服务员作业指导说明书.doc

酒楼前厅服务员作业指引书

编 号
F/SY —
作 业 文 件
第01页， 共7页
标 题
前厅服务员作业指引书
A版，第0次修改
1.作业流程
1.1主流程
餐前例会
餐中服务

自查程序
餐前准备
班 前 会

餐后卫生安全检查
餐后恢复

1.2分流程
1.2.1班前会
布置当天任务
前日工作总结
检查仪容仪表
点 名

1.2.2餐前准备
摆 台
清洁卫生
更换布草

1.2.3自查程序
1.2.4餐前例会
1.2.5 餐中服务
上茶开席巾撤筷套
拉椅让座问茶递巾
接挂衣帽
引领问候

理解信息增减餐位

点 菜
问酒上茶
问 酒
上 菜
分 餐

结 帐
餐中巡台

2.6餐后恢复
更换台布
撤台洗餐具
关空调留一档灯
整顿布草
擦地

关闭电源门窗
填写《宾客反馈和自我评价表》，并上交主管

1.2.7卫生安全检查
安全检查
卫生检查

2．操作细则

作业程序

作业内容

作 业 规 范 与 质 量 标 准
2.1班前会

时间：
上午：
9：20—9：40
下午：
4：0—4：20

2.1.1点名

2.1.2接受仪容仪表检查

2.1.3总结前餐工作状况

2.1.4布置当餐工作任务
服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清晰，声音哄亮、刚劲有力。

接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表详细规定如下：
1. 工装整洁干净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整洁佩带于右胸。
2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；
3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰；
4.不留长指甲，指甲内无污秽物；
5.秋、冬季工作服内衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。

听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在问题工作总结，表扬工作突出员工，并依照服务员提供《宾客反馈和自我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，重要内容有：
1.工作突出员工进行口头表扬；
2.将整顿后新老客户喜好等信息告诉全体员工，增长信息档案。
3.将服务员在作业过程中所浮现误差汇总成案例进行解说；服务员必要引觉得戒，通过事例提高自身素质和技能
4.服务员应认真听取店经理和值班主管工作总结，并及时反映工作中存在问题与改进建议。

认真听取店经理和值班主管布置当餐工作任务与工作调节，重要内容有：
1. 传达公司下发文献重要内容与精神
2. 对也许浮现问题提出警示
3. 传达当天估清、多推、变价、新增菜品和酒水等状况。
2.2餐前准备

2.3自查程序

2.4餐前例会

2.2.1更换布草

2.2. 2清洁卫生

2.2.3摆台

2.3.1餐具卫生

2.3.2定位存储检查

2.3.3数量清点

2.3.4物料准备

2.3. 5环境卫生检查

2.4.1餐前小例会内容
1. 更换布草：厅房服务员每天上午在9：30—10：00，下午在16：45—17：15(下午依照例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖厅房脏布草进行更换。更换前必要对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。
2. 更换时必要由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草数量与质量。浮现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所浮现问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报由布草员承担一切责任。

准备一块湿抹布，一块干抹布，一盆干净水，家具保养蜡。
顺序：从上到下，从里到外。
详细规定：
1． 先用湿抹布将所有环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿某些擦干。所有擦完后，要进行自检，不能浮现灰尘、毛绒、污迹等状况，最后做到无死角卫生。
2． 对于木制家具油迹，要使用湿抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必要将洗涤剂所有擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。
3． 对于电器设备，应使用一定浓度酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。
4． 对于地面清洁，先用笤帚把地面固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液清水，用干净擦地毛巾将房间地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部卫生区域。
5． 对于备餐柜清洁，台面用干净抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，规定整洁、干净、无污迹。

