房地产公司房屋交付管理规定(试行)模版.doc

xx房地产（集团）股份有限公司
房屋交付管理规定（试行）

制度
名称
编制
（修改）时间
首次
编制
换版
编制
修订
编制
编制人
编制
单位
废止
编号
制度管理规定
xxx-11
√

品牌管理中心

XX PP2008-xxx
说明：

第一章 总则
为合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序进行，规范房屋交付操作流程，加强客户的交付体验，提高客户对房屋产品的满意度，特制订本规定。

第二章 术语及定义
第一条 房屋交付
房屋交付是指按照买卖合同的约定，将经竣工验收备案的住宅商品房（物业）交付给业主，并验收房屋和提供相关证明文件的过程。本规定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。
第二条 查验整改率
查验整改率的计算公式为：截止至交付前5日，查验已整改房屋质量问题总数/查验需整改房屋质量问题总数*100%。即查验后，相关部门对房屋质量问题的整改率。
第三条 户均问题数
户均问题数的计算公式为：在一定时期内项目房屋交付后业主报修质量问题总数/项目同期交付房屋户数。即每户房屋客户平均报修问题数量。
第四条 一次性交楼率
一次性交楼率的计算公式为：集中交付日后一个月内实际交付户数/集中交付日应交付户数*100%。即实际交付户数占应交付户数的比重。
第五条 房屋交付服务满意率
房屋交付服务满意率的计算公式为：集中交付期间客户对交付服务满意户数/集中交付期间到场户数*100%。即实际交付满意户数占实际到场户数的比重。
第六条 房屋交付异议
指客户在办理交付手续时因规划设计、房屋质量、销售等原因提出异议并且拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》的情况。

第三章 工作职责
第一节 集团客户管理部
第七条 每年初进行年度房屋交付计划统计。
第八条 对区域公司房屋交付工作进行评估与考核。
第九条 形成xx地产房屋交付报告（年度）。
第二节 区域公司客服部
第十条 统筹区域房屋交付工作。
第十一条 负责房屋交付前材料准备等工作的安排落实。
第十二条 负责交付通知书的寄发。
第十三条 负责房屋交付活动的统筹安排及后续工作跟进。
第三节 区域物业公司
第十四条 组织房屋交付前的开荒。
第十五条 协助交付前查验，房屋交付活动的准备，提供人力资源支持。
第十六条 负责客户入住手续的办理。
第十七条 负责房屋交付后的客户报修对接，数据记录和传递，协助房屋保修管理。
第四节 区域公司营销部、财务部
第十八条 提供符合交付条件的客户清单。
第十九条 提供交付项目营销类问题统一解释口径。
第五节 区域公司工程部/项目部
第二十条 负责前期查验问题整改消项，落实查验整改率。
第二十一条 提供集中交付项目工程类问题统一解释口径。
第二十二条 协助项目交付活动。
第二十三条 负责交付后的保修工程管理。

