娱乐公司岗位基础职责.doc

娱乐企业岗位职责

娱乐企业是会所关键生产、服务部门，是会所经营活动中关键经济支柱之一。其经营目标是为会所客人提供优质全方面娱乐服务；其工作好坏，直接影响会所经济效益和声誉，也反应出会所管理水平和服务质量优劣。

娱乐企业组织架构图
总经理

DJ主管
服务员主管
安全后勤
大堂领班
推广部经理

DJ
服务员
迎宾
PA组

一、娱乐企业经理岗位职责
1、对总经理负责，主持娱乐企业合面工作，实施和落实企业总经理下过指示。
2、制订娱乐企业工作计划，建立健全娱乐企业各项规章制度，确保娱乐企业工作正常进行。
3、随时了解掌握本企业经营情况，加强经济核实，提升经济效益。
4、主持本企业例会，听取汇报，检验本企业其它职员工作情况，部署任务。
5、抓好企业思想教育和业务技术学习，重视骨干队伍建设，注意培养和选拔人才。
6、负责处理突发事件及客人投诉，分析企业服务质量管理中带倾向性问题，立即改善。
7、重视消防安全保卫工作，制订切实可行保障方法，加强同保安部门联络和协作，杜绝和顶预防突发事件发生。
8、保持和各企业之间联络和协作。
9、搞好和其它企业协谳配合，完成领导交办一切工作。
二、娱乐企业主管岗位职责
1、认真落实娱乐企业经理下达指示，严格要求自己，以身作则，实施各项规章制度。
2、努力学习业务知识，熟悉管辖内各项工作，不停提升自己管理水平。
3、负责所管辖范围管理工作，制订工作计划，对下属职员进行业务培训。
4、坚持跟班作业，现场巡查督导，立即发觉和处理问题。
5、依据企业服务项目标特点和经营活动中出现情况进行客源客情分析，向娱乐企业经理提出切实可行经营方法。
6、每七天向企业经理汇报一周工作情况，发觉问题立即汇报，并帮助企业经理从速处理。
7、每个月上交“营业分析汇报”，对所需物品要有计划地提出申请。
8、完成娱乐企业经理交给其它任务。
三、娱乐企业领班岗位职责
1、负责KTV日常业务和服务总管制订工作计划及服务程序。
2、提前上岗，检验职员仪表、仪容、和营业前准备工作。
3、督导职员主动、认真地接待每一位来宾，为用户提供优质服务。
4、检验督导职员维护和清洁走廊，营业厅，包房，卫生间还环境卫生。
5、检验各项设备，设施进行情况，发觉损坏立即上报。
6、接待和处理营业中用户投诉，尽可能满足客人合理要求。
7、帮助保安维持KTV秩序，确保娱乐服务工作正常进行。
8、负责所需用具数查对和领用。
9、进行工作总结，实施奖惩制度。
10、完成主管交给其它工作。
四、娱乐企业迎宾员岗位职责
1、按时上岗，着装整齐，在工作期间保持良好工作状态。
2、为客人服务时确保语言规范化，做到平和，谦虚，稳重。
3、热情主动有礼貌地接待贵宾，仪态端庄，反应灵敏，处事能力强，善于利用语言技巧为客人提供最好服务。
4、关键负责来宾娱乐活动安排，接待及预订工作。
5、负责安排活动项目标管理，服务人员接待来宾服务。
6、负责门在清洁卫生工作，保持环境整齐、美观。
7、完成领班交给其它临时工作。
五、娱乐企业音控岗位职责