（1）准备工作：
准备好适当台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及与否清洁干净。
1. 操作程序：
（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。规定：四周下垂均匀。
（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。规定：把桌面遮住。
（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。规定：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。
（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上（绿色面为正面）。
（5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边沿相切，右手四指并拢转动转盘，依照转盘边沿与左手距离来调节直到转盘放正为止。
（6）摆台原则：
① 将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。规定：彩碟盘边离桌边1厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）正对转芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相似方向一致。
② 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟中心重叠。
③ 将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，规定：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边沿离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯﹑筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离高脚杯1厘米(筷头朝左﹑筷套装饰花朝上)
④ 将啤酒杯﹑色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。规定：先摆放色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。
⑤ 最后放置烟缸、香巾托﹑牙签筒。烟缸依照人数配备(每两人一种)，主陪和主宾之间放置一种，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘边沿，转到主宾和主陪之间位置。两个调料壶壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边沿,位置与牙签筒对称。
⑥ 将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)
炉灶用品：将用于炉灶使用漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用品备好，放置操作台适当位置上；

1、 检查餐具卫生：餐具整洁、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。
2、 检查台、椅摆设：整洁划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子依照地面线摆放整洁。
3、 检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。
4、 检查备餐柜：物品摆放整洁干净，抽屉内物品定位放置，禁止混放，禁止存储个人物品。（备餐柜定位放置图：备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、
备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托。根据工具卡进行清点

检查所需物品与否备齐、与否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。

检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。

1、 解说菜品沽清状况，当天急推产品，当天菜品酒水价格变化状况
2、 当天定餐状况，告知服务员到吧台按照预定状况领取《宾客意见反馈与自我评价表》，到迎宾员处领取《客户信息卡》，以备餐中服务时使用。

2.5餐中服务

2.5.1入席服务程序 之引领问候

2.5.2接挂衣帽

2.5.3拉椅让座，问茶递巾：

2.5.4上茶、开席巾、撤筷套

2.5.5理解信息、增减餐位

2.5.6点菜服务

2.5.7问酒之酒水推销

2.5.8上菜程序

2.5.9分餐服务程序

2.5.10餐中巡台服务

引领问候：
领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员积极为客人打开房间门,面带微笑一从来客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。

接挂衣帽：
（1）礼貌用语在前，一方面为女宾或主宾服务。
（2）得到客人允许后，站在客人身后30厘米处，注意客人动作。
（3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。
（4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，及时将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人围巾或帽子。
（5）将客人衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。
（6）严忌将客人衣帽倒拿、拖在地上。
（7）用右手挂衣帽。注意将客人包、围巾、帽子等与衣服放在一起

拉椅让座：
（1）礼貌用语在先：“××经理、××先生（小姐），请坐”。同步双手轻提椅背向后移动30---40㎝，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。
（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响氛围。
问茶：
用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？咱们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选取后，用礼貌用语：“好，请稍等。”口齿要清晰，语言甜美。操作时倒茶壶三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同步这段时间可觉得客人上香巾。
递巾：上香巾（柔巾纸）：
（1）一方面征求客人意见与否选用一次性消毒纸巾，然后依照客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾，服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上，便于客人使用。
（2）若用香巾，则必要使用托盘，左手托住托盘，依照香巾托摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾温度、湿度与气味与否适合。
（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。
（4）上完香巾或一次性消毒纸巾，然后进行上茶服务。

（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：“您请！”“请用茶”
（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。
（3）倒菊花茶时要征询客人与否需要加糖。“请问菊花茶需要加点糖吗？”加糖时可以依照客人规定直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人依照自己需要进行食用。“请问糖放到茶壶中，还是摆在桌上？”
（4）倒完茶后，进行铺口布、脱筷套服务。
开席巾、脱筷套：
（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。
（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一办法：左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。
（3）铺盖口布时一定要向客人致歉，提示客人予以配合。当客人自己操作时应积极说：“谢谢。”
（4）为客人铺好口布后，服务员要积极为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷架。
（5）操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。
（6）操作时，两项可同步进行。

