销售人员素质、职责与注意事项样本.doc

使用说明
H 本手册分总则、销售人员素质和职责、销售人员注意事项、销售人员内部作业规范、用户服务规范、应收货款回收，共六部分
H 本手册对销售人员有规范指导作用
H 销售人员在日常工作中参考本手册，规范自己行为；
H 本手册为内部参考用书，应该妥善保管，方便随时查证
H 手册内容为销售人员参考之用，销售人员应依据实际情况灵活处理
目 录
第1篇 总则 1
营销企业服务宗旨： 1
销售人员职业信念： 1
第2篇 销售人员素质和职责 2
1. 销售人员能力 2
2. 销售人员职责 2
第3篇 销售人员注意事项 4
1. 遵遵法制 4
2. 销售人员行为举止（供销售人员参考） 4
3. 基础用语 4
4. 礼仪 4
5. 维护企业形象 5
6. 效率 5
7. 相互检讨 5
8. 自我检讨（总结） 5
第4篇 销售人员内部作业行为规范 7
1. 销售人员对企业 7
2. 销售人员对销售人员（平级之间） 8
3. 销售人员对主管（上下级之间） 9
4. 沟通 11
第5篇 用户服务规范 14
1. 坚持企业作业标准（对额外要求态度） 14
2. 耐心讲解 14
3. 用户访问 14
第6篇 应收货款回收 17
1. 催收帐款关键性 17
2. 对待应收货款态度 17
3. 应收货款回收方法 17

第1篇 总则
1. 营销企业服务宗旨：
提升效率，迎接挑战，用户至上，求实创新
2. 销售人员职业信念：
用户满意是销售人职员作关键理念，用户满意需要销售人员不停学习，经过不停完善和创新来满足用户不停改变需求。

第2篇 销售人员素质和职责
做为成功销售人员，应该能够在相同条件下，
比她人技高一筹，取得更佳成绩。
1. 销售人员能力
Ø 很熟悉所推销产品
Ø 对用户情况很了解
Ø 有高超语言技巧，刺激用户定货欲望
Ø 有把握洽谈气氛能力和技巧
Ø 有超人说服能力
Ø 有极强货款催收能力
2. 销售人员职责
Ø 调查，调查内容有：
1) 市场动态调查
2) 消费调查
3) 竞争对手调查
4) 产品价格调查
5) 用户调查
6) 信用调查
7) 用户反应和意见调查
Ø 推销，推销关键工作有：
1) 指定天天推销计划和用户访问日程
2) 和用户具体洽谈
3) 经过书信或电话联络，寻求和选择推销用户
4) 进行试探性推销
5) 提出推销汇报
6) 出席企业安排会议
Ø 提议，提议应该从两个方面考虑
1) 从用户立场出发，对其经营活动提出提议，对策和信息资料
2) 从企业角度出发对企业营销管理提出自己提议
Ø 宣传
销售人员本身就是一个广告媒体，自己一言一行全部代表企业形象，在时刻宣传着企业
第3篇 销售人员注意事项
1. 遵遵法制
Ø 熟悉日常法律、法规
Ø 遵遵法规、法律
Ø 知道运使用方法规、法律
Ø 日常业务中有传输法律、法规义务
Ø 熟悉协议法，能够在业务中利用
2. 销售人员行为举止（供销售人员参考）
Ø 谈话时应该目视对方
Ø 坐姿自然，要注意雅观
Ø 行走时目视前方，身体保持平衡
Ø 多人同行不要勾肩搭背
Ø 介绍某人时应该用手势指导
Ø 握手要区分和男士握手和和女士握手区分
Ø 交换名片时候双手接收双手送出
3. 基础用语
Ø “请”“对不起”“麻烦您”“打搅了”“谢谢”“能够吗”……
Ø 赞美用语：“想法很有创意”“您办事很有效率”
4. 礼仪
Ø 女士、年长者、主管、客人先行（注意让她们位置处于相对安全位置）
Ø 谈话时和对方保持相对平衡位置
Ø 用餐时，不要过量饮食，不要太凸显
Ø 进门，应该先敲门
