前厅部各分部工作内容及岗位基础职责.doc
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1、第一章 大堂副理岗位职责和工作内容一.【管理层级关系】直接上级:前厅部经理二.【岗位职责】 在酒店大堂内接见及问候客人,并保持酒店标准。依据酒店标准处理客人需求和投诉,确保客人最大满意度,得到客人认可和再次入住,帮助各个分部督导和运作。三.【工作内容】1、迎送关键来宾。征求次日离店关键来宾意见,并做好次日工作安排。2、妥善处理来宾投诉,处理来宾疑难问题,提出改善意见,并向总经理汇报。3、慰问住店期间生病来宾,并提供尤其服务。4、代表总经理对在店过生日来宾赠予生日蛋糕表示祝贺。5、随时检验大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。6、随时检验各营业点职员仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。7、和
2、前台运转部门保持亲密联络,随时向她们反馈来宾要求和意见,并检验落实情况。8、协同相关部门安排残疾人住店事宜,并提供尤其服务。9、处理来宾提出超出酒店服务范围特殊事项。10、处理来宾损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。11、处理来宾在房间、公共区域遗失、遗留物品查寻和认领事宜。12、处理来宾本身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。13、负责酒店紧急或突发事件(停水、停电)等对客解释和抚慰、善后工作。14、配合相关部门处理住店来宾因病死亡、醉酒死亡善后处理工作。15、总经理交办其它事项。16、18:00后监督酒店紧急收货情况。17、处理停车场及公共区域所发生一切车辆索赔事件。1
3、8、检验大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛,督导相关部门完善其工作。19、检验等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。20、依据大堂光线及来宾接待需求,灵活调整大堂照明,表现最好大堂气氛。四、工作项目、程序和标准1. 处理客人投诉工作程序及操作标准 程 序标 准1. 接到投诉1、 仔细倾听。接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇静态度,2、 有礼貌地仔细听客人诉说,要和客人眼光接触,不时点头以示了解。 3、 保持平静。假如必需或有可能话,请客人到静处,部分交流,以免影响其它客人,必需时能够礼貌地问询客人部分情况,但切忌打断客人讲话。 4、 做好统计。用书面形
4、式把问题关键点统计在客人档案表,这么当其它人参与处理这件事时就节省了时间,同时客人也会因为看到她投诉得到重视而平静。 2. 抚慰客人,表示歉意1、抚慰客人。不管对错在饭店或部门,或部分服务员还是属客人误解,当聆听时候对客人遭遇表示同情,选择合适时刻向客人道歉,要使客人感觉到酒店是真正同情她遭遇并会认真加以处理。2、 不要推诿。不要告诉客人是上一班职员(*)过失或是*部门过失,推诿对处理问题是不明智。3、采取方法并立即处理1、搞清事实。立即通知相关部门了解或核查事件,立即为客人排忧解难,但不陈说还未了解细节或对无法做到事承诺。3、 征求意见。告诉客人处理问题措施,如有可能提供多个方法让客人选择,
5、牢牢抓住埋怨问题症结。4、 立即处理。随时关注督促相关部门对客人投诉问题处理,拖延反而会把事情弄糟。(如超出权力许可范围,立即汇报上级,请求帮助。)5、 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要立即通知客人,并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果意见,以示饭店重视程度。最终向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见,必需时经领导同意,代表总经理给客人做一定填补可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。4、 统计将事情经过及处理结果统计在案,方便征求总经理意见和监督补救方法实施。2、客房状态差异处理工作程序及操作标准程 序标 准1、收到天天中午12:00左右,客房文员送一份到前台,