增减餐位
（1）若客人就餐人数需要增减，则需增减餐位。
（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调节餐距。
（3）增餐位时也应在侧位填加，增长餐具要齐全，并调节好餐距。增餐位时，也可提前操作，待客人人数拟定后进行操作。
（4）在实际操作中，必要以增长餐位为先，然后再继续服务。
（5）增减餐位必要使用托盘。
理解信息
（1）依照订餐状况，如果客人是吃原则而叫起菜，应核算人数，及时与吧台和厨房获得联系。注意增长人数与减少人数都应立即下单告知。但要注意上菜时机，征询客人与否走菜。若已经起菜，增长或减少人数应先打电话告知吧台，再迅速下单变化。增长人数要得到主人批准方可，操作时注意属于海鲜个数菜要下海鲜单。减少人数则要依照实际状况，问一下厨师长或领导与否可行，然后给客人答复。
（2）如果客人不是吃原则而是点菜，在客人没有点菜状况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要依照客人人数变更征询客人与否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，依照实际状况，掌握上菜时机。

点菜程序（点菜员通用）
1．迎接客人：
当客人进入点菜区域，点菜员应积极上前两步迎接客人，并礼貌向客人问好，把客人引领到展示柜前，并询问客人人数，为客人适时地简介、推销菜品。
2．向客人简介菜品：
一方面向客人简介展示柜大体概况：最上层：各种凉菜和面点。中间三层是各种热菜，涉及：肉类、海鲜、蔬菜。最下面一层是各种炖菜、汤菜类、自发海参类，展示柜外放置坛浸类菜品，展示柜对面冰鲜台上是各种鲜海鲜，展示柜旁边活养池里是各种活海鲜。点菜时要依照客人消费档次简介相应菜品，并简介各种菜烹调办法以及口味，然后依照客人人数，建议客人所点菜品规格，数量，并注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味、颜色搭配。
3、认真听取客人选定菜品并认真记录，积极向客人简介、推销本店特色菜和新推出菜品，要做到神情专注，有问必答，百问不厌。
4、点菜注意事项：
（1）按照从凉菜到热菜、从中档到高档原则及顺序给客人简介。
（2）点菜时必要注意荤、素、海鲜搭配，最后点主食；如点水饺，应征求客人是中间上还是最后上。
（3）当客人拿不定主意时，积极向客人简介本餐厅特色菜和当天供应新品种，做好客人参谋：“这是咱们新推出菜品，与否品尝一下？”
（4） 若客人点菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人阐明：“对不起，您点这道菜需要时间长一点，您能多等一会吗？”
（5）客人要点菜如果当时没有，先向客人表达歉意，再向客人推荐同类菜点，供客人参照，及时征询客人意见：“对不起，您点这道菜没有了，请换一道菜好吗？”
（6）点完菜后要征询客人意见与否起菜，如果不起菜，应在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对所点菜有什么特殊规定吗？”
（7）将点菜单上菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日期、时间、人数、特殊规定、签名后封单，最后进行分单。
（8）加菜时，也要注明客人本来特殊规定。
5、走单程序：
（1）点菜单据种类：
　　餐厅点菜单据共分大点菜单、海鲜单、加菜单（粤菜单用加菜单）、吃原则菜单四种类型。大点菜单上又分面点、热菜、凉菜三档，每种单据都分四联：白、红、蓝、黄；吃原则菜单分面点和热菜两档，共五联：白、红、蓝、黄、绿
（2）分单形式：
点菜类单据：
① 大点菜单：点完菜后，将红单给收银员，白单、蓝单、黄单给划菜员，划菜员接到单据后再将黄联单交给传菜员，然后由传菜员送给服务员。蓝联单给划菜员以备走菜后划菜用。白联单则由划菜分单员将三档菜单撕开，分别送面点、凉菜、墩上。
② 海鲜单：属于活养海鲜类、冰鲜鱼类菜品都应填写海鲜单。分单时白联给划菜员。别的三联单据所有交给海鲜员，海鲜员要依照单据上品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，蓝联单交吧台收银员（记录数量结帐用），红联单自己留用，黄联单交厨房水台（水台依照单据制作办法进行加工）。　
③ 粤菜单：属于粤菜厨师加工菜肴都要填写粤菜单，分送时同①。
吃原则类单据：
分送时：一式五联单所有交给划菜员，然后由划菜员把黄联单交给传菜员最后交给服务员，蓝联单留划菜员自用，别的分送面点、墩上、凉菜、粤菜。海鲜单填写与分送同点菜类海鲜单分送。

