房地产公司业主会管理规定(试行).doc

xx房地产（集团）股份有限公司
xx业主会管理规定（试行）

制度
名称
编制
（修改）时间
首次
编制
换版
编制
修订
编制
编制人
编制
单位
废止
编号
制度管理规定
xx-11
√

品牌管理中心

X PP2003-xx
说明：

第一章 总则
为规范xx地产业主会的事务行为，统一执行标准，实现资源互动和有效利用，为xx地产业主提供更多专业化服务，特制订本规定。

第二章 术语及定义
第一条 xx业主会
xx业主会（以下简称xx会）是指由xx地产组织、管理、运营的，由购买xx地产产品的购买人及意向购买人组成的非盈利性会员组织。
第二条 xx会章程
xx会章程是指根据xx业主会的运作形式、管理要求、会员权益，由xx地产制定的组织内的各项规程、条例，所有会员均按此在组织内行使本人的权利和义务。
第三条 xx会运营平台
xx会运营平台是指基于客户关系管理系统、会员管理系统、会员网站、会员微信、会员APP所形成的信息传递、服务供给、数据收集的综合性功能界面，形成各项数据的统一收集、分配、处理和反馈。平台下整合各种产品资源，平台上对客户提供多元化的产品及服务。

第三章 工作职责
第一节 集团客户管理部
第四条 负责搭建xx会的运营平台，根据需要不断完善平台运作机制。
第五条 负责制定各项章程、制度、流程，组织xx会全国性的大型活动。
第六条 整合xx会内部和外部的全国性资源，建立资源库。
第七条 负责客户大数据管理，分析客户数据，输出数据分析报表。
第二节 区域公司客服部
第八条 负责归属本区域的xx会运营和管理。
第九条 根据相关制度文件，制定区域的执行细则。
第十条 负责区域xx会的后台运作和维护，提供基于平台的各项服务。
第十一条 负责组织区域xx会地方性各项活动和宣传。
第十二条 负责整合区域性内部和外部资源，建立区域资源库。