第四章 工作流程
第一节 交楼协调会
不晚于交付前30日，召开交楼协调会，会上由客服部组织项目交付负责人、项目部项目负责人、物业公司项目经理及其他相关人员分配交楼相关工作。会上对材料收集、工作时间要求等工作进行安排和统筹。
第二节 材料准备
第二十四条 交付前20日，完成由技术部/工程部提供的项目《住宅使用说明书》及《住宅质量保证书》的印刷。
第二十五条 交付前15日，从公司销售系统中导出项目交付客户明细交营销部对客户地址及联系电话进行重新核对，交付前10日，打印交付通知书及快递单，交付前7日寄出交楼通知。
第二十六条 交付前15日，完成《项目交付方案》并报批，方案应包含：交付位置的选取，交付现场的包装方案、交付物料的清单、交付人员的安排、交付费用、交付风险的评估等。交付费用参照《xx地产品牌模块化》（见附件）中的项目分类，建议分为四个等级：
级别
费用标准
包含产品类型
A
150/户
康居h1/h2、善居Q3
B
300/户
善居Q1/Q2、逸居C1/C2高层
C
450/户
逸居C2洋房别墅、尊居
D
自定义
投资性及超高端产品
注：交付费用包含：集中交付期的现场包装费用、礼品采购费用、通知书寄发费用、交付现场使用的各项物料采购费用、现场暖场活动费用等。
第二十七条 交付前10日，向项目部获取项目竣工验收备案表复印件。
第二十八条 交付前10日，工程部、营销部和物业公司提供《交楼统一口径与疑难解答》,并对交楼现场工作人员进行交底与培训。
第二十九条 交付前10日，打印《交楼满意度调查表》。
第三十条 交付前7日，取得营销部和财务部审核的符合交付条件的客户明细表。
第三十一条 交付前1日，项目交付现场包装布置，组织进行交付模拟演练，对交付重点事项进行培训。
第三十二条 交付前1日，打印交付当日使用的各种表单及编制数据录入电子表。
第三节 现场组织
第三十三条 交付当日，客服部项目交付负责人做好现场把控，协调和疏通各交付环节速度，应对交付现场可能发生的突然事件。
第三十四条 交付当日，做好客户到场时间登记、礼品派发或抽奖登记。
第三十五条 交付一周内，客服部组织人员进行交楼满意度调查。
第三十六条 交付当日，项目部/工程部、营销部、物业公司应各派出一名工作人员与客服部相关人员一起组成现场答疑小组，专门解答业主重点疑难问题（普通问题应由现场工作人员或陪同验房人员进行解答），并做现场危机事件处理小组使用。
第三十七条 交付每日统计交付数据，即当天交付户数、完成交付比例、户均问题户数、拒收楼户数、未收楼户数等至公司领导及相关工作人员，并监控交付当天业主报修项维修安排事宜。
第四节 交付催收工作
第三十八条 交付1个月内，区域物业公司应在每周对所有未收房客户进行电话催收，每日更新电话、短信催收通知记录。记录每日到访但未收房客户分析及记录原因。
第三十九条 交付2个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《房屋交付催告函》。
第四十条 交付3个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《律师函》。
第四十一条 所有寄出的《房屋交付催告函》《律师函》邮寄回执、签收单、退回件统一回收存档。
第四十二条 交付半年后以物业公司起诉拖欠物业费为由促进客户收房。
第五节 房屋交付异议处理
第四十三条 交付时，客户提出异议，拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》及拒绝办理交付手续时，由区域公司客服部负责处理。
第四十四条 区域公司客服部需安排现场答疑小组成员与客户进行沟通工作，沟通无效的，以客户投诉流程处理。
第四十五条 区域公司客服部应就客户投诉内容与相关部门进行沟通，达成一致意见后，回复业主，并对客户进行房屋交付催收。
第四十六条 在双方达成一致后客户仍未按时办理交付手续的，应在约定日内以挂号信方式寄发《房屋交付催告函》或《律师函》。
第六节 交楼后考核工作
集中交楼完成后1个月内，由地产客服部提供《交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表》至公司投管部门和公司领导，对该次交楼工作进行整体考核。

