公司接待管理核心制度.doc
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1、接待管理制度一、目标为提升企业接待管理水平,提升企业形象,使接待管理工作规范有序,愈加好为企业生产经营活动服务,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待,严格标准,统一管理”标准,让来访来宾满意。二、对外接待部门及接待范围1、企业综合管理部为企业负责接待职能部门。 2、碰到重大接待工作和活动,由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作,相关部门要主动主动配合。3、本制度要求接待范围关键是企业经营管理活动所必需接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面安排和工作。 三、接待标准-遵照“平等、对口、节省、周到、保密”标准,使客人快乐而来、满意而去。1、平等标准:对贵宾不管职务高低,全部要平等相待、落
2、落大方、不卑不亢。通常情况下,等级和权限相等,同等级出面,特殊情况高规格接待。 2、对口标准:各职能部门对口接待,综合性接待时各部门应给予协调配合。 3、保密标准:接待中包含机要事务、秘密文电、要尤其注意保密,接待中既要熟练介绍企业情况,又要内外有别,严守本企业商业机密,巧妙回避不宜回复问题,对不宜摄影摄像场所,应向参观人员说明。4、节省标准:招待贵宾从简,不铺张浪费,不反复宴请,主方人数不多于来宾人数,果断杜绝高消费,避免无须要支出。5、周到标准:接待程度应衔接周密,接待方法应完善,以礼相待,使客人感到热情、周到,并充足利用企业资源,宣传企业及产品,提升企业著名度及美誉度。四、接待标准1、依
3、据贵宾类别及活动关键性,接待分为A、B、C三级等级贵宾类别陪同人员接待准备A级省、市级以上领导、关键用户等企业总经理级以上中层干部列队迎接,各部门整理工作场所(车间、仓储和厂区道路洁净整齐),彩旗、条幅欢迎,全程摄影,会议室备用B级政府部门关键责任人,关键参观团体、用户等副总经理、对口部门责任人各部门整理工作场所(车间、仓储和厂区道路洁净整齐),条幅欢迎,全程摄影,会议室备用C级政府部门通常工作人员,通常参观团体,通常见户,同行业通常来访人员对口部门责任人、行政人员各部门整理工作场所,跟踪引导2、宴请(1)宴会(午宴、晚宴)、招待会(冷餐会和酒会)、茶话会、工作进餐。 (2)举行何种宴请活动,
4、依据活动目标、对象、经费开支等原因确定。(3)注意有违贵宾人员其风俗之菜肴等事宜。(4)接待用餐标准 招待关键官员、关键用户 150元/人餐以上 较关键官员、用户 120150元/人餐 地方通常干部 80120元/人餐 常客(通常指工作进餐)5080元/人餐(5)住宿安排和标准序招待等级标准审批权限1A级四星级以上酒店总经理2B级三四星级酒店总经理3C级三星级以下酒店总经理3、文艺晚会不提倡,但可依据活动目标、贵宾爱好、接收能力,安排和选定节目。4、参观游览依据来访目标、性质、贵宾意愿和爱好,选择有针对性游览项目,企业对等安排陪同人员和讲解员、导游。五、接待内容和程序 1、接收任务综合管理部搞
5、清贵宾基础情况:单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 2、部署接待综合管理部提出接待意见:接待部门、人员、规格、方法、安排、费用预算,并报请总经理同意。 3、迎接安排综合管理部依据贵宾身份、人数、性别,预订招待所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方法、时间、地点,按抵达时间,派人派车迎接。4、探望、商议日程贵宾住下后,企业相关人员前往探望,表示欢迎和问候,了解来访日程和目标,约定活动日程并通知相关部门。 5、安排相关领导会见按接待规格和礼仪,安排相关领导去住所探望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 6、组织活动实施按参观、考察目标,组织业务部门向客人介绍情况
6、,参观现场;对上级检验,安排汇报、座谈会。 7、送别依据客人意见,综合管理部预定车、船、机票,帮助客人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。 8、小结每次较大规模接待完成后进行一次小结,方便总结经验、改善后续工作。 六、接待包含部门对应职责及要求1、申请部门:提前2天填报用户来访申请表(详见附件一),交由综合管理部协调安排,派专员依据来客具体抵达时间负责迎接。2、接待步骤(见附件二)3、综合管理部:负责全程接待事宜,并做好对应计划和准备。(具体细则参见附件三)(1)综合管理部在接到企业领导通知或相关部门来访预约时,了解贵宾基础情况:贵宾职务、来访具体时间、人数、当地逗留日期、目