第四章 工作要求
第一节 xx会的一般事务管理
第十三条 xx会会员加入条件
（一）年满18周岁，已购买xx地产物业或有意向购买xx地产物业的客户，自愿申请并遵守xx会章程；
（二）由区域地产客服部进行确认通过。
第十四条 会员卡认证及发放管理
（一）会员卡分为绿卡、银卡、金卡、铂金卡四级，其中已购买xx物业的会员方能成为银卡及以上会员；
（二）会员因购房达到持银卡条件的必须待认购、付款、按揭、签约手续全部办理完成时，经区域公司客服部审核后会员卡权益方可生效；
（三）xx业主会将根据申请人的申请条件或年度积分排名情况发放相应卡种；
（四）绿卡在客户办理销售卖场到场登记时进行办理及发放，银卡在客户完成购房手续后即时发放，金卡和铂金卡根据持卡人情况直接送达持卡人；
（五）已完成购买手续未入住未获银卡的客户，银卡在房屋交付时发放；
（六）已入住未获银卡的客户，银卡通过邮寄派发的形式进行发放；
（七）一个独立产权的发放一张会员卡，若产权进行转移的，原会员卡继续由原产权人使用，新产权人凭证明文件办理新的会员卡；
（八）会员卡以房产中第一产权人身份证号码作为唯一的识别信息；
（九）区域公司客服部需及时将会员信息录入会员管理系统中；
（十）会员卡遗失，会员持有效身份证到指定地点办理挂失手续。区域公司客服部经核实资料后补发新卡。补办的新卡延用原卡有效期，年度积分继续有效。
第十五条 会员卡积分管理
（一）会员卡积分积累规则由集团客户管理部制定，全国统一执行，积分使用及兑换规则由区域公司自行制定，但需报备集团客户管理部；
（二）会员卡积分分为升级积分和奖励积分。升级积分用于会员升级,奖励积分用于会员奖品兑换及其它会员优惠。绿卡客户只享受奖励积分；
（三）会员卡升级：银卡、金卡会员在一个积分期最后一天系统中积分排名前5%的，经网站公示、申请、检核和审核批准后，可相应升级为金卡、铂金卡会员。会员卡升级后，升级积分清零。如未升级，则升级积分在下个积分期顺延。
第二节 xx会平台管理
第十六条 xx会会员管理系统
（一）xx会会员管理系统由集团客户管理部统一后台维护和数据管理，区域公司客服部及时录入和更新客户会员信息，使用系统功能开展会员一般事务管理；
（二）集团客户管理部对xx会会员系统实施监控，对区域公司客服部的系统使用进行检查和考评。
第十七条 xx会网站、微信及APP管理
（一）xx会网站、微信及APP由集团客户管理部进行统一后台软件维护和数据管理，区域公司客服部对区域客户提供后台服务，及时更新网站、微信及APP内的有关信息，微信由区域公司客服部在本区域内开通；
（二）区域公司客服部基于网站、微信及APP对客户提出的各项要求及时回应和处理；
（三）网站、微信及APP的信息发布，属于全国统一信息的由集团客户管理部统一制定及发布，属于区域自有信息的由区域公司直接发布，并报集团客户管理部备案。
第三节 xx会活动管理
第十八条 活动计划制定
（一）集团客户管理部在上一年底制定下一年的全年xx会全国活动计划，报集团批准实施，区域公司客服部作为计划实施的区域载体，负责分解到区域的活动组织和管理；
（二）区域公司客服部在上一年底制定下一年的全年xx会区域活动计划，报区域公司批准实施，同时报备集团客户管理部。
第十九条 活动的分类
（一）区域常规小型主题活动：每月按公司需求或小型时令节日组织实施；
（二）系列活动：由集团统一组织，区域自行补充，每季度或半年根据重要时令节日开展；
（三）年度大型活动：由集团统一组织，区域配合执行，每年择时举行。
第二十条 活动方案
根据年度活动计划，集团、区域分别制定相应的活动执行方案，方案应包括但不限于：
（一）报名发动：确定发动的渠道、媒体、介质，确定参与发动人员的动员；
（二）报名过程控制：报名表格、报名程序、报名信息互通、人员落实；
（三）活动现场管理：现场管理架构（指挥、协调机制）、活动现场踩点、确定物料落点图、现场人员分布（职能分工）、突发事件应急预案（安全、消防等不可预见情况）、活动现场场地公共关系管理（场地业主、申报公安审批）、现场安全管理、现场卫生管理、天气变化预案、现场医疗预案、现场交通管理（包括活动出发到回到终点的交通管理）；
（四）活动后评估：由集团和区域对活动进行后评估，出具评估报告，总结经验和不足，以用于活动质量的提高的改进。
第四节 商家联盟管理
第二十一条 商家联盟选取条件
（一）商家加盟由xx会邀请或商家提出申请，经集团客户管理部/区域公司客服部审核同意后批准加入；
（二） 商家加入xx会商家联盟须符合以下条件：
1、当地大型单体商业；
2、信誉好、遵守与xx会签订的优惠协议，在经营过程中无出现xx会员重大投诉的；
3、以大型购物中心形式统一加入的；
4、特殊行业领域知名品牌，如体育、艺术、教育等；
5、受较多业主推荐的。
第二十二条 商家互动
xx会不定期与商家进行互动，包括优惠购物、宣传等。参与互动的商家由xx会从经营活跃、信誉较好名单中选出。活动费用由xx会与商家进行协商解决。