第五章 工作要求
第一节 考核指标
第四十七条 查验整改率
考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。用于考核以上部门在查验后的房屋质量整改工作中的工作效率，查验整改率不应低于90%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十八条 户均问题数
考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。用于考核以上部门在查验后房屋质量整改工作中的工作质量。户均问题数毛坯交付项目不应高于3条/户，精装修交付项目不应高于6条/户，具体考核指标由区域公司参考制定。
第四十九条 一次性交楼率
考核对象为区域公司工程部/项目部、区域公司客服部及相关施工单位。用于考核以上单位/部门对房屋交付工作的重视程度及准备程度。一次性交楼率不应低于85%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第五十条 房屋交付服务满意率
考核对象为区域物业公司，区域公司客服部。用于考核以上单位/部门对房屋交付服务工作的质量。房屋交付服务满意率不应低于95%，具体考核指标由区域公司参考制定。
第二节 工作纪律
第五十一条 充分保护业主信息
集中交楼现场应严格把控业主信息，严控业主资料和信息的流通范围，未经相关领导批准，不得随意转交和透露业主信息。凡参与交付工作的工作人员均需签署《业主信息保密协议》。
第五十二条 妥善处理危机事件
因交楼现场人员混杂，客户收房心情急切，现场服务稍有不当之处，便容易产生纠纷。另外，不排除其它项目（有投诉或纠纷情况的）业主趁集中交付期间至现场进行闹事的可能性。鉴于以上两点，在保证工作人员服务态度的前提下，客服部项目交付负责人应对现场可能发生的危机事件进行提早预警，妥善安排解决方案，将危机化于无形。
第五十三条 确保交楼现场财产安全
房屋交付现场需客户交纳一定费用，部分客户为避免现场无法刷卡支付多选择携大量现金到场，交楼现场人员混杂，工作人员无法一一鉴别到访人员，所以应格外注意交楼现场财产安全问题。
第五十四条 分工明确，落实到人
交楼协调会召开之时，客服部项目交付负责人需将后续工作严格落实到人。明确区域工程部、营销部、物业公司的配合工作，并形成会议纪要，便于后期工作组织和考核。

第六章 附录
附录A：项目交付方案
附录B：交楼统一口径与疑难解答
附录C：房屋交付催告函
附录D：律师函
附录E：xx地产房屋交付管理制度表单汇编
编号
表单名称
XX PP2008-xxx/B1
交楼满意度调查表
XX PP2008-xxx/B2
交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表
附录F：xx地产品牌模块化总表

附录A：项目交付方案
项目交付方案
1.交付区域基本情况
1.1交付区域技术指标
1.1.1 交楼具体情况如下：
区域
栋号
建筑面积()
住宅面积()
商铺面积()
其他面积（)
户数（户）
电梯（部）

合计

② 移交楼栋范围示意图;

1.2集中交楼时间：xx年12月23—30日（例）
★ xx年12月23-24日（周一、周二）通知交付 楼，共 户；
★ xx年12月25日（周三）通知交付 楼， 共 户；
★ xx年12月26日（周四）通知交付 楼， 共 户；
★ xx年12月27日（周五）通知交付 楼， 共 户；
★ xx年12月28日（周六）通知交付 楼， 共 户；
★ xx年12月29-30日（周日、周一）为意外预留日期。

1.3交楼地点
集中交付地点：

1.4交付分流安排
交付日期
交付范围
计划接待量（户）
备注
12月23日

12月24日

12月25日

12月26日

12月27日

12月28日

12月29日
未交付的业主

12月30日
未交付的业主

总计

784

2.交楼现场安排
2.1交楼现场气氛布置（可配以图示）
2.1.1布置主题：
2.1.2小区外围：
2.1.3小区入口处：
2.1.4交付现场入口处：
2.1.5交付现场：
2.1.6前往验房沿线：
2.1.7小区内部：
2.1.8大堂入口：
2.1.9电梯：
2.1.10入户验房：

2.2交楼现场秩序维护安排
2.2.1停车指引
地点：
人员：
工作内容：
2.2.2停车管理
地点：
人员：
工作内容：
2.2.3资料交接办理岗
地点：
人员：
工作内容：
2.2.4陪同验房岗
地点：
人员：
工作内容：
2.2.5交付秩序维护
地点：
人员：
工作内容：
物品：
2.2.6电瓶车驾驶岗：
地点：
人员：
工作内容：
2.3车辆管理规定
2.4执勤要求
2.5清场
2.6处理各类突发事件的基本原则

3.交房活动布置执行、交付现场示意图（例）
3.1交房现场示意图

携带资料：《交付通知书》、已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、购房合同、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、需补款业主的《房款结清证明》

3.2收房手续办理流程图（例）
验证业主身份
收到交付通知书

持购房合同、业主本人身份证、全部购房发票（定金、首付、按揭款），退款业主带本人银行卡，到地产财务结算处：
■ 补房款的交付手续办理：补交房款后领取《房款结清证明》，再办理交付手续。（补款只接受储蓄卡或信用卡刷卡）
■ 退房款的手续办理：先办理交付手续，然后持《收楼确认书》及以上基本资料到地产财务结算处签署退款协议，从收楼之日起30个工作日内由财务转帐办理银行退款手续。（仅限XX银行借记卡）
■ 实测面积等于预测面积的交付手续：直接办理交付手续即可