Ø 不能在用户面前化装、修指甲等
Ø 不能破坏环境卫生
Ø 不能大声交谈，无视其它人存在，保持环境友好
5. 维护企业形象
Ø 有没有损害企业利益？
Ø 有没有违反企业精神
Ø 有没有影响企业运作
Ø 有没有发明企业利润
6. 效率
Ø 一定要如此做吗？
Ø 一定需要一步一步来做吗
Ø 是否能够改善
Ø 怎样进行改善
Ø 后果是怎样
Ø 怎样改
Ø 尝试创新
7. 相互检讨
Ø 辩明现在问题和情况
Ø 找原因？
Ø 为何有这种原因
Ø 失误在什么地方
8. 自我检讨（总结）
Ø 将学习作为生活和工作一部分
Ø 不认为自己全部知道
Ø 设计自己知识更新周期，有学习计划
Ø 观察她人反应
Ø 有做备忘录和立即总结习惯
Ø 有自我分析和评价自己习惯
Ø 有自我改善和完善追求和动力
第4篇 销售人员内部作业行为规范
内部作业请求坦诚沟通、主动配合、关心帮助、相互激励，有了规范化作业行为，才能使金顶集团内部组织更清楚，制度更健全，营造出优化内部环境
1. 销售人员对企业
企业是用户,我们全部是服务员
Ø 对待企业制度
1) 了解制度产生和存在目标
2) 遵守和服从制度要求
3) 了解所包含部门作业制度
4) 留心认为不合理或不完善，并注意遵守和实施
Ø 提出合理化提议
1) 每位销售人员全部有提出合理化提议责任和义务
2) 工作每个步骤、步骤、任何一个细节全部能够提出
3) 合理化提议内容能够分为工作改善计划、步骤改善计划、制度改善计划、创新提议
4) 合理化提议标准：能够实施、改善、指出原因或根源、处理方法、估计效果、追踪
Ø 处理自己埋怨
1) 企业在任何时候全部会有所缺点
2) 绝正确公平是没有
3) 埋怨本身并不处理问题
4) 寻求产生根源
5) 用行动来改变
6) 正确地展现自己
7) 还未处理时进行合理投诉
Ø 对待传言
1) 只是传言
2) 事实才能相信
3) 不要让传言从我开始
4) 用事实改变它
Ø 处理危机
1) 依据要求，标准或无要求下之意识，认识自行进行先期处理
2) 报警
3) 如有生命危险时，应先离开危险境地，再进行处理
2. 销售人员对销售人员（平级之间）
沟通信任、友好相处、团结协作、齐心奋进
Ø 亲切和友善工作交往
1) 尊重同事工作
2) 尽可能和对方处于同一状态
3) 体谅对方心情
4) 注意你身体语言
5) 不要随意探听对方私事
Ø 相互激励和帮助
1) 倾听对方诉说
2) 诉说对方优点
3) 描述美好前景
4) 主动问询对方需要帮助
5) 解释客观原因
6) 许可时，和对方共同工作
7) 给对方信心和能力肯定，“我认为你能做得愈加好”
8) 委婉诉说对方缺点
Ø 相互学习态度
1) 给对方参与机会
2) 每个人全部有优点和优点
3) 不要认为自己十全十美
4) 耐心听取对方意见和提议
5) 不要不懂装懂
6) 避免争吵
7) 欢迎并参与讨论
Ø 竞争公平性（能力展现方法）
1) 用相同条件进行比较
2) 发明条件而不是争取同情和照料
3) 用成绩表现进步
4) 不要破坏对方条件和表现
5) 共同进步，而不是一进一退
3. 销售人员对主管（上下级之间）
Ø 销售人员对主管
尊重服从、坦率沟通、主动配合、合理提议
1) 尊重和服从标准
- 尊重主管
- 服从主管工作安排和指导
- 和主管意见不统一时，实施时以主管意见为主，但个人意见能够保留
2) 投诉方法
- 投诉必需要有充足理由
- 投诉以书面形式并署名为准
- 投诉须预先通知上级直属主管
- 投诉能够数次进行
- 应逐步转向各职能部门
3) 对外关系上角色
