浅析知识管理理论体系样本.doc

知识管理理论体系最近，被Peter FDrucker称之为以信息为基础组织(1)或知识企业得到了长足发展，传统企业经营和发展也不再关键依靠于资本。自然资源和劳动力等传统资源，而是更多地依靠于知识。发明和传输知识已经成为企业关键能力关键要素(2)企业唯一竞争优势或许是比它竞争对手学习得愈加快能力(3)。以知识为基础企业理论正在逐步形成和完善，知识管理不仅是一项关键管理活动，而作为一个管理理念已经成为很多企业战略行为和价值观一部分。 实际上，知识管理作为一项管理活动，并不是近几十年才有，而是伴伴随人类生产活动而诞生。从狩猎种田到钻水取火，从家庭作坊到兴修水利，从埃及金字塔到中国万里长城，无木蕴涵着大量知识发明和传输活动，很多传统手工艺技能也得以在子承父业、师传徒受方法下代代相传，只木过那时知识管理是一个无意识活动，还没有概念化，更没有专门技术来强化这一过程。直到20世纪90年代，伴随知识管理概念深化和信息技术发展，信息相关技术，如LothsNotes、Internet、Intranet和Extranet等，才逐步应用到知识管理领域，不少企业投人大量资金开发基于知识信息系统(4)，信息技术成为部分企业，尤其是西方企业实施知识管理关键手段(5)。有些人甚至预言，到2198知识将由计算机产生，而人类产生知识只占2。 然而知识管理是一项相当复杂活动，信息技术对知识管理促进作用十分有限。最近20年美国工业界在信息技术上投资超出1万亿美元，而这一切对知识工作者工作效率和工作能力改善收效甚微。究其原因，是因为大多数企业在实施知识管理过程中片面强调“技术”作用，而忽略了“人”原因。所以，平衡“技术”和“人”原因，选择有效知识管理策略，已经成为目前企业实施知识管理战略紧迫问题。本文从知识发明过程和知识管理内涵分析入手，探讨了知识管理两个维度作用，提出了企业实施知识管理三种策略。 一、 知识发明和传活过程 知识是指专业智能，也就是组织组员所拥有knowwhat、knowhow、knowwhy，和自我激励发明力。在组织机构中，知识除储存于职员大脑中外，还根植于组织机构文件、日常工作、程序、通例及规范中（7）。组织中知识能够分为隐性知识（tacit knowledge）和显性知识（explicit knowledge）两种（8）。隐性知识是指难以表述清楚、隐含于过程和行动中知识，如职员拥有knowhow。knowwhy等；显性知识是指可用语言、文字、数字、图表等清楚地表示知识，也叫编码知识（codified knowledge），如计算机程序、设计规范、操作规程等。隐性知识含有高度个人化和难以沟通特征，所以不易实现个人间共享；而显性知识因为其易表示、可编码特征，所以很轻易在个人间沟通和共享。隐性知识和显性知识之间能够相互转化，组织中知识发明和传输就源于“隐性知识和显性知识不停汇谈（dialogue）”9。 Nonaka和Tadeuchi将组织中知识发明和传输过程划分为四个阶段：（l）社会化（socialization）：从隐性知识到隐性知识；（2）外在化（externalization）：从隐性知识到显性知识；（3）组合（combination）：从显性知识到显性知识；（4）内化（internalization）：从显性知识到隐性知识。 社会化是一个个人间共享隐性知识过程，在这个过程中隐性知识经过观察、模拟和亲身实践等形式得以传输，师传徒受就是个人间共享隐性知识经典形式。因为新知识往往起源于个人，所以社会化是知识发明和传输起点。外在化是对隐性知识清楚表述，并将其转化成她人轻易了解形式，这个过程依靠于类比、隐喻和假设，倾听和深度汇谈（dialogue）是推进隐性知识向显性知识转化关键工具。