交楼现场签到等候
否
零星维修
交房满意度回访
请业主留下一把入户门钥匙，以便及时维修
预交物业服务费
办理交付手续
本次交付物业费将用面积退款抵扣，不足部分请缴纳现金或刷卡

1、发放和回收验房人员的入户门钥匙
2、将全套钥匙、门禁卡及礼品交业主，并请业主在《收楼确认书》上签字确认
领取钥匙、门卡，礼品
验 房
1、领取一把入户门钥匙，带业主验房
2、在《收楼确认书》记录业主的问题；抄写水、电表读数，请业主签字确认
是

补交房款

否
是
地产财务结算处补交房款
地产财务结算处办理退款

签署：《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》
留存：已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、补款后的《房款结清证明》
发放：《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、白蚁防治卡等

携带《房款结清证明》

4.交付物料明细及预算表（例）
内容
规格
数量
材料（备注）
面积(m2)
单价
安装
总价
备注
隔断桁架租用3天
7.5
2.5
2
38S加厚布

安装

双面桁架
租用3天费用

安装

双面桁架
交房流程
0.91
1.92
1
背胶哑膜KT板
1.7472

安装

交房流程
装修流程
0.91
1.92
1
背胶哑膜KT板
1.7472

安装

装修流程
证照公示
3.47
1.58
1
背胶哑膜
5.4826

安装

　竣工备案证、实测
签到区指示牌
0.8
1.2
1
背胶哑膜KT板小黑边
0.96

安装

休息区指示牌
0.8
1.2
1
背胶哑膜KT板小黑边
0.96

安装

办理区指示牌
0.8
1.2
1
背胶哑膜KT板小黑边
0.96

安装

财务结算区指示牌
0.8
1.2
1
背胶哑膜KT板小黑边
0.96

安装

物品发放区指示牌
0.8
1.2
1
背胶哑膜KT板小黑边
0.96

安装

箭头指示
0.4
0.2
30
车贴哑膜

安装

1#、2#、3#、5#、6#楼请前行
箭头指示
0.4
0.2
3
车贴哑膜

安装

1#楼请前行
箭头指示
0.4
0.2
3
车贴哑膜

安装

2#楼请前行
拱门租用
10
0.7
7天

安装

“欢迎回家”屏风
3
3
1
木制
9

安装

条幅
16
0.7
1
布标

安装

电梯
0.8
2.1
12部
背胶哑膜裱车贴
13.44

安装

公告栏
1.2
0.8
4
背胶哑膜裱车贴
3.84

安装

玻璃静电贴
0.6
0.15
实际数量
背胶哑膜裱白胶车贴单面

安装

门把手拉花

800个

公示易拉宝
0.8
2
1
PP+架子

80

　合计

序号
内容
标准
预计费用
备注
1
午餐
15元/人

每天按照100人计算
2
点心
300元/天

每天按照500元计算
3
水果
500元/天

每天按照500元计算
4
水
300元/天

按照每天10件水计算
5
雨伞50把

合计

总费用预算
序号
内容
预计费用
备注
1
交付现场包装

2
物业接待费用

3
花卉费用

4
保洁开荒费用

合计

5.交楼各岗位置及人员安排（例）
大体框架如下：
5.1人员安排及岗位职责
步 骤
负责人
工作人员
物料及道具
岗位职责
备注
1、现场指挥

对讲机一部
全面负责交付期间工作的协调及重大事件的处理。

2、交付接待组（2人）

代理公司1人
对讲机一部
接待人员岗位职责：
1、监督小组成员工作，做好业主接待和交付指引工作。
2、请业主出示《交付通知书》，指引交付路线
3、向业主介绍交付流程及《交付流程单》的使用方法。
4、熟悉交付、装修流程，小区应知应会。
5、交付人数太多时应分散客户群至休息区，控制业主交付节奏。
接待组必须在人员验房高峰期时能替补工程人员验房；对员工要求：既会验房又会接待，主要以客服人员为主
3、签到及身份核实区
（2名）

