私人医院运营管理部岗位说明书.doc

运营管理部岗位说明书目录

运营管理部总监岗位说明书 3
运营经理岗位说明书 6
客服主管岗位说明书 9
电话咨询员岗位说明书 12
会员专员岗位说明书 14
现场咨询主管岗位说明书 16
现场咨询师岗位说明书 19
导医岗位说明书 21
信息经理岗位说明书 23
程序员岗位说明书 26

运营管理部总监岗位说明书

一、 基本情况
岗 位 名 称： 运营管理部总监 岗 位 编 号： SCHMG-01
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 独立办公室、电话、电脑、网络
直 接 上 级： 总经理 直 接 下 级： 客服经理、运营经理
职业发展路径：副总经理
岗 位 目 标： 协助各经营中心优化资源配置和运营管理，通过加强服务行为规范管理、绩效管理、流程优化、产品管理，信息收集与反馈，以提升客户满意度、提高医院运营的效率和效益，达成医院经营目标。

二、 关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
营业收入
全院营业收入完成率
20%
经营分析
月度经营分析的及时性、完整性、有效性
10%
顾客满意度
顾客对医院整体运营的满意程度
20%
前台员工劳动生产率（人均销售额）
销售业绩/前台员工人数
20%
行政管理
计划管理、团队管理
20%
人才培养数量

10%

三、 岗 位 职 责：
业务层面：
1. 负责组织制定运营职能战略和业务计划，并组织实施；
2. 协助总经理制订全院的经营计划，分解并执行、监督和完成各个经营单元的经营目标，并负责各个经营单元的日常运营管理；
3. 负责规划各个经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并根据科学、规范和有效的原则不断优化和创新；
4. 负责组织运营流程规划与设计，并监督流程的有效实施，以及流程再造的管理；
5. 制定医院运营标准、客户服务规范，并监督实施；
6. 负责医院产品绩效管理的组织实施与跟进；
7. 负责医院业务产品的规划、产品开发、引进、包装和价格策略，并组织落实；
8. 负责组织建立客户服务管理体系，致力于提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度；
9. 负责建立医院与顾客、经营有关的信息收集与反馈的机制，为医院运营决策提出有效的信息分析报告；
10. 负责运营管理信息平台的规划和建设；
11. 结合战略及相关信息，负责对医院现有资源进行整合，提出优化方案并执行；
12. 负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理：咨询（电话咨询、现场咨询）、导医、诊后跟踪服务、客户投诉管理等；）
13. 负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
14. 负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。
15. 负责补救服务管理体系的建设与实施；
16. 关注国家、行业的新法律法规，负责医院运营风险控制；
17. 完成上级领导临时交办的工作。
管理层面：
1. 编制本部门组织设置方案；
2. 负责本部门的日常运营和各项工作的开展；
3. 建立规范、高效的运营管理体系，确保医院运营的效率和效益提升；
4. 负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；
5. 负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；
6. 负责组织本部门的业务部训和人才培养工作；
7. 负责本部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；
8. 负责本部门内各种资料和信息的保密和管理工作；
9. 带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；
10. 协调本部门与其它部门的工作关系；

四、 岗位职权：
1、 财务权：对引进/淘汰项目（包括设备、技术、产品、营业空间）具有预算建议权、成本核算权。
2、 人事权：对本部门人员编制、任免、招聘有建议权；
对部门员工有奖惩、考核权；
3、 业务权：对本部门工作的计划和实施权；
对医院运营流程管理、服务规范有监督权、优化权；
对运营类信息报表有审核权；
对全院战略制定有建议权；
对全院经营创新有提案权；
对医院其他部门工作有评价建议权；
对医院经营项目开发/淘汰具有建议权；
4、其他权力： 总经理授予的其他权力。

五、 岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

六、 任职资格：
1. 个性要求：稳重、成熟、自信、思维活跃
2. 知识要求：
1） 学历要求：本科以上学历
2） 专业要求：医学或管理类
3） 知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备完整的专业知识体系，扎实的运营管理、客户服务管理的专业知识；熟悉企业管理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、管理和技术知识，了解行业管理现状和发展趋势，掌握一定的管理知识；
3. 能力要求：
1） 以往成就要求：8年以上大型企业经营管理工作经历，且背景调查口碑较好（本条件属于必须）；背景调查中，对方给予积极评价；无职业操守方面的问题。
2） 工作经历要求（含专业经历）：3年以上同等职位工作的经历；
3） 职业能力要求：
①具有清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守，一定的成就基础；
③ 能够指导医院运营管理工作的开展，能勇于承担责任，具有一定的人格魅力和团队领导能力；较强的沟通能力、执行能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。
4） 职称要求：无
4. 技能要求
1） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网其它要求：对程序系统的运作有一定的了解，对系统的运作能提出积极合理的需求。
2） 区域要求：不限
3） 年龄要求：30岁—40岁
4） 性别要求：不限
5） 身体要求：身体健康