1、要有高度责任感和自觉性，一切服务于客人，亲密配合服务员工作，引导客人度过愉快时光。
2、熟悉歌舞厅音控中心音响器材使用方法及保养技术。
3、掌握必备接待技术和打灯技能。
4、发觉音响器材有问题，立即请专门人员来检验修理，每晚工作结束后要对全部音响器材进行检验。
5、珍惜使用并保管好视盘，录像录音磁带。
6、保持章控中心卫生。
7、亲密注意各类流行曲，新歌曲动向。
8、尽可能满足客人要求，为客人播放点播歌曲和舞曲。
9、标准上不接收播放客人自带影视带和歌盘。
10、严格遵守歌舞厅相关规章制度，帮助好歌舞保安工作。
六、娱乐企业吧台岗位职责
1、着要求制服上岗，佩戴胸卡，站立服务，站姿端正，一直保持良好服务状态。
2、熟悉吧台内全部酒水及小食价目。
3、熟悉吧内全部酒水及小食牌子、规格、特征及饮用方法。
4、精通业务，熟悉掌握吧台内多种设备，工具，器皿使用方法。
5、在营业前和营业后，清洗全部工作台面，地面及设备，保持吧台内卫生整齐。
6、在营业前准备足够手布和杯具，用热水把杯具抹一次，使杯身通透，光亮，不带水渍。
7、在营业前检验全部必需用具是否齐全和全部设备是否正常，检验小食质量和已开罐酒类质量是否变质。
8、营业前检验当日是否有特殊接待任务所尤其要求酒水。
9、控制酒水损耗，努力争取做到降低成本。
10、和台外服务员保持良好合作，共同做好会所供给服务工作。
11、酒水员要熟悉多种酒类名称，度数，产地，特点，正确调制各款流行鸡尾酒，确保多种饮品质量。
12、在天天收吧台时要统计本班酒水销售情况，做好天天报表，对吧台存货进行清点。
13、收吧台要查对收银员及厅面服务员提供销售数目和吧台销售数目是否一致。
14、天天收吧台时，要把酒水妥善保管，认真仔细地检验吧台内全部地方，是否有留下火种和其它物品，确保安全，然后才关灯人离。
15、吧台工作人员必需自觉遵守酒让职员守则。
七、KTV服务员岗位职责
1、据有过硬服务技能，并熟悉服务程序，包房位置，其它相关部门情况。
2、服务员要求熟悉常见酒水及菜品电脑号及价格。
3、在营业前半小时上岗检验预订及包厢卫生和设备情况，并按要求检验仪容仪表。
4、提前半小时或15分钟按指定服务区域各就各位。
5、客人抵达时，立即去酒吧取无偿小食品及果品送至房间，并说明为光顾KTV包房赠予、数清客人人数，送上茶水（无偿）。
6、负责客人包房内全部服务，如领话筒、点歌、斟酒等。
7、更换烟蛊，通常烟蛊内得多于2个烟头。
8、要留心客人动向，有意外情况立即汇报，如遇房内客人欺侮，客人无理取闹，巧妙地脱身并向经理汇报。
9、客人在唱歌时，服务员不得有碍于客人视线。
10、当和客人谈话时要注意，礼貌和尺度，上班时间不得和客人外出。
11、工作中要灵活，服务上要求较高技巧，方便达成最好效果。
12、帮助客人结帐，同时检验包厢内各设施是否完好无损。
13、在客人立即离开时向客人问询这一晚客人感觉怎样，有何提议，向客人表示我们殷切期望她们能再次光临，并向客人道晚安。
14、服务员遵守会所各项规章制度和职员守则，不得为客人提供不正当服务。
