直营店管理新规制度.doc

连锁门店（直营）管理制度汇编
（初稿）
目录
总则
第一章 人事制度
一、 直营店人员配置
二、 直营店人员架构
三、 直营店各岗位职责说明
1、 直营门店经理工作职责
2、 店长工作职责
3、 导购工作职责
第二章 直营店店面工作步骤
一、 店长日工作步骤
二、 店员日工作步骤
第三章 直营店人员招聘
第四章 直营店薪资及晋升考评制度
第五章 直营店店面基础管理制度
一、 直营店职员行为准则
二、 直营店考勤制度
三、 货物管理
四、 用户管理
五、 卫生管理
第六章 步骤管理

总则：
连锁直营店是“孝和养老”品牌推广基层单位，负有传输“孝和养老”品牌文化和开发市场责任，为建立健全管理制度，使直营店能够有序运行，从直营店人事管理制度、薪金制度、职员绩效考评制度和晋级制度、直营店店面基础管理制度、直营店货物管理制度、直营店用户管理制度等各方面，制订成直营店管理制度汇编（初稿），以期经过完善管理，为用户提供优质商品和全方面贴心服务，将“孝和养老”品牌做大做强，达成服务销售目标。

第一章 人事制度
一、直营店人员配置
1、 店长1名
2、 店面营业员2-3名（依据店面规模而定）
二、直营店人员架构
店长
门店经理

服务专员
导购

三、直营店各岗位工作职责划分：为规范岗位职能，明确岗位目标，愈加好发挥各自岗位最大作用，特制订以下岗位职责
（一）直营门店经理职责
1、确保连锁直营店按质、按时完成年、季、月工作计划。
2、确保直营店销售工作顺利进行。
3、负责企业各项方针政策在直营店落地实施。
4、负责对区域市场及竞品调研，立即向企业提供科学有效营销方案。
5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。
6、负责直营店职员培训、工作考评、薪资考评。
7、帮助人事部对直营店人事管理，如：招聘、上岗、晋升、调职、解聘等。
8、主导直营店新产品上市前期准备及后期实施相关工作。
9、负责直营店职员薪资程序行政工作，立即向企业汇报。
10、主持店长周、月、季、年营销例会，定时巡查店铺，填写巡查汇报。
11、负责监督直营店促销活动实施和促销结果反馈工作。
12、确保直营店内递交各项报表数据正确性。
（二）店长工作职责
店长是直营店直接责任人，关键负责直营店面日常管理及外围业务拓展工作，全方面负责店内职员管理工作，关键包含以下内容：
1、职员管理：对职员日常工作进行监督和管理，包含考勤、仪容仪表、待客礼仪、卫生等全方面管理；
a、店长要对店员工作给支持和引导，培养和正确使用人才，帮助职员做好正确职业计划、职业定位，帮助职员快速成长，为其发明晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排店员休息时间，确保店职员作良好状态和工作风貌，做好职员激励工作，依据店面管理及考评制度，对职员工作进行正确评定；
c、制订每个月团体建设活动计划，组织店员进行团体活动，建设良好团体工作气氛。
d、建设和完善例会制度，调动导购员工作主动性，使她们以最好精神状态投入工作。
e、公平合理进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取店员正确提议，促进团体协作精神建设。
2、店务管理：
店长要对直营店人事、销售、财务、仓库安全方法等工作全方面负责并定时向上级汇报，并审核各项报表单据，签字以示负责。具体为：
a、店长必需忠于职守，维护企业及直营店统一形象，以身作则，严格遵守企业及直营店一切规章制度，日常工作中主动配合门店经理及企业其它上级督导。
b、认真实施企业各项规章制度及工作步骤，并认真监督各督导实施情况。