运营经理岗位说明书

一、 基本情况
岗 位 名 称： 运营经理 岗 位 编 号： SCHMG-02
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件：办公室、电话、电脑、网络
直 接 上 级： 运营管理部总监 直 接 下 级：运营秘书
职业发展路径：运营管理部总监
岗 位 目 标：根据医院的战略发展规划，指导、帮助各经营中心整合资源、优化流程、拓展业务，加强信息收集与反馈，提高运营效率和效益；

二、 关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
营业收入
本经营单元营业收入完成率
20%
经营分析
月度经营分析的及时性、完整性、有效性
10%
顾客满意度
顾客对本经营单元运营的满意程度
20%
前台员工劳动生产率（人均销售额）
销售业绩/前台员工人数
20%
行政管理
计划管理、团队管理
20%
培训课时

10%

三、 岗 位 职 责：
业务层面：
1. 协助部门总监做好职能战略规划，参与制定医院年度经营计划，负责制定本经营单元年度经营计划，并协助实施，推动并确保经营指标的顺利完成；
2. 协助部门之间规划本经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并根据科学、规范和有效的原则不断优化和创新；
3. 负责本经营单元产品绩效管理的组织实施与跟进，努力提升整体劳动生产力；
4. 参与修订与日常营运相关的制度体系、业务流程并执行；
5. 参与制定医院运营标准、客户服务规范，并监督实施；
6. 协助部门之间做好本经营单元服务产品的规划、产品开发、引进、包装和价格策略，并负责落实；
7. 负责建立并监督实施本经营单元客户服务管理体系，致力于提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度；
8. 负责对本经营单元产品绩效管理实施过程的跟踪与督促，确保医院绩效管理的有效性；
9. 执行经营策略并收集整理部门的各类信息及情况并提出整改措施并回馈；
10. 负责对经营单元经营信息与数据进行整理、分析、上报为医院的经营决策提供有效的依据；
11. 负责协调与本经营单元运营相关的工作，确保本经营单元运营效率和效益的提升；
12. 协助部门总监做好补救服务管理体系的建设与实施；
13. 负责提出本经营单元业务拓展建议报告，报上级决策参考；
14. 完成上级领导交办的工作。
管理层面：
1. 负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；
2. 负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；
3. 负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；
4. 负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；
5. 负责本小组内各种资料和信息的保密和管理工作；
6. 带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；
7. 协调本小组与其它小组、部门的工作关系；

四、 岗位职权：

1、财务权：无
2、人事权：对本经营单元人员编制、任免、招聘有建议权；
对下属员工有奖惩、考核权；
3、业务权：对本经营单元流程管理、服务规范有监督、优化建议的权力；
对本经营单元信息报表有审核权；
设备、物料、环境安全、空间规划及工程的管理权；
协助负责人对科室工作结果进行评价；
4、其他权力： 总监授予的其他权力。

五、 岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

六、 任职资格：
1、个性要求：稳重、成熟、自信
2、知识要求：
1） 学历要求：本科以上学历
2） 专业要求：医学或管理类
3） 知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备一定的专业知识体系，了解市场营销、策划的一般知识；熟悉企业管理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、管理和技术知识，了解行业管理现状和发展趋势。
3、能力要求：
1）以往成就要求：5年以上大型企业运营类相关企业工作经历。背景调查中，对方给予积极、肯定的评价；无违背职业操守方面的问题。
2）工作经历要求（含专业经历）： 3年以上运营相关工作经验，1年以上部门管理工作经验；
3）职业能力要求：
①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③ 熟悉运营管理流程，独立开展运营管理工作；具有一定的公文写作技能、营销推广技能，较强的沟通能力、执行能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。
4） 职称要求：无
4、 技能要求
1） 外语要求：CET-4级以上
2） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网；
3） 其它要求：
4） 区域要求：无
5） 年龄要求：26岁以上
3）性别要求：不限
4）身体要求：身体健康