物业公司1人
珩架、交付流程、装修流程展架、交付导视牌
椅子10把、桌子3张、签到本、笔4只、接待水果、纸杯等若干、果盘5个、垃圾桶2个（纸箱制作）、对讲机一部、
岗位人员职责：
1、业主到达后，请业主在签到本上对应地方签名、房号等相关信息。
2、非业主本人收房，被委托人带身份证原件及复印件、业主身份证复印件、业主委托书。
3、准备签到表和房屋交付流程表，熟悉交付流程。
4、签到时请提示业主签署当天的日期。
发放《交付流程单》
5、签约区满员，则引导业主至内场休息区等候签约。
6、签约区有空位，由身份登记的工作人员通知调度，根据排号单顺序通知业主至签约区签约。
7、询问业主是否同意面积退款抵扣维修资金和一年物业费，流程单上注明；

4、交付办理区（15名）

地产8人
物业公司7人
《业主资料登记表》、《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》、《消防安全责任书》、《物品领用登记表》、《收楼确认书》、椅子6把、桌子8张、办公文具8套、对讲机一部
交付办理人员职责：
1、留存：已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、补款后的《房款结清证明》
2、发放：《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》等。
3、签署：《前期物业管理服务协议》、《业主手册》、《房屋交接书》
4、确认业主已办理完《交付流程单》上相关手续，同时确认《收楼确认书》的填写的内容（维修问题及水电表读数等）已经准备无误后，请业主在《收楼确认书》上签字，并将入户门钥匙、信报箱钥匙、门禁卡等交给业主。
5、向业主发放交付礼品，并请业主签字确认。
6、完成交付办理，双方在《交付流程单》上签字。
5、需要在《交付流程单》上签章
在人少时，实行一对一服务，在人多时进行一对多服务，负责核实业主资料。
5、钥匙箱发放及交付资料回收组（3人）

物业公司2人
物品领用登记、
每日清点交付钥匙。
发放交付相关物品。
满意度调查；
钥匙发放岗职责：
1、 根据房号发放钥匙箱、验房单
2、 每日清点钥匙箱及相差物品
3、 核对《交付流程单》及办理完结的相关业主资料，做到一户一档

6、财务组
（7人）

地产财务4人
物业财务3人
椅子8把、桌子3张、物业费发票若干、办公文具6套、物业费POS机一部、实测面积册子备查。
地产财务人员职责：
1、依据实测面积计算出的费用清单，清退和收取双方的各种费用，并开具发票或收据；
2、关于实测面积补退房款的《补充协议》
3、请做好契税收取、实测面积补退的解释工作。
4、需要在《交付流程单》上签章
财务人员职责：
1、 预收6个月物业管理费，并开具发票，填写《交付流程单》。
2、 xx会业主积分况换物业费手续的办理。

地产、物业收费办公全一；收费分别进行
7、验房岗
（35名）

物业15人
地产20人

A4板夹50个；笔；验房单、便签纸20本
验房人员职责：
陪同客户验房，并进行相关工程质量问题的解答（参考统一口径）。
注意事项：
1、 在前去验房途中，可按照统一口径向业主简单介绍项目情况及配套相关情况。
2、 根据验房记录表格引导业主验房，并根据业主要求记录验房问题；完毕后请业主在验房记录表上签字确认（注意：只有业主对此环节签字确认后才进行后续环节）。
3、 抄录水电表底数，并详细记录在验房记录表上，请业主签字确认。
4、 如业主提出无法解答的问题，需联系岗位责任人协调处理，岗位责任人需将当天收集到的问题提交给客服。
5、 填写《交付流程单》。
主要以工程人员为主，在验房高峰时，可以由会验房的接待组人员替补
8、突发事件处理岗
（3名）

