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服务质量考评细则
考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分
注：提醒
1.原制度或操作程序中未严格要求，需部门重新规范问题。
2.首次违反制度或操作程序， 性质轻微， 未造成不良影响。
3.部门中普遍存在、出现问题要求整改。
4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改。
第一章 公共部分
1.违反《职员手册》，按违反性质和扣所在部门对应分。（注：共部分考评适适用于各部门考评。）每违反以下一项者，扣1分：
（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；
（2）、当值时违反着装要求，衣着不整齐，不佩戴名牌，不修饰仪表
（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；
（4）、上下班不按指定职员进出口通道进出；
（5）、未经部门经理同意，下班后在酒店工作区域无故逗留；
（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；
（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；
（8）、搬弄是非，影响职员之间团结；
（9）、未经部门经理同意或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包含客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、 私自离开本人工作岗位，但还未离开酒店及未酿成事故；
(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
(12)、私用酒店用具、私吃酒店食品饮料（同时按食品零售价10倍罚款）；
（13）、违反更衣室要求；
（14）、不遵守职员就餐要求；
（15）、不遵守集体宿舍要求；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理同意， 接打私人电话；
（19）、部门经理同意进入参观酒店其它部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办同意，带亲属好友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、因为工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其它职员犯有严重过失行为而知情不报；
（8）、搬弄是非，影响职员之间团结；
（9）、未经部门经理同意或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包含客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、 私自离开本人工作岗位，但还未离开酒店及未酿成事故；
(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
(12)、私用酒店用具、私吃酒店食品饮料（同时按食品零售价10倍罚款）；
（13）、违反更衣室要求；
（14）、不遵守职员就餐要求；
（15）、不遵守集体宿舍要求；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理同意， 接打私人电话；
（19）、部门经理同意进入参观酒店其它部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办同意，带亲属好友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、因为工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其它职员犯有严重过失行为而知情不报；
（19）、犯有其它严重过失行为。
每违反以下一项者，扣3分：
（1）、连续旷工二天以上（包含2天）；
（2）、拾到客人遗留通常物品不按要求上缴；
（3）、在更衣柜藏有酒店财物；
（4）、私自调换客人外币；
（5）、向客人索取小费或礼品；
（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证实；
（7）、当值时间内离岗睡觉；
（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其它职员声誉；
（9）、因为工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；
（10）、偷窃客人、职员或酒店财物；
（11）、用非法手段涂改原始统计，偷窃账单或单据，从中谋取私利；
（12）、和客人或用户私下做交易，行贿受贿；
（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；
（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；
（15）、威胁上级，欺侮客人；
（16）、在酒店内聚众闹事，殴打她人或唆使她人打人，造成严重后果；
（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等；
（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；
（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；
（20）、非工作需要且未经总经理许可，私自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；
（21）、有其它违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；
（22）、一个年度内受到第三次书面警告；
（23）、儿有其它重大过失行为。
2. 收到来宾表彰信酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。
3. 收到来宾投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。
4. 对会议或早会上提出服务质量问题未落实或未整改扣所在部门2分。
5. 未立即反馈情况扣所在部门1分。
6. 无原由未按时参与早会扣所在部门1分。
7. 部门未立即上交培训计划扣所在部门1分。
8. 部分未立即上交来宾意见扣所在部门1分。
9. 因为违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。
10. 违反相关节能管理要求，未给酒店造成较大损失，扣所在部门1分。
11. 营业点未按要求时间提早关门或推迟开门，扣所在部门1分。
12. 损坏设施设备未立即她修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭，扣所在部门1分.
13. 对反复发生问题按原考评50%递增。
第二章 各部门评分细则
目 录
一、前厅部
1、总机
2、总台接待
3、行李生服务
4、礼宾台服务
5、商务中心
二、客房部
1、进房
2、夜床服务
3、清扫房间
4、洗衣服务
5、房内小酒吧
6、房间
三、餐饮部
1、早餐
2、晚餐
2、酒水服务
4、房内用膳
5、厨房
四、会员部
五、销售部
六、后台区域（行政办）
七、人力资源部
八、工程部
九、财务部
十、采购部
十一、保安部
前厅部
总机
范围：转接电话
总机

