商业运营全套管理核心制度组织架构岗位基础职责工作综合流程管理核心制度.doc

商业运行管理制度

暨组织架构、岗位职责、工作步骤、管理制度

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目 录

第一章：前 言
第一部分 运行概念 3
第二部分 运行部工作范围 3
第二章：运行部组织架构、人员编制和岗位职责
第一部分 组织架构
第二部分 人员编制
第三部分 岗位职责
【1】招 商
【2】商 管
【3】市场策划
【4】客 服
第三章：工作步骤
【1】商业运行开启步骤
【2】商业运行部搭建步骤
【3】招商部工作步骤
【4】商管部工作步骤
【5】市场策划部工作步骤
【6】客服部工作步骤
【7】人事工作步骤
【8】行政工作步骤
【9】招商、商管、物业工作衔接步骤
【10】商管、物业、客服工作衔接步骤

第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度
【2】商户管理制度
【3】环境卫生管理制度
【4】安全管理制度
【5】自营管理制度
第五章：管理表格（附件一）

第一章 前 言
第一部分 商业运行概述
商业运行简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。标准性是指营运步骤和规范是要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次运行含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，运行工作是要各个部门、全体职员共同参与，只有全部职员全部能有意识自觉工作，运行良好水准才能长久维持。创新性是指运行最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量运行是否有效运转关键指标。
第二部分 运行部工作范围
1．制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。
2．财务预算：参与商业整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。
4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。
5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。
7．用户服务：巡视商铺经营情况，若有用户投诉，立即处理问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。

第二章 运行部组织架构及人员编制及个岗位工作范围
第一部分 组织架构
运行部责任人
行政人事
招 商
商 管

商 管
市场策划部

客 服
招 商
物 业
财 务

推广
商管一组
招商
二组
暂不设置
暂不设置

促销

文案

设计

策划

外联
商管二组
招商一组

暂 不 设 立

第二部分 人员编制（略）
第三部分 岗位职责

1．招 商
（1）制订招商政策及策略，并依据招商情况立即调整；
（2）搜集、整理品牌、商家资料，建立贮备商源库，并立即更新；
（3）做好市场调研，立即掌握竞争对手、关键商家和相关行业信息，并向上级反馈；
（4）招商项目标宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动；
（5）招商计划具体实施；
（6）配合项目整体运行，完成清退商铺调整、补充招商；
（7）帮助负责已租赁商户应缴款催缴工作；
（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位招商；
（8）招商过程监控、评定；
（9）运行风险监控及应对方法；
（10）帮助进行本部门职员业务指导、培训、考评工作；
（11）每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划；

2．商 管
（1）对商户装修、上货、及运行情况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定时分析；
（3）建立商铺适时动态管理，全方面具体掌握商铺现存情况，制订优胜劣汰计划，优化市场组合；
（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作落实情况；
（5）建立健全商户档案资料管理，并立即更新；负责协议文档保留；
（6）建立健全商业沟通机制，立即反馈商户意见和提议，做好项目和商户沟通桥梁；
（7）商业街店容、店貌、营业人员仪容、仪表规范；
（8）对商户运行过程出现问题进行处理、反馈、总结；
（9）配合项目大型营销活动实施、组织、落实商户促销活动实施；
（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位策划、租赁、管理；
（11）做好空置商铺处理、管理和维护工作；
（12）帮助处理日常重大突发、应急事件；
（13）帮助进行本部门职员业务指导、培训、考评工作；
（14）每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划；

3．市场策划
（1）制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并依据市场竞争情况确定具体实施方案；
（2）依据企业整体策划安排，落实实施各项营销方案；
（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；
（4）企业品牌塑造及宣传；
（5）外联政府及相关部门公共关系协调；
（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和实施，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成企业计划；
（7）做好市场调研，立即掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；
（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；
（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；
（10）根据企业经营理念要求，负责对外宣传文字编撰和整理；
（11）企业文化建设，部门职员活动策划和组织；
（12）项目重大事件图片拍摄和影响资料统计留存工作；
（13）宣传策划活动信息反馈，效果评定及改善方案；
（14）帮助进行本部门职员业务指导、培训、考评工作；
（15）每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划；