推销酒水程序：
1． 客人点完菜后，服务员应积极征求客人意见“请问需要喝点什么酒水？”。
2． 若客人对餐厅酒水不理解，服务员应积极为客人简介、推销酒水，涉及白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种（如白酒话）应说：“先生/女士喝高度还是低度白酒”，如果客人要低度应说：“咱们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？”
3． 在不理解客人消费心理和消费档次状况下，应按中档、高档、低档顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以简介价格、度数、香型类似酒水。例如：“您看防伪古酿度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”
4． 对于保鲜类酒水，因其不适当保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。
5． 为客人简介酒水时，要针对不同消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并简介其具备舒筋活血、软化血管、养颜等长处，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。
注：推销酒水时，不适当过急，应按客人需求耐心、周到地为客人推荐相应酒水。

上菜服务程序
1、零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适当位置上菜即可。每餐上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。
2、零点厅上菜注意事项：
（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同步依照需要适时提示客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料客人应询问与否上主食，对于带壳海鲜菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。
（2）上菜时须先调节好上菜位置，再上菜。对于带调料菜应先上调料后上菜。有盘饰菜，盘饰朝向桌子中心。
（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。
（4）上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人与否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5剩余，将剩余汤放在餐桌上，以便客人再次取用。
（5）餐桌上餐碟不容许互相重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少菜，要用原则服务语言询问客人与否可换小盘，并说“谢谢”
（6）上菜时应依照客人进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，保证上菜精确性。
（7）菜齐后要征求客人与否尚有别规定，对于新推出菜品，要积极征询客人意见，以便更好地改进。
（8）零点服务员上岗必要精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿原则。优先服务女士、老人、小朋友，不要冷落客人。
宴会厅：上菜前服务员要检查菜品质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损）与菜单核对，精确无误。检查厨师号和夹子。相应配备餐具与否齐备。
（1）上菜位在副陪右边（或左边），每一桌菜上菜位只有1个，如选取右边，始终在右。应保持原则站位姿势：侧身站在客人右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜普通原则是：先凉后热，先高档后普通，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。
（2）上第一道菜时（每一道菜同样），将其放至转盘边，端盘手势：大拇指顺着盘边，别的四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用原则语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语调婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘对的姿势：掌心向内，用四指贴转盘边沿，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。
（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边沿。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。
（4）上菜时要调节好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人阐明调料作用。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应分别简介给客人。带盘饰菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又以便客人夹食，整顿桌面时，新上菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人批准，服务员应很有礼貌说声“谢谢”，换成小盘菜应放在转盘边沿。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。
（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。
（6）上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用原则服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？”可依照客人规定在餐桌上或备餐台上分汤。
（7）上菜前把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间单据上与否有此菜，有无特殊规定和大中盘、吃原则数量与否相符等，并在背面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜上菜时间。
（8）客人第一次食用特殊风味菜品或酒店新推出菜品时，应视客人需求状况简介食用办法和注意事项。
（9）上菜时不能从客人头上过，餐具应低于客人肩膀，餐桌上菜不能叠放，上菜时应视状况提示客人予以必要配合。
（10）上菜要把握好时机，当客人正在发言或正在互相敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人就餐氛围。