是
否
评分
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？

提醒
2
假如没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，职员是否向您道歉？

1分
3
总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下午好），有没有报酒店名称？

1分
4
假如要求客人等候，是否有致歉、说明语？

1分
5
假如要求客人等候，是否不超出30秒？

提醒
6
等候结果后，电话接回总机，是否致歉？

1分
7
（您需要订房），接线员是否帮您接到适宜部门，如客房预订处？

1分
8
假如部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？

提醒
9
假如部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？

1分
10
职员英语工作能力是否很好？

提醒
11
对话中背景是否平静无噪音

提醒
12
职员是否口齿清楚，彬彬有礼？

1分
13
在转接之前，职员是否通知客人要转接部门（班组）或是否有转接语？

提醒
14
转接电话时，有否问清房号及来宾姓名？

1分
15
是否在电话中和客人喧华、笑谈、闲聊

2分
16
利用工作之便，拔打或接听私人电话

3分

叫醒服务
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？

提醒
2
假如没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，职员是否向您道歉？

提醒
3
职员在接听时，是否有合适问候，有没有自报部门名称，并问询客人是否需要服务？

1分
4
职员是否在交谈中最少一次称呼客人姓名？

1分
5
为确保叫醒正确性，职员是否反复客人房号和叫醒时间？

2分
6
职员是否确定客人所报房号及姓名？

提醒
7
假如客人所报房号有错误，职员是否能立即给提醒？

提醒
8
是否祝客人晚安？（假如是夜间做叫醒）

提醒
9
VIP客房是否人工叫醒？

1分
10
叫醒电话时间误差是否在要求时间5分钟内？

1分
11
在用电话叫醒客人时，职员是否使用合适问候语？

1分
12
在用电话叫醒客人时，职员是否称呼客人姓名？

1分
13
在用电话叫醒客人时，职员是否报目前时间？

1分
14
接线员是否口齿清楚，声音清楚，并使用规范用语？

1分
15
职员是否含有很好使用英语工作能力？

提醒
16
在接收客人要求叫醒电话时，职员是否显得热情礼貌？

1分

总台接待
范围：入住登记、退房手续

入住
是
否
评分
1
职员是否起立并热情有礼貌地招呼客人？

1分
2
职员坐姿是否到位，精神是否集中？

1分
3
完成全部入住手续是否不超出5分钟？

1分
4
职员有否主动给客人提供帮助？

1分
5
职员有没有取得客人姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？

1分
6
假如预订来宾，入住时否提前准备好登记单？

1分
7
有否请来宾出示证件，誊录外宾证件是否正确快速？

1分
8
客人登记单上内容是否正确？

1分
9
是否向客人确定离店日期？

1分
10
是否向客人确定房间类型和房价？

1分
11
是否让客人选择吸烟房或无烟房？（假如预订未注明时）

1分
12
职员是否祝客人住店愉快？

1分
13
假如客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?

1分
14
假如客人执意开房间，是否和客人说明房间情况，咨询客人意见？

1分
15
在等候房间打扫时候，客人是否常常被关照到？

提醒
16
是否严格按操作规范实施工作，服务是否熟练？

1分
17
是不立即归还客人证件？

1分

18
是否将客人证件进行扫描？（内宾）

1分
19
职员是否向客人确定付款方法？

1分
20
是否刷了客人信用卡（或让客人现金押金）？

1分
21
假如是现金，是否当面分辨真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？

1分
22
是否立即归还客人信用卡？

1分
23
是否让客人在入住登记单上签字

1分
24
是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间位置及各类用券做出说明?

