前厅部岗位基础职责工作要点.docx
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1、前厅部一、前厅部经理【层级关系】汇报上级: 分管副总经理督导下级: 前厅主管、前台收银领班、礼宾领班【岗位职责】在主管副总经理领导下,全方面负责前厅部管理工作,率领本部门职员实施客房营销计划,实现酒店客房经营目标;和相关部门沟通协调,确保各项工作任务完成;对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训关键责任。【工作关键点】1.制订前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算,经上级审批后实施,并对部门预算完成负有直接责任。2.负责前厅部各项规章制度落实实施。3.在熟练掌握酒店客房状态基础上,经过对客房出租百分比合理分配,争取取得最好经济效益。4.督导本部门职员礼貌待客,为来宾提供高效优质
2、服务。5.定时对下属进行绩效评定,落实和营销业绩挂钩激励制度。6.组织对职员日常培训,提升其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力,强化其酒店服务理念。7.严格控制本部门运行费用。8.熟悉关键用户基础情况和消费历史,帮助酒店领导做好关键来宾接待工作。9.负责处理来宾投诉。10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门和其它部门工作配合。11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关相关要求。12.确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。13.负责完成上级委派其它工作任务。二、前厅部主管【层级关系】汇报上级:前厅部经理督导下级:前台接待领班、商务中心文员【岗位职责】在前厅部经理领导下,全方面负
3、责前厅(接待、收银、问讯、投诉)管理工作,率领本部门职员落实客房营销计划,实现酒店客房经营目标;和相关部门沟通协调,确保各项工作任务完成;对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训责任。【工作关键点】1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。2.负责各项规章制度落实实施。3.依据前厅工作步骤和标准,督导下属各岗位快速正确地为来宾提供标准化优质服务,确保各项工作达标。4.熟悉关键用户基础情况和消费历史,帮助部门经理做好关键来宾接待工作。5.负责处理来宾投诉。6.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门和其它部门工作配合。7.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关相关要求。8.负责办
4、公设备及易耗品管理和控制,帮助经理制订年度购置计划。9.实施本部门职员培训计划,组织对职员日常培训,提升其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力,强化其酒店服务理念。10.合理调配各岗位人员。11.检验、考评职员服务态度、工作质量和工作效率,依据酒店相关要求对职员进行必需奖惩。12.做好日常治安和消防安全工作,确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。13.做好每七天工作计划及总结,认真审阅所辖岗位工作报表和交接班统计。14.负责完成上级委派其它工作任务。四、前台接待员【层级关系】汇报上级:前台接待领班【岗位职责】遵守规章制度,服从上级领导指令,完成本职员作,为来宾提供优质服务。【工作
5、关键点】1.认真完成本职员作,快速正确地为来宾提供标准化优质服务。2.根据前台接待程序和标准,确保服务达标。3.负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙,换房、住客查询、留言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、统计立案、制作业务表格等工作,并关注有特殊历史资料来宾接待服务工作。4.回复来宾多种问讯,尽可能满足客人各项合理要求,并提供相关旅游、购物等方面最新信息。5.负责接收并办理入住来宾委托转交物品业务。6.负责将相关来宾抵、离情况资料进行整理、归档。7.制作前台接待处相关统计报表,负责将来宾临时住宿记录表相关信息立即传送到公安机关,做好协查工作。8.做好日常治安和消防安全工作,确保本部门管辖区域
6、内酒店和来宾财物安全。9.参与各级、各类培训。10.完成上级委派其它工作。五、商务中心文员【层级关系】汇报上级:前厅主管【岗位职责】遵守规章制度,服从上级领导指令,完成本职员作,为来宾提供优质服务。【工作关键点】1.认真完成本职员作,快速正确地为来宾提供标准化优质服务。2.根据服务程序和标准,确保服务达标。3.为来宾提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。4.为来宾提供多种商务信息咨询服务。5.检验设施设备运转情况,确保正常使用。立即补充各类办公用具。6.做好日常治安和消防安全工作,确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。7.严格遵守保密制度。8.参与各级、各类培训。9.完成上
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