6、对部分出现外宿、或无行李特殊客房作部分汇总,前台无法处理将交由AM处理。2、立即处理对这些房间作立即处理,以免造成无须要投诉和酒店无须要损失:1、对团体会议房间,和会议责任人确定即可;2、散客1)、对外宿、无行李、当日预离客房,主张先作退房、临时保留处理;2)、对不外宿,无行李、当日预离客房:A、熟悉掌握了解部分有自动退房习惯客人,对于这些客人客房就作退房处理;B、对部分不熟悉客人,如有联络电话,则电话联络客人确定是否退房,不然按下面程序操作:a如一起开几间客房,其中有些客房是这种情况,通常不理;b对于单个客房无行李,且押金不够情况,通常先作退房处理,保留到晚上24:00,口头通知相关部门留心
7、,并在该房上作矛盾房标志,方便提醒相关部门注意。(具体操作以下:选中该房,击右键,选中“设置临时态”选中临时态中“无行李”备注中标明“不外宿,保留到晚上24:00”即可。)3、跟进服务晚上若通知先退保留房间客人返回,则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记,依据客人住房天数,为客人重新制钥匙。3、处理客人遗留珍贵物品或现金工作程序及操作标准程 序标 准1、接到通知、清点物品1、 如客房内遗留现金或珍贵物品,客房领班会通知大堂副理,请AM一同清点处理。2、 大堂副理到现场后,可先用手机拍下当初情况留底,并和客房领班一同清点现金数额。3、餐厅交来珍贵物品,AM应具体填写遗留物品记录表。2、
8、保留1、客房内遗留珍贵物品及现金由AM处保管,AM做好统计;2、 餐厅拾遗珍贵物品会直接交到AM处登记并保留,AM做好统计后存放在保险柜内。3、和客人联络1、AM依据客人信息想措施和客人取得联络,告之相关情况,确定后待客人前来领取。3、 若无客人联络方法,做好交班统计,则待客人前来咨询。4、客人领取1、当客人领取客房遗留物品时,请客人出示有效证件,并复印留底,同时请客人在客房部提供遗留物品记录表下一联收条上签字,而且留下联络方法,以备查询。2、当失主无法亲自来店领取而委托她人代领时,失主必需开含有效委托证实后方可为其办理代领手续。3、代领委托书上必需注明委托事项,并附委托人身份证件复印件、联络
9、电话,和代领人姓名、联络电话等资料。如不能直接出具文件证实,应以传真形式确定,方便查对。4、当委托人来店办理领取时,依据委托人提供证件和委托书上查对无误后方可给予领取,并将代领人证件复印至遗留物品记录表后面,和委托书订在一起,以备查询。5、统计详情在每日工作日志里统计下具体是哪个部门、哪位职员、什么时候、拾遗地点、珍贵物品清单及以后处理情况。每七天日汇总好人好事上报人力资源进行表彰。6、后续处理-无从认领物品超出1年无人领取珍贵物品,上交财务,由酒店处理。同时做好相关统计以备查询。4、VIP客人迎接程序和标准程 序标 准1、了解VIP客人信息了解VIP客人姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间,安排
10、人性化特色服务;2、检验客房1、在VIP客人抵达前一小时检验VIP房准备工作(钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等);2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。2在酒店大堂恭候VIP客人到来;3、迎接客人1、在酒店大堂恭候VIP客人到来;2、VIP客人抵达后,主动、热情问候客人,亲自引领客人上房,并帮客人在房间办理登记手续;3、向客人介绍酒店情况及房间设备使用;4、征求客人意见,随时提供服务;5、确保行李员把客人行李快速正确地送到房间。4、统计做VIP客人接待统计,必需时向总经理汇报VIP客人到店情况和接待情况;5、建立、健全VIP客人档案帮助预订部建立、更改VIP客人档案,正确统计客人姓名、职务