1分
25
账务交接是否清楚，有没有长、短款现象？

1分
26
是否挪用或私自借用酒店营业款？

3分
27
有否利用工作之便，私自使用客房或将空房给亲友使用？

2分

退房

28
职员是否起立并热情有礼貌地招呼客人？

1分
29
职员坐姿是否到位，精神是否集中？

1分
30
完成全部退房手续是否不超出5分钟？

1分
31
职员有否主动给客人提供帮助？

1分
32
职员有没有取得客人姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？

1分
33
是否和客人确定到退房号及姓名

1分
34
是否立即向客房中心报退房

1分
35
是否主动和客人确定房内小酒吧消费

1分
36
是否打印帐单让客人签字确定

1分
37
假如客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心说明

1分
38
是否再次和客人确定付款方法

1分

39
是否主动为客人开具发票

1分
40
假如查房汇报房内缺乏物品，是否用缓转言语请客人帮助查找

1分
41
是不主动将全部相关资料放入收银袋，交于客人？

1分
42
职员是否欢迎客人再次来临

1分
总台
43
总台是否洁净整齐？

1分
44
总台后台区域是否洁净、无杂物

1分
礼宾
范围：到店、问讯

是
否
评分
1
到店时是否有迎宾员或行李员在岗？

1分
2
职员有没有主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？

1分
3
职员有没有热情有礼貌地招呼客人？

1分
4
有没有主动帮助客人提行李？

1分
5
下雨时有否立即准备雨具，并主动为客人服务？

1分
行李运输
6
行李是否在客人入住后 10分钟内送到房间？

1分
7
行李员有没有轻轻地敲门？

1分
8
行李员是否友好而礼貌地和客人打招呼？

1分
9
期间，行李员是否最少一次称呼客人姓名？

提醒
10
行李员是否将行李放在行李架上？

1分
11
行李员是否向客人表示感谢？

1分

12
行李车、通告牌、伞架等物品保管是否良好？

1分
13
前台缺岗人员是否立即主动补岗？

1分
14
送客人去房间途中，是否主动为客人介绍酒店及路为营业场所

1分
15
是否主动为客人开门

1分
16
是否主动为客人介绍客房设备设施使用情况

1分
问讯服务
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？

提醒
2
职员在接听时，有没有报部门名称，并问询客人是否需要服务

1分
3
职员有没有问询客人姓名及房号，并在交谈中最少一次称呼客人姓名？

提醒
4
电话等候时间是否未超出30秒钟招呼客人?

提醒
5
假如客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？

1分
6
职员是否热情有招呼客人？

1分
7
职员能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）

1分
8
职员有没有向客人介绍餐厅设施？（如客人需要）

1分
9
职员是否主动帮助客人订餐？

提醒
10
职员是否对周围名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动场等）

1分
11
职员是否能帮助客人安排旅游交通工具？（如飞机、出租车和火车等）

1分
12
礼宾台有没有反应酒店目前活动情况册子？

1分
13
职员是否向客人提供无偿市内地图，并向客人提醒方向？（如客人需要）

1分

14
全部留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？

1分
15
所写内容是否正确，且是用酒店专用纸？

1分
16
职员是否为满足客人要求而尽力而为？

提醒
17
职员是否尽力避免将客人转给其它部门？（为客人提供一步到位服务）

1分
18
职员是否一直保持洁净利落、有组织工作气氛？

提醒
职员
1
职员是否准备充足?

提醒
2
职员是否和客人保持眼神交流？

提醒
3
职员是否微笑而友好？

1分
4
职员是否含有很好使用英语工作能力？

提醒
5
职员之间相互交谈提到客人时，是否表示对客人尊重？

1分
6
职员是否含有团体协作能力？

提醒
7
职员是否随时注意到客人需求?

提醒
商务中心
范围：来宾服务
1
天天营业前是否对各项设施设备进行检验

提醒
2
是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐

1分
3
接待来宾时是否热情主动，服务语言是否规范

1分
4
结束营业前检验各项设施并关闭，切断电源

2分
5
设施设备损害是否报修，保持设备完好

提醒
6
当班期间是否使用客用设施

1分
7
职员是否含有很好使用英语工作能力

提醒

8
有没有保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿等

2分
9
打字质量，错别字是否控制在0.5%以内

1分
10
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？

提醒
11
职员在接听时，有没有报部门名称，并问询客人是否需要服务

1分
12
职员有没有问询客人姓名及房号，并在交谈中最少一次称呼客人姓名？

提醒
13
电话等候时间是否未超出30秒钟招呼客人?