4．客 服
（1）商户、商管、物业等部门之间工作协调工作；
（2）建立投诉反馈机制、立即有效处理好商户、用户投诉及意见；
（3）建立健全商业沟通机制，立即反馈商户意见和提议，做好项目和商户沟通桥梁；
（4）负责公共区域统一促销经营场地设置、联络工作，充足发挥场地价值，有计划组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
（5）和政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好社会形象；
（6）做好会员招募、管理，主力商户关系维护；
（7）帮助处理重大突发、应急事件；
（8）商户档案管理；
（9）对服务质量监控；
（10）帮助进行本部门职员业务指导、培训、考评工作；
（11）每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划。

第五章 工作步骤

1． 商业运行开启步骤

2．商业运行部搭建步骤

3．招商部工作步骤

4．商管部工作步骤

5．策划部工作步骤

6．商户投诉处理工作步骤

7．人事工作步骤

开展工作

8．行政工作步骤

9．招商、商管、物业工作衔接步骤

10．商管、物业工作衔接步骤

第四章 管 理 制 度

1、 人事行政管理制度（略）
2、 商户管理制度
商户管理制度
第一章 总则
第一条：为维护商业正常经营秩序，保护消费者和商户正当权益，促进商业健康发展，特制订本管理措施。
第二条：商户在经营过程当中应该遵照实施本措施中全部制订，在和消费者进行交易过程当中，应该遵守自愿、平等、公平、老实信用标准。
第三条：在制订本措施中，和商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。
第四条：商业管理部将遵照依法、公开、公正、廉洁、高效标准，确保公平交易和平等竞争，保护商户正当权益。
第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营，全部应该遵守本要求。
第六条：各商户应该主动配合商业管理部工作，不得以自己意志肆意妄行，损害她人利益。
第七条：违反本管理要求者，商业管理部将依据相关要求及国家相关法律法规进行对应处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家相关部门处理。

第二章 经营管理
第十三条：凡在商业街经营商户，均应办理正当入驻经营手续，和商业管理部签署《委托管理协议》。全部商户在入驻后必需办理营业执照。
第十四条：进入商业街经营商户必需遵守国家相关交易法律法规，不得损害国家利益和其它商户和消费者正当权益。
第十五条：商户应该接收相关行政管理部门监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法实施职务。
第十六条：在商业街经营商户应该根据工商行政部门核准经营范围、经营方法，在要求地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。
第十七条：每个商户应保持自己门前洁净整齐，商品摆放有序。
第十八条：在商业街内商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。
第十九条：商户在经营过程中应该依据国家相关法律法规进行经营活动，应该听取消费者对提供商品意见，接收消费者监督。
第二十条：商户应该向消费者提供相关商品或服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传。
第二十一条：在商业街经营商户向消费者提供商品后，应该根据国家相关要求向消费者出具销售凭证。根据国家要求或和消费者约定推行，不得有意拖延或无理拒绝。
第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带物品，不得侵犯消费者人身自由。
第二十三条：商户应按国家相关法律法规要求立即缴纳税金及管理费。
第二十四条：为保护商户和消费者正当权益，激励买卖双方签订销售协议。
第二十五条：签订销售协议双方须遵遵法律和行政法规。任何人不得利用协议进行违法活动。
第二十六条：签订销售协议，应该遵守平等互利、协商一致标准，任何一方不得把自己意志强加给对方。
第二十七条：销售协议中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在处理买卖双方纠纷时，以双方销售协议为凭。
第二十八条：销售协议依法成立，含有法律约束力，当事人必需全方面推行协议要求义务，任何一方不得私自变更或解除协议。
第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，阻止不正当竞争行为，商户不得采取下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。
（一）假冒她人注册商标
（二）私自使用著名商品特有名称、包装，或使用和著名商品近似名称、，包装，造成和她人著名商品想混淆，使购置者误认为是该著名商品；
（三）私自使用她人企业名称或姓名，引人误认为是她人商品；
（四）在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解虚假表示。
第三十条：商户不利用广告或其它方法，对商品质量、性能、用途、产地等作引人误解虚假宣传。
第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目标，以低于成本价格销售商品。
第三十二条：对于有不正当竞争行为商户，商业管理部将采取严厉方法，对其给予纠正，情节严重者，商业管理部将移交相关部门进行处理。
第三十三条：为了加强商业街管理，要求商户严格遵守
（一）使用外地来务工人员商户，应该和务工人员依法签署劳动协议，提供必需生活保障；
（二）凡在商业街进行经营活动商户，均应遵守国家法律法规，遵守商业管理部制订各项管理要求、管理制度。