分餐服务程序
1． 上菜过程中，要积极为客人分菜，特别是带个数菜肴和高档菜肴，如红烧自制海参，积极为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以以便客人正常食用。尚有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好分给主宾、主人、副主人，别的再分给每位宾客。
2． 分汤时要均匀，主料和配料搭配得当，先分主料，后分派料，主料在上。如分完汤尚有剩余，应将余下放在席面上，以便客人取用。
3． 上清蒸、葱油鱼时要征求客人意见与否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。
4． 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以以便客人食用，但要保持原有形状。
5． 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。

1． 更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必要使用托和夹子；在撤换骨碟同步将桌面残物、脏餐巾纸等收拾好，并依照实际状况在换完骨碟后，重新派送一遍餐巾纸。注意：操作时不准用手直接拿取杂物。
2． 更换烟缸：以三个烟头为更换原则，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更换时将干净烟缸盖在需要更换烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一种干净烟缸放到台面上。
3． 添茶、续酒都要按原则规定进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟。若客人杯中茶水长时间未喝，则应积极为其更换一杯。续酒则应依照实际状况添加。
3. 征询客人意见，应站在主陪右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪意见。
4. 当用托盘端餐具或饮品时，留意自己手肘不要遇到客人头部，要注意保持托盘平衡，以防发生意外。
5. 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应及时上前在洒酒处铺一块干净口布，协助客人擦拭，并更换接触到酒餐具；若客人餐巾、筷子、餐具掉在地上应立即为客人更换。
6. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中骨碟里。
7. 7. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中骨碟里。
8. 若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；
9. 巡台中有客人代劳时应说：“谢谢”。
若菜品浮现售缺现象，咱们应注意：
售缺菜品普通分如下几种状况：
（1）客人所点菜品没有了。
（2）客人点菜品是当天沽清。
（3）客人点菜品当前店内主线就没有原料。
（4）客人点菜品烹调办法，是咱们店不能做。
针对第一种状况：点菜员应及时告诉客人所点菜已经售完，然后依照客人所点菜特点为客人推荐某些价格、口味、原料相似菜品或向客人推荐某些特别推荐菜品。
针对第二种状况，一方面要及时告诉客人由于咱们原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，因此没有买到XX原料，然后向客人推荐些口味、价格、原料相似菜品或有特色菜品。
针对第三种状况，一方面要及时告诉客人该菜品咱们店里没有原料，建议客人换别菜，然后再给客人推荐某些与客人所点原料相近或做法独特菜品。
针对第四种状况，一方面向客人解释这种做法咱们暂时做不是很出众，然后再依照客人所点菜特点向客人简介一种适合这种原料做法。
11．若菜品退回厨房应采用下列办法：
（1）点菜员失误点错菜品。
（2）由传菜员、服务员失误上错菜品。
（3）不符合客人特殊规定、加工规定菜品。
（4）质量浮现问题菜品。
（5）叫起菜品上桌了。
（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。
解决程序：
针对第一条采用如下办法：依照菜单注明点菜员姓名迅速与其核算，核算过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自上桌。
针对第二条采用如下办法：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并告知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。
针对第三条采用如下办法：客人点菜时往往会有某些特殊规定，例如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌菜品，未满足客人规定，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工规定。
针对第四条采用如下办法：
① 立即向客人道歉。② 征求客人意见，将菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将咱们解决意见转达给客人。③ 由主管亲自将菜品上桌。
针对第五条采用办法：
① 在第一时间将菜品返回划菜处，告知后厨停菜。②查找负责人承担菜品损失。
针对第六条采用如下办法：
①应将菜品打回厨房。②查找因素，为客人上符合规格菜品并贯彻负责人。