15、如出现投诉，要立即向上级汇报，方便得妥善处理。
16、保护好包厢内多种设施完好无损，周围环境及地面洁净整齐，无尘，无渍，无死角。无四害。
17、服务员在工作时间内，不无故脱离，串岗，不大声喧哗，闲聊，不做私事和吃东西。
18、客人离开后，撤台，清理，关掉电脑，电视，关掉空调。
八、PA岗位职责
1、按时上下班，穿着洁净，整齐PA工作服并佩带好工作牌。
2、负责清理指定地方清洁卫生，做到立即，仔细。
3、确保工作间整齐，清洁，尤其是公用洗手盆清洁。
4、营业中途清理走廊卫生时，应注意避让客人。
5、立即清理工作用具。
6、完成当值主管安排临时工作任务。
九、娱乐企业规章制度
1、仪容仪表不整、不注意个人卫生，上班时间不佩带工号牌，披头散发，留胡子在工作岗位上浓装艳抹罚款50元。
2、上班迟到、早退5分钟（无故）罚款30元起，代她人打卡全部罚款30元，过半小时作旷工处理，罚款100元，例会培训课迟到者扣20元，未到者按旷工处理。
3、在服务过程中不按程序操作，服务态度恶劣罚款30元，引发客人投诉，罚款100元。
4、上班时间不准偷打或接听私人电话，携带通迅用具，看闲书，吃零食，聊天或高声喧哗扣50元。
5、上班时间唱歌（除客人要求外），跳舞扣50元。
6、自己负责区域卫生打扫不洁净扣50元
7、请病假需持有市级以上病历卡，请假单，医疗报销单三证齐全方可生效，事假需提前一天申请，以书面形式递交主管（含两天），两天以上交经理同意，旷工一天扣三天，二天扣六天，三天扣九天工资，并解聘处理。
8、在工作中，打破杯子，烟缸，热水瓶，饮料，酒水，酒杯和其它盘类等照价赔偿。
9、房内设施设备如有损坏，不立即填维修单送主管，耽搁修理扣50元。
10、服务员在当班时间不向领班或主管汇报，私自离开工作岗位扣50元。同时扣所在区域领班100元。
11、上班时间私自使用本企业客人使用设备扣100元
12、私拿企业用具者，按10倍价格赔偿，严重者开除。
13、保管钥匙者，若丢失，不管何种理由，均须负担换销之费用。
14、生活和工作作风不正派，小偷小摸，给会所和客人造成损失者扣300元，严重者开除。
15、假如领班不能胜任工作，经理有权调换。
16、工作主动。认真负责，服务态度和服务质量良好者奖100元。
17、主动配合领班和企业领导工作，提出合理化提议并实施有有显著成效者奖50元
18、勇于同违返本店店纪店规和同不良行为作斗争者奖100元。
19、受到本店领导表杨奖50元。
20、力行节省，控制成本有显著成绩者奖50元
21、能随机应变，在碰到麻烦时能合适地换救本企业声誉者奖100元
22、工号牌遗失按价赔偿。
23职员不得携现金上班，违者扣50元。严重者解聘处理。
24、不服从上司工作安排者扣100元，情节严重者开除，见客人不主动微笑，礼貌打招呼，侧身相让者扣50元。
25、落单、填卡犯错，一条扣20元。
26、私自处理客人遗留物品者扣100元。情节严重者解聘处理。
27、向用户变相索取小费者扣100元。情节严重全部解聘处理。
28、对于贪污，偷窃，使用毒品全部即时除名。