7、标和要求等。在这基础上确定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。(2)综合管理部依据贵宾情况按计划通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。(3)综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员,并安排摄影摄像等。(4)如需宴请,综合管理部提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;酒水和香烟需各部门责任人到财务部办理手续领取。 (5)如需留宿,综合管理部提前按接待标准预约好贵宾下榻酒店,酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。(6)如需接送,综合管理部依据情况安排接待所需车辆,
8、确保车辆清洁,安全性能良好。(7)综合管理部依据情况提前购置车票及机票。4、接待人员素质要求。(具体细则参见附件四)。七、信息反馈接待人员应立即撰写关键来访信息,将和来访者交流中取得信息汇总整理,提取其中对企业有价值信息交由部门领导。八、附则 1.包含重大接待活动,需综合管理部会同相关部门协调实施。 2.本措施由综合管理部解释实施,由企业总经理同意后颁布生效。附件一 客 户 来 访 申 请 表编号: 项目名称: 项目责任人: 陪同:姓 名工 作 单 位性 别年纪职 务影响力爱 好其 她抵达航班号/车次: 时间: 月 日 时 分 待定 接机(车):是 否 费用支付: 企业 用户 待定 返程航班号
9、/车次: 时间: 月 日 时 分 待定 送机(车):是 否 费用支付: 企业 用户 待定 返程目标地: 返程票务:共 张 代购 自理 飞机 火车 其它 接待等级: A B C 下塌酒店: - - - - 其它:订房天数: 共 天 ( 月 日至 月 日) 订房标准: 单间: 间 / 双人间: 间 / 三人间: 间 / 豪华间: 间费用支付: 企业 用户 待定 资 料企业宣传册(光盘) 份(套) 其它:娱 乐游 览黄山 九华山 合肥相关景点 其它:部门主管审核总经理同意备注: 1. 全部用户来访必需提前2天填写此表,抄报综合管理部。 2. 若来访日程更改必需提前一天通知综合管理部。 3. 若此表不
10、能具体说明来访日程安排,则以附页形式说明。序号步骤说明责任部门1接待申请申请接待部门需提前填写用户来访接待通知单依据接待申请要求,在用户抵达前应作好相关接待安排,立即和用户联络了解具体到访人数、是否需用车、订房或其它要求,并立即落实。责任部门2确定接待等级安排接待人员确定来访接待等级,企业依据工作需要安排接待人员,担负接待任务人员必需严格根据标准落实整个接待过程。通常情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改。责任部门3确定行程安排申请接待部门依据工作内容制订行程安排责任部门4接车(接机)接待人员在接到接待任务后,必需确定来访人员班机(班车)何时抵达,抵达地点,航班号(车次),来访人员姓
11、名、特征。用车,先落实企业有没有车辆以后进行,如无法安排车辆应通知用户并告之坐车方法,尤其是飞机,可通知其坐机场高速专线或打出租车。责任部门5安排住宿,餐饮依据班次时间或来访人员需要安排住宿、餐饮前后次序。责任部门6会谈工作安排申请接待部门制订会谈工作责任部门7送行,电话回访来访人员离开,由接待人员陪同送车,如有企业赠予纪念品,一定要提醒或直接递交到来访人员手上。送车时,须等到来访人员离开自己视线范围以后,才能离开,估量她们抵达时间,适时去电进行咨询接待工作情况,了解用户对企业产品和企业形象等等方面意见。立即做好汇报上报企业,方便改善。责任部门附件二 用户接待步骤附件三 综合管理部接待细则一、
12、环境管理1、时刻保持地面光洁,做到在光反射下看不到一丝污垢;保持光洁,天天早、晚进行一次全方面清扫,做到一尘不染。2、时刻保持其它设施整齐,如门窗玻璃、桌椅等。3、时刻保持环境清洁、空气清楚自然。4、环境维护:保持会客室内环境优雅,随时将移动桌椅归位。5、茶水:随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。6、茶具清洗:茶具用后立即清洗。消毒每次不少于10分钟。7、饮料、食品管理:、准备充足茶叶、饮料、食品等,需添补时立即领料。、用户消费饮料、食品应正确无误登记在用户消费记录表,每个月25日报财务。、管理:饮料立即冷藏、摆放整齐。立即检验饮料、食品等有没有变质、过期现象。8、接待来访客人:礼貌请客人入坐,
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