2.5.11结帐服务程序

2.5.12送客程序

一、在为客人买单前要做到如下几点：
1． 巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。
2． 检查酒水单，有无漏记酒水。
3． 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。
4． 检查有无打碎餐具，核对口布香巾数量、质量。
以上几项确认无误后到吧台买单。
一、买单程序：
1． 将吧台白酒水单与包间三联酒水单进行核对，以白单为主。
2． 酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。
3． 将结算帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（涉及菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。
4． 对客结帐程序：
规定礼貌热情，唱收唱付，帐钱清晰，不出差错。
（1）尽量由客人自己提出结帐。
（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核算酒水，再核算菜品记录与否对的（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。
（3）值台服务员结帐规定唱收唱付。
（4）当客人用钞票时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”
（5）在结帐过程中，无论是钞票、支票、信用卡都应进行检查，如身份证与否与本人相符，钞票有无假币，信用卡有效期与否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。
（6）若不符合规定期，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX因素暂不能使用，谢谢您合伙。”尽量不要让其他客人听见。
送客：规定态度热情，始终如一。
1． 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后协助客人取帽拿衣，并尽量协助客人穿衣。
2． 检查有无遗留物品。
3． 将客人送到门外始终到上车，并说：再会，欢迎下次光临，在回来同步并签客离本。

2.6餐后恢复程序

2.7卫生安全检查
2.6.1关空调留一档灯

2.6.2撤台洗餐具

2.6.3擦转盘换台布

2.6.4擦地

2.6.5整顿布草

2.6.6填写《宾客反馈和自我评价表》

2.7.1卫生安全检查关闭电源门窗
客离后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风，椅子撤离桌边摆放整洁。由传菜值班撤台员将空盘撤回洗刷间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：

收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器原则，其详细顺序为：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及烟缸。
洗刷餐具程序：
一、洗　二、刷　三、冲 四、消毒 五、保洁
洗：先将餐具内食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍。
刷：将两个洗刷盆分别放三分之二水，在右边盆里倒定量洗涤剂（配比100ppm），在左边盆里放入消毒液（配比1：200），将洗过餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净用去污粉清洗）。
冲：清洗过餐具，用清水冲洗一遍（将泡沫冲洗干净）。
消毒：将冲好餐具，放在消毒盆里浸泡10分钟。
保洁：将消毒后餐具捞出放在消毒柜里消毒30分钟。最后放人备餐柜内整洁摆放。餐具要无水，光亮。玻璃器皿要用干净擦杯专用布擦干。
备注：注意餐具清洗顺序，最先清洗玻璃器皿和不粘油餐具，再清洗较干净
餐具（彩碟、茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比较脏餐具（骨碟、味碟等），
最后清洗脏餐具（烟缸等）。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗
详细规定：
1． 将两个盆分别打上温水和开水，放到桌上。消毒液按照（1：200）比例把温水配制成洗涤溶液。
2． 先将玻璃器皿放到溶液里清洗干净，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上。
3． 剩余餐具按照清洁限度依次在溶液里清洗，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干净，可用去污粉清洗。
4． 最后清洗茶壶和烟缸。（清洗环节同上）
5． 将温水盆和垃圾一起送到楼层配菜间，然后把笤帚和撮子拿到包间。
6． 用专用干净毛巾将控好水餐具擦拭干净，分别放在备餐柜指定位放好。
1 . 转盘：先用湿布将转盘表面油渍与污渍擦净，然后沾少量洗涤剂用湿抹布将转盘擦干净。
2. 将转盘搬到椅子上，转芯拿走，脏桌布叠好和脏口布﹑香巾放在一起准备下一餐前更换。检查一次性桌布与否能用﹑桌裙与否需要更换。
3. 将新干净桌布铺好，转芯放正，转盘放好。（8----10人台转盘，两人搬，2888和3888转盘，三人搬。一是为了安全，二是为了防止转盘划伤）
4. 将餐台上垃圾收到垃圾筒内，送到配菜间。

换台布程序：
1． 将桌布上杂物清洁干净，再把桌布撤走，检查一次性桌布有无破损，桌裙与否有油渍和污渍。
2． 脏桌布、口布、香巾按规定期间到布草员处更换。
3． 铺台布时，注意其正反面；下垂四周与地面与否等距；台布与否平整，注意桌布十字线要居中对齐。

.对于地面清洁，先用笤帚把地面固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液清水，用干净擦地毛巾将房间地面从里到外