因为显性知识能够借助通讯、网络、出版物等优异技术和媒体进行传输，所以将隐性知识显性化是促进隐性知识大量传输关键性步骤。组合是将零碎显性知识深入系统化和复杂化过程。经过社会化和外在化过程，职员头脑中显性知识还是部分零碎知识，也没有变成格式化语言。将这些零碎知识组合起来，并用专业语言表述出来，这就完成了组合过程。在组合过程中，个人知识转化为组织知识。电视会议、电话。Email等是组合有效工具。内化意味着新发明显性知识（组织知识）又转化为组织中其它组员隐性知识。经过组合过程，新知识得以在组织组员间传输。组织中组员接收了这些新知识后，能够将其用到工作中去，并发明出新隐性知识。团体Xi作（teamworking）、干中学（learning by doing）和工作中培训（onthe-Job training）等是实现新知识内化有效方法。 个人隐性知识经过社会化、外在化、组合和内化四个阶段，实现了个人之间、个人和组织之间知识传输，并最终又产生了新隐性知识。这个过程中，知识转化、传输和发明是一个动态、递进过程，所以被Nonaka称做知识螺旋。当个人隐性知识完成一次知识螺旋运动、转化为新隐性知识后，新知识螺旋运动又开始了（见图1）。 二、 知识管理内涵 知识管理就是组织开发必需环境和条件来推进组织中知识发明和传输过程，使知识螺旋不停地向前延伸。知识管理既包含将组织中现有显性知识编码化，也包含发掘职员头脑中隐性知识，使其转化为可编码显性知识，或实现隐性知识共享。因为显性知识轻易沟通和共享，所以也极易被竞争对手学到。对于组织来说，显性知识显然不可能形成连续竞争优势，组成组织关键能力知识基（knowledg base）是建立在隐性知识基础上，所以知识管理关键内涵是发掘职员头脑中隐性知识（10）。 职员知识能够被形象地比方为一座漂浮在海面上冰山，露出海面可见部分为职员显性知识，而沉入海水中不可见部分为职员隐性知识。显然，对于冰山来说，其露出水面部分只是其体积一小部分。一样，职员隐性知识也远远大于其显性知识。而且，在冰山周围，透过海水还能够看到海平面下冰山浸入海水中一小部分，这一部分相当于可被转化为显性知识隐性知识，这些能够被转化隐性知识也仅仅是职员全部隐性知识一小部分（见图2）。 发掘职员头脑中隐性知识有两种模式：一个模式是职员自己将一部分隐性知识清楚地表示出来，转变成显性知识，经过组合过程将其系统化后，经过某种技术平台（如网络、程序、出版物等）和组织其它组员共享；另一个模式是职员隐性知识首先经过社会化过程将其传输给组织其它组员，然后经过外在化和组合过程将其显性化。在后一个模式中，最终实现显性化隐性知识也仅仅是传输出来隐性知识一小部分，而大部分隐性知识经过社会化过程后，只是变成了其它职员隐性知识，无法实现显性化（见图3）。 可见第一个模式传输隐性知识很有限，经过第二种模式能够将隐性知识显性化也仍然是冰山一角，大量隐性知识必需经过社会化过程进行面对面传输。所以，组织中知识管理中心任务是：（1）提供必需技术条件，激励职员自己将其所拥有隐性知识显性化，或经社会化后深入显性化，然后经过组合转化为系统化显性知识，经过某种技术平台实现显性知识共享；（2）发明必需组织环境，促进面对面隐性知识共享。三、知识管理维度 在知识发明和传输过程及知识管理活动中，有两个原因至关关键：一是人；二是技术。这两个原因同时组成知识管理两个维度。 人之所以是知识管理关键原因之，是因为人（大脑）不仅是隐性知识载体，而且是知识发明和传输内生力量。在知识发明和传输四个阶段，每一个阶段全部离不开人参与，尤其是社会化和内化阶段，几乎完全是人原因在起作用。在社会化阶段，大家经过师传徒受方法传输隐性知识，人观察、模拟和亲身实践起决定性作用，在这一阶段技术几乎不起任何作用。