11、、入店时间、离店时间、首次或数次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务参考资料5、向客人索赔程序程 序标 准1、接到通知接到酒店设备或用具被损坏汇报后,应立即赶到现场,请相关人员指看现场,保留现场;2、依据实际情况,决定是否需要客人赔偿经查确定为客人所为或负有责任后,依据损坏轻生程度,参考酒店赔偿价格,向客人提出索赔;A、 假如损坏是日用具,依据客人情况(比如房价或态度)决定是否需要客人赔偿;B、 假如损坏是固定资产(如电视机、地毯等),依据实际情况和成本开赔偿单;C、 假如是客人有意损坏,就全价赔偿,如醉酒客人呕吐或客人打架造成损坏。3、索赔2、索赔时,可礼貌地指导客人查看现场,并陈说原始
12、状态;3、若客人对索赔有异议,无法说服客人赔偿价可按权限酌情减免,若超出权限向上一级汇报;4、若包含贵宾,必需汇报上一级管理人员,然后将结果转告接待人员或接待单位,向她们提出索赔。4、统计统计具体情况,以备查询或下一个班次同事跟进6、客人物品失窃或遗失处理程序和标准程 序标 准1、抚慰客人1、立即赶到现场并搜集相关客人物品被盗或遗失线索;2、抚慰客人,并立即汇报酒店安全部;3、统计事件发生地点,时间及丢失物品内容;2、调查事情经过,并帮助客人相关事宜1、和安全部责任人一起赶赴现场,若发生在房间,则同进通知客房部主管前往;2、请安全部通知监控室注意店内相关区域是否有可疑人物;3、查询客人被盗物品
13、及是否曾有来访相关资料,并做好统计,视客人要求,由客人决定是否要向公安机关报案;4、通常情况下,酒店不开据遗失证实,若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为联络银行止付。5、通常要由客人自己报案,大堂副理派人联络,外籍客人需汇报公安机关外管处,中国客人报案,可到派出所或公安局;6、 若住店客人在店外被盗,取得客人同意后,大堂副理可帮助客人向事发地域公安机关报案;7、 随时和保安部联络,了解进展情况,方便立即将结果通知客人。3、统计统计事件整个过程,呈报总经理;并发送给相关部门。7、水电故障处理程序程 序标 准1、接到通知接到水、电故障汇报后,快速通知相关部门,立即搞清原因及恢复正常供给时间,必需时立
14、即汇报总经理。2、采取方法1让总机通知各相关部门,如:总经办、客房、餐饮、安全部;2、通知相关部门采取紧急方法,以尽可能降低对客人影响。3、督促相关部门和供电/供水局联络方便立即恢复供水/供电。4、检验电梯内是否困有客人,若抚慰客人并通知工程人员来处理;5、如客人在沐浴时停电,就安排客房服务员送灯到客房。6、当电力故障是因为供电局原因时,在楼层上和公共区域安排职员尽可能向客人提供紧急援助。7、假如酒店在举行大型时发生故障,就立即赶到现场维持秩序,并督促工作部立即处理故障。8、恢复供水、供电时,提醒相关部门检验全部机器设备以避免无须要人为事故。3、向客人表示慰问及关心代表酒店向客人表示慰问和关心
15、,如有必需赠予小礼品。4、统计统计具体事故经过。8、客人生病处理程序程 序标 准1、接到通知1、全部就医要求就由大堂副理安排。2、尽可能记下客人姓名、房号、性别、年纪、国籍、症状等,问清客人是否要酒店或医院医生,严禁随便拿药客人服用。2、应客人要求安排是否外医治,并表示慰问和提供帮助1、若客人决定外出看病,替客人打电话联络医院,提供病人具体情况;2、情况紧急,可拨打120,请抢救中心就诊;3、若客人行走不便,可安排轮椅;4、若客人自己去医院,为其联络车辆,说明车费和医药费自理;5、提议客人亲朋好友陪同,若客人没陪同人员,取得客人同意后可派一名行李员陪同前往,若客人身份较高则由大堂副理亲自陪同;
16、6、客人外出诊疗回店后,大堂副理须进房探望,并代表酒店慰问客人送果篮,并问客人有没有特殊服务要求;7、假如客人需住院观察几天,准备鲜花和有总经理署名问候卡送到医院。3、对客人客房处理1、若客人需要住院诊疗时,将客人病情及房号等做好统计,如有可能通知其在当地亲友,若客人想保留房间,则通知客房部,如不保留,须先得到客人授权后,由客房服务员及安全部在场见证为客人收拾行李存放在行李房,并通知收银办理结帐手续。2、对于传染病房客,要劝其离店,并对房间及房内物品做根本消毒,同时对楼道及相关区域进行消毒处理程序。4、统计统计事情具体过程,方便下一班同事跟进服务。9、客人昏迷或死亡事件处理程 序标 准1、接到
