公司接待管理核心制度.doc

接待管理制度
一、目标
为提升企业接待管理水平，提升企业形象，使接待管理工作规范有序，愈加好为企业生产经营活动服务，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待，严格标准，统一管理”标准,让来访来宾满意。
二、对外接待部门及接待范围
1、企业综合管理部为企业负责接待职能部门。
2、碰到重大接待工作和活动，由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作，相关部门要主动主动配合。
3、本制度要求接待范围关键是企业经营管理活动所必需接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面安排和工作。
三、接待标准----遵照“平等、对口、节省、周到、保密”标准，使客人快乐而来、满意而去。
1、平等标准：对贵宾不管职务高低，全部要平等相待、落落大方、不卑不亢。通常情况下，等级和权限相等，同等级出面，特殊情况高规格接待。
2、对口标准：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应给予协调配合。
3、保密标准：接待中包含机要事务、秘密文电、要尤其注意保密，接待中既要熟练介绍企业情况，又要内外有别，严守本企业商业机密，巧妙回避不宜回复问题，对不宜摄影摄像场所，应向参观人员说明。
4、节省标准：招待贵宾从简，不铺张浪费，不反复宴请，主方人数不多于来宾人数，果断杜绝高消费，避免无须要支出。
5、周到标准：接待程度应衔接周密，接待方法应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充足利用企业资源，宣传企业及产品，提升企业著名度及美誉度。
四、接待标准
1、依据贵宾类别及活动关键性，接待分为A、B、C三级
等级
贵宾类别
陪同人员
接待准备
A级
省、市级以上领导、关键用户等
企业总经理级以上
中层干部列队迎接，各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路洁净整齐），彩旗、条幅欢迎，全程摄影，会议室备用
B级
政府部门关键责任人，关键参观团体、用户等
副总经理、对口部门责任人
各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路洁净整齐），条幅欢迎，全程摄影，会议室备用
C级
政府部门通常工作人员，通常参观团体，通常见户，同行业通常来访人员
对口部门责任人、行政人员
各部门整理工作场所，跟踪引导

2、宴请
（1）宴会（午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。
（2）举行何种宴请活动，依据活动目标、对象、经费开支等原因确定。
（3）注意有违贵宾人员其风俗之菜肴等事宜。
（4）接待用餐标准
①招待关键官员、关键用户—— 150元/人·餐以上
②较关键官员、用户—— 120—150元/人·餐
③地方通常干部—— 80—120元/人·餐
④常客（通常指工作进餐）——50—80元/人·餐
（5）住宿安排和标准
序
招待等级
标准
审批权限
1
A级
四星级以上酒店
总经理
2
B级
三～四星级酒店
总经理
3
C级
三星级以下酒店
总经理
3、文艺晚会——不提倡，但可依据活动目标、贵宾爱好、接收能力，安排和选定节目。
4、参观游览——依据来访目标、性质、贵宾意愿和爱好，选择有针对性游览项目，企业对等安排陪同人员和讲解员、导游。　
五、接待内容和程序
1、接收任务——综合管理部搞清贵宾基础情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
2、部署接待——综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方法、安排、费用预算，并报请总经理同意。
3、迎接安排——综合管理部依据贵宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方法、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
4、探望、商议日程——贵宾住下后，企业相关人员前往探望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目标，约定活动日程并通知相关部门。
5、安排相关领导会见——按接待规格和礼仪，安排相关领导去住所探望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
6、组织活动实施——按参观、考察目标，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检验，安排汇报、座谈会。
7、送别——依据客人意见，综合管理部预定车、船、机票，帮助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
8、小结——每次较大规模接待完成后进行一次小结，方便总结经验、改善后续工作。
六、接待包含部门对应职责及要求
1、申请部门：提前2天填报《用户来访申请表》（详见附件一），交由综合管理部协调安排，派专员依据来客具体抵达时间负责迎接。
2、接待步骤（见附件二）
3、综合管理部：负责全程接待事宜，并做好对应计划和准备。（具体细则参见附件三）
（1）综合管理部在接到企业领导通知或相关部门来访预约时，了解贵宾基础情况：贵宾职务、来访具体时间、人数、当地逗留日期、目标和要求等。在这基础上确定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
（2）综合管理部依据贵宾情况按计划通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。
（3）综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并安排摄影摄像等。
（4）如需宴请，综合管理部提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门责任人到财务部办理手续领取。
（5）如需留宿，综合管理部提前按接待标准预约好贵宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
（6）如需接送，综合管理部依据情况安排接待所需车辆，确保车辆清洁，安全性能良好。
（7）综合管理部依据情况提前购置车票及机票。
4、接待人员素质要求。（具体细则参见附件四）。
七、信息反馈
接待人员应立即撰写关键来访信息，将和来访者交流中取得信息汇总整理，提取其中对企业有价值信息交由部门领导。
八、附则
  1.包含重大接待活动，需综合管理部会同相关部门协调实施。
  2.本措施由综合管理部解释实施，由企业总经理同意后颁布生效。