处理突发事件人员职责:
1、工程质量疑难问题及营销事项的服务及相关约定问题答疑。
2、涉及治安、交通、医疗事件处理。
3、负责处理刁钻、无理取闹事件。
4、其它突发事件。

9、后勤保障岗
（3名）

物业3人
安防人员担任
后勤保障人员职责：
1、保证供水、不停电、背景音乐、喷泉开放、保安保洁在岗。
2、所有参与交房工作人员午餐、人员总考勤。
3、准备交楼现场的办公用品
4、等候区招待客户的水果、饮水机、纸杯
5、停车引导、安保，制定交付现场引导方案并实施

10、停车指引岗

安防人员5名

引导当天交付业主车辆停放，指引业主进入交付现场

11、交付秩序维护岗

安防人员10名

防范无关人员进入交付区域，确保交付现场物品不被人为破坏，保证交付现场安全

12、交付现场卫生维护岗

保洁人员5名

确保整个交付干净、整洁，重点是售楼部及交楼现场用房

13、交付数据统计汇报岗（2人）

物业2人

负责交付当日交房数据（交付短信、交付率及未交付原因、验收问题点及分类、客诉及突发事件、满意度调查）的及时、准确上报，并负责NC及明源录入
汇报格式见本方案第十一部分
14、维修岗

施工单位50人
维修工具、材料
负责现场可维修项的快速维修工作，由项目经理或标段工程师统筹指派

14、技术支持岗

负责交付过程中相关技术类问题的解释与解决

15、工程支持岗

负责交付过程中相关工程类问题的解释与解决

16、营销支持岗

负责交付过程中相关营销类问题的解释与解决

6.集中交楼工作要求（例）
6.1工作时间：7：30——17：00，到岗后签到，早晨7：30、下午17：00所有岗位负责人需在交付现场集合、开碰头会。
6.2各流程岗位负责人在办理本岗位手续后，必须在流程卡上签名确认。
6.3在办理交付过程中遇到客户提出统一口径以外的敏感问题，将问题记录下来，告知客户集中交付后会有客户服务部回复，并请客户继续办理手续。如果客户纠缠此类问题并不愿继续办理手续，立即带领客户至现场交付顾问岗处。
6.4对业主提出的问题无法回答时，必须记录后交给该岗位负责人，于当日碰头会上提出。
6.5所有工作人员不得擅离岗位，不得迟到早退，严格执行到岗、下班考勤制度，违反者将影响当月个人考核及部门考核。

7.交楼进度汇报
7.1交付进度汇报
要求：各项目物业服务中心应于集中交付期间，每日下班后严格按照以下短信及书面汇报格式，收楼日报以短信的形式知会客户服务部及公司领导，书面统计表作为数据留存使用。
短信格式为：XX项目×日累计可交付×户，签到×户，交付×户，累计交付×户，到访客户交付率×%，集中交付率×%；
到访客户未收房原因：工程类×户，设计类×户，其他类×户；客户验房反映问题点1#×个，2#×个。。。。，其中门窗类×个，土建类×个，露台厕厨器具类×个，渗漏水×个，弱电系统×个，其他类×个；现场客户投诉及突发事件×起。
书面统计表格式为：
项目名称：

统计时间： 年 月 日
一期共计×套：截止×月×日，通知交付×套，签约未放款×套，未售×套
楼 栋
通知交付时间
应交付户数
截止本日实际交付户数
交付率
本日交付户数
未交付客户清单
到访未交付客户原因分析
1#

2#

3#

5#

6#

★ 集中交付验收问题点统计格式为：
XX项目X栋/区 交付问题点统计表

门窗
土建
露台、厕厨、器具
渗漏水
弱电系统
其他
合计
是否收楼

备注
（重点问题描述）
楼栋
入户门
塑钢门窗
天花
梁、柱
墙面
地面
门槛
栏杆
地漏
水龙头
烟道、止回阀
给排水
楼板漏水
外墙漏水
窗台漏水
给排水管漏水
门禁对讲
有线电视
网络