- 以主管为第一讲话人
- 不要现场表示和主管相反意见
- 以主管姿态为参考
- 快速处理主管要求，并立即回馈
4) 汇报方法
- 什么问题？
- 是什么原因造成问题出现？
- 有那些措施能够处理？
- 我认为最好方法是？
Ø 主管对销售人员
关心帮助、培养激励、充足授权、带动提升
1) 充当教练
- 教练责任
教育：不停发展部属，在各个方面给力所能及指导
发展：让部属发展、成长，并立即纠正部属错误和欠缺
协商：问题出现后，协商补救措施
- 教练标准
以身作则、亲临现场、倾听观察、传输信念
发挥部属所长，良好沟通、庆贺部属成功、接收错误
- 经过以上教练方法，如所属职员未能良好接收并在工作中给予反应，应考虑改变职员工作条件和工作性质
2) 尊重和关心职员
3) 公平对待，奖罚分明
4) 激励和约束并重
5) 任务部署
- 什么任务？目标和目标是什么？给什么资源？完成时间？有什么要求？对要求给予明确回复？其它解释或说明
- 任务追踪
- 任务应适合任务接收者
- 预先准备监督、指导和控制方法
6) 授权
- 在可决定和把握范围内授权
- 明确说明授权范围和怎样使用
- 不要包揽权限
- 授权而不越权
- 给自由裁量弧度
- 不要把职员看成工作机器
- 树立下属权威
- 随时支持并提供指导
7) 激励创新
- 常常问询“假如……会怎样？”
- 激励下属记下新方法
- 提供创新讨论机会
- 提供创新奖励条件
- 对任何问题全部保持追索根源习惯
4. 沟通
Ø 相互尊重
1) 尊重她人工作方法、时间、地位
2) 尊重她人意见
3) 尊重她人主动性
4) 把对方看成是沟通时最关键
5) 包容她人见解
6) 珍视对方思想和想法
Ø 沟通方法
1) 一对一谈话
2) 会议或座谈会
3) 报纸或墙报
4) 汇报或提议书
5) 开放日活动
6) 热线电话和电子邮件
……
Ø 沟通标准
1) 用对方听得悉道语言进行沟通
2) 倾听和保持眼光接触
3) 不要直接反驳对方意见
4) 引导对方谈话
5) 确定自己充足了解对方意见
6) 让对方认为自己地位关键
7) 不以自我为中心
8) 以处理问题为目标
9) 耐心和避免急于求成
10) 针对和她相关问题进行沟通
11) 激励或推选一名下属作提议者，效果更佳
12) 坦诚面对错误
13) 不要随意探听对方私事
Ø 坦诚提出意见和提议
1) 直接提出意见或提议
2) 述说对方失语时避免伤害对方
3) 尽可能用简练语句表示，降低说明和补充
4) 以商议口气进行
5) 相关个人提议以口头方法提出为佳
6) 相关工作意见或提议以书面方法提出为佳
7) 适时进行跟踪
Ø 处理冲突
1) 判定冲突原因及性质
2) 以对方立场看问题
3) 进行比较，找出折衷点和共同点
4) 在合适时机和对方沟通并处理
5) 如不能处理应提交主管协调或仲裁
6) 如因对方恶意引发，则提交主管或采取处罚
7) 不可拖延
8) 一定要处理问题
第5篇 用户服务规范
1. 坚持企业作业标准（对额外要求态度）
Ø 遵守企业制度及营销（业务）方面要求和政策
Ø 不收受礼品（珍贵或带有商务目标性）
Ø 不越权处理或承诺用户要求
Ø 不带有本身附加条件
Ø 业务过程清楚，对企业保持透明度
2. 耐心讲解
Ø 解释企业政策和目标
Ø 准备讲解提要和讲解词
Ø 讲解清楚、明了、有耐心、不急于求成
Ø 准备可能提出问题解答
Ø 配合身体语言、产品、资料、电脑等辅助物件加强讲解力度
Ø 关键语句反复以加强印象
Ø 反复讲解时候前后应该保持一致
3. 用户访问
Ø 用户访问程序