第三章 质量管理
第三十四条：凡在商业街经营商户均应严格遵守《中国产品质量法》，严禁伪造或冒用认证标志，伪造或冒用她人厂名，严禁在销售产品中以假充真、以次充好。
第三十五条：产品质量应该检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第三十六条：来商业街采购消费者有权就产品质量问题，向产品商户查询，商户应如实给答付，不得以任何借口推辞，或提供虚假信息。
第三十七条：如因产品质量或加工质量原所以受到消费者投诉商户，商业管理部将采取对应方法给处罚，问题严重者，移交相关部门处理。

第四章 服务管理
第三十八条：为了提升商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格根据 “六计划、四统一、四整齐、一文明” 所要求来进行管理，即：
（一）六个计划：设施计划；制度计划；管理计划；交易行为计划；卫生计划；安全计划。
（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。
（三）四整齐：经营场所整齐；经营设施整齐；经营商品整齐；经营者仪表整齐。
（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章遵法。
商业管理部将严格根据以上标准来约束本身管理及各商户经营行为。
第三十九条：商业管理部将向入驻经营商户提供以下服务；
（一）负责商业街经营设施和安全防范设施建设和维修；
（二）提供商户必需经营设施和服务；
（三）建立和落实治安、消防、环境保护、环境卫生等各项制度；
（四）维护商业街秩序，发觉违法行为立即阻止，并向相关行政部门汇报。
第四十条：商业管理部服务管理机构实施公创办公制度；
（一）服务管理机构名称公开；
（二）服务管理机构关键责任人姓名、职务公开；
（三）管理制度公开；
（四）收费项目和收费标准公开；
（五）消费者投诉机构举报电话公开。
第四十一条：商业管理部工作人员文明管理，礼貌服务。
第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理商业街内从事商品经营活动。
第五章 日常管理
第四十三条：商业管理部日常管理由运行部负责，统一对商业街卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理措施可参考《商业街治安管理措施》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理措施》、《环境卫生管理措施》等各项制度。
第四十四条：营业时间：9：0:0——20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部立案。

第六章 附则
第四十五条：本管理要求公布之日起实施。
第四十六条：本管理要求最终解释权归商业管理部解释。

3、商铺进场撤场管理要求

1．进场管理要求
（1）招商部签定租赁协议及装修审批完成以后需传单至商管部，商管部接单后负责帮助商户进场工作。
（2）商户必需严格按协议要求经营项目组织商品入场。
（3）商户进场后开业前需签署《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。
2．撤场管理要求
（1）招商部负责和商户撤场前后整体协调工作。
（2）商管部负责整个撤场过程统筹安排和监督。
（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合帮助工作。
（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。
（5）财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。
撤场工作步骤
无欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。
（2）由商管部向商户发出《解除租赁协议通知》，确定撤场具体时间。
（3）在商户收到《解除租赁协议通知》后，由商管部和商户协调，和之解除《租赁协议解除协议书》。
（4）商管部必需在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份立案。
（6）《撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
（7）如商户未按要求期限及标准交铺，由商管部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用。
（8）商户按要求交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方）
有欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。
（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户全部物品。
（3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行：
（4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确定。
（5）物品清点完成后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。
（6）商户物品入库后，由商管部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；