★ 集中交付客诉及突发事件汇报格式
序号
业主姓名
房号
联系方式
投诉事项
处理进程
是否收楼
备注
1

2

以上方案难免有疏忽或不详之处，在组织实施过程中，请各位领导及同事及时提醒纠偏，客服部将在后期不断完善具体执行方案。

xxxx房地产开发有限公司
客户服务部
xxxx年xx月xx日

附录B：《交楼统一口径与疑难解答》
交楼统一口径与疑难解答
注：各区域公司可根据实际情况进行修改与补充
一、物业管理类：
序号
问题
统一回复口径
依据
文件
1
管理费什么时间开始算起？
管理费从xxx年4月15日开始算起。（买卖合同约定日）
《前期服务协议》
2
为什么要收那么贵的管理费，依据是什么?
xx天悦物业费是根据相关物业管理政策与规定，同时结合楼盘的实际情况、服务标准和成本支出等确定的。而且该费用标准已上报物价部门审批。xx天悦项目作为广州顶级生态豪宅，物业管理费标准也没有高于目前市区其他豪宅项目，但xx物业将为小区配备了最好的精英物管团队和“双管家”贴心服务（具体服务内容可参考《前期服务协议》、《业户手册》及《服务指南》），服务更优质更用心，因此收费并不算高。
《前期物业服务协议》、
《业户手册》、《服务指南》
3
水电费如何交？管理费如何交？此外还要收取的费用有哪些？
需要缴交水、电、有线电视、电话、煤气等费用，原应由业主自行到相关单位缴纳，但为了节省您的时间，我服务中心建议您开立“招行天悦荟联名卡”以实现费用每月自动缴费划扣，为您节省时间，也避免因缴费不及时而产生滞纳金或停用，减少不必要的麻烦，

4
物业管理公司的办公时间是什么时候？服务投诉电话是多少？
我们为您提供24小时热线服务，如有任何疑问，您可随时联系大堂管家（手机：XXXXX）、专属管家（手机：XXXX）或服务中心前台（电话：89890999）。

5
装修要办理哪些手续？流程是怎样的？
业主进行装饰装修活动必须遵守国家有关法律法规、《业主临时规约》有关规定，严格按照xx天悦花园《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》有关要求进行装饰装修。如涉及大范围装修，您需提前三天到服务中心填写装修申请表，提供相关的图纸资料，待地产公司工程部审核批准后，您及施工单位各自到服务中心前台出纳缴纳装修保证金，方可进行装修。装修完毕后通知服务中心验收，合格后退回保证金。如安装空调、防盗门、隐形防盗网、拉闸、窗花、纱窗、铝合金窗等中的其中一项，到服务中心办理相关手续，缴纳安装押金/项，经服务中心验收合格后退回保证金。具体规定请您参考《装饰装修手册》。
《装饰装修手册》。
6
小区部分楼房还没有建好，我入住后有装修噪音影响我的正常生活，同时进出装修人员较多，能保障我家内的财产安全吗？
针对噪音装修施工现象我们已跟地产公司和施工单位协商沟通过，尽量降低施工噪音，严格按照装修管理规定时间进行施工。对经允许进场装修人员，必须统一装着由xx物业提供的带统一标识的工作马甲，其余闲杂人员不可随意进出交付付楼宇。服务中心安防人员全部是通过培训上岗，在执勤中对严格控施工人员进出已交付的楼房，并要求佩戴统一出入证和登记出入。此外，小区主要通道、出入口及电梯均装有监控系统，安防人员也会不定时对楼层进行巡查，全面保障小区安全。

7
煤气点火手续如何办理？需要收费吗？要提供什么资料？
收楼当天会有煤气公司人员在场，业主可以当场办理煤气点火手续。若逾期收楼，业主需先到服务中心开具点火证明，再需要致电煤气公司（客服电话96833）预约办理点火手续。开具点火证明需要业主向服务中心提供购房合同和业主身份证。收费标准按物价局文件和煤气公司规定收取。

