房地产公司呼叫中心管理规定(试行).docx

xx房地产（集团）股份有限公司
客户满意度调查管理规定（试行）

制度
名称
编制
（修改）时间
首次
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换版
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修订
编制
编制人
编制
单位
废止
编号
制度管理规定
xx-11
√

品牌管理中心

X PP2007-xx
说明：

第一章 总则
为了解客户对公司产品及服务的评价，根据客户的评价对产品和服务品质做出有效、持续的改进和提升，以提高客户忠诚度，特制订本规定。

第二章 术语及定义
第一条 客户满意度
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对房屋产品及服务产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
第二条 客户满意度调查
根据客户对房屋产品及服务产品的感知因素，制订有效的调查问卷，通过合适的调查方式获取相关数据，对数据进行分析、统计，得出可用于工作改进的结果的全过程。

第三章 工作职责
第一节 集团品牌管理中心
第三条 集团品牌管理中心负责制定并下发满意度调查实施作业指引，对各区域公司满意度调查工作起到指引和规范作用。
第四条 负责制定、实施全国性的满意度调查方案，组织选定第三方专业调查机构，形成集团层面的满意度调查分析报告。
第二节 区域公司客服部
第五条 负责制定、实施满意度调查方案，对调查数据进行整理、分析，编写满意度调查报告。组织选定第三方专业调查机构，监督第三方满意度调查机构的工作，收集相关结果。
第六条 对满意度调查结果与相关部门进行沟通，督促、协助其进行缺陷改进。
第三节 相关责任部门
根据客户满意度调查结果制定改进方案，建立长效机制，持续改进工作。

第四章 工作流程
第一节 满意度调查工作流程
第七条 客户满意度调查的组织和准备
（一） 区域客户满意度调查根据区域公司需要确定，原则上每半年至少开展一次，根据其他业务端口的需求，可开展不同业务端口的调查；
（二） 区域公司客服部在调查开始前一个月制定《客户满意度调查方案》，自行或委托专业调查公司设计《客户满意度调查问卷》；
（三） 调查工作由区域公司客服部牵头组织实施，其他部门协助；
（四） 调查内容包括但不限于：规划设计、房屋设计、工程质量、维修服务、销售服务、物业管理；
（五） 《客户满意度调查方案》、《客户满意度调查问卷》经区域公司领导审批执行；
（六） 《客户满意度调查方案》应包括内容：调查样本取样方案、调查方式及计划、调查资源安排、调查问卷设计和说明、调查信度控制、分析统计方法。
第八条 调查实施
（一） 区域公司客服部以问卷的形式进行调查，问卷回收率应在70%以上，若填写的无效卷超过调查客户数的30%时，区域公司客服部应采取补救措施（如主动与此类客户沟，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。若采取电话调查的方式，抽样比例应达到10%。无论问卷或电话调查抽样样本量应均匀分布小区各楼栋；
（二） 区域公司客服部回收调查问卷后或电话调查结果后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报分管领导审阅，并将结果发送公司相关部门。
第九条 改进和验证
（一） 区域公司客服部负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行改进/预防处理的项目，协助责任部门制定改进/预防方案，报分管领导审核；
（二） 相关部门根据改进/预防方案，落实计划和资源，并进行结果反馈；
（三） 客服部对改进/预防方案的实施进行验证，以确保其有效。
第二节 满意度调查信息控制
第十条 业主信息控制要求
满意度调查工作中应对业主资料和信息做充分的保密工作，严控业主资料和信息的流通范围，未经相关领导批准，不得随意转交和透露业主信息。
第十一条 准确传达业主诉求、意见及建议
为避免满意度调查人员隐瞒业主需求、提高满意度成绩，各区域公司客服部应成立相应监督机制，对5%的调查对象进行复核，以保证全面、准确的搜集业主意见，真实反映产品及服务的满意度水平。

附录：客户满意度调查实施指引

附录：客户满意度调查实施指引
1.客户满意度调查研究流程：
客户满意度调查研究分前期总体设计、调查实地执行以及研究成果编制三个阶段，具体内容如下图：

2.各调查阶段工作细则：
2.1前期总体设计阶段：
2.1.1明确调查目的：
房地产客户满意度调查目的包括但不限于：
2.1.1.1了解服务产品标准的执行现状，发现问题和短板，提供服务质量改进建议，
为改善和提升客户满意度指引方向，提升客户满意度和忠诚度。
2.1.1.2通过客户满意度水平的全面、客观测评，最大程度的探寻服务或产品急需改善部分，深度发掘产品或服务方面存在的各类问题；
2.1.1.3深度挖掘满意度影响动因，通过有效提升关键因素，减少顾客抱怨和顾客流失，提高顾客忠诚度，并提供改进建议，从而为服务和产品的质量改善提供依据。
2.1.1.4通过客户满意度对标研究，了解对标企业的销售服务和地产满意度水平，找到差距，进行提升，提高服务的竞争力和满意度水平。
2.1.1.5向绩效管理提供相应的数据指标。
2.1.2建立评价体系及测量维度
2.1.2.1满意度研究模型：
中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型：