提醒
14
假如客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？

1分
15
对于客人问讯是否耐心解释

1分
16
对于代办服务是否和客人解释收费标准

1分
车队
范围：来宾服务
1
每次出车前是否对车辆进行进行检验

2分
2
所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足

2分
3
是否保持车辆清洁，物品摆放整齐

1分
4
是否将客用物品准备充足

提醒
5
接待来宾时是否热情主动，服务语言是否规范

1分
6
是否在迎候客人

提醒
7
是否主动为客人提行李

提醒
8
是否主动为客人开车门，动作是否规范

提醒
9
是否再次和客人确定目标地

1分
10
在和客人交谈中最少一次称呼客人姓名

1分
11
职员是否含有很好使用英语工作能力

1分

客房部
客房
范围：到店

进店期间
是
否
评分
1
磁卡锁四面是否清洁，使用完好？

1分
2
门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、
刮痕？

提醒
3
门窥镜是否清洁、光亮？

1分
4
门牌是否光亮、清楚、无污迹？

1分
5
防火通道图面、边是否清洁；房间位置指
示是否正确？

1分
6
门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？

1分
7
房门关闭后，隔音效果是否良好？

提醒
8
全部电器开关是否无故障、无油漆等装修
污迹？

1分
9
灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是
否完好，灯杆线有没有斑迹？

1分
10
灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、射灯、浴室灯、浴室照明）

提醒
11
壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？

1分
12
壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量正确？

1分
13
壁橱内衣刷、鞋拔篓子是否齐全？

1分
14
洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？

1分
15
壁橱内控制灯是否完好？

1分
16
保险箱是否使用完好？

1分

17
天花板四面缝隙是否洁净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？

1分
18
烟感器运行是否完好？

1分
19
风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹

1分
20
家俱平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？

1分
21
椅子高度是否适宜所配桌子？

提醒
22
抽屉是否易打开或关闭？

提醒
23
穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。镜象是否正确无变形？

1分
24
壁画格调和色彩是否和室内环境相匹配，壁画照明是否突出？

提醒
25
垃圾桶放置位置是否合理且使用方便？

1分
26
地板是否无显著接缝，和大理石接缝平整；是否洁净无污迹？

提醒
27
踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否洁净平滑？

提醒
28
墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无蛛网？

提醒
29
窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？

提醒
30
窗帘关闭时是否不透光？

提醒
31
玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框是否无尘？

1分
32
床头柜时钟能见度是否良好，走时是否正确；振铃声是否清楚悦耳？

提醒
33
电话快速拨号功效是否正确，拨打是否方便？

1分
34
电话机上操作指南是否正确，易董？

1分

35
电话留言功效提取是否方便？

1分
36
行李架是否完好、洁净

1分
37
小便签、笔使用是否方便？

1分
38
空调调整器外观是否完好？

1分
39
各项调整开关是否正确？

1分
40
冰箱柜内外及电线是否洁净、无污迹/

1分
41
冰箱木框门是否闭合完整？

1分
42
冰箱木框门百叶窗是否洁净、无尘、无污迹、无脱漆？

1分
43
冰箱制冷能力是否良好？

1分
44
罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标识放在前面，是否有过期或胖听？

1分
45
冰箱内是否清洁、干爽、无异味？

1分
46
小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑迹且摆放整齐？

1分
47
器皿摆放是否方便，取用是否方便？

1分
48
电水壶使用是否方便，完好？

1分
49
小酒及干果和酒水单是否相符？

1分
50
电视机摆放位置是否合理且观看方便？（高度、距离、角度）

1分
51
电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？

1分
52
电视频道是否正确，图象、声音是否调试清楚？

1分
53
电视机转盘是否灵活？

1分
54
遥控器使用是否正常？

1分
55
靠垫是否摆放到位，有棱有角？

1分
56
床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？

1分
57
床上棉织品是否透气且手感舒适？

1分

58
枕头高度、软硬度是否适中？

1分
59
被子轻重、厚薄是否适中？

1分
60
色泽搭配是否适宜？

1分
61
宣传品服务指南印刷是否正确、用料是否高级？

提醒
62
是否备有电话号码簿或办事指南？

1分
63
电视节目单设计是否精减，节目是否完整？

1分
64
抽屉内信封、信纸等配置是否完整？

1分
65
卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？

1分
66
卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？

1分
67
各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控制是否完好？

1分
68
马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，铰链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？

1分
69
马桶下水是否快、噪音小？

1分
70
四面砖面是否清洁无斑迹？

1分
71
小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？

1分
72
浴缸拉手、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否光亮？

1分
73
开瓶扳手是否光亮、清洁？

1分
74
手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？

1分
75
卫生间全部玻璃门是否光亮、无污迹？

1分
76
淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？

1分
77
冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？

1分

78
客用具是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、肥皂等是否无渍完整？

1分
79
吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？

1分
80
各电器开关有没有损坏？

1分
81
地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？

1分
82
浴室通风是否良好？

提醒
83
化妆镜位置是否适宜，镜像是否变形？

1分
84
如有植物、鲜花，是否整齐新鲜？

1分
85
百叶窗是否洁净、无法、无污迹？

1分

夜床服务
范围：夜床服务

是
否
评分
1
夜床服务是否在天天18：00到22：00之间提供？

1分
2
职员是否表现愉快、彬彬有礼

1分
3
床单折叠是否整齐？

1分
4
拖鞋是否放好？

1分
5
是否将窗帘全部放下？

1分
6
是否将床头灯打开？

1分
7
是否将垃圾桶清空？

1分
8
是否将烟灰缸清空？

1分
9
房间内整体环境是否部署整齐，物品均放归原处？

1分
10
客人衣服是否折叠、整齐摆放？

1分
11
全部鞋子是否成双且摆放整齐？

1分
12
放着零钱或珠宝首饰是否原封未动？

2分

13
文具是否补充完整？

1分
14
全部用过杯子，房内用膳提供盘、刀、等餐具是否从房内撤走？

1分
15
报纸和杂志是否整齐摆放?

