市场营销手册范本模板.doc

[写给参阅者话]管理和市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全方面、全方位。日常工作中注意了部分不经意小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到收益。

德国全部芳漆河北总代理
市 场 营 销 手 册

市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运行方法，请按规范视市场情况进行运作。

理念篇
组织篇
形象篇
营销篇

l 理念篇
进入二十一世纪今天，环境保护日益成为众人所关注话题，当我们不停努力和自然环境斗争时候，您可曾想到过，在您长久居住生活室内，空气污染往往要比室外严重5至10倍。
德国梅菲特工业集团科学家经过多年潜心研究，攻克了这一难题。其生产德国全部芳环境保护系列产品“全部芳”内外墙漆和水性木器漆，不仅保持了各项关键物理性能指标全优，还从根本上消除了传统涂料中所含有毒致癌物质对人体危害和对环境污染。“全部芳”内外墙漆含有极强附着力，耐候性及弹性，5月经国家权威机构抽检，耐洗刷次数达5000次以上。“全部芳”水性木器漆更是含有划时代意义高科技产品，它实现了多少年来大家呼叫木器纯环境保护产品梦想，不仅取得了世界公认最严格“蓝天使”环境保护认证标志，优质漆膜更是赢得行家一致赞誉。它直接加清水稀释、操作简单、无毒无味、阻燃耐磨。
　　中华世纪坛和京伦饭店、城镇贸易中心改造等关键工程一致选择了全部芳，证实她能够带给您质量和健康双重确保。选择“全部芳”，选择健康。
广告语: 德国全部芳——缤纷色彩，自然健康
代理企业理念:
团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活

l 组织篇
良好组织架构、高素质人才、合适激励是企业运作成功基础。
一．组织架构
总 店 分 店

总经理（1人）

市场督导（1人） 店长（4人） 营销经理（1人） 会计（1 人）

店员（每店2—4 人） 营销员（8人）

二．用人标准
1． 以工作能力为标准，以德才兼备为条件，重视工作态度和能力有机结合。
2． 具体要求 全部我企业从业人员均须含有吃苦耐劳、团结协作、扎实诚信精神和相关岗位知识和技能。
3． 岗位描述
A营销经理 须含有一定组织管理能力，和家装企业有广泛联络。具体工作职责为：
1） 帮助总经理制订每个月销售目标
2） 协调用户关系，关键做好大用户公关
3） 组织、安排、协调、跟进各区营销员促销、回访工作
4） 每日早晨上班后开晨会安排一天工作，下班前听取营销员反馈信息、为明日晨会作好准备
5） 每七天向总经理汇报本周市场运作情况，有特殊情况须立即向总经理反应
B营销员 须含有良好语言表示能力、公关能力，有一定社会关系。具体工作职责为：
1） 按营销经理安排负责所分区内促销、回访工作
2） 每日下班前向营销经理反馈当日信息
C店长 须含有一定组织管理能力。具体工作职责为：
1）制订每个月销售目标
2）负责店内收银、开票工作
3）每日早晨上班后开晨会安排一天工作，下班前总结当日情况为明日晨会作好准备
4）每七天向总经理汇报本周销售情况，有特殊情况须立即向总经理反应
D店员 须含有良好语言表示能力和服务意识，形象可亲、态度和蔼。具体工作职责为：
1） 负责每日清晨店内卫生清洁、产品及促销品整理和摆放
2） 负责用户接待和产品推介
E会计 熟悉会计业务，熟练使用计算机。具体工作职责为：
1） 对各分店帐务汇总，负责企业帐务处理
2） 负责总经理交办相关文职、协调、联络等工作
F市场督导 须含有一定管理能力，对企业忠诚无私，处事公平公正。具体工作职责为：
1） 帮助总经理制订市场计划、促销方案
2） 跟进检验销售及多种促销活动实施情况
3） 检验人员礼仪、职守、纪律等日常工作规范遵守情况
4） 向总经理汇报周检验工作，有特殊情况立即通知总经理
三．激励机制
1） 本企业职员工资实施基础工资+效益工资+考评工资制。对于有突出业绩营销员及店员由总经理给特殊奖励。
2） 企业处罚对事不对人，每个月被查违反礼仪规范三次以上、违反纪律一次以上行为，由总经理针对该行为严重程度进行经济处罚。其中责任人负担罚金40％，责任人店长或营销经理负担罚金60％，罚金从当事人当月考评工资中扣除。
四．工作时间
1） 实施每日八小时，平均每七天工作时间不超出四十小时工时制度。企业有权依据劳动法，按实际运行需要，安排调整职员工作时间。
2） 营销员上班、下班前半小时均须到企业报到。
3） 在未完成当日要求工作任务而需超时工作时，不属于加班。
五．店员纪律
1） 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。
2） 上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。
3） 上班期间不得吃零食，不准做私活，不准打私人电话。
4） 下班后不得私自在店内逗留或住宿。
5） 服从领导工作安排和调度，按时完成任务。
营销员纪律
1） 不得以任何形式兼职。
2） 不得将本企业机密资料、运作模式泄露和同业竞争对手。
3） 不得私自更改定价，收取用户回扣。
4） 不得有不利于企业、产品形象宣传。