附录A：xx业主会章程

附录A：xx业主会章程
欢 迎 辞
尊敬的客户：
欢迎您加入xx业主会！
首先，感谢您对xx地产的关注和支持。作为一家大型国有控股房地产上市企业，xx地产二十多年来秉承“和者筑善”的品牌理念，打造xx精品、真诚服务业主，致力于中国和谐人居建设。目前，全国上百万业主享受着xx地产提供的优质产品和服务。
现在，我们将通过xx业主会，为广大客户提供优惠服务及高效沟通平台，以更好的服务、更多的便利来回报关心xx地产的业主和社会各界朋友。
您的信任和支持是我们不断提升的动力，xx地产希望与您一起进步成长，一起分享舒适生活！

xxXX有限公司总经理

xx业主会章程
1.特别声明
客户购买xx地产物业应基于产品本身，XXxx会为会员提供的权益与增值服务不应作为您最终做出购房决策之依据。
XXxx会为会员提供的优惠与服务为动态变化，本会合作机构及商家亦不作永远合作之承诺，不排除合作变更的可能。
XXxx会有权于任何时候终止本会的运作，而无须说明任何原因，在任何情况下，您不得并不能因本会的终止运作而向本会或xx地产提出任何性质的索赔及要求，
XXxx会会员权益仅限于XXxx地产项目及XXxx会制定范畴内，本会对会员权益保有最终解释权。
本会会员入会则视作认同以上声明。
2.会员守则
一旦签署入会申请表格并且得到本会的审核确认，您即可成为本会会员，同时被视为同意本会会员守则约束。会员享有并承担本章程所规定的权利和义务。
2.1在会期间不能损害xx地产及本会的社会声誉。不得利用本会或本会提供的设施、优惠、服务、资料或文件作任何商业用途或有损于本会的活动。
2.2严格遵守本会的各项规章制度。
2.3本守则对本会的所有会员及附属会员均有约束力。
3.会籍管理：
3.1加入条件：
年满18周岁，自愿申请并遵守xx会章程。
所有入会均需经由XXxx会的批准与确认；本会保留批准或拒绝您的会籍申请之权利，无需作任何解释，所有申请将以本会最后决定为准。
您对本会的组织、运作或管理有建议权，对本会财产无任何所有权或追索权。
您的会籍不得转让他人，XXxx会会籍非永久有效。
3.2会员资料：
您办理入会所提供的个人资料均属自愿，并保证真实、准确、完整。若您提供虚假、不全的资料，将导致本会无法接受您的申请或入会后无法享受正常的会员权益。
您所提供的个人资料本会将予以妥善保管及保密。
您有权随时要求查阅或更新您的个人资料。
4.会员权益
会员权益分为通用权益与会员优惠。
4.1通用权益
4.1.1会员享有购房优惠。
会员通过XXxx地产直接购买的住宅或商业物业时所能享受不定期的房价直减优惠。
无特别说明情况下，各级别会员购房优惠，可与开盘等公开折扣同时享受，但不能与团购等特别折扣同时享受。多方联名购房，若购房人均为会员，则只享受一次购房人中最高级别会员的购房折扣，会员折扣不累加。
4.1.2会员可通过xx业主会了解购买房产的相关信息，xx业主会将尽量向会员提供有关置业安居方面的专业服务；会员在xx业主会的安排下可优先参观xx项目现场及销售示范单位。
4.1.3会员可以参与xx业主会积分计划。
4.1.4会员享受xx业主会精选商家优惠。
4.1.5会员可通过服务热线或上网查询积分信息。
4.1.6会员可接受xx业主会邀请，参加xx业主会组织举办的各类活动及其它联谊活动和信息交流活动。
4.1.7会员可选择定期收到xx业主会会刊或电子杂志。
4.1.8会员可收到由xx业主会不定期送出的礼品。
4.1.9会员可提前收到xx业主会相关资料。
4.1.10金卡、铂金卡会员还将获赠xx业主会年度限量版礼品，获邀参与xx业主会年终答谢活动。
4.2会员优惠
会员因会籍所在地和会员卡级别的不同，享受xx业主会各会籍城市制定的不同优惠。
5.会员义务
5.1会员应遵守国家社会的各项法律、法规，严格遵守xx业主会的各项规章制度。
5.2会员应积极主动维护xx业主会的社会声誉，积极配合xx业主会的相关工作，在会期间不应有不利xx业主会社会声誉的意图或行为。
5.3会员资料若有变更，请务必及时致电服务热线变更资料或访问xx业主会网站修订资料，以便您能充分享受最新资讯及增值服务。对因各种因素导致相关信息无法通知、联系的，xx业主会概不负责。
