银行自助机具(ATM等)管理办法实施细则模板.doc
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1、附件 1:XX银行北京市分行自助机具管理办法实施细则(20X年试行) 第一章总则 第一条为进一步提升我行自助机具的整体运营能力和服务水平,提高集约化管理水平和运营效率,有效防范业务风险,充分分发挥各部门职能,实现对自助机具管理规范化,检查制度化、操作标准化、布局科学化,特制定本实施细则。 第二条本细则所称自助机具含自动取款机(八TM)、有取款一体机。第二章 管理部门分工和职责 第三条分行运行管理部职责 I.分行运行管理部负责自助机具运营管理的流程优化、制度管理、运行监测、统计分析、业务需求等工作,指导、监管和考核所辖自助机具日常运营等工作.2.负责牵头组织落实总分行相关规章制度、研究制订、修改
2、和完善分行自助机具运行管理实施细则、业务操作规程及培训指导。3.负贵建立科学的自助机具业务考核管理指标.考核内容主要包括:现金保障率、非技术故障率、日均自助设备占款等,并做好组织实施工作。4.负贵组织制定并实施对自助机具的内控检查工作,确保自助机具的规范化管理。5.负责全行自助机具日常运行的管理工作,协调业务营运中心、管业网点配合信息科技部做好故障维修工作.(I)负责自助机具主机参数的设置工作,协调有关部门共同做好自助机具的管理,对影响自助机具正常运行的涉及系统版本、硬件故障、通讯等方面的问题及时向相关部门反馈. (2)负责制定现金保障率、自助机具非技术故障率指标,对相关管理机构和营业网点进行
3、考核,监督各支行自助机具运行情况、运行报表等数据统计上报及运行管理情况的统计分析工作.(3)负责自助机具停机的审批工作。6.分行运行管理部负责自助机具外包业务的拓展工作,负责外包协议的签订,制定管理办法及实施细则,并对外包公司的服务工作进行考核.第四条分行个人金融业务部职责1.负责科学制定全行自助机具的布局、发展规划,制定全行自助机具的年度需求计划,负责全行自助机具的功能开发、市场营销、需求提交、测试验证工作.2.负贵制定落实自助机具的功能推广,指定自助机具的操作、使用指南,审批自助机具新业务、新功能,制定自助服务营销推广计划,组织开展营销活动及新业务的培训指导工作。3.负责建立、保管、更新自
4、助机具的档案资料.自助机具的参数设置(综合前置部分)及自助机具日常移机、迁址的审批工作。4.负责自助机具使用须知及操作说明等标识的统一设计、制作工作。 5.负责离行式自助机具合作协议指定工作,确定双方责任义务标准。 6.负贵根据自助机具业务开展情况制定各类交易量及分流率考核指标.第五条 分行信息科技部门职贵1.信息科技部门负责自助机具辖内安装管理、技术监控、预防性维护、故障处理、升级管理、报废技术评估管理、自动柜员机ABkey管理等技术工作,考核所辖自助设备技术管理和运行效率监测等工作. 2.负贵自助机具(含配套视频监控设备)上机前的环境勘查、准备、实施等工作(包括电源、通讯、温度、湿度等).