l 形象篇
一．形象标识
1．服装 夏装为全部芳100#（1：20）色半T恤，男藏兰长裤，女藏兰短裙。春秋装男女均为藏兰西服、白衬衫、全部芳106#（原色）色系之领带。
德国全部芳河北总代理
宁 鑫 贸 易
2．工牌
3．仪表仪容 仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌关键载体。
1） 工作时间一律按要求着装，服装装应洁净平整。
2） 皮鞋要保持光亮。
3） 统一着装，工号牌应佩戴于左胸，不戴夸张性首饰。
4） 保持头发整齐，男不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；女发长不过肩，淡妆上岗。
5） 不准染指甲、头发，指甲要勤修剪。
6） 常常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。
二． 礼仪规范
1） 常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口
2） 做到接待客人有三声：“来有迎声、问有答声、走有送声”
3） 服务时要四轻：“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”
4） 决不许可对客人无理，不得讽刺客人，不得和客人争辩
5） 名片使用 首次见到用户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己企业名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装内袋里，不应从裤子口袋里掏出。递接名片时最好用左手，名片正方应对着对方、名字向着用户，最好拿名片下端，让用户易于接收。假如是事先约好才去，用户已对你有一定了解，或有些人介绍，就能够在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络诚意。接过后关键点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念正确姓名，能够请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
6） 打电话 最好避开临近下班时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意回复。公务电话应尽可能打到对方单位，若确有必需往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己姓名、身份。必需时，应问询对方是否方便，在对方方便情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话完成时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
7） 接电话 电话铃一响，应立即去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，全部芳xx店”；问询时应注意在合适时候，依据对方反应再委婉问询。一定不能用很生硬口气说：“她不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语气应平和、音量要适中。接电话时，对对方谈话可作必需反复，关键内容应简明扼要统计下来，如时间、地点、联络事宜、需处理问题等。电话交谈完成时，应尽可能让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完成后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
8） 到用户办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门时间不要过长，无人或未经主人许可，不要私自进入室内。
9） 在用户面前行为举止
☆ 当看见用户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向用户表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人全部表示问候或点头示意。
☆ 在她人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
☆ 要用主动态度和温和语气和用户谈话，用户谈话时，要认真听，回复时，以“是”为先。眼睛看着对方，不停注意对方神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当和用户首次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