客服主管岗位说明书

一、基本情况
岗 位 名 称： 客服经理 岗 位 编 号： SCHMG-03
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件：办公室、电话、计算机、网络
直 接 上 级： 运营管理部总监 直 接 下 级：电话咨询主管、会员中心主管
职业发展路径： 运营管理部总监
岗 位 目 标：提升会员管理和电话咨询服务质量，维护良好的客情关系，确保医院经营目标有效达成，顾客满意度和忠诚度持续提升；

二、关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
销售目标达成率
销售业绩/销售目标
20%
电话咨询来院量
因电话咨询而带来的来院量
20%
会员服务满意度
会员客户对医院的满意程度
20%
会员再次开发率
通过会员中心开发，再次消费的会员占总会员的比率
20%
行政管理
计划管理、团队管理
20%

三、 岗 位 职 责：
业务层面：
1. 负责制定会员开发和电话咨询计划，并组织实施；
2. 结合经营策略及各种需求及信息，对会员服务模式、流程、标准及其执行进行优化、创新及再造；
3. 负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
4. 负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理；
5. 负责电话咨询管理，带领电话咨询员按医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳接听客户电话并做好记录；以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑；
6. 监督电话咨询和会员管理的服务质量、做好服务质量的分析、评估，促进电话咨询和会员管理服务质量的提升；
7. 建立和维护电话咨询和会员服务数据库，统计和整理客服数据并提交相关决策部门；
8. 建立与会员沟通的渠道和机制，定期访问会员，了解会员对医院的产品和服务质量的评价；
9. 负责会员客户来医院预约、就诊跟踪服务；
10. 了解会员对医院其它相关产品的潜在需求，将这些顾客从销售角度进行分类。制订并实施项目营销计划，挖掘会员客户潜在二次消费；
11. 负责检查监督会员专员和电话咨询师服务礼仪规范的执行；
12. 对电话来访或会员投诉要做好安抚工作，并做好记录交由相关部门和责任人处理；
13. 尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密；
14. 及时整理和反馈会员及电话来访顾客信息，为医院提供营销决策；
15. 完成上级领导临时交办的其他工作。
管理层面：
1. 负责客服组的日常运营和各项工作的开展；
2. 负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；
3. 负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；
4. 负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；
5. 负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；
6. 负责本小组内各种资料和信息的保密和管理工作；
7. 带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；
8. 协调本小组与其它小组、部门的工作关系；

四、岗位职权：
1、财务权：无
2、人事权：对管辖范围内人员编制、任免、招聘有建议权；
对管辖范围内员工有奖惩、考核权；
3、业务权：对医院流程管理、服务规范有监督、优化的权利；
4、其他援权： 总监临时授予的其他权力。

五、岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

六、任职资格：
1. 个性要求：热情、开朗、自信、豁达、严谨
2. 知识要求：
1） 学历要求：大专以上学历
2） 专业要求：医学或营销管理类
3） 知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备一定的专业知识体系，对市场营销、客户服务有较深刻认知；熟悉医院流程管理等有关知识。
4） 专业资格要求：
3. 能力要求：
1） 以往成就要求：在相关医院(在整形医院工作过尤佳)获得过优秀员工等荣誉称号或主管行政部门的工作表彰、荣誉称号背景调查中，对方给予积极、肯定的评价，无违背职业操守、诚信原则之行为。
2） 工作经历要求（含专业经历）： 3年以上客服工作经验,2年以上部门主管以上工作经验。
3） 职业能力要求：
①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③ 良好客户关系处理技巧，较强的团队合作精神、应变能力、沟通能力、执行能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。
4） 职称要求：无
4. 技能要求
1） 外语要求：能有一定的外语水平，（以韩语、英语尤佳）
2） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。
5. 其它要求：
1） 区域要求：无
2） 年龄要求：28岁以上
3） 性别要求：不限
4）身体要求：身高163cm,身体健康、职业形象气质佳

电话咨询员岗位说明书

一、基本情况
岗 位 名 称： 电话咨询员 岗 位 编 号： SCHMG-04
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件：电话咨询室、电脑、电话
直 接 上 级： 客服主管 直 接 下 级：无
职业发展路径： 客服主管
岗 位 目 标：提供电话咨询服务，向客户推介医院所有服务项目、提高企业的销售效率、帮助企业降低销售成本、提高企业的品牌影响力、提升电话网络的预约成功率。

二、关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
个人电转销售目标达成率
电转预约顾客现场销费总额/电转顾客消费目标
25%
个人电转门诊率
个人电转预约来院顾客人数/总门诊量
20%
顾客投诉率
顾客投诉人次/电话咨询总人数
20%
预约咨询成交率
预约成交顾客的人数/ 预约顾客总数
15%
日常行为
工作计划性、协作性、纪律性、
20%