c、设备管理――对店内多种设备运作和安全情况进行检验，有问题立即处理；
d、账目管理――店长要认真组织每个月一次店铺盘点和天天小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班交接班工作和财务交接工作。
e、货物管理――认真做好产品销售统计工作，立即把握门店销售和库存情况，对每日销售进行分析，经过对最好销售时段及最畅销款式正确把握和利用，以此来有效控制库存。
f、每个月进行店内陈列场景调整，使店铺能够时时以全新面貌面向用户。
g、安全管理――对门窗、电器开关进行检验后关店，消除安全隐患；
h、组织人员定时整理仓库及月底盘点。
3、培训管理：对新进职员及老职员做好日常培训工作，帮助新老职员提升专业技能，具体为：依据店面新老职员实际情况制订有针对性培训计划；
A、培训计划应充足考虑：产品知识、服务礼仪、销售技巧、用户反对意见及疑议等。
B、依据店内销售存在问题进行针对性培训，实际处理店内问题，从而提升店面业绩；
4、会员管理：对店内用户进行科学有效管理，提升用户对“孝和养老”品牌认知度，具体为；
a、 依据店内会员管理制度，督促职员做好会员信息录入工作，确保会员信息真实正确；
b、 常常对会员档案进行分析整理，将会员进行等级区分，督促店员做好用户回访工作；
c、 定时作会员消费统计查询及分析，分析会员忠诚度、购置产品情况、到店情况等，应对不一样会员做针对性会员促销活动；
d、 会员用户信息管理：给会员发生日、节日等多种问候、回访及促销信息，维护会员对“孝和养老”品牌忠诚度；
e、 主动主动地和会员沟通，听取会员意见，建立和完善用户服务工作。
5、销售管理：依据店面实际情况做好店内业绩管理工作，具体工作为：
a、合理制订日、周、月工作目标，并率领全体店员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败原因，立即分析总结店铺销售和补充货物，并立即正确下单补货。
b、依据销售计划，制订相适应该地消费情况促销方案，并报门店经理及企业同意；
c、依据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，依据职员表现情况进行奖励。
d、对职员销售能力管理，立即对职员在工作中出现销售问题进行培训及处理。
e、搜集销售动向，竞争品牌店铺情报，分析并反馈给主管上级。
（三）导购工作职责：导购是“孝和养老”直营店基层工作人员，其仪容仪表代表了“孝和养老”品牌形象，其言谈举止四处显示了“孝和养老”品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1）、相对于企业职责：
a、宣传企业文化和品牌形象。
b、严格遵守“孝和养老”直营店职员日常工作规范。
c、深入领会“孝和养老”服务理念，做好用户服务接待（售前、售中、售后）工作。
d、产品销售及产品陈列。
e、天天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长工作安排，完成店长下达销售指标。
g、能正确提出补货提议，主动更换展示品并自觉保持店铺清洁。
h、搜集用户意见及提议，立即反馈给店长。
i、做好店内产品整理及监控工作，预防偷窃，避免店内产品丢失破损。
（2）、相对于用户职责
a、努力学习专业及产品知识，全方面提升专业技能及娴熟应用销售技巧。
b、帮助用户选择最能满足她们需要商品。
c、接待用户，经过多种方法满足用户需求，说服用户购置店内商品，并能让用户对企业品牌服务留下好印象。
d、主动向用户介绍售后服务内容并进行附加销售。

