新版客服管理新规制度.doc
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1、张家界武陵山珍馆股份有限公司客服规章制度9月目 录第一章 总 则3(一) 服务理念3(二) 服务信念3(三) 服务对象3(四) 总体职能3 一 人员素质4二 值班制度4三 交接班制度4四 现场纪律制度5第二章 岗位职责5一 客服部经理工作职责5二 客服专人工作职责5三 客服经理助理岗位职责。6第三章 在线客服管理制度6一 在线客服重要性6二 在线客服岗位职责6(一)在线客服岗位职责6(二)在线客服解决售后问题职责7三 寻常管理制度7第四章 工作内容及规范7一 岗位规范7二 电话客服8第五章 客服礼仪8一 办公室礼仪8二 电话礼仪8三 沟通礼仪9四 行为举止规范9五 特殊状况解决9第六章 附件表
2、单12客户投诉及解决跟踪表12客户投诉解决单13客户来电记录单14 第一章 总 则 为了对客服工作进行有效控制,明确服务规范,及时解决客户投诉,建立重要合同客户服务制度,最大限度地为客户提供满意检测服务,并广泛吸取客户意见,掌握市场信息,不断提高我司服务水平和开拓客户市场,同步也为了明确电商平台客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特立本制度。第一条 本制度合用于武陵山珍馆客户服务管理工作。 第二条 本制度所提及客户是指:在我司直接或间接消费过客户。第三条 本制度归口管理部门为客户服务中心。(一)、服务理念以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。(二)、服务信念热情:以饱满热情,对
3、待工作,对待客户和同事。效益:以最小成本,换取客户和公司互利共赢。敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。勤勉:对待本职工作应当积极勤恳、努力、负责。创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从:服从上级安排和批示,准时完毕本职工作。(三)、服务对象已存在、即将成为和潜在客户。(四)、总体职能1、客户调查与开发管理:依照公司经营需要,通过组织开展客户调查活动理解公司各类客户各方面状况,为公司开发潜在客户,提供满足客户需要产品以及服务等提供根据。2、客户关系管理:通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为公司赢得良好口碑,进而巩固和加强公司与客户间关系,为公司销售工作提供支持。
4、3、大客户管理:成立专门大客户服务小组,为公司大客户量身打造个性化服务模式,提供有针对性全方位服务,进而保证与大客户稳定合伙关系,提高公司经营利润。4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范,组织实行公司售后服务各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户满意度和忠诚度。一、人员素质1、具备良好职业道德和对的服务思想,树立把困难留给自己,把以便让给客户服务宗旨,维护本公司形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位业务及有关业务流程。纯熟掌握本业务预订、反馈、回访服务等解决程序和办法。3、理解本公司已开办各项业务(涉及系统功能、用法、合伙解决流程,会员回访流程,服务原则)。4、普通话原则、流利,能
5、听懂本地方言。5、计算机操作纯熟。6、客服代表在受理客户征询、投诉时,必要严格执行规范服务用语,态度和蔼、亲切,热情解决客户征询或投诉;7、客服代表 在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个同样”规定去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再会”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任话,不责怪、抱怨客户。四个同样:生人熟人一种样、有无检查一种样、工作忙闲一种样、情绪好坏一种样。二、值班制度1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范规定去做。3、值班时必要使用规范服务用语,从语调、声调、应答上做到
6、:礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心服务理念,紧记“客户永远是对”服务原则,做到反映快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。禁止在工作场合内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前准备,岗位交接要简洁、迅速,不容许闲谈,并要迅速进入工作状态。2、接班人未到岗,交班人不得离台。3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公示,及时理解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。4、交接日记要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况,记录清晰明了。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,
7、不做与工作无关事。 2、工作台面整洁,记事本统一放置同位。3、座椅整洁,离座后桌椅、物品应及时归位。4、出入办公区不得超过规定期限,如有特殊状况需请示值班经理。第二章 岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要:完毕公司分管领导下达客户服务任务,有效管理客户服务中心人员;1、在分管领导批示下。和各部门密切配合,完毕客服任务。2、负责公司售后服务和维护管理3、负责定期召开部门会议及总结4、抽查部门员工服务客户满意度作为绩效考核5、有对下属人事推荐权和考核、评价权6、负责客户服务中心人员培训、勉励、评价和考核。7、负责客服业绩考察评估。8、负责大客户接待管理,维护与大客户长期沟通和合伙关系。9、负责完
8、毕分管领导交办其他任务。二、客服专人工作职责岗位概要:积极解决客户投诉,提出客户投诉问题和改进意见。1、在部门经理领导下和同步团结协作,完毕工作任务。2、负责制定统一客户投诉案件解决程序和办法。3、负责投诉解决过程中跟进和协调,将客户投诉解决中反映意见和跟踪解决成果提交关于部门4、负责对客诉解决成果进行确认,对公司投诉解决政策最后解释。 负责定期向部门经理报告客户投诉管理工作状况。5、负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。6、负责整顿分析客 户投诉信息,改进客户投诉解决方案。7、负责完毕部门经理交办其他任务。8、负责建立和管理客户档案,组织客户满意度调查工作。三、客服经理助理岗位职责。
9、岗位概要:负责部门行政工作1、在部门经理领导下和其她客服人员团结协作,圆满完毕客服任务。2、负责部门文献收发、邮寄,合同和文献打印、复印和其她行政工作。3、负责组织部门会议召开和会议记录,并形成有关文献发给有关人员。4、负责部门共享资料整顿及分享。5、负责协助客服经理解决客户接待工作。6、负责完毕部门经理交办其他任务。第三章 在线客服管理制度一 、在线客服重要性在线客服作为公司重要岗位,其服务态度好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务总称,目在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚度。二 、在线客服岗位职责(一)在线客服
10、岗位职责1严谨工作作风,对的工作流程,高度责任心,严防因个人小疏忽给公司及集体导致大伤害及损失。2熟悉掌握产品信息,理解客户需求,对的解释并生动地描述有关产品特性和长处。3设身处地考虑客户征询时需求,对客户询问第一时间做出迅速反映,做到以一流服务留住每一位优质客户,并盼望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户口碑传播效应。4通过客服所有成员共同努力,以最大也许,最迅速度建立并发展忠实稳定客户群体。5以贴心,周到,高品位服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖公司形象。(二)在线客服解决售后问题职责1.解决好客户投诉,不要让矛盾升级;2.接待客户投诉要积极积极协助客户解决问题,认真解答
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