8
物业管理的服务内容包括哪些？

物业管理的服务内容包括：1、房屋共用部位的维护和管理。2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。3、环境卫生管理。4、公共秩序及交通秩序的管理。5、车辆停放管理。6、治安防范管理。7、公共地方绿化维护和管理。8、灭“四害”。9、消防安全管理。10、社区文化活动。日常服务包括公共绿化的养护、公共区域的保洁、公共设施设备的维护和保养、24小时的保安服务社区文化的组织；有偿服务包括房屋私有部位的养护、房屋室内维修服务、家居清洁、家居绿化养护院园苗木种植等服务。
《前期物业服务协议》、
《业户手册》、《服务指南》
9
门禁卡不够用，可以再买吗？多少钱一个？
收楼时每户可免费获赠5张业主门禁卡，超出的数量可以到物业服务中心登记购买，价格是每张40元。

10
为什么要先交纳三个月管理费？以什么形式交纳管理费？如果不及时交纳管理费有什么后果？

为方便业主，xx天悦与招商银行合作“xx天悦荟-招银联名卡”，为业主提供一站式金融及缴费业务，业主办卡开户后即可缴纳所有费用。 因新收楼，为免您忘记缴交管理费而导致有滞纳金产生，因此所有物业公司都采用收楼期间一次性预收三个月管理费的办法，请您理解。业主不按约定的收费标准和时间交纳有关费用的，xx物业有权按《前期物业服务协议》约定收取滞纳金，逾期二个月后仍拒绝交纳的，xx物业有权停止物业管理特约服务，情节严重者将被追究相关法律责任。
《前期物业服务协议》
11
如果拒绝交纳管理费，贵公司如何处理？

按照中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》第六十七条：违反物业服务合约规定，逾期不交 纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，依《广州市物业管理办法》第五十六条，可按每户加收所欠的管理费总数每日1‰计算滞纳金；物业管理企业也可以向人民法院起诉，并按所欠的管理费总数每日1‰计算滞纳金。
《物业管理条例》
《广州市物业管理办法》
12
小区的停车场有什么类别？车辆如何停放，收费如何？
xx天悦花园停车场按住宅类收费，月租¥400，管理费¥120（私家车位）

13
我已购买车位，为什么要交纳使用费？
您购买了车位，即购买了车位的所有权，但车场的日常清洁、水电费、保安巡查等费用是需要业主分摊的。

14
信箱有吗？邮编是多少?
信箱都安装在首层架空层处，通邮手续已办理。邮编是：510308

15
管家部管家有何服务
对管辖区内的清洁、绿化、治安进行监督与管理，接受业主的监督、报修、投诉与建议、预约服务等事宜，推行xx的 “东方礼遇”尊崇服务，适时开展社区文化活动，具体详见《业户服务指南》。
《业户服务指南》
16
小区属于哪个居委管？如何办理户口迁入手续？
xx天悦花园归琶洲街道管辖范围,联系电话[phone]，办理户口迁入手续可联系琶洲派出所详询。

17
如果我本人不能前来收楼，家人代收楼时是否一定要出具公证处委托书？若家人代办需齐备什么资料？
您本人可以亲笔委托代办人办理交楼。需有业主本人身份证原件和复印件、代办人身份证原件和复印件，其它资料按交楼通知书提供的要求办理。

18
逾期收楼有何处罚？
按照《广州市商品房买卖合同（预售）》约定处理，但管理费统一从xxx年4月15日起计收。
《广州市商品房买卖合同（预售）》
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小区基本情况怎样？配套如何？

xx天悦占地18万平方米，总建筑面积约61万平方米，户数为3290户，车位3900个，容积率3.2，绿化率83%。由22栋豪宅和8栋高端公寓组成。每户设有宽带上网、可视对讲机、小区内有红外线监护、背景音乐等智能设施，小区内有24小时保安巡逻。小区设有幼儿园、迎宾会所及中央会所（位于19-20号楼）等，其中中央会所设有健身房、棋牌室、瑜伽房、兵乓球室、游泳池等。小区南边规划时尚商业街，可满足业主日常生活与消费需求。此外，xx天悦附近有大型购物中心、