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通用管理能力（基础级）学员手册目录第一章 通用管理能力介绍 1第二章 课程介绍. 5第三章 学习模式 7第四章 学习内容 11第五章 考评认证 37第一章 通用管理能力介绍通用管理能力概念在全球范围内提出时间并不长，尽管各国在通用管理能力内涵、范围、种类和影响等一系列问题上研究和实践各有侧重，然而对它作为各国企事业职业经理人和管理者阶层培养和构建基石性作用却公认无疑。简言之，通用管理能力是指不一样职业群体中表现出来，含有共性管理技能和管理知识要求，是超越于某个具体职业和行业（如市场营销管理者、人力资源管理者等）特定知识和技能，一切管理者应该共同含有、最关键、最基础能力和才能。 通用管理能力和其它能力相比，它们关系以下面图形所表示：特定能力通用能力关键能力图1通用管理能力认证是现在中国唯一由国家认证并实施管理技能等级认证。通用管理能力标准体系是劳动和社会保障部职业技能判定中心依据国际优异管理体系、能力培训标准和课程设计结果，组织各界教授力量，制订中国第一个国家级通用管理标准。它包含了从业人员在工作过程中所包含到含有普遍适用性管理技能、管理方法和管理工具，并以模块化方法，组成了通用管理能力标准和一整套标准化课程技术资源，力图经过提供全方面管理技能训练、管理素质训练和对应测评，全方面提升学习者职业素质。为何要推出通用管理能力认证呢？关键考虑以下多个方面原因:（一）在现代社会中，每个人综合能力素质决定了自己职业生涯发展水平和发展可能性。伴随社会效率化和多样化水平不停提升，从业者职业生涯发展已经从以单纯工作技能为基础，转变为以综合性能力素质为基础。前者经过专业技能训练取得，但只针对特定职业岗位；以后者则需要经过系统专业化能力培养才能养成，且适适用于绝大多数职业领域。越来越多人意识到只有不停地学习充电才能不被时代淘汰。加入WTO后，大家在追求高学历同时，对技能和职业素质提升也表现出更大热情。同时，为适应社会发展，中国众多企机关和其它组织机构也加大了对高素质人才需求，也更重视对职员职业素质培训。（二）当今社会对通用型管理人才需求十分强劲，而和此相对应，是含有管理知识和实际管理能力人才十分匮乏。开发和培育从业者通用能力，尤其是通用管理能力，能够为从业者提供更广泛终生从业和终生发展能力基础，帮助企业有效地进行资源管理，提升运行绩效。为此，劳动和社会保障部职业技能判定中心委托天向互动教育中心引进国际优异管理体系，并依据国际标准，整合开发了适合中国通用管理能力标准和训练课程等一整套标准化培训技术资源，在此基础上，开展对应认证考评，构建了完整能力型培训认证体系。（三）依据国家人力资源能力发展战略，劳动和社会保障部经过多年探索研究，确定了由特定能力、通用能力和关键能力为层次人力资源能力结构，分别代表了在一个具体职业中、一类职业领域中、和全部职业活动中所需要从业人员能力素质要素。 （四）此次中国就业培训技术指导中心、劳动和社会保障部职业技能判定中心，委托北京天向互动教育中心，组织各界教授力量，参考国外，尤其是新闻集团TSL企业优异理念、技术和方法，制订和完善通用管理能力认证体系，是中国第一个以管理能力水平为导向国家级认证体系，标志着中国在以提升管理者综合管理素质和综合管理能力为导向分层次能力研究和开发方面已取得了突破性进展，对中国企事业管理人才培养规范化、系统化、实用化；企事业管理素质和管理水平提升；中国企事业竞争力增强；乃至整个国民素质提升全部将产生极其深远影响。通用管理能力认证培训体系借鉴了著名管理大师彼得德鲁克管理思想和理论基础，整套体系包含了从业人员在工作过程中所包含到含有共性和普遍适用性管理技能、管理方法和管理工具，并以模块化方法加以组织，提供全方面管理技能和管理素质训练和对应考评认证。通用管理能力课程体系是新闻集团（News corporation）全球内训课程，它融合了西方优异管理理念、生动案例研究和独特培训及训练模式，而且在适应中国管理现实状况和本土化方面做了大量有益尝试，在实际培训中取得了显著效果，很受学生欢迎。本套课程体系最大特色是提供了大量应用指导学习和行动训练，它有利于你将管理概念和知识应用于实践。学习过程就是不停尝试过程，在不停尝试中了解，在不停尝试中提升。经过这些学习和行动训练，你将在实际工作中熟练应用这些管理理论和工具。通用管理能力认证体系由6个证书组成。