投诉处理员岗位职责说明样本.doc

投诉处理员职务说明书

岗位名称
投诉处理员
岗位编号
FJ-03
所在部门
服务质量监督检验办公室
岗位定员

直接上级
服务质量监督检验办公室主任（部门经理）
职系

直接下级
无
薪酬等级

所辖人员
无
岗位分析日期
5月
本职： 负责省级用户投诉、疑难投诉受理和处理工作
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述：依据集团企业、省企业要求，建立、完善全省投诉处理管理体系，确定投诉处理工作计划
工作时间百分比：10 %
工作
任务
建立和完善全省投诉处理管理体系，制订和完善用户疑难投诉或省级投诉管理工作制度和工作步骤
确定服务投诉处理年度工作计划
职
责
二
职责表述：负责协调处理省级投诉热线、跨省级、越级转派及疑难投诉案件
工作时间百分比：10%
工作
任务
负责省级投诉热线及上访用户投诉受理、派发及回访
协调督办跨省级投诉、越级投诉转派（信息产业部、集团企业、集团网站、12300、总经理信箱）投诉案件
协调督办各地市分企业投诉受理中心、（哈、东、西）话务管理部、省级投诉受理中心提交疑难投诉案件
职
责
三
职责表述：针对投诉中所反应服务问题，提出整改方法
工作时间百分比：10%
工作
任务
对投诉中所反应服务问题进行分析，提出整改方法
督促相关部门立即落实整改方法
职
责
四
职责表述：帮助重大服务投诉案件投诉处理工作
工作时间百分比：10%
工作
任务
立即和新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门进行沟通协调
负责登门和用户解释、沟通，取得用户谅解和支持
职
责
五
职责表述：监督、协调、考评各地市企业对疑难投诉处理工作
工作时间百分比：20 %
工作
任务
监督检验各地市企业、各部门 “绿色通道”实施情况
指导监督地市企业对全省用户疑难投诉或越级投诉开展理赔工作
监督检验各话务部对用户投诉回复和处理情况
职责六
职责表述：完成上级相关部门指示、交付其它任务
工作时间百分比：5 %
权力：
对各地市分企业或相关部门上报投诉材料有审核权
权限范围内，对用户疑难投诉、越级投诉有处理权
门权限范围内，有代表本部门和外界相关部门和机构进行工作联络权力
依据投诉中反应服务问题对所包含部门或地市企业有限期整改权和处罚提议权
对各地市分企业或相关部门在投诉处理中出现争议有裁决权
对违反绿色通道投诉管理措施要求行为有阻止权和处罚权
对所属下级工作完成情况有监督、检验和奖惩决定权（组长）
对所属下级管理水平、业务水平和业绩有考评评价权（组长）
工作协作关系：
内部协调关系
省企业各职能部门及各地市移动分企业等单位
外部协调关系
集团企业，省通信管理局，省（市）县电台、电视台，各相关新闻媒体单位，各省、地（市、县）消协等
任职资格：
教育水平
大学本科及以上学历
专业
经济、管理或通信相关专业
培训经历
企业管理、市场营销、用户关系管理、ISO 质量标准等相关培训
经验
5年以上通信企业工作经验，二年以上服务投诉处理工作经验
知识
含有对应企业管理知识、法律知识，熟悉通信行业相关服务质量标准和业务管理制度，了解通信行业专业知识
技能技巧
熟练使用OA办公软件，含有基础网络知识，含有一定写作能力、沟通协调能力和独立处理问题能力
其它：
使用工具设备
通常办公自动化设备
工作环境
通常办公环境
工作时间特征
正常工作时间、需要出差或加班
所需统计文档
上级文件、汇报、总结、省企业文件、部门发文、服务经营活动分析汇报、调研汇报、不一样时期通报和多种来往票据等
备注：