娱乐企业服务步骤及语言规范

一、预定
工作步骤
语言标准
语音语气
问 候
——“您好，娱乐企业”（铃响两声接听）
亲切、推荐自己，升调
问询单位和
人数
——“请问先生/小姐什么单位？贵姓？一共几位？”
亲切热情，升调
问询时间
——“X先生/小姐，您预订什么时间包厢？”“是今晚吗？”
亲切热情，升调
包厢安排
—— “您X位，我帮您留一间我们最好包间，X号，您会喜爱，空间也很宽大。”
热情推介，升调
问询标准
——请问您需要我们帮您安排多少标准？
—— “您预订多少标准？我会为您安排好。”
热情友好，升调
问询其它要求
——“X先生/小姐，您和您客人有尤其喜好和要求吗？”
关心，升调
问询抵达时间
——“X先生/小姐，请问您们几点到会所呢？”
亲切期待，升调
复述预订
——“X先生/小姐，我帮您预留X号包厢，最低消费为XX标准，到时确定，您晚上8：00钟到会所。您看对吗？”
亲切，先平后略升
感谢预订和离别
——“谢谢X先生预订，恭候您光临！
再见！”
飘逸回味，升调

二、引领
工作步骤
语言标准
语音语气
问候
——“X先生/小姐，晚上好！欢迎光临，请问有否预订？”
亲切、热情
升调
（有预订）确定预订
———“XX包厢，XX单位，是吗？”
亲切、热情
升调
（无预订）问询人数
——“X先生/小姐，贵姓，一共几位？”
——“X先生/小姐，您是开房还是找人？”
——“X先生/小姐，请问有什么需要帮忙？”
亲切、热情
升调
引领
——“X先生/小姐，请往这边走。”
——“X先生/小姐，这边台阶请当心！”
亲切、热情
升调
和服务员衔接
——“X先生/小姐，您包厢到了，里边请！”（ 同时帮客人推开包厢门，引客人进入。）
——“您好，客人到了！”（也能够友好称呼同事名字）
亲切，友好
略升
离别
——“祝您们度过一个愉快晚上”。
亲切、热情
升调

一、 包厢服务
工作步骤
语言标准
语音语气
客人到时
——“X先生/小姐，晚上好，欢迎光临！”（并用“请”式配合迎宾请客人入内）
亲切、热情
升调
客人入包厢
——“X先生/小姐，这么灯光是否适宜，是否需要调亮（暗）部分？”
——“我是本包厢贵宾服务员，很荣幸为您们服务。”
亲切、热情
略升
挂衣
——“先生/小姐，我帮您衣服挂到衣柜好吗？有珍贵物品要取出吗？”
亲切关心，略升
点单
——“X先生/小姐，请问您们来点什么小吃及酒水？”
——“X先生/小姐，今天酱鸭舌不错，味道鲜美，您一定会喜爱。”
——“X先生/小姐，金色庄园口感比较香醇，价格也比较实惠，您是否来一支？”
亲切、热情
升调
复述
——“X先生/小姐，您一共点了X个小吃，XX酒水……您看对吗？
亲切，热情
升调
点歌
——“X先生/小姐，您们喜爱XX歌曲？”
——“X先生/小姐，我们这里有最新流行歌曲，XX歌，来试一下怎么样？”
亲切、热情
升调
上毛巾
——“不好意思，打搅一下，上一下毛巾。”
亲切、热情
升调
上酒水

——“X先生/小姐，这是您点XX酒，请问现在打开吗？”
——“请”（配以规范动作）
亲切、热情
升调
上点心
——“X先生/小姐，这是您点酱鸭舌，请慢用！”
——“X先生/小姐，这是您们花生米，请慢用！”
亲切，热情
升调
斟酒
——“打搅一下，帮您斟点酒。”
亲切，热情
升调
撤空盘
——“X先生/小姐，这个空盘能够撤掉吗？”（同时对桌面上垃圾稍做整理）
亲切，热情
升调
换烟缸
——“X先生/小姐，打搅一下，帮您换一下烟缸。”
亲切，热情
升调
二次服务（每隔15分钟一次）
——“X先生/小姐，请问还需关键点别吗？”（视桌面情况适时做对应问询）

四、结帐
工作步骤
语言标准
语音语气
结账
——“X先生/小姐，这是您账单，请确定！”
——“请问你用什么方法付款？”
——“好，请问需要开具发票吗？”
“请问开具什么单位？”
——“请稍等”
——“X先生/小姐，这是您找零和发票，请收好！”“谢谢您！”
亲切、热情
略升

歉意，略升
咨询意见
——“X先生/小姐，你和您客人对我们服务还满意吗？喜爱我们小吃吗？”
——“谢谢您们提议”
亲切，略升
提醒
——“各位贵宾，请别忘记随身物品。”
亲切，热情
略升
送别
——“谢谢光临，请慢走！”
“期待您们再次光临
飘逸，回味
升调