5、3.负责每日监控自助机具运营状况,主动联系确认故降,指定专人受理自助设备运营中涉及程序、设备、通讯、监控等技术故障,按照有关规定及时处理,并做好相关记录.4.负责助机具相关版本管理、系统维护及升级换版工作,组织相关技术交流和操作培训工作.5.负责自助机具供应商和维护服务商的监督管理及考评工作,监督供应商履行假币赔偿承诺,确保服务承诺落实到位.6.负责自助机其开机率、硬件正常运行率、闲I率考核指标的制定,并对相关管理机构和营业网点进行考核.7.负责自助机具停机报备及非工作日时段停机审批工作.8.信息科技部门应协同维护服务商按季度对自助机具进行巡检.第六条 分行保卫部职责1.协调公安机关对自助机具
6、安全防范设施建设方案的审核和竣工验收工作.2.协助公安机关侦破币有关案件,统计案件信息,并按有关案件报告制度报告案件情况。案件报告制度报告案件情况.3.组织专项安全检查,检查安全防范设施运行维护情况和防范措施落实情况.第七条 分行银行卡业务部门职责1.负责与银联的沟通和相关文件转发,提供牡丹信用卡、他行卡、外卡在自助机具上使用的有关规定. 2.负责提出牡丹信用卡在自助机具上的业务应用需求并参与测试。 3.负责牡丹信用卡在他行自助机具交易的跨行业务投诉 4.负责解决自助机具受理牡丹信用卡、外卡的相关客户投诉。 第八条 电子银行部职责 负责指导XX电话银行中心的业务,规范人工坐席自助机具运营服务应
7、答等工作,负责受理电子银行中心转来的关于自助机具的咨询、投诉,并将问题提交给相关部门. 第九条 分行业务处理中心职责 1.跨行卡业务 (1)负责本地银行卡跨行业务的资金清算、清算数据的对账、对账差错的处理. (2)负责ATM收单业务、退单业务的申请. (3)负责受理金卡中心ATM收单业务的查询及查复事项. 2.异地业务 (1)负贵异地业务的资金清算及账务核对。 (2)负贵相关业务差错的分析、确认、处理及汇总上报。 (3)负责相关业务的查询、查复处理. 3.负责统计提供跨行卡、异地卡交易数据。 第十条 分行业务营运中心职责 1.负责实时监控本中心及所辖支行自助机具的运行状况,对所辖自助机具运行中
8、发现的问题及时通知、督促、跟踪相关支行、网点、人员在规定时限内解决,并做好运行日志的记录 2.负责编制所辖自助机具现金加款计划,提前做好加款现金和次日加款车辆的准备,保证自助机具现金供给。 3.负责所辖自助机具(附行式自助取软机、离行式机具)的日常加毅和结账工作,做好所辖自助机具的库存核对.查看机具库存现金的使用情况,做好相应记录,并据此监督各机具的点须率。 4.负责所辖自助机具(离行式机具)的日常维护.内部保洁、简单故障处理工作,出现问题及时与相关部门联系解决. 5.负责所辖自助机具的账务处理、账欲核对、错账查找、勾对处理. 6.负责协助维修公司做好故降排除,及时通知联络、协助科技部门对所辖
9、自助机具的故障维修事宜,营业时问内自助机具非钞箱故障应在30分钟内处理;发生技术故障时通知相关部门在2小时内维护排除故障,营业时间外原则上最迟应在次日按营业时间内的故障处理要求进行处理.配合信.息科技部门完成所辖离行式自助机具投产换版工作. 7.负责保管所辖自助机具(附行式、离行式机具)金库密码和钥匙副本,必要时按照相关规定双人启封、登记后使用. 8.负责所辖自助机具档案资料包括终端号、所在地点、上机时间等)的建立与更新.9. 负责受理客户、司法部门、电子银行中心、业务处理中心、银行卡中心等关于自助机具账务方面查询、查复工作,处理解决客户中有关账务方面的问题,及时解决业务故障并处理客户对管辖设