1) 明确访问目标
- 发明一个和用户交流机会，联络感情
- 向用户传达资料、样品等无法表示信息
- 诱导用户决议
- 对对方信用政策作出判定
- 对用户经营风格和个人人格进行考察
- 听取对方要求和条件
2) 设计访问方法
- 确定分用户访问计划（计划内容）
- 访问关键
- 估计定货物种、数量和金额
- 访问频率（一定时间内关键访问用户）
- 访问时间
- 定时进行访问，方便和用户沟通，预防竞争对手乘虚而入
3) 制订访问计划
- 一定时间内需要造访用户
- 访问路线，消除反复、迂回、交叉访问
- 合理安排访问时间
- 确定洽谈、收回货款、提议、调查关键内容和对策
4) 制订推销计划六个要素
- 说什么
- 在何处访问
- 什么时间访问
- 访问目标是什么
- 怎样进行访问
5) 怎样造访
- 最少提前一天告之对方造访计划，并预约上门时间
- 在造访时（当日）电话确定
- 若有改变，应该立即通知并道歉
- 守时；避免误时，应该先电话道歉
- 谈话时应该尽可能避免离题太远
- 努力争取每次造访有数
- 作好造访统计
- 造访结束时候不要忘记道歉
- 假如有必需预约下次造访时间
- 整理访问汇报，定时汇报
Ø 合理化提议（信息）采纳态度
1) 引导和激励经销商提供提议和意见
2) 在交谈中注意搜集对方谈及信息
3) 在对方提出任何意见和提议，不管是否有道理，均应该表示感谢；假如有价值，应该立即反馈，并郑重表示谢意
4) 销售人员应该立即将意见和提议整理上报，主管能够回复立即回复，不能回复应该约定时间并按期回复
Ø 怎样对待用户投诉
1) 统计用户意见和提议
2) 向用户道歉而且表示同情
3) 倾听用户理由，中间不要打断
4) 表示了解用户感受，并同意用户说法
5) 听完客人陈说以后，向其说明处理及反馈时间
6) 谢谢用户提议
7) 认真作好统计，上报企业并注明要求反馈时间（给用户）
8) 假如能够现场回复处理，应该立即灵活处理
9) 对无法当场处理用户投诉，应给用户说明并约定回复时间。和相关部门联络以后，按时回复
第6篇 应收货款回收
1. 催收帐款关键性
Ø 销售活动不仅仅是将商品送交给用户，其结局应将商品资金化
Ø 货款能否回收、回收多少、什么时间回收，全部直接关系到销售活动效率和企业经营效率
Ø 货款回收是销售循环中关键步骤
Ø 在信用经济体制下，销售人员推销属于无担保（无利息）资金借贷，所以回收货款是其义不容辞责任
2. 对待应收货款态度
Ø 表明企业政策、态度
Ø 强调合作良好性
Ø 要求对方提供帮助
Ø 对不能够一次性收回款项要努力、果断收回一部分
Ø 诚恳对经销商叙述未付款项后果，表述以对方角度进行思索
Ø 避免问题尖锐
Ø 立即汇总上报，立即请示处理
Ø 不要把问题向上推，让对方明白上级态度同自己态度一致
Ø 感谢对方支持和配合付款
3. 应收货款回收方法
Ø 怎样预防呆帐
销售人员在洽谈、定货、送货时，应关键观察以下信息
1) 用户人品
2) 用户资产情况
3) 用户经营管理
4) 用户现在状态
Ø 催付货款方法
1) 选择适宜催付货款时机，应在约定付款日期前，向用户通知付款，要求其在约定时间付款
2) 事先约定确切付款时间
3) 反复督促付款，如用户无意付款或有意拖延付款，销售人员应反复以多种形式通知用户，并做好统计，以备后用
4) 催付款应以引导为主，推陈利害，以理服人
Ø 总结判定用户
加强对用户总结，以利于预防坏帐
1) 总结用户经营情况
2) 总结用户资金情况
3) 总结用户决议者或管理者私人信息
4) 总结用户在支付货款上改变