l 营销篇
1. 目标策略
媒体软性宣传，小区人群造势，总店分店促销，家装企业销售。
以上策略将家装企业定为关键销售目标，经过媒体软性宣传、小区人群造势培育市场认知，专卖店有力促销来实现销售目标。
2. 公关宣传
报纸 在燕赵城市报或燕赵晚报房产家居版中进行知识性推介（每期300—500字），要素：包含正文（相关环境保护家装知识）、全部芳标识、企业名称、联络方法，公布六个月；以后如遇淡季可作每两周一次题花大小广告，周期为两个月。
店面 在条件许可情况下装修装饰视觉个性化、产品摆放开放化、用户遴选方便化，充足利用展版、POP吊旗、小型灯箱发明气氛，利用人员、单页资料推介促销。
电视 在有充足资金情况下可考虑在已开有专卖店城市市级电视台作产品广告。
促销品 画册、条幅、名片、单页资料、色版、小包装样品、小型纪念品等准备充足、搭配利用。
3. 销售推广
店面销售
1） 每日开店前店长率领全体店员做好店内外卫生及环境部署；将各类促销品摆放在对应位置（假如赠品较珍贵，店长要控制发放）。
2） 卫生做好后店长组织全体店员开晨会：
A． 宣读：
(领读)德国全部芳
(齐诵)缤纷色彩，自然健康
(领读)全体职员 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． 店长检验着装，评点昨天销售情况，指明当日需做工作和须注意问题；
3） 晨会后轮番有一名店员在门口作迎宾员，其它店员在店内作接待员；
4） 要求每名店员全部要热情待客，微笑服务；
5） 用户登门迎宾员要致辞：欢迎光临！
6） 接待员具体了解用户需求，耐心为用户讲解产品性能、特点、及价格；
7） 成交后接待员要帮助用户到店优点结款，并将用户所购产品包装好，如有赠品要向用户说明；
8） 请用户留下姓名、联络方法方便电话回访；
9） 送用户出店并致礼：欢迎再来。
家装企业推销
1） 上班前营销经理率领全体营销员做好办公室卫生；
2） 卫生做好后营销经理组织全体店员开晨会：
A． 宣读：
(领读)德国全部芳
(齐诵)缤纷色彩，自然健康
(领读)全体职员 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． 营销经理检验着装，评点昨天销售情况，指明当日需做工作和须注意问题；
3） 营销员出发前检验是否带齐样品、资料、推销品；
4） 营销员到家装企业用户处需遵守礼仪规范；
5） 耐心为用户讲解产品性能、特点、及价格；
6） 洽谈完成向用户留清联络方法（包含企业名称、地址、电话等等），并欢迎用户到专卖店垂询；
7） 营销员归来后向营销经理具体汇报此次上门推销情况。
4. 户外小区促销
1） 营销员出发前检验是否带齐样品、资料、促销品；
2） 营销员抵达促销场地先熟悉环境并和当地小区管理员搞好关系；
3） 营销员按要求摆放促销品，发放资料及赠品；
4） 营销员要耐心为咨询者讲解产品性能、特点、及价格；
5） 营销员回时检验所余样品、资料、促销品是否带齐，并和小区管理员打招呼；
6） 营销员归来后向营销经理具体汇报此次促销情况。
5. 沟通回访
店面
店长待用户购置产品两周后应依据用户所留联络方法电话回访一次。
上门回访
10） 营销经理依据营销员销售情况每个月做出回访计划，统一组织回访；
11） 营销员到用户处回访出发前带齐样品、资料、促销品，以备用户索取；
12） 认真咨询用户意见要求，并做好统计；
13） 回访完成向用户强调一下联络方法（包含企业名称、地址、电话等等），并欢迎用户到专卖店垂询；
14） 营销员归来后向营销经理具体汇报此次回访情况。
内部沟通
1） 总经理每七天一组织市场督导、营销经理、全体店长参与周例会，市场督导、营销经理、店长具体汇报本周工作情况及最新动向，总经理依据最新动向安排以后工作。
2） 总经理每个月发放工资前一周组织市场督导、营销经理、全体店长参与工作绩效考评会，总经理总结本月工作，肯定成绩，指出不足，并依据最新动向安排以后工作。
八、跟踪检验 处理投诉
跟踪检验 为确保市场运作效果，必需加强跟踪检验。
1） 市场督导采取抽查方法，每七天将全部店面（人员着装、店面卫生、产品／资料／促销品摆放、工作状态等）检验一遍；
2） 市场督导采取跟进方法，检验户外小区促销情况；
3） 市场督导在电话回访时跟进检验营销员上门推销效果；
4） 市场督导对于在跟进检验中发觉问题要具体统计、分析原因、找准责任人，并报总经理；月末由总经理对责任人进行绩效考评。
处理投诉
用户是我们老师，是我们衣食父母，全体职员必需高度重视用户投诉，以改善我们销售和服务。
1） 明确投诉电话，让用户畅所欲言，全部职员均须细心聆听；
2） 对用户意见或提议均须做具体统计；
3） 对于用户提出问题要努力争取在第一时间给满意回复；
4） 不能在第一时间给满意回复须报上一级管理人员处理；
5） 问题处理完成后要在一周内给回访，方法能够是将处理结果及至歉语言电话回复用户或上门至歉回复；
6） 包含到责任人月末由总经理进行绩效考评。

注：1．本手册应规范制作，人手一份；
2．本手册应常常组织学习，强化职员服从科学化管理、提供人性化服务之理念。
3．本手册仅为指导书，请按规范视市场情况进行运作；但市场改变莫测，同时提醒请勿墨守成规。