其中“基础级”对应2个证书：个人和团体管理证书和运行和绩效管理证书。“综合级”对应4个证书：自我发展管理证书、团体建设管理证书、资源使用管理证书和运行绩效管理证书。下面我们经过图示方法表现（基础级）证书和课程体系之间关系，图2所表示： 图2 通用管理能力有其独特资源特点，它不仅参考国际权威职业素质标准，制订出中国中国第一个通用管理能力标准，它也是中国唯一管理能力认证，同时它又在原有资源基础上，依据高校培养目标和学生学习特点，集合众多教授学者，经过精心设计、整合和优化，形成了适应高校学生学习需要多个媒体一体化教学资源。基于通用管理能力资源特点， “通用管理能力”认证引入高校学历教育是一个新突破。通用管理能力在高校学习教育中认证培训，不仅能够使学生取得课程学分，同时也能取得国家权威能力认证证书，更关键是学生经过“通用管理能力”认证课程学习和实践，使自己知识、技能和综合能力得到深入提升，以提升自己综合素质和能力。第二章 课程介绍通用管理能力基础级教材是依据通用管理能力标准和通用管理能力教学纲领要求编制而成，教材特点是让学生能够系统地掌握实用管理知识和技能，并有机会在实践中加以练习和利用，并由此完成从知识到技能，再到能力提升。基础级共分为两个证书，分别为：个人和团体管理和资源和运行管理。按证书体系汇编为两套教材，每套教材包含上下册，全套共四本。我们这里只介绍个人和团体管理课程内容。我们全部知道管理自我能力是从业者综合素质基础，也是管理者必需含有职业素养。素质提升离不开连续学习，而能否学习到对自己职业发展有用东西前提则是对自己认识和对自我发展计划。在个人和团体管理（上册）第一个单元计划未来具体地讲述了自我学习和计划知识。有了正确目标和计划以后，必需能够正确高效地利用时间，第二单元时间管理系统地讲述了怎样有效利用时间。 工作中和她人交往基础是沟通。含有良好沟通能力是一个从业者取得事业成功确保。日常生活中口头交流在沟通形式中占绝对优势，但在组织环境中，传达信息最关键手段和形式则是会议、书面交流和简报。这多个沟通形式是组织中信息交流和决议基础。所以，第三单元企业内部沟通关键讲述了会议、书面交流等沟通形式，第四单元关键讲述了另外一个关键沟通形式简报。掌握沟通能力以后，必需利用沟通能力处理工作中和人交往问题。工作中和人交往无外乎对外和对内两个方面：其中对外（供给商、用户）交往中最关键是谈判；而对内（职员、上级）交往中最关键是处理问题。第五单元谈判关键针正确是对外问题，第六单元问题处理针正确是对内问题。个人和团体管理（下册）关键是讨论团体领导和团体建设方面问题。好综合素质是管理者必需含有，但即便含有了一定素质，假如不能完全融入组织中，不能领导和号召下属职员完成共同任务，就不能说是一个合格团体领导。通用管理能力最终目标是帮助管理者更高速、有效地去实现团体目标。对此管理者首先需要对团体概念有部分基础了解，需要帮助团体组员学习和发展，这一切全部是为了能够促进团体组员共同合作以实现团体目标。在此过程中最关键是：团体领导必需掌握激励团体组员方法和技能。只有有效激励，才能够发挥团体组员潜力，才能够使团体组员工作和表现愈加出色，愈加好地实现团体目标。合格管理者必需是一个含有高超领导能力人，为此她（她）必需含有一定商业和经营意识，也必需含有一定领导能力，掌握一定领导技能和领导方法。个人和团体这一单元能够帮助管理者含有和有效提升领导她人能力。而个人和企业这一单元则讲述了管理者应该含有商业经营意识。团体管理基础是掌握相关团体基础理论和概念。团体腾飞单元将帮助团体领导了解团体建设基础知识，然后分别从内部和外部去了解团体，认识团体组员分别在团体中饰演什么角色。在熟悉和掌握团体角色以后，需要能够维护或提升团体水平。只有掌握了这些相关团体基础知识以后，管理者才能够有效提升其团体管理能力。团体只有经过学习，才能够得到发展。团体学习这一单元是讲授管理者应该怎样促进团体学习。团体学习实际上是团体组员学习综合表现，所以组员学习及发展直接关系到团体。除了职员经过自发学习掌握一定知识和技能之外，管理者还要主动地支持和激励学习和培训，发明多种有利条件，提供更为实际训练和培训，让职员学习更系统性，让学习内容更实用性。经过系统和有计划团体学习，能够使团体组员得到发展，从而提升团体工作能力和水平。团体领导掌握团体管理能力根本目标是为了实现团体目标，而团体建设和团体学习是实现团体目标基础。