在内化阶段，大家经过团体工作、于中学、工作中培训消化和吸收新获取显性知识，进而发明新隐性知识。所以能够说，人是知识发明和传输决定性原因，也是知识管理关键维度之一。 技术关键是在知识发明和传输过程中组合阶段起作用，同时也支持外在化和内化过程。在组合阶段，知识编码、存取完全依靠于信息技术，西方很多企业甚至片面地认为知识管理就是将知识进行编码，并能经过信息技术方便地存取。在外在化阶段，电视会议系统、电话、Email等通讯和信息技术能够强化和方便大家沟通和交流，所以也促进了隐性知识向显性知识转化过程。在内化阶段，计算机仿真、虚拟现实等技术能够向大家提供实时（justintime）培训，MIT组织学习中心开发微世界（microworld）就是这方面生动例子。所以，技术在知识发明和传输过程中也起着关键作用，是知识管理关键维度之一。当然，和人相比，技术只木过是一个使用工具“，并不能成为知识管理内生力量。 组织能够经过创建适宜组织环境和加大在信息技术方面投资力度来强化知识管理过程中两个维度作用。项目团体、尤其任务组（worbforces）等正式团体因为其良好沟通性能，被西方学者认为是组织中最好学习单元，所以也被西方企业广泛采取。这种正式工作团体激励面对面交流，促进知识发明和传输过程中社会化和内化两个阶段知识转化和吸收，所以在知识发明和传输过程中起着关键作用。多年来，西方企业在主动完善正式工作团体同时，又开始着力培育象实践社团（communitiesofpractice）这么非正式团体，使正式团体和非正式团体成为组织中两个互为补充知识发明和传输系统。非正式团体组员来自相同专业领域，使用相同专业术语，所以更轻易交流，能够促进外在化过程，同时也有利于社会化和内化过程。有学者调查后发觉，职员在工作场所获取知识中，有70来自和非正式团体组员交流和沟通。所以，创建正式工作团体，培育非正式学习团体，使二者互为补充，是知识管理过程中发挥“人”原因组织基础。信息技术不仅支持显性知识快速存取，而且支持人和人之间快速沟通，所以也支持知识管理过程中“人”原因发挥。不少企业投入巨款建设基于知识系统。在这么系统中，知识库可供大家存取编码化显性知识，知识地图可供大家寻求还未编码、仍储存于大家头脑中隐性知识。另外，还有Email系统、电子图书馆、网上论坛和虚拟会议室等。 四、知识管理策略 人和技术是知识管理活动两个关键维度，不管强化哪个维度作用，全部能够促进隐性知识和显性知识之间转化，推进知识螺旋运动发展。不过，人和技术在知识螺旋运动各个阶段所起作用不尽相同。对于特定组织来说，在实施知识管理战略时选择哪个维度作为关键，亦或是两个维度同时兼顾，是一个两难选择。英国经济学家情报社（EIU）和IBM企业对北美、欧洲和日本38家企业调查表明，每一家企业知识管理策略各不相同。Hansen等人在进行了大量调查以后也指出，部分企业依靠计算机管理知识，而另部分企业则以传统方法使职员之间共享知识。企业应该选择正确知识管理策略，任何错误选择，或是试图二者兼顾策略必将给企业以致命打击。本文以知识管理两个维度为出发点，将企业知识管理策略分为三种：信息化策略、人性化策略和综合化策略（见图4）。 信息化策略是指单从技术一个维度管理知识策略。这类企业生产和经营活动关键依靠显性知识，极少依靠职员头脑中隐性知识。那些提供标准化产品或服务企业，提供成熟产品或服务而不是依靠创新企业，如管理咨询企业、设计事务所、传统制造业企业等，大多采取信息化策略。因为这类组织关键利用原有知识进行反复性生产或经营活动，所以快速获取知识是企业制胜关键，而信息化策略恰好能够满足这一要求。美国Andersen咨询企业、ErnstYoung咨询企业关键为用户提供成熟、标准化计算机网络系统或知识管理系统方案，使用关键是显性知识，所以企业内部知识管理系统对她们成功很关键。