17、通知接到通知或若发觉此情况,保持冷静。未能确定是否已死亡时,立即汇报安全部,并请酒店医务室或医院叫救护车送往医院抢救。2、采取紧急方法,并帮助调查原因1、立即封锁现场并通知总经理、安全部、公关部等相关部门,由安全部经理判定是否报警处理;2、帮助安全部调查客人死亡原因,如自然死亡通知出死亡证实,如其它原因死亡,请公安局调查,并等候结果。3、尸体运输时要使用单独电梯,走后门。3、客人物品处理1、和安全部协作清理客人遗物并列清单,房间上双锁,保留客人登记卡及身份证;和死者家眷/使馆联络,确定遗物处理权;2、将遗物转交死者家眷/使馆并登记。4、对外回复处理封锁消息,相关事情问询统一由指定人员解答。5、
18、统计统计处理全过程。10、火灾事故处理程序程 序标 准1、接到通知1、接到相关通知或身处现场,保持冷静。2、统计通知时间,快速赶往现场;2、帮助相关部门,并做好对客解释工作1、电话通知消防中心,然后通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知相关人员);2随时统计进展情况方便查询;3、 保持和安全部及工程部联络,方便了解事件进展情况4、 检验火警现场,和安全部,工程部等相关部门人员,在最高领导决议后,决定是否报“119”派消防车支援。5、和保安部及相关部门组织灭火,随时和总经理保持联络并跟从命令;6、若火灾发生在厨房,应通知工程部立即关闭全部煤气阀门,关闭全部电源,关闭受影响一切通风装置;7、如
19、火势没有蔓延,就注意客人反应并正确回复客人提出问题。经过住客名单了解房号、对特殊人员给关注和帮助;8、如火势快速蔓延,并威胁到客人生命,应在总经理命令下分散客人到安全地方并抚慰客人,同时通知消防部门进行灭火。3、慰问客人代表总经理向客人表示关切和慰问,和相关部门职员一起回复客人提出问题4、统计在记事本上注明事件具体情况。11、住店客人过生日程序程 序标 准1、早班核查信息1、 生日客人查询,由前台夜班负责,如有生日客人,填写客人生日审报表,然后交大堂副理签字;2、 早班大堂副理再次经过系统再次核查相关信息。2、安排生日礼品1、 将客人生日审报表一份交前厅留存,另一份交餐饮部准备蛋糕;2、或准备
20、巧克力、或鲜花。3、祝福客人1、 通知各一线部门职员,以备随时祝贺客人生日愉快;2、 和客人取得联络,在合适时候持生日贺卡上楼,由送餐人员送上蛋糕,同时祝贺客人生日愉快。4、统计1、和客人做短暂交谈,征求客人对酒店意见及提议;2、将上述工作具体统计在统计本上。12、残疾客人程 序标 准1、收到信息预订员在接到这类预订时应第一时间内通知大堂副理2、格外关注,并给帮助1、如有可能,尽可能安排有残疾客人住在低楼层,并靠近电梯;2、安排给残疾客人专用房间尽可能不要安排给正常客人。当有残疾客人入住时,对她们格外关注,确保客人熟悉酒店部署和摆设及居住舒适。3、就备注残疾情况,如坐轮椅、柱拐杖、盲人、聋人、
21、身体虚弱、年老等。4、天天给残疾客人打电话,在电脑中注明特殊要求,如客人不能移动等。5、在进残疾客人房间前,应先打电话。3、送别客人在残疾客人退房时应送别客人。第二章 前台接待岗位职责及工作内容一、前台接待领班1.【管理层级关系】直接上级:大堂副理2.【岗位职责】(1) 负责前台日常管理工作,以身作则并确保前台全体职员认真实施酒店各项规章制度。(2)制订、修改、完善前台管理程序及工作程序;(3)制订本岗位培训计划,不停提升职员业务技能和文化修养,树立来宾服务良好职业道德规范;(4)负责搜集职员在工作中多种案例,负责将客人多种对酒店服务及设施设备意见反馈给部门;(5)负责检验和控制前台服务质量;
22、(6)和预订部、房务中心保持良好沟通和协调,确保客人在订房要求得到立即满足和确保,最大程度提升客房住宿率;(7)和销售部、餐饮部等相关部门保持亲密联络,确保团体、会议客人各项要求得到立即落;(8)和前台收银保持亲密联络和紧密配合,确保住店客人帐单正确无误;(9)负责对职员进行工作质量评定和考评;(10)做好对客服务用具领用工作;(11)按时完成部门下达其它各项指令。3.【工作内容】(1) 参与经理主持部门工作会议,并将会议精神立即传达;(2)主持整个前台及行政楼层管理工作;(3)制订并开展本岗位培训,提升职员业务技能;(4)每七天召开分部培训及工作总结会;(5)对职员仪容仪表、环境卫生、设施设
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