为了更有效地实现团体目标，首先必需学会怎样确定团体目标，并根据实际情况制订确实可行计划，最终一步则需要搞清楚怎样才能顺利完整地实施实现团体目标计划。实现团体目标这一单元就讲授这些内容，经过本单元学习，团体领导能够愈加有效地在工作中帮助团体组员有效地实现目标，完成任务。团体建设和实现目标需要团体组员高度投入。作为团体领导来说，则需要掌握怎样激励团体组员方法。团体激励这一单元将讨论部分经典绩效激励理论，并讨论怎样结合工作实际利用这些激励理论。经过本单元学习，管理者能够有效提升自己对激励认识，掌握激励方面部分方法和技巧。经过在实际工作中利用这些技巧，管理者将能够经过顺利完成团体任务来极大程度地提升一个优异团体价值。第三章 学习模式学员除接收老师面授以外，还能够充足发挥自学优势。自课时，不单单学习教材，学员还应该经过采取多种手段掌握课程内容，在本课程中我们能够利用多个辅助学习手段，比如，音像、网络、教辅材料、多种辅助资料等。以下是对各院校学员自学本课程提供部分提议：自学关键是依靠个人独立钻研，或就近组织自学小组，定时组织助学活动。每个学员应制订自学计划，坚持常常、有计划自学，力戒“平时不学，考前突击”现象。学员自学内容和时间百分比为：1.5单元/两周。自学关键内容是指定教材、教导材料。自学要求是：根据教学计划和教学纲领（或学习指导书）要求，系统地、深入地学习和钻研教材内容，认真阅读指定参考资料，掌握课程基础理论知识和必备基础技能。自学须在反复阅读教材和教导材料基础上，对每章思索和练习题进行深入思索，并写出简明自学笔记，以加深了解和记忆，巩固所学内容。要掌握科学自学方法，根据理论联络实际标准，不停增强自学能力，提升学习效率和学习质量。 我们来看下面图示，能够了解其它辅助手段对职员自学关键性，。其它学辅材料音像网络教材教辅材料以上多个帮助你自学手段，她们之间和教材有亲密关系。除了学员自学教材以外，配置了多种媒体帮助她们学习，音像教材能够对教材做出一个综述，关键讲述教材中知识点、关键和难点，经过观看这些音像教材，在读教材时候就会有轻关键，这么有利于快速掌握所讲述知识点和技能。假如对教材整体结构和考评内容和关键点不清楚或是对有些地方有疑点，那么你能够根据教材中网址，登陆相关网站，查询和了解相关内容和知识，网上有对知识点、学习方法、相关知识、案例、练习等内容做出具体介绍和补充，你能够参考网上这些知识，这么会扩大你知识面，反过来会使你深入深入掌握教材知识。教辅材料包含IP课件、教学纲领、考评纲领等多种辅助学习资料，你能够经过网络形式直接在网上看到IP课件，课件能够帮助你反复学习，它是依据章节次序将教材中内容一一点到，当然这其中也包含部分练习实际操作、案例部分分析、对自己能力部分测试等；学员手册、考评纲领等资料能够经过多种方法购置到，当然也能够在网上下载。其它辅助资料包含教材中包含到部分知识补充资料，这些资料能够愈加丰富教材内容，让学员不仅能够学到知识，还能够感受到学习乐趣，这些资料你能够经过上到多种相关网站上看到。为了提升学员自学效率和质量，指导学员愈加好学习，现对本课程中各个组成部分做一下介绍。前 言：概括了本册书篇章结构、内容次序及相互之间联络，帮助读者掌握全书脉络。学习目标：列在每章最前面，指明该章节中知识和需要掌握程度。正 文：根据学习目标展开相关理论、方法、技巧等知识具体讲述。案 例：给出和内容相关背景材料，并引导学员进行讨论，然后处理案例中实际问题，并给出指导和总结。训练和练习：紧密地结合上下文知识点，经过思索，然后操作，处理实际问题，深入了解并掌握书中内容。名人名言：引发读者思索和共鸣，加深读者对教材内容了解和记忆。本章小结：对章节内容进行回顾，强调关键、难点和知识点。思索和练习：学完章节后，验证自己对问题了解程度，找出没有了解知识关键点，方便愈加好地掌握所学知识。单元测试（包含大作业）：按单元进行自我测试题目，能够帮助培训者对学习效果做出一个初步判定，方便深入学习。补充资料：对书中讲到知识做深入补充，使知识系统愈加完善。 以上我们讲述了自课时对你有所帮助辅助手段，和教材组成部分，这些内容是我们自学是必需了解。下面我们会对怎样学习本课程给你提出部分学习提议，期望这能够帮助你学习。 因为本课程分为十二个单元，这些单元也能够看作一个独立整体，每一个单元又分为不一样章节，我们先从每章学习开始，然后扩及到单元，最终到整本书学习。我们提议在学习每章内容时候，步骤应该是：1) 阅读本章学习目标。学习目标中表现了你学习中要了