三、岗 位 职 责：
1. 根据医院经营目标分解的个人销售目标，通过客户开发、挖潜、完善服务等方式，配合促销计划努力达成个人销售目标；
2. 按照医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳为客户提供电话咨询服务，以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑并向客户推介医院服务项目；
3. 与其它科室咨询师合作，深度开发客户消费潜力；
4. 负责引导老客户推荐新客户，开发客户关系资源。
5. 负责定期或不定期回访客户，了解客户对医院服务的满意度、治疗效果和服务需求，维护良好的客情关系；
6. 认真做好电转登记，仔细核对，按轮排及时交付现场咨询进行回访；
7. 了解客户信息、竞争对手信息、并及时整理和反馈,包括对无意向顾客进行分析，记录可能的原因，为公司提供营销决策；
8. 参加电话点评，对问题电话提出合理化建议和改进方法；
9. 负责客户资料管理：收集、记录来电客户资料信息；
10. 做好客户信息资料的保密工作，尊重客户的隐私权，。
11. 负责完成每天的工作业绩统计、顾客相关信息录入客户管理系统，并及时反馈给相关部门；
12. 完成上级主管交办的其他工作

四、岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：
2. 绩效薪酬组成：
3. 其它报酬规定：

五、任职资格：
1、 个性要求：热情、耐心、温和、沉稳
2、 知识要求：
1) 学历要求：大专以上学历
2) 专业要求：医疗相关专业优先
3) 知识体系：具有基本的基础知识体系，掌握一定的与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；懂得基本的礼仪规范，具有扎实的医学专业基础知识；
4) 专业资格要求：（无）
3、 能力要求：
1） 以往成就要求：
2） 工作经历要求（含专业经历）：一年以上相关工作经验
3） 职业能力要求：
①能接受、理解公司主动、前瞻、创造、和谐的主流价值观，良好的客服意识；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③ 具有较强的语言表达能力、应变能力、沟通、说服、引导能力、执行能力。
4） 职称要求：（无）
4、 技能要求
1） 外语要求：（无）
2） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。
3） XXX要求：
5、 其它要求：
1） 区域要求：（无）
2） 年龄要求：23-30岁
3） 性别要求：女
4） 身体要求：身体健康，形象气质佳、声音甜美

会员专员岗位说明书

一、基本情况
岗 位 名 称： 会员专员 岗 位 编 号： SCHMG-05
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件：会员接待室、电脑、电话
直 接 上 级： 客服主管 直 接 下 级：无
职业发展路径： 客服主管、电话咨询、现场咨询
岗 位 目 标：负责会员管理，为会员客户提供便捷服务，进行会员客户的深度开发，提高企业的销售效率，提高企业的品牌影响力。

二、关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
会员业绩
会员消费额完成率
30%
服务满意度
会员服务满意度
20%
数据库管理
数据库建立完整性、及时性
15%
会员回访
回访率
15%
信息反馈
完整性、及时性
10%
日常行为
工作计划性、协作性、纪律性、
10％

三、岗 位 职 责：
13. 实施会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
14. 实施客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。
15. 协助会员中心主管收集数据，配合部门整体运作，多方位维护医院与会员的关系。
16. 为会员提供便捷的预约服务；
17. 会员就诊时服务：为会员提供高质量的陪诊服务、（差异化服务）折扣优惠细节的协调服务等；
18. 会员就诊后服务：诊后关怀、定期回访、复诊预约服务等；
19. 客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等；
20. 客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等。
21. 进行电话销售活动，配合主管对会员进行电话医院新产品的推介活动。
22. 尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密；
23. 了解客户信息、竞争对手信息、并及时整理和反馈,包括对无意向顾客进行分析，记录可能的原因，为医院提供营销决策；
24. 完成上级主管交办的其他工作。

