣传栏和宣传架。对于存量网点，本着勤俭节约的原则,可结合网点原有宣传折页栏制作。摆放消费者权益保护、投资理财业务风险提示等公众宣传材料,便于客户取阅。
第十九条 理财中心
理财中心是网点服务个人中高端客户及对公重点客户的专用区域。理财中心应保持环境温馨，干净整洁,电子设备布线隐蔽。
理财中心管理责任人为营销推广主管或客户经理。
办公物饰:客户经理室（洽谈室）办公桌物饰摆放实施定位管理，桌面上摆放电脑、电话机、签字笔、名片架(盒）、计算器,其余物饰应收纳在柜子里。副柜上摆放打印机、宣传资料文件资料、资料文件资料文件资料架等。
客户隐私保护:理财中心实现独立、封闭、遮挡操作,有效保护客户隐私。
销售专区标识：办理理资产品销售的区域(客户经理室或洽谈室)，应在该区域明显位置(“客户经理室”或“洽谈室”标识下方）设置“理资产品销售专区”标识。
客户经理工作牌：客户经理工作牌可固定在客户经理室（洽谈室)门右侧的墙面或玻璃门上。工作牌内容包括:客户经理姓名、照片及资质。
资质公示：客户经理“理财师资格/资质证书”装裱在镜框内,摆放在客户经理办公场所的桌面、书柜或悬挂在墙面等客户易见位置。
第二十条 附行自助银行区
附行自助银行区配置存取款一体机(CRS）、取款机（ＡＴM)等自助设备和110报警电话（应急按钮）、**专用电话,并配有相应设备功能介绍和操作指南。自助银行区不得摆放与自助银行服务无关的物饰。
各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。未设置安全仓的自助服务区须设置一米线，并保持标识清晰可见。
附行自助银行区管理责任人为大堂经理。
第二十一条　 绿色植物
１.网点摆放的绿色植物、花卉，要保持常绿常新,无刺伤危险。
2.绿色植物应保持叶面无灰尘、无黄叶，托盘无污渍。
第二十二条 垃圾桶
营业网点各区域均应配置垃圾桶,靠墙或立柱摆放。营业期间,当垃圾桶内的垃圾超过三分之二时,相应区域管理人员应及时清理；每天营业终止后，应将垃圾桶内垃圾所有清理干净。

第四章 　信息展示管理

第二十三条 信息展示分类
1.长期展示和短期展示
依据有关信息需在网点展示的时间长短,网点信息展示可分为长期展示和短期展示。
（1)长期展示：物理条件具备的网点，应将监管要求和公众须知等长期宣传资料文件资料统一划区上墙展示。
（２）短期展示：短期营销推广活动、短期宣传等事宜,应主要通过网点液晶电视、户外LEＤ显示屏、电子海报屏等电子设备进行展示，也可通过信息发布栏、荧光板等实物设备进行展示。
2.电子展示和非电子展示
依据有关信息展示的载体不同,网点信息展示可分为电子展示和非电子展示。
(1)电子展示:通过网点液晶电视、户外LＥD显示屏、电子海报屏等网点电子设备进行的展示。
(２)非电子展示：通过网点信息发布栏、宣传框（架)、易拉宝等实物设备进行的展示。
第二十四条 　宣传信息日常管理
渠道与运营管理部牵头负责网点信息宣传展示的管理;负责牵头全行网点液晶电视、户外LＥD显示屏、电子海报屏等电子信息展示设备宣传内容的发布及更新;负责对网点摆放的宣传架、宣传栏、易拉宝等各类宣传载体进行规范。
公共关系与企业文化部（消费者权益保护部）负责对网点宣传资源是否符合我行对外宣传和总行VＩ要求进行审核,负责网点广告资源的日常监督管理。
各业务部门负责网点电子信息展示宣传内容的制作、审定，经公共关系与企业文化部（消费者权益保护部）审核后，提交渠道与运营管理部统一发布；负责对在网点摆放的宣传架、宣传海报、宣传折页等宣传内容的制作、审定。
第二十五条 宣传信息展示载体及发布要求
１.网点宣传载体包括:户外LEＤ显示屏、网点液晶电视、电子海报（悬挂式和落地式）等电子信息载体和灯箱海报、墙面海报、信息发布栏(信息发布白板)、宣传框（架)、荧光板、贵金属展示柜、易拉宝、宣传折页架等非电子信息载体。
2.电子信息载体部署要求:依据有关客户在网点停留时间，网点电子展示信息依照2０-30分钟／循环进行统一部署。
业务部门有通过网点电子设备发布信息需求时,提交发布申请，注明发布时间(原则上不超过三个月）,经公共关系与企业文化部（消费者权益保护部）审核通过后,由渠道与运营管理部统一发布。有效期满后,发布内容自动下架,如有特殊需求,原申请部门需重新提交延期发布申请。
3．非电子信息载体部署要求:结合网点实际，非电子信息载体依照最小化原则进行部署,尽量减少非电子信息载体在网点的布放，易拉宝、宣传框和荧光板每类载体不得多于2个,如有特殊需求，须履行有关审批手续后方能部署。
4.除监管部门要求外,网点信息宣传展示内容原则上应通过电子信息方式进行展示，网点信息布放和发布详细要求，详见附件1。
第二十六条 安全提示
依照监管部门和总行要求,营业网点应对银行机构及客户的防盗、防抢、防骗和消防等安全防护进行提示。
第二十七条 　信息公示
依据有关监管部门和＊*银行业协会要求，需要营业网点对外公示的信息资料文件资料及客户告知信息。
１.营业执照及金融许可证：悬挂在高柜侧面墙壁上,保持横直排列、下线对齐，本地监管部门有特殊要求的,执行本地监管部门规定。
2.网点经营内容和负责人公示：悬挂在进门立柱或墙面醒目位置,本地监管部门有特殊要求的，执行本地监管部门规定。
3．理资产品风险提示、保险产品风险提示、假币识别、零残币兑换标准及流程:可将上述提示模版进行整合,在宣传栏或网点专门位置进行公示。
４． 服务价格及免费服务项目表:依据有关区域常用服务价格及免费服务项目,封框上墙，标识醒目、中英文对照,字体清晰。
5. 服务价格目录册：本行所有服务价格目录册包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目,摆放在大堂经理台或专用架上，及时更新,客户查阅方便。
6.利率、净值等公示信息:包括本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，通过网点电子设备进行实时公示。
7．有关联系方式:本网点业务联系(消费者权益保护、服务申诉、对公业务、个人业务)方式、提示周边区域本行或他行其他营业网点的办公地址和联系方式。
8.WIFI标识：在客户等候区正前方醒目位置张贴WIFＩ标识。
９.其他服务标识
“一米线”标识：在现金服务区、非现金服务区、没有安全隔离防护装置自助设备前应设置一米线,并保持标识清晰可见。
“推、拉”标识及防撞条：依据有关总行ＶI要求规格制作张贴于玻璃门上。
“小心台阶”提示:有台阶的网点在台阶侧立面张贴“小心台阶”提示。
“小心地滑”提示:因清洁、雨雪等原因致使地上有水渍时，应及时设置“小心地滑”温馨提示。
业务高峰时段提醒:依据有关网点实际业务高峰时间，设房地产务高峰时段提醒。

第五章 附则

第二十八条　 本指引由中国**银行＊＊*分行负责说明。
第二十九条 本指引自下发之日起执行。