第二章、直营店店面工作步骤
一、店长日工作步骤
1、开业前准备
（1）店长须提前20分钟进入店铺，进行签到。
（2）自我检验仪容仪表：工作服整齐着装，胸牌正确佩戴等。
（3）安排值班店员进行卫生清洁，货架整理，并准备好当然备用零钱。
（4）分配完工作后，检验POS机、电话、音响、灯光等是否处于正常工作状态。
（5）对收银区准备工作：购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需全部备用具。
（6）立即检验店员卫生清洁情况和货架整理情况，不足之处加以督促改善。
（7）组织晨会召开：
a、点名。
b、传达企业文件，包含通知、调令、促销方案、企业政策情况等。
c、宣告昨日营业额、达成率、今日营业指标等。
d、针对前一日工作中出现问题分析总结。
2、营业期间工作
（1）时刻检验货架陈列，立即调整完善。
（2）主动帮助职员处理营业中碰到多种难题，做好模范作用。
（3）立即处理营业中用户意见及投诉：
a、端正自己心态、认真听取用户投诉情况
b、不和用户抵触、一直保持微笑并认真讲解
c、不要轻易向用户做出任何承诺。
（4）如有货物到，立即接收货物，并安排人员点货验收（验收地应选择不干扰销售处）。
（5）点货应根据发货清单，逐一点货，如发觉缺货脏货立即通知直营门店经理。
（6）如有新职员到，应适时对新职员进行对应指导和培训，包含日工作步骤、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基础知识等。
（7）用户反馈信息搜集并立即加以统计整理（登记在用户反馈记录表上）。
（8）如有时间应立即对周围竞争品牌情况进行搜集（包含竞品货物组成、价格带、促销活动内容等）。
（9）促销活动实施和跟踪。
（10）班次人员交接情况管理，店长如外出或休息，应安排人员代管。
3、营业结束工作
（1）安排职员对店铺卫生清洁。
（2）清点当日收银现金，确定无误妥善保管。
（3）当日销售额传输和补货单据传输。
（4）做好当日销售数据报表。
（5）如遇月盘点日，应组织好店员盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。
（6）关闭店铺内全部电器，锁门确定安全后下班。
二、 直营店导购日工作步骤
1、开业前：
a、当班人员须提前10分钟入店，进行签到。
b、自我仪容仪表检验：工作服整齐着装、胸牌正确佩戴
c、依据店长安排进行区域卫生清洁及货架等整理
d、出席晨会：认真听取店长所讲晨会内容，明确今日店长分配各项工作，学习企业下发文件、促销活动操作手法。
2、营业期间：
a、立即发觉空缺货物，立即补货。
b、对进出用户适应对应礼貌用语。
c、对用户提出商品问题，耐心认真给解释：介绍商品特征、生产工艺、特点等，推荐适宜商品给用户，利用所学销售技巧，努力达成销售，在和用户交谈中搜集相关反馈信息，并统计立案（工作日志）。
d、如遇促销活动，应做好促销活动实施：立即向用户做好宣传和介绍，促销商品摆放要醒目。
e、促销商品应立即补货上架。
f、处理营业中用户投诉：
1、端正自己心态、认真听取投诉意见。
2、不和用户抵触，一直保持微笑并认真讲解。
3、不要轻易向用户做不切实际承诺。
g、依据店长安排接收货物，点货验收（如有差异、破损立即汇报）
i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇用户上门，应主动热情为用户提供高质量服务
j、在无用户情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务准备！
1） 做好会员资料登记；
2） 柜台空缺产品立即申补；
3） 维护营业区卫生；
4） 将工作日志统计完整；
5） 对销售中碰到问题立即讨论总结，方便为下一个用户做好更完善服务。
3、营业高峰周期：
b、对用户进行耐心商品介绍和推荐
c、应提升本身警惕性，预防店铺货物缺失
4、营业结束：
a、依据店长安排做好区域内卫生打理，货架，陈列整理。
b、如遇盘点日，应主动做好货物盘点工作。
d、关闭店铺全部电器设备，确定无误后方可下班
5、营业款项：应及存至企业指定账号，预留店铺备用金800元用店铺日常开支。
第三章、直营店人员招聘
一、目标：为满足直营店铺发展需要，人才贮备是必不可少关键条件，所以，需要流畅招聘路径来补充我们人员。
二、路径：关键有内部晋升、外部招聘、职员推荐等
三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格
1、直营门店经理任职要求：
1） 大专以上学历，市场营销相关专业。
2）三年以上工作经验，有大型食品连锁经营同岗位从业经历对市场有深刻认识。 
3）含有敏锐市场洞察力、能立即把握市场动态和方向能力。
4）对直营店铺终端运行管理有独到见解，通晓直营店终端营运操作步骤。
2、店长任职要求：
1）高中以上学历，含有零售门店管理工作经验2年以上。
2）熟练掌握终端零售店铺管理、陈列、用户维持、职员培训技巧和方法。
3）含有优异语言表示力，敏锐洞察能力和分析判定力，含有良好团体协作能力。
4）含有高度工作热情，行动快速，工作细致认真，责任心强。
3、店员任职要求：
1）、高中以上学历，年纪在25—42岁，五官端正，工作态度主动热情。
2）、含有一定服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。
3）、有良好纪律性，团体协作和服务创新精神。