四、岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

五、任职资格：
6、 个性要求：主动、正直、耐心、温和、沉稳
7、 知识要求：
5) 学历要求：大专以上学历
6) 专业要求：医疗类相关专业优先
7) 知识体系：具有基本的基础知识体系，掌握一定的与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；懂得基本的礼仪规范，具有扎实的医学专业基础知识；
8) 专业资格要求：（无）
8、 能力要求：
5） 以往成就要求：
6） 工作经历要求（含专业经历）：一年以上相关工作经验
7） 职业能力要求：
①能接受、理解公司主动、前瞻、创造、和谐的主流价值观，良好的客服意识；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③具有较强的语言表达能力、应变能力、沟通、说服、引导能力、执行能力。
8） 职称要求：（无）
9、 技能要求
4） 外语要求：（无）
5） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。
6） XXX要求：
10、 其它要求：
5） 区域要求：（无）
6） 年龄要求：23-30岁
7） 性别要求：女
8） 身体要求：身高163cm,身体健康，形象气质佳、声音甜美

现场咨询主管岗位说明书
一、基本情况
岗 位 名 称： 现场咨询主管 岗 位 编 号： SCHMG-06
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 咨询现场、移动电话、电脑
直 接 上 级： 客服经理 直 接 下 级： 现场咨询师
职业发展路径： 客服经理、运营管理部总监
岗 位 目 标：规范现场服务质量，有效开发客户资源，提高客户满意度，达成部门经营目标；对销售数据、客户情况进行及时、有效统计分析，为经营决策提供依据。

二、关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
经营目标达成率
部门经营目标达成率100%
25%
顾客满意度
整形咨询服务顾客满意度95%以上
25%
咨询现场成交率
现场成交人数/门诊量
30%
老顾客再次消费率
老顾客再次消费人数/ 成交顾客总数
15%
行政管理
计划管理、团队管理
20%

三、岗 位 职 责：
业务层面：
1. 根据医院经营目标分解的部门销售目标，通过客户开发、挖潜、完善服务等方式配合促销计划努力达成部门、医院的经营目标；
2. 负责客户服务管理，监督客户服务规范的执行，提升服务质量，提高客户满意度；
3. 负责客户的开发管理，与项目策划共同分析客户开发、接待过程中存在的问题；
4. 负责现场咨询师培训计划的制定和实施，指导现场咨询师提高客户开发和产品销售技巧；
5. 督促员工做好客户维护、抽查客户维护情况：定期回访、节假日问候、生日问候，与客户交朋友；
6. 及时解决突发性、非常见、高难度客户投诉、客户退单等突发性问题；
7. 及时汇总分析客户的各类意见，并提出改进、优化意见和建议；
8. 负责收集、整理部门销售数据，及时录入电脑；对销售数据进行统计分析。为医院决策提供依据；
9. 参与制定医院整体营销策略，提出营销策略和市场分析意见，为医院整体营销策略的制定提供科学依据和合理化建议；
10. 配合营销策划部整体营销活动；
11. 完成上级主管交办的其他工作。
管理层面：
1、 负责小组的日常运营和各项工作的开展；
2、负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；
3、负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；
4、负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；
5、负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；
6、负责本小组内各种资料和信息的保密和管理工作；
7、带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；
8、协调本小组与其它小组、部门的工作关系；

四、岗位职权：
1、对本小组人员编制、任免、招聘有建议权。
2、对小组员工管理有奖惩、考核权。

五、岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

六、任职资格：
1、个性要求：热情、开朗、正直、自信
2、知识要求：
1）学历要求：大专或以上学历
2）专业要求：医学类专业
3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备一定的专业知识体系，具备丰富的医疗专业知识，对市场营销、客户服务有较深刻认知。
1) 专业资格要求：有执业医师或护士资格尤佳
3、能力要求：
1）以往成就要求：在同类医院获得过优秀员工荣誉称号；营销业绩突出；无职业操守方面问题；背景调查，对方给予积极、肯定的评价。
2）工作经历要求（含专业经历）：5年以上工作经验，3年以上咨询或营销工作经验，2年以上主管或营销团队管理工作经验。
3）职业能力要求：
①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③有较强的洞察能力，能及时发现问题、解决问题；良好营销能力、客户关系处理技巧，较强的团队合作精神、应变能力、沟通能力、执行能力和抗压能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。
4）职称要求：无
4、技能要求
1）外语要求：有一定的基础者（以韩语、英语者尤佳）
2）计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网，熟悉医院的CRM系统；
5、其它要求：
1） 区域要求：不限
2） 年龄要求：28-35岁
3） 性别要求：女性
4） 身体要求：身高163cm,身体健康、职业形象气质佳

现场咨询师岗位说明书
一、基本情况
岗 位 名 称： 现场咨询师 岗 位 编 号： SCHMG-07
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件：咨询现场、移动电话 、手提电脑
直 接 上 级： 现场咨询主管 直 接 下 级：
职业发展路径： 现场咨询主管、客服主管、运营经理
岗 位 目 标：通过良好的服务、客观专业的咨询，引导客户形成有效销售，达成个人、部门、医院经营目标。