附件一 客 户 来 访 申 请 表
编号：
项目名称： 项目责任人： 陪同：
姓 名
工 作 单 位
性 别
年纪
职 务
影响力
爱 好
其 她

抵达航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 □
接机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 企业 □ 用户 □ 待定 □
返程航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 □
送机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 企业 □ 用户 □ 待定 □
返程目标地： 返程票务：共 张 代购 □ 自理 □ 飞机 □ 火车 □ 其它 □
接待等级： A □ B □ C □
下塌酒店： --- □ --- □ ---- □ ---- □ 其它：
订房天数： 共 天 （ 月 日至 月 日）
订房标准： 单间： 间 / 双人间： 间 / 三人间： 间 / 豪华间： 间
费用支付： 企业 □ 用户 □ 待定 □
资 料
企业宣传册（光盘） 份（套） 其它：
娱 乐

游 览
黄山 □ 九华山 □ 合肥相关景点 □ 其它：
部门主管审核

总经理
同意

备注： 1. 全部用户来访必需提前2天填写此表，抄报综合管理部。
2. 若来访日程更改必需提前一天通知综合管理部。
3. 若此表不能具体说明来访日程安排，则以附页形式说明。

序号
步骤
说明
责任部门
1

接待申请
申请接待部门需提前填写《用户来访接待通知单》依据接待申请要求，在用户抵达前应作好相关接待安排，立即和用户联络了解具体到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并立即落实。
责任部门

2
确定接待等级
安排接待人员
确定来访接待等级，企业依据工作需要安排接待人员，担负接待任务人员必需严格根据标准落实整个接待过程。通常情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
责任部门
3
确定行程安排
申请接待部门依据工作内容制订行程安排
责任部门
4
接车（接机）
接待人员在接到接待任务后，必需确定来访人员班机（班车）何时抵达，抵达地点，航班号（车次），来访人员姓名、特征。用车，先落实企业有没有车辆以后进行，如无法安排车辆应通知用户并告之坐车方法，尤其是飞机，可通知其坐机场高速专线或打出租车。
责任部门
5
安排住宿，餐饮
依据班次时间或来访人员需要安排住宿、餐饮前后次序。
责任部门
6
会谈工作安排
申请接待部门制订会谈工作
责任部门
7
送行，电话回访
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有企业赠予纪念品，一定要提醒或直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己视线范围以后，才能离开,估量她们抵达时间，适时去电进行咨询接待工作情况，了解用户对企业产品和企业形象等等方面意见。立即做好汇报上报企业，方便改善。
责任部门
附件二 用户接待步骤

附件三 综合管理部接待细则
一、环境管理
1、时刻保持地面光洁，做到在光反射下看不到一丝污垢；保持光洁，天天早、晚进行一次全方面清扫，做到一尘不染。
2、时刻保持其它设施整齐，如门窗玻璃、桌椅等。
3、时刻保持环境清洁、空气清楚自然。
4、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动桌椅归位。
5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。
6、茶具清洗：茶具用后立即清洗。消毒每次不少于10分钟。
7、饮料、食品管理：
Ⅰ、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时立即领料。
Ⅱ、用户消费饮料、食品应正确无误登记在《用户消费记录表》，每个月25日报财务。
Ⅲ、管理：饮料立即冷藏、摆放整齐。立即检验饮料、食品等有没有变质、过期现象。
8、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；立即通知主管，客人已到。
9、茶水服务
（1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。
（2）咖啡器具摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟正中央，不能摆出移位声响；咖啡匙放在咖啡杯柄右边，杯柄向右。
（3）上茶（咖啡）：按贵宾等级次序上茶（咖啡），等级相当初，按女士优先和年纪次序标准上茶（咖啡）；站于贵宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不许可碰着客人身体。
（4）茶（咖啡）在贵宾右前方，有柄茶具柄向右。
（5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按等级次序给予撤掉。
（6）添茶（咖啡）尽可能不发出声音，溅于桌面水滴立即用白方巾拭净。
二、用车管理：
1、满足申请部门用车需求；
2、必需让车右侧面向大门，以方便客人下车及企业领导立即见面，送别亦是。
三、接待前注意
1、客人来访前30分钟检验各处环境；
2、依据需求派人于来访客人抵达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；
3、来访客人到企业一楼时，接待台人员必需起立迎候，等客人不见时方可落座；
四、摄影
1、综合管理部依据贵宾身份核定是否摄影人员随行；
2、仪容仪表参考接待人员标准实施；
3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档；
五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超出两个月；确保水果新鲜等高品质要求，见面室部署等事宜。
六、其它部门：依据综合管理部通知来访客人参观需求，作好随同和讲解准备等事宜。
七、其它
1、主动照料贵宾中老人、妇女、儿童和残障人士；
2、尊重属不一样民族贵宾风俗习惯和礼节。
3、因故未能按时赴约，尽早通知对方，并以合适方法致歉。