1分
16
电视遥控器是否放在床头柜上？

1分
17
职员是否将要求更换脏毛巾换成洁净毛巾？

1分
18
是否更换浴室内换过玻璃杯？（如客人需要）

1分
19
是否将浴室内部署恢复原状？

1分
20
有没有帮客人整理化妆品？（如客人需要）

1分
21
有没有清洁洗脸盆？

1分
22
是否确保恭桶洁净？

1分
23
是否清洁浴室地面？

1分
24
是否清洁浴缸和淋浴设备？

1分

清扫房间
范围：清扫房间（住客房）

是
否
评分
1
清扫工作是否在天天14：00以前完成？

1分
2
职员礼节礼貌是否符合要求？

1分
3
假如客人要求清扫员过一段时间来，是否同意？

1分
4
如有“免打搅”灯亮（或牌），服务员是否注意到并按程序操作？

2分
5
地毯是否吸过尘，无碎物？

1分
6
房内是否整理洁净，全部物品均摆放原位？

1分
7
床单是否洁净整齐铺在床上？

1分

8
窗帘是否打开？

1分
9
垃圾桶是否清空并整理洁净？

1分
10
用过文具是否补充完整？

1分
11
有没有补充洗衣袋、洗衣单？

1分
12
烟灰缸是否清洁洁净？

1分
13
是否检验并报修不亮灯泡？

1分
14
客人衣服是否折叠整齐？

1分
15
全部鞋子是否成双摆放整齐？

1分
16
放着零钱或珠宝首饰是否原封未动？

1分
17
报纸和杂志是否整齐摆放？

1分
18
全部用过杯子，房内用膳提供盘、刀具是否从房内撤走？

1分
19
门拉手上挂牌是否被移到通常位置？

1分
20
客人要求更换毛巾是否更新？

1分
21
新放毛巾是否洁净完好？

1分
22
浴衣是否挂回去？

1分
23
浴室内全部物品是否归位？

1分
24
浴室内饮水杯是否洁净，更换过？

1分
25
厕纸和面巾纸是否加满？

1分
26
有没有整理客人化妆品？（如客人需要）

1分
27
淋浴房门是否洁净？

1分
28
浴缸或淋浴设备是否洁净？

1分
29
地面是否洁净无杂物？

1分
30
梳妆台和凳子是否洁净？

1分
31
浴室各角落是否洁净、干燥无杂物？

1分
32
浴缸、淋浴设备、洗脸盆笼头是否光亮？

1分
33
全部镜子是否洁净，无

1分

洗衣服务
范围：洗衣

洗衣单说明
是
否
评分
1
洗衣单上是否注明洗衣所需时间？

1分
2
洗衣单有没有包含收衣和送衣说明？

1分
3
洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣价格？

1分
4
洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完衣服送回来）？

1分

收衣
是
否
评分
5
是否在要求洗衣、熨衣十分钟内来收衣服？

1分
6
职员是否做到轻声敲门？

1分
7
职员是否有礼貌而友好地招呼客人？

1分
8
在交谈中职员是否最少一次称呼客人姓名？

提醒
9
职员是否和客人确定洗衣单放在袋子中？

1分
10
是否和客人当面查对衣物及洗涤方法？

1分
11
是否确定需要加紧或其它特殊要求？

1分
12
是否当面查看衣物完好情况？

1分
13
职员是否向客人表示感谢？

送衣

12
是否全部要求洗衣服在要求时间内送到？

2分
13
如有延误是否立即通知客人？

1分
14
熨烫衣物是否在一小时内送回？

1分
15
全部送洗衣物是否全部送回？

2分
16
如有账单产生， 是否有分条述明和写明总金额？

1分
17
全部洗烫衣物是否均洁净？

1分

18
全部洗烫衣物是否均熨烫整齐？

1分
19
假如衣物上污迹无法洗掉话， 是否用打印卡片书面通知客人？

2分
20
要求挂起送回衣物是否挂在高质量衣架上送回？

2分
21
衣物是否罩在塑料衣罩中？

1分
22
要求折叠送回衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？

1分
23
钮扣掉了或松了是否补好？