10、备的运营服务求助与投诉。10. 实行节假日值班侧度,值班人员不得无故脱肖.对出现的故阵要做好相关人员的联络工作,保证及时快速地解决非技术故障及配合解决技术故障。11. 负责所辖自助机具的日常内控管理执行、检查、考核及培训工作.12. 负责定期调阅检交所辖离行式自助机具录像设备的检查记录,对出现的问题及时联系解决.13. 负责所辖自助机具各项报表的统计上报工作.14. 负责对外包服务公司就离行式机具电子柜内部工作的指导和规章制度执行情况的检查工作.15. 负责监控、统计本中心自助机具的正常运行率,按照分行考核方案制定本中心自助机具考核管理办法,并做好组织实施工作。16. 负贵组织、落实并实施所辖
11、离行式自助机具的内控检查工作。 (1)制定检查计划,定期或不定期开展对所辖离行式自助机具日常检查工作. (2)落实总、分行对自助机具专项检查工作要求. 17.每周应不少于一次对所辖离行式自助机具的外部环境进行实地检查,确保自助机具外观整洁,无违规张贴物.第十一 条经营管理支行运行管理部职贵 1.负责牵头组织本支行落实总分行自助机具相关规章制度及运行管理的规定.。组织自助机具管理人员的日常业务操作流程、核算要素等实施细则的研究制定与培训辅导. 2.承担所辖自助机具的日常内控管理检查、考核及培训指导. 3.负责定期调阅检查所辖自助机具(附行式机具)录像设备的检查记录,对出现的问题及时联系解决。 4
12、.负责配合营运中心监控、统计本支行自助机具(附行式)的正常运行率,按照分行考核方案制定本支行自助机具考核管理办法,并做好组织实施工作。 5.负责做好与分行相关部门的协调沟通工作.协调处理司法部门关于自助机具的查询查复,配合信息科技部门安排、设备安装、投产换版、故障维修的客户沟通协调工作.6.负责牵头组织个金、保卫、业务营运中心对新装机具环境的调研审批工作。 7.按照就近的原则,指定网点负责离行式自助机具吞没卡的接收、保管、返还、上缴及 X 自助设备吞没卡登记簿交易查询、表外帐务记载工作. 8.负责做好辖属客户离行式自助机具突发情况的协调、沟通工作.9.负责落实支行、辖属网点自助机具联系人,并报
13、分行业务营运中心备案. 第十二条 经营管理支行个人金融业务部门职责 1.落实分行个人金触业务部布置的有关自助机具布放选址、功能的营销、业务推广工作,并做好对用户的宣传机具的使用和服务工作. 2.负责调研分析、收集自助机具需求信息,为分行个人金融业务部的决策提供依据. 3.负责与业务营运中心、科技部门做好所辖自助机具新装机、移机、迁址、换机工作的沟通及申请上报工作. 4.负责配合信.息科技部做好离行式自助机具运行环境维修的协调工作。 5.负责离行式自助机具合作协议的签订与日常沟通工作. 第十三条 经营管理支行内控监察保卫部职责 1.参与支行的自助机具布放选址工作,进行物理环境现场勘察。 2.根据
14、安全防范标准组织建设监控、报警等安防设施. 3.负责案件报告及协助公安机关案件侦破工作. 4.组织安全检查,检查安全防范设施运行维护情况和防范措施落实情况,通过录像回放等检查安防制度执行情况. 第十四条 装机网点职责 1.负责本网点自助机具的吞卡收缴、登记、返还工作. 2.负责本网点自助机具的客户打印纸更换. 3.负责每日检查本网点自助机具录像设备的正常运转情况(保留时问为两个月),.并在自助机具监控设备检查登记薄予以记载,发现问题及时与相关部门联系解决. 4.负贵按规定保管和使用本网点存取一体机钥匙和密码及库存余额的核对和卸钞工作. 5.负责本网点自助机具的日常清洁维护、维修、工作、及时排除
15、缺纸及非技术原因引起的卡钞、卡纸等故障,营业时间内自助机具非钞箱故障应在30分钟内处理;发生技术故障时通知相关部门在2小时内维护排除故降.营业时间外原则上最迟应在次日按营业时问内的故阵处理要求进行处理.每日营业前及关门后,做好晨、晚检工作,在规定的服务时问内确保自助设备正常运行. 6.负责配合信息科技部门完成本网点自助机其投产换版工作. 7.负责监份本网点自助机具运行情况,发现问题及时与相关部门沟通解决. 8.负责受理解答自助机具客户服务方面的问题. 9.负责向客户宣传营销自助机具的使用功能,引导客户科学使用自助机具。 10.负责接受业务营运中心监控部门的指令,在规定时限内完成本网点自助机具的