问题诊断
完善改进
顾客期望
企业形象
价值感知
顾客忠诚
顾客抱怨
给定价格下质量感知
给定质量下价格感知
《顾客满意度提升手册》
质量感知
顾客满意度

“忠诚率”模型：

推荐
意向

总体
满意度
再购
意向
购意向
忠诚
率
度

2.1.2.2测量维度：
2103年xx地产集团层面的满意度测量维度：

测量维度的分级根据测量需要进行，可分多级，分级的原则是根据企业测量期内的业务目标来设置，而级别中的内容是能较好的反映客户对产品的直接感受，能容易的通过客户反馈发现产品的缺陷所在，从而制定改进计划。权重的比例同样根据各级别的目标导向来设定。
2.1.2.3问卷设计：
问卷的设计属于整个调查的核心，问卷是否能得出客观、真实的客户反馈数据，能否将客户反馈数据转变为有效数据并加以分析，以致对调查的结果都起到关键作用，对于问卷的设计应遵循以下原则：
2.1.2.3.1问卷设计的目的性原则。问卷设计必须是有目的的，即询问的问题是与所要调查的主题要紧密相连。所以在问卷设计时，根据目的不同应有重点突出，避免可有可无的问题。
2.1.2.3.2问卷设计的可接受性原则。在问卷设计时应在问卷说明词中，应将调查目的明确告诉业主，让业主知道此次调查的意义和自身回答对整个调查结果的重要性，如此次调查的结果有助于提升和改善受访业主所居住小区以后的服务等，此外应告知所回答结果是保密不被泄露的，这样有助于消除业主的顾虑，从而接受并配合访问。
2.1.2.3.3问卷设计的顺序性原则。在问卷设计时应使问卷条理清楚、顺理成章、分门别类，以达到并提高回答问题的质量。问卷中的问题一般按照简单-困难-敏感的顺序安排，并且是封闭式问题放前面，开放题问题放后面。此外还应注意问卷的逻辑性和时间先后顺序性，如在涉及到房屋质量、小区规划、销售服务、物业服务等多方面的问题时，问卷可以按照业主最先体验的销售服务开始，其次是房屋质量、小区规划，到最后体验的物业服务终止的顺序进行设计。
2.1.2.3.4问卷设计的简洁性原则。在问卷设计时应尽量使问卷简单、明了，让访问员能快速的熟悉问卷，同时也能让业主在最短的时间内清楚知道问题内容。这样有助于提高访问效率，节约访问时间，避免问卷访问到一半就终止访问的情况发生。
2.1.2.4访问实施
访问准备工作：
2.1.2.4.1样本抽取。在访问实施之前，应先进行业主样本抽取，样本抽取可以和问卷设计同时进行。样本抽取是将所要参与调查的小区按照楼盘的成熟度分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主，并根据各类业主在受访小区的规模确定参与调查的比例，这其中要明确各类业主的样本总量，根据样本总理随机抽样形成访问名单。
2.1.2.4.2调查通知。在调查实施开始前，可以印刷海报和编辑群发短信/电话通知文本，提前将调查信息告知将要访问的业主；物业部门同时在小区张贴调查信息告示，以便于业主配合接受访问。
2.1.2.4.3准备访问礼品。在访问开始前还应准备相应份数的礼品作为业主接受访问的奖励。
2.1.2.4.4准备访员证。在访问前还应为访问员准备访员证，访问时应出示访问证让业主知道访问来历。
2.1.2.4.5督导和访问员培训。在访问前，应对督导和访问员进行培训，通过培训，让访问员全面了解和熟悉问卷，并通过模拟、试访发现在访问中可能碰到的问题，并就这些问题提出解决方法。
访问执行：
不同的业主类型采用不同的访问方式，如准业主由于还未入住一般采用电话访问的方式进行。磨合期业主、稳定期业主和老业主主要采用入户访问的方式进行。为保证问卷的真实性，访问员在进行访问时不应采用引导的方式让业主回答问题。此外，为提高访问效率，访问时间建议安排在休息日进行。
电话访问进行时务必定时检查访问录音系统是否运作正常，并及时做好备份，同时关注访问员的出勤情况，如出现较高的流失率，应及时沟通流失原因及时补充访问员。在电话访问时，访问督导需严格监控项目进度、质量和配额。
入户访问务必按照抽样分配好访问员所访问的楼栋数，并尽可能进行陪访。所有问卷在访问员交回来时应马上进行审核，查看答案是否有遗漏或不清楚、是否有逻辑关系的错误、开放题答案回答情况。
2.1.2.5数据录入与报告撰写
访问结束后，为了提高问卷录入效率和减少问卷录入错误，应编写专门的数据录入程序。
撰写调查报告是客户满意度调查工作的最后一个环节，报告应以数据为依据，力求实事求是、准确、客观地表述观点，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。在报告撰写过程中可以根据不同的目的引入以下分析方法和模型：
l 因子分析：寻找影响满意度最关键的指标项，辅助寻找最需要关注的影响满意度的因素。
l 线性回归：确定次级指标对上级指标的重要性，是实施象限分析、策略矩阵分析必不可少的途径。
l 象限分析：结合业主对影响满意度各因素重要性的评价以及满意度调查结果，将影响因素区分为四种类型，并通过策略矩阵图清晰直观地进行展现，帮助确定产品与服务的改进方向和优先次序，抓住优势指标，着力改进优先改善指标，从而实现顾客满意度的全面提升。
在相对不重要方面拥有很大优势。应保持优势，关注指标重要性变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则将会转化成企业核心竞争优势，并在公关中成为亮点。
在相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持该明显优势，并在资源允许的条件下进一步提高。将成为企业不可撼动的竞争优势，另外，在公关中也将起到非常大的作用。
虽然重要性相对低，但企业在这些方面表现不好同样可能使其在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，仍然需要专门的时间来改善该类指标，因为它们在一段时间后可能变得更加重要。
由于这些相对重要指标满意度得分较低，企业处于比较不利的地位，应尽快改进。
改善区
优先改善区
锦上添花区
优势保持区
各指标重要性
顾客满意度
低
高
高

l 聚类分析：帮助寻找目标业主群体，运用该研究技术，可以划分不同业主对项目产品满意或不满意，便于物业公司针对性地对目标群体施加影响，合理地开展工作。