A:假如和商户达成一致，而且商户在要求时间被补齐欠款每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；

B:假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁协议同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清。

4、环境卫生管理制度
环境卫生管理制度

第一、商户室内环境卫生标准：
1、《卫生许可证》悬挂在显著位置，从业人员持《健康证实》上岗。
2、各商户建立卫生管理管理制度，设置卫生管理人，建立卫生资料档案。
3、保持经营店铺室内外环境卫生整齐，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。
4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定时消毒清洗。
5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害设施，常常检验设施使用情况。
6、公共卫生间立即清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。
7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。
8、垃圾处理到垃圾箱、制订垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物溢出。
9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱立即更换。
10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、立即处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。
11、店招、灯光破损立即更换，保持完整外观。

第二、公共环境卫生标准：
1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制订位置和垃圾桶内。
2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持洁净整齐，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱立即更换。
3、未租赁商铺门窗保持洁净、无尘土。
4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。
5、公共环境区域地面碰到下雨积水立即处理，保持地面无积水。
6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。

第三、环境卫生管理制度
1、每日巡场最少三次检验环境卫生。一周内，不定时组织物业企业责任人和商业管理部责任人联合检验环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检验总结。
2、垃圾周转每日清理立即，没有清理过垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。
3、垃圾存放位置立即消毒处理，每日消毒垃圾存放处。
4、未立即处理影响卫生环境商户，视情节严重程度，给一定处罚。此项工作由商业管理部负责。
5、公共环境卫生保持，由物业企业负责，商业管理部监督检验，如遇严重影响公共环境卫生情况，视情节严重程度，给予处罚。

5、 安全管理制度（略）

6、 自营管理制度
自营管理制度

第一、 人员管理
1、人员配置：依据自营规模及自营范围设定合理人员编制，依据人员需求招聘人员到岗。
2、工资体系：建立自营组织架构后薪资体系，定岗定编定薪。
3、考评体系：合理绩效考评体系，建立激励机制，奖罚分明，充足调动职员主动性。
4、考勤制度：严格根据自营要求，制订考情勤制度，做好值班、交接班工作。
5、培训管理：针对自营范围、内容、服务要求开展针对性培训工作，定时培训，提升职员整体素质和业务能力。
6、服务管理：依据服务要求，提升职员整体服务意识、服务质量。

第二、 经营管理
1、开店闭店时间管理：依据自营经营内容制订日常营业时间，严格根据营业时间开展营业，遵守时间管理制度。
2、经营场所管理
环境卫生及安全确保：保持经营场所日常卫生环境标准，维护安全检验，防火、防盗、防水，确保消费者在经营场所内人身安全。
设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。
工作步骤规范管理：依据自营范围、工作内容，建立规范工作步骤，提升工作效率，有效提升经营业绩。
3、经营报表管理：依据自营测算和可行性实施，做好日常经营业绩统计，确保经营效益，维护企业利益。
4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，降低经营成本、提升经营收益，维护企业利益。

第五章 管理表格

运行管理表格
《日巡场记录表》
《商户意见调查表》
《商户投诉记录表》
《问题处理结果立案表》
《安全、卫生检验送达物业联络单》
《内部运行半月报表》
《运行通报》月度
《商户广告位申请表》
《商户促销活动申请表》
《商业街广告区位表》
《商户进驻记录表》
《商户退场申请表》
《商户工商、税务登记统计表》
《商户检验整改单》
《商户检验处罚单》
《商户清场通知单》
《日常工作步骤表》

运行管理表格