5.4会员有义务向xx业主会提供真实的个人资料，xx业主会将对业主资料予以妥善保管及严格保密。
5.5会员自愿参加xx业主会组织的活动，但必须遵守活动安排和组织纪律。
5.6会员与xx业主会联盟商家如果发生纠纷，xx业主会有义务负责协调，但不承担由此导致的任何责任。
5.7本守则对xx业主会的所有会员均具有约束力。
6.会员卡
6.1会员卡说明
6.1.1会员卡分为绿卡、银卡、金卡、铂金卡四级，其中已购买xx物业的会员方能成为银卡及以上会员。
6.1.2会员因购房达到持银卡条件的必须待认购、付款、按揭、签约手续全部办理完成，经xx业主会审核通过后会员卡权益方可生效。
6.1.3xx业主会将根据申请人的申请条件或年度积分排名情况发放相应卡种。
6.1.4会员在会员卡上签名须与入会申请表签名一致，会员为实名会员，会员卡仅限本人使用。一个独立产权的物业只发放一张会员卡。
6.1.5会员所处的会员级别以xx业主会会员系统中的记录为准，如有异议，可向xx业主会提交书面证明文件以便核实。
6.1.6会员卡是享受xx业主会各项权利的凭证。会员参加xx业主会组织的各项活动及在xx业主会联盟商家消费时，应出示会员卡，否则xx业主会及联盟商家有权拒绝提供优惠。
6.1.7会员应妥善保存会员卡。为保障您的资料安全，一旦因不慎遗失，应尽快通知xx业主会挂失，并由会员本人持有效身份证到会员卡指定地点办理挂失手续。补领会员卡按相应的会员卡申领程序办理，每卡收取工本费二十元，经核实资料后补发新卡。金卡和铂金卡，需经xx业主会审批后20个工作日内通知会员补领，补办的新卡延用原卡有效期，年度积分继续有效。xx业主会对会员个人遗失会员卡导致的后果不负任何责任。
7.会员卡升级及积分兑换
7.1会员卡积分分为升级积分和奖励积分。升级积分用于会员升级,奖励积分用于会员奖品兑换及其它会员优惠。
7.2特定楼盘阶段性促销时，推出积分兑付活动，xx会会员购房可享受积分现金兑付活动（具体兑换方式、兑换标准以项目销售现场公示为准）。
7.3会员卡以年度为积分期（如xx年1月1日至xx年12月31日为第一个积分期）。
7.4所有持银卡会员，会员卡内积分根据所持有xx物业的金额，拥有不同的升级积分。
7.5银卡及以上级别的会员（铂金卡会员除外）均有机会通过参与积分计划获得级别晋升。
7.6会员卡升级：银卡、金卡会员在一个积分期最后一天系统中积分排名前5%的，经网站公示、申请、检核和审核批准后，可相应升级为金卡、铂金卡会员。会员卡升级后，升级积分清零。如未升级，则升级积分在下个积分期顺延。
7.7积分兑换：会员在一个积分期末累积奖励积分超过起兑分值，xx业主会将按照积分生效情况，为业主兑换相应价值的指定礼品、活动参与券或各类商家优惠券等。会员须在通知的兑换时间内完成手续办理，逾期不办理的，将视为自动放弃。当期兑换积分在结转兑付后自动清零，如放弃兑换，则该会员的兑换积分将折半（如积分为800分，则折半后为400分）顺延至下一个有效期。
7.8会员卡的升级和积分兑换通过xx业主会网站发布。
8.终止会籍
8.1xx业主会若认为会员的行为对xx业主会有损害、与xx业主会的利益相违，以及会员因其本人受到国家的法律制裁时，xx业主会有权终止其会籍。
8.2终止会籍后，会员相应的权益也将被终止，收到终止会籍的信函后，须立即将会员卡交回xx业主会。
8.3如会员有意退出xx业主会，需将会员卡及退会书面通知书一并交于xx业主会，或以挂号函件寄回xx业主会即可。
9.业主会终止运作
9.1xx业主会有权于任何时候终止xx业主会的运作。在xx业主会的运作终止以后，会员的一切权益优惠即告终止。
9.2会员对xx业主会的组织、运作和管理有建议权但无投票决定权，亦对xx业主会或任何xx业主会分会的财产无任何所有权或追索权。
9.3在任何情况下，会员不得并不能因xx业主会终止运作，而向xx业主会、xx物业公司或xx房地产（集团）股份有限公司及其所有子、分公司提出任何性质的索赔及要求。
9.4xx业主会无须为任何因会员的会籍或与会籍关联而直接间接导致或引起的任何性质的损失、索价、费用、收费或支出，向任何会员或任何其他人士承担法律责任。
9.5xx业主会有权更改会员章程，并以合适的方式通知会员。
9.6xx业主会对本入会章程各条款有最终解释权，并保留修改本会服务条款的权利。