附件四 接待人员素质要求
一、基础要求
热爱企业、熟悉产品，有丰富知识底蕴；
严守纪律、敬业爱岗，有熟练专业技能；
仪容整齐、落落大方，有博人好感风度；
热情细致、观察入微，有洞察心理能力；
不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人气质；
思维灵敏、反应灵活，有说服客人能力；
吐词清楚、见解明了，有接听电话技巧。
二、形象要求——形象是指人外表 ，包含容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌外观表现。
1、发饰：发型要符合美观、大方、整齐和方便工作标准，作为接待人员，日常发型应和企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。
2、妆饰：脸部化妆应努力争取达成整体美效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选择遮盖力强粉底，确保天天全部有一个良好形象面对用户。
3、衣饰：服装保持整齐、挺拔、不得有皱折和破损。
4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持洁净、光亮。袜子颜色和皮鞋颜色确保友好相近，女性穿和肤色相近丝袜，袜口不要外露。
5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。养成常常漱口好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味食物，接待客人前1小时严禁吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。
三、举止要求
1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。
2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。
3、上下车：要侧着身体进入车内，不要头优异；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。和客人同车时，应主动为客人开门。
4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，通常应靠右行走，不能影响客人行走。和客人相遇时关键点头致意并主动让路，不能和客人抢道。
5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。
6、有急事过位：有急事要超出前面客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。
7、合适手势：合适手势能够增强感情表示，手势利用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一个优雅、含蓄、彬彬有礼感觉。
8、丰富表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚感觉。
9、不良举止：在接待客人和在公众场所不许可有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。
四、语言要求
1、说话正确：说一般话。
2、关键突出：层次清楚、语言简练、关键突出、意思明确。切忌长篇大论。
3、语言真实：说话要有依据，切忌胡编乱造。
4、音调适中：语气柔和，音量适中，营造一个交流气氛。
5、语速合适：快而不失节奏，慢而不失流畅。合适停顿吸引客人。
五、服务要求
1、迎接礼仪
（1）主人到车站、机场去迎接客人，应提前抵达，恭候客人到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有些人来迎接，内心肯定感到很快乐，若迎接来迟，肯定会给客人心里留下阴影，事后不管怎样解释，全部无法消除这种渎职和不守信誉印象。
（2）接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮城市”、“欢迎您来到我们企业”等等。然后向对方作自我介绍，假如有名片，可送予对方。注意送名片礼仪：
① 当你和长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，能够用请求口吻说：“假如您方便话，能否留张名片给我？”
② 作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（3）举牌子应该有企业名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重，就算推辞也要接过来。
（4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才急忙忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
2、接待礼仪
（1）见面——主动、热情、礼貌。
（2）接待——主动起迎，问明来意。
（3）安排交谈地点：
　①依据来客来意和身份，安排合适地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；
　②手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请她人代接或另商时间；
　③切忌让客人久候而无人问津。
　④用户提出和企业领导或她人交谈，应立即联络并请其立即来和用户见面，或将客人引至约定地点等候见面，待介绍后再行离开。
（4）引见
①首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
②引见次序——
　　I、把身份低、年纪轻人介绍给身份高、年纪大；
　　II、按职务高低，依次介绍一行来客；
　　III职务相同，先介绍年纪大；
　　IV、领导和贵宾见面交谈后，对客人原定日程有改变，和客人共同协商安排。
（5）行路
①陪同客人行路，请客人行于自己右侧；
②乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；
③自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
3、接待客人要注意以下几点。
（1）客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。
（2）客人到来时，我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水，并应该时常为客人添加茶水。
（3）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势。
① 在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
② 在楼梯引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员应该注意客人安全。
③ 在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员优异入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。
④ 客厅里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（通常靠近门一方为下座）。
（4）诚心诚意奉茶。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
（5）送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
4、乘车礼仪
（1）小轿车
① 小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
② 假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，以后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
③ 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
④ 假如主人夫妇搭载友人夫妇车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇全部坐前座。
⑤ 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
⑥ 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。
（2）旅行车
旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。
5、馈赠礼仪
注意送礼忌讳
（1）选择礼品，你自己要喜爱，你自己全部不喜爱，她人怎么会喜爱呢？
（2）为避免几年选一样礼品给同一个人尴尬情况发生，最好每十二个月送礼时做一下统计。
（3）千万不要把以前接收礼品转送出去，或丢掉它，不要认为人家不知道，送礼品给你人会留心你有没有用她所送物品。
（4）切勿直接去问对方喜爱什么礼品，首先可能她要求会造成你超出预算，其次你即使照着她意思去买，可能会出现这么情况------就是呀，我曾经见过更大一点，大一点不是愈加好吗？”
（5）切忌送部分将会刺激她人感受东西。
（6）不要计划以你礼品来改变她人品味和习惯。
（7）必需考虑接收礼品人职位、年纪、性别等。
（8）送礼品给通常好友也不宜太过，而送部分有纪念礼品很好。
（9）不管礼品本身是怎样不名贵，最好用包装纸包装，有时细微地方更能显出送礼人心意。
（10）考虑接收者在日常生活中能否应用你送礼品。