二、关键绩效指标（KPI）：

指标名称
指标定义
权重
经营目标达成率
部门经营目标达成率100%
20%
顾客投诉率
顾客投诉人次/接待总人数
20%
现场咨询成交率
现场成交人数/门诊量
25%
预约咨询成交率
预约成交顾客的人数/ 预约顾客总数
25%
日常行为
工作计划性、协作性、纪律性、
10％

三、岗 位 职 责：
1. 根据医院经营目标分解的个人销售目标，通过客户开发、挖潜、完善服务等方式，配合促销计划努力达成个人销售目标；
2. 按照医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳接待客户，以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑并向客户推介医院服务项目；
3. 与其它科室咨询师合作，深度开发客户消费潜力；
4. 负责引导老客户推荐新客户，开发客户关系资源。
5. 协助客户办理各项手续及准备工作，如交费、领药、术前准备等。
6. 负责定期或不定期回访客户，了解客户对医院服务的满意度、治疗效果和服务需求，维护良好的客情关系；
7. 负责客户资料管理：收集、记录来访客户资料信息；
8. 做好客户信息资料的保密工作，尊重客户的隐私权，。
9. 负责完成每天的工作业绩统计、顾客相关信息录入客户管理系统；
10. 负责工作区域的清洁：保持工作区域的干净、整洁；做好物品的定置定位；
11. 完成上级主管交办的其他工作
四、岗位职权：

1、有保护顾客的隐私权
五、岗位报酬：
1. 基本薪酬级别：按医院薪级规定
2. 绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行
3. 其它报酬规定：总经理特别奖

六、任职资格：
1、 个性要求：热情、开朗、亲和力强
2、 知识要求：
1) 学历要求：大专或以上学历
2) 专业要求：临床医学、护理等相关专业
3) 知识体系：具有基本的基础知识体系，掌握一定的与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；懂得基本的礼仪规范，具有扎实的医学专业基础知识；
4) 专业资格要求：有执业助理医师或以上资格、护士资格
3、 能力要求：
1） 以往成就要求：背景调查评估较积极，无不诚信、或不良职业操守记录。
2） 工作经历要求（含专业经历）：2年以上医学临床、护理或营销工作经验，同时具备医学和营销经验尤佳。
3） 职业能力要求：
①能接受、理解医院主动、前瞻、创造、和谐的主流价值观，良好的客服意识；
②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；
③具有很强的语言表达能力、沟通、说服、引导能力、执行能力。
4） 职称要求：无
4、 技能要求
1） 外语要求：无
2） 计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网。
5、 其它要求：
1） 区域要求：无
2） 年龄要求：25-35岁
3） 性别要求：女性
4） 身体要求：身高163cm,身体健康、形象气质佳

导医岗位说明书
一、基本情况
岗 位 名 称： 导医 岗 位 编 号： SCHMG-08
所 属 部 门： 运营管理部 工 作 条 件： 导医台、电话 、公用电脑
直 接 上 级： 现场导医主管 直 接 下 级： 无
职业发展路径： 咨询师、导医主管、
岗 位 目 标：通过为顾客提供优质的就诊帮助，将门诊顾客按照按照咨询、预约治疗、投诉等进行划分，及时导诊分流，确保医院良好的经营秩序，提升医院的形象。

二、关键绩效指标（KPI）：
指标名称
指标定义
权重
客户满意率
现场服务质量
30%
门诊记录准确率
按规范进行门诊记录与统计，准确率100%
20%
分诊准确率
大于98%
20%
复诊安排准确率
按规范要求作好复诊顾客的记录、安排；
20%
日常行为
工作计划性、协作性、纪律性、
10％

三、岗 位 职 责：
1. 客户接待：根据医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳地接待来访客户；了解客户需求后，将顾客指引或带到相关部门，安排就座，并联系相关人员接待；
2. 门诊量记录：如实做好每天门诊量记录，不得擅自涂改；门诊量记录写错，按规定进行更改；
3. 汇总记录来院咨询、诊疗、投诉等客户数量，汇总上报上级主管；
4. 外来办事人员的接待：热情、礼貌地接待外来办事人员，了解其联系部门与所办事宜，与相关部门人员联系核实后，指引其到相关部门；不要将医院领导姓名、联系方式告诉不熟悉的外来办事人员。
5. 对复诊来院的顾客作好接待、