10.联系我们
xx业主会（XX）
地址：XXXXXX楼xx地产客户服务中心
网址：http://XX
xx业主会服务热线：400XXXXXXXXX（咨询时间：XXXXX）

附录1：
xx业主会首期会员积分计划

1、 在第一个积分期（201X年1月1日-201X年12月31日）内
2、 积分类型：升级积分、奖励积分。
升级积分
积分项目
积分标准
积分说明
入会积分
100分
新入会会员，会员卡上获得100分的基础积分
置业积分
1分/1000元
本人或直系亲属（配偶）在实施期内，通过一手市场购买xx地产所开发的物业，在实施期内所购第一套房按成交金额计算每千元获基础积分1分 (不足千元部分按1千元计算)。
商业租赁积分
5分/10000元
会员租赁xx物业（仅限于商业），在实施期内，与xx地产签订租赁协议的，按照租赁金额计算每万元获0.5分
奖励积分
积分项目
积分标准
积分说明
合理化建议积分
100分/次
对xx业主会或xx公司提出合理化建议并获得采纳实施
投稿积分
100分/次
稿件如被xx业主会会刊或xx地产其他刊物采用
活动积分
20分/次
参加各类指定有积分赠送的xx地产、xx物业或xx业主会举办的会员活动
推荐购房积分
1000分/次
会员推荐非会员购买xx地产所开发的物业（车库、车位除外）
联盟积分
300分/次
为xx业主会找到合适的商家联盟，并成功签约
年度特殊贡献积分
100分
对国家、社会有突出贡献者（获得市、省、国家奖励和荣誉），凭证书给予的奖励
备注：
1、购房或接受服务时，须出示会员卡才能享受相应的折扣、积分或服务；
2、办理退换持会员卡购买的商品房时，须出示该会员卡，并进行积分增减；
3、会员积分不能转赠；
4、联名购房时，仅有一方可享受会员购房积分，购房人可自行决定积分归属;
5、当发生更名、换房、退房等变更时，原购房或推荐积分记录将取消，须根据变更后的实际情况重新办理积分登记手续;
6、xx业主会会员积分计划仅针对个人会员执行，以公司名义购房不参与积分计划；

附录2：
xx业主会会员卡的获取：
绿卡：
客户在xx地产的各销售中心提出申请，xx会管理机构将对客户的资料进行审核，审核通过的，xx会将根据客户提供的联系方式，以邮寄的形式将会员卡寄发给客户。
银卡、金卡、铂金卡：
xx会将根据已购买xx地产房屋业主的相关信息及购买物业的状态，对业主的办卡资格进行审核，审核通过的，xx会将根据业主提供的联系方式，以邮寄的形式将会员卡寄发给业主。