16、客户打印纸更换及装卸钞;负贵配合维修公司做好自助机具的维修、维护工作. 11.各网点实行信息安全员制度. 12.网点每日应不少于2次对附行式自助机具外部进行检查, 1.持卡人在吞卡后.特本人有效身份证件及其它可以证明为卡片持有者的材料到自助机具管辖机构办理领卡手续. 2.核对相关资料无误,且满足以下条件之一的,领卡人签名登记后领取卡片。 (1)持卡人身份证件上的姓名与所顿卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致。 (2)持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证(此方式仅限中国境内使用). (3)能确认所领卡片持本人身份的其它法律认可的方式(此方式仅限中国境内使用). 第三十五条 在网点保留一个月(
17、含)仍无人认饭的吞没卡,网点保管员使用XX自助机具吞没卡登记薄交易将待上缴的吞卡逐笔至为上缴状态,通过【XX】交易将所有本批上缴的卡片打印上缴清单一式一份.并从表外账户中付出.同时剪角破坏其磁条完整性.连同上缴清单、表外付出凭证、随当日业务传票送运行风险监控中心. 第三十六条 已过吞没卡保管期且我行已做销毁处理的,应向客户做好解释工作,我行发行的银行卡,应提示客户办理挂失补卡手续,他行发行的银行卡应请客户回其开户银行处理。第六章 自助机具张务处理 第三十七条 自助机具每日批量轧帐前发生的业务作当日账务处理,须指定专人每日核对1323交易ATM现金是否有差错,并打印盖章专夹保留(保留3个月)。发
18、现差错及时调整1533库存余额,保证机具总账和每台机具分户账的准确。机具加款,结帐时必须清点现金,并与机具结账清单、1533库存余额核对,机具结账清单予以保留(保留一个月). 第三十八条 每日营业终了指定专人使用8858内部户余额查询交易,分别查询自助机具长款、短款是否与长短款登记薄的余额相符,并在对应的登记薄额处盖章确认。 第三十九条 记帐人员必须做好与网点及离行式自助机具的库存核对工作,打印保留 1532 ATM清点钱箱交易凭条(保留一个月),并做好记录.各网点要积极配合,确保库存余额对准确及时.第四十条 对清点现金过程中发现的长、短救情况,账务人员需当日列账,并于三个工作日内查清处理.长
19、款返存时,必须复印原始流水日志作传果附件(电子日志拷贝打印).自助机具发生的错账,严格按照自助机具账务处理流程操作标准处理.并做好与业务处理中心、银行卡中心、金卡中心等有关部门的联系沟通工作。第四十一条 客户反映现金差错求助或投诉时,应由客户描述具体情况,登记自动柜员机服务的求助及投诉受理单,及时清机轧帐,核实存取款人操作记录。客户要求当天立即处理的,应通过查询当天交易明细确认错账金额,完成账务处理后,应书面告知客户主机延时冲正的特殊情况并请客户签字确认。第四十二条 受理客户3个月内的账务查询申请,答复时间一般不超过5个工作日。超过3个月的账务查询申请,如交易日志在档案保管期内,答复时间一般不
20、超过10个工作日。超过档案保管期不能查询的,应向客户说明资料保管期限,寻求客户的理解。 第四十三条 对其他业务的处理按照相关会计核算规定执行第七章 流水日志的管理 第四十四条 自助机具电子日志在综合前置监控系统保存期限三个月。超过三个月的电子日志,系统会自动发送至历史数据管理系统,由运行风险监控中心操作员负责导入系统. 第四十五条 流水日志的调阅等手续产格遵照会计档案管理办法处理.调阅超过三个月的电子流水时,须经过支行运管部批准,再由支行运管部在运行风险监控中心报备的XX查询人员发到“会计档案查询/运行风险监控中心/北京/XXXX”邮箱,进行调阅. 第四十六条 自助机具电子日志应纳入历史数据管
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