第四章、直营店店面基础管理制度

一、直营店职员行为准则
1、严格实施企业相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必需把店内卫生打扫洁净，包含地面、卫生间、展柜、产品、玻璃；
3、工作前必需穿着统一制服，配带工牌；
4、职员在工作前必需要统一化妆，妆容得体大方；
5、职员严禁在工作时间脱岗，在工作期间尤其是接待用户时接听或拨打和工作无关电话，一经发觉罚款30元，发觉3次取消本季度晋级资格。
6、职员在接待用户时，必需使用标准礼貌用语讲一般话；
8、不接收店长合理工作安排，不和同事协作、合作共事者，一经核实取消该季度晋级资格；工作拖拉或敷衍推诿，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引发用户流失或投诉，视情节严重，一次警告，二次开除。
9、对工作中存在问题，每个职员全部有权将真实情况反应至上级，但不得刻意隐瞒或加油添醋，如有刻意破坏队伍团结行为，一经查实，一次警告，二次开除。
10、有损企业形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重给予警告，严重者开除。
11、店内电脑只作工作用途，不得下载无关程序、软件，不得利用电脑行无关之事。
12、因工作问题开除职员，不得在“孝和养老”直营店二次录用。

二、直营店考勤制度

1、每日上班时间：早班：8：30---15：30；晚班：15：30---21：30
店长：11：00—20：00；
2、具体上班时间：
职员需提前10分钟为店内开门营业做准备，交接班时必需核准清楚产品及销售，当日工作必需日清日结。
3、每日上班必需签到，晚于正常上班5分钟到店全部视为迟到，迟到一次一般职员扣10元。
4、事、病假扣发当日日工资及当日店内业绩分成，必需提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必需营业前电话通知店长，事后补填请假单。
5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班情况为旷工，旷工一次扣罚3日基础工资，连续旷工3天，视为自动离职。

三、货物管理
１、 货物验收程序
² 验货及核数：当场检验并签收，如有不符，立即向上级反应；
² 记帐：店长须在二十四小时内将所收货物登记到明细帐册上；
² 收到赠品，金额记为零，数量如实统计，作为促销等商业活动用就登记赠品去向。
２、 货物销售管理
² 货物销售后日结日清。
² 退换货操作
² 店铺间调货
² 调价冲帐
² 内仓货物存放
３、 制作粘贴式报表（POS报表）
² 晚班导购天天做一份POS销售报表，第二天记前一天销售情况
² 有赠品销售，须将货物销售小票贴在对应处，并在销售小票上注明赠品名称
４、 货物盘点、对帐要求
² 利用空余时间随时进行自查
² 每个月底全部货物盘点一次
² 每个月须和内务人员对帐一次，并署名确定
５、 货物有效利用
（1）单款基础存量控制
首先依据店铺特点，和销售数据分析，确定适合店铺商品组织结构，再依据各款销售情况，确定单款存货量和销售配比。存货量依据不一样地域销售倾向调整。定时依据季节改变，推广活动及销售改变，不停调整各品项基础存货量，以确保各品项不停货，滞销品不积压占据有效存货空间。
（2）店铺总存货数量控制
存销比：店铺总存货金额和月销售金额百分比。存销比是反应店铺商品利用情况有效数据。
店铺月销售额7.5万左右，存销比应控制在4倍以下：7.5—10万控制在3 倍以下；10万以上控制在2—3倍左右；5万以下店铺存货比应严格控制在2倍以内。店铺开展促销活动期间,提前做好货物贮备工作,放大存货比,活动结束立即清理存货,调整到基础状态。
（3)合理安排补货
依据店铺销售情况及存货控制，确定补货频率，月销售货7.5万以下店铺通常每七天一次，7.5万元以上左右店铺每七天二次，促销活动期间应立即加紧补货频率。但平时过高补货频率表明，存货正确性不够，导购员和店长需要主动配合，共同调整存货控制和补货方法。
６、 相关商品短少、毁损管理
★ 在每日盘点中发觉商品短少、毁损应由该货物当班店员负责；
★ 每个月盘点时发生商品短少，若找不到具体责任人，由门店全部些人员平均负担；
★ 按商品零售价8折负责赔偿。