这两个企业分别投资500万美元用于建设知识管理系统，并采取“从人到文档（peopletodocuments）方法将职员所拥有隐性知识显性化，从而使全体职员能够最大程度地利用企业知识管理系统为用户发明价值，这两个企业为此也取得了巨大成功。另外企业经营战略也决定其知识管理策略，如一家癌症研究中心将自己经营战略确定为“利用原有知识而不是发明新知识为病人服务”，她们开发了一个教授系统，将500多个疾病症状和教授提议诊疗方案输入系统，医院只雇佣那些资历较浅医生或护士就能够为病人提供最好服务，病人甚至经过电话就能得到教授系统诊疗。据统计，这个系统中每一个疾病平均每十二个月使用次数是8000次，所以大大降低了医院服务成本。 人性化策略是指单从“人”一个维度管理知识策略。这类企业生产经营活动关键依靠职员头脑中隐性知识，而不是企业现存显性知识，企业经营战略也是以创新产品（或服务）而不是成熟产品（或服务）获取市场价值，企业更多地生产定制化而不是标准化产品或服务，如战略咨询企业、维修企业和餐饮企业等。美国HP咨询企业关键是为用户提供经营策略等服务战略咨询企业，它经营关键依靠咨询人员隐性知识而不是企业现存显性知识，这家企业知识管理策略就是种“从人到人（peopletopeople）人性化策略。HP企业部门分布在世界各地，企业咨询人员和工程师常常穿梭于各个部门以交换见解。企业要求全部些人员必需乘座同一架飞机旅行，方便增加职员之间交流机会，企业甚至不限制旅行预算。企业还激励职员成立跨部门“学习社团” （Learning Community），以共享最好工作法（bestpractice）和实践技能，这种学习社团和上文提到实践社团相同。施乐企业起初期望为其维修人员建立一个知识库，方便帮助维修人员寻求最快和最好维修方案。但这个想法最终失败了，其原因就是维修人员之间知识传输关键依靠面对面交流，经过“讲小说”（storytelling），而不是计算机网络。这个企业进而致力于在维修人员之间培育非正式学习团体，使企业经营战略取得了成功。 信息化策略和人性化策略全部是在一个维度上管理企业知识，实际上更多企业是在两个维度上管理自己知识，我们把这类企业知识管理策略叫做综合化策略。依据在两个维度上侧关键不一样，综合化策略又能够分为以人为主综合化策略和以技术为主综合化策略。以人为主综合化策略强调人在知识管理过程中作用，知识管理手段以“从人到人”共享隐性知识模式为主，但同时又开发虚拟会议系统、网上论坛和知识地图以方便和促进人和人之间交流。在这种形式中，技术是作为一个辅助工具而不是一个关键原因。而以技术为主综合化策略则强调技术在知识管理过程中作用，以“从人到文档”隐性知识显性化模式为主，技术是该策略关键原因，而人只不过是辅助原因而已。人作用就是将自己头脑中隐性知识用专业语言表示出来，从而能够输入计算机系统供其它人分享。实施综合化策略比较成功企业全部是那些在两个维度上有侧关键企业，而不是二者同时并进。 五、结束语 人类正在跨入知识经济时代，管理知识成为企业管理关键内容，实施什么样知识管理策略对于企业成功至关关键。本文提出人和技术是知识管理两个关键维度，并由此将企业知识管理策略划分信息化、人性化和综合化三种。企业知识管理策略由经营战略、产品（或服务）标准化程度和产品（或服务）创新性程度决定。那些使用已经有显性知识为关键经营战略，产品（或服务）标准化程度较高而创新性程度较低企业，应该采取信息化策略，或以信息化为主综合化策略；而那些以使用隐性知识为关键经营战略，产品（或服务）以定制化为主或创新性程度较高企业，则应该采取人性化策略，或以人性化为主综合化策略。正确选择知识管理策略往往是企业成功关键。