1分
24
衣物是否无别针和大头针？

1分
25
袜子是否成双折叠好？

26
假如客人皮鞋需要清洁，是否被很好清洁后送回？

2分

房内酒吧
范围：房内酒吧

服务
是
否
评分
1
是否天天检验房内小酒吧/

2分
2
职员是否表现出愉悦、有礼貌工作状态？

1分
3
是否将已用食品、饮料补充完整/

2分
4
用过玻璃杯是否换成洁净？

1分
5
冰桶是否装满？

1分

产品
是
否
评分
6
酒吧陈列柜是否一尘不染？

1分
7
小冰箱是否稳固不摇摆？

1分
8
小冰箱是否易打开？

1分
9
小冰箱是否洁净无异味？

1分
10
小冰箱是否正常工作？

1分

11
冰箱内是否无结冰？

提醒
12
是否有一份小酒吧食品价格清单？

1分
13
饮料、食品种类是否和打印清单相符？

1分
14
全部食品是否全部标签朝外且整齐排列？

1分
15
是否全部金属罐酒水饮料全部无锈迹？

1分
16
全部食品是否全部在使用期内？

2分
17
多种类型酒水杯是否分别配置2只？

1分
18
全部玻璃器皿是否全部洁净、光亮、无破损且相配套？

1分
19
全部玻璃器皿是否排列整齐？

1分
20
是否提供搅拌棒及茶杯垫子？

1分
21
是否提供餐巾纸？

1分
22
是否提代冰桶及冰块夹？

1分

公共区域
范围：公共区域（对各部门分管区域进行相就考评）

外围、地面
是
否
评分
1
酒店外围是否洁净、保养适当？

1分
2
外围植物和花卉是否新鲜有生命力？

1分
3
是否全部蓬、盖物洁净，保养适当？

1分
4
外围草坪生长是否有生机？

1分
5
内庭院水池是否洁净，无杂物？

1分
6
内庭院连廊是否洁净，无积灰？

1分
7
内庭院连廊地面是否洁净，无污迹？

1分
8
酒店入口处是否洁净显眼？

1分
9
酒店正门水池是否洁净？路灯是否整齐、无破损？

1分
10
地面是否保养适当？

1分
11
外围路面是否洁净无杂物？

1分

大堂

12
各区域是否洁净，保养适当？

1分
13
内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否洁净？

1分
14
大堂装饰品是否洁净、无破损？

1分
15
大堂有没有鲜花装点，是否新鲜无枯叶？

提醒
16
地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？

提醒
17
全部家俱摆设是否完好，整齐？

1分
18
全部用来装饰织品是否洁净、无破损？

1分
19
全部照明是否运行良好？

1分
20
大堂鱼缸是否洁净，无污迹？

1分
21
大堂玻璃移门是否光亮、洁净、无污迹？

1分
22
大堂旋转楼梯是否洁净、无尘、无刮痕？

1分
23
大堂通道是否洁净、无污迹？

1分
24
大堂电梯是否洁净、无杂物？

1分

客房走廊

25
空调风口是否清洁？

1分
26
大厅水池是否做到无虫无杂物/

1分
27
地面是否完好无破损？

1分
28
装饰物是否完好、洁净、无尘？

1分
29
是否全部油漆处和木质物没有污痕？

提醒
30
走廊灯光度是否适宜？

提醒
31
酒店指示牌（指示标志）是否洁净完好？

1分
32
楼梯是否洁净无杂物？

1分
33
客梯是否洁净、光亮、无杂物？

1分
34
走道顶部装饰栏是否洁净、无污迹？

1分
35
绿色植物生长是否有生机？

1分
36
走道扶手是否洁净、无刮痕？

1分

洗手间

1分
37
客人进洗手间服务员有没有主动问好？

1分
38
客人用完洗手间，服务员是否主动为客人打开脸盆笼头，调好水温？
，

1分
39
客人离开洗手间，服务员是否礼貌离别？

1分
40
洗手间地面有没有做到无杂物、水渍、鞋印？

1分
41
洗手间瓷壁是否做到无灰尘、水渍、斑渍？

1分
42
洗手间脸盆及台面是否做到无黄渍、水渍？

1分
43
洗手间台面、镜面、镜框是否做到无灰尘、污渍？