四、用户管理
一、用户档案建立
1、会员入会时首先需要由导购帮助其填写会员申请书（见附表），申请书内容必需具体、真实填写；
2、由收银员将用户会员申请书内容正确输入POS系统会员管理中，以后该用户全部消费情况、赠予情况全部可显示在其会员统计中。
二、用户维护
1、和用户之间感情重在维护，这么她们才会对企业产生信任度和亲切感；
2、各直营店要对用户资料定时查询、筛选，可采取短信、电话、邮寄等方法为会员送上祝福和最新产品信息及专业资讯，增加会员用户到店次数，提升店面业绩；
3、用户维护方法是多样，但要找好效果和成本之间平衡点；
4、由各店店长具体负责安排多种用户电话回访计划，并作好电话回访统计，用户反应和对“孝和养老”认知程度。
三、用户开发
1、本企业经营方法为发展会员+零售式经营，所以新用户开发是企业发展能源；
2、开发方法分为：老用户带新用户和销售业务开发新用户（团购、礼品市场）；
4、 店长对整个店面新用户开发负责，并定时对上级主管述职汇报。

五、卫生管理
一、关键内容和范围
本制度要求了店面卫生管理工作内容和要求及检验。
此管理制度适适用于本门店全部卫生管理。
二、定义
区域：包含门厅，展柜，卫生间，天天由值日人员进行清扫；
三、内容
3.1、环境卫生应做到以下几点：
保持全部区域地面洁净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角。
保持挂件、画框及其它装饰品表面洁净整齐。
保持卫生间、洗手池内无污垢，常常保持清洁，毛巾放在固定地方。
保持卫生间用具用后立即清洁整理，摆放整齐。
垃圾篓摆放紧靠墙面并立即清理。
店内明确表示严禁吸烟。
3.2、收银管理应做到以下几点：
1、收银台桌面只能摆放必需物品，不用物品要立即清理掉。
2、电脑键盘要保持洁净，下班或离开企业前电脑要关机。
3、报刊应摆放到制订位置。
4、饮水机、打印机、验钞机等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。
3.3、个人卫生应注意以下几点：
不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾。
下班后要整理收银台，摆放整齐。
下班各自检验好店内电源是否关好，断电后即可离开。
门店门口及花盆里不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。
3.4日常卫生安排：
天天上班后，值日人员根据要求负责门店卫生。
每个礼拜一全体人员一起做大扫除。
3.5由店长指定专员负责检验和督促。
四、检验
1、天天由店内人员相互检验督促，如有发觉不符合以上要求，罚加做一天值日。

第六章 步骤和报表
1、职员晋升考评步骤
2、补货和对账步骤
3、促销申请及促销品发放步骤
4、晋升考评表（附表）
5、月绩效考评表（附表）
6、月销售业绩报表（附表）
7、促销品发入记录表（附表）
8、VIP会员资料表（附表）
9、订单补货申请表（附表）
10、库存盘点表（附表）
11、日销售报表（附表）
12、日交接统计表（附表）
注：本制度若有悖于或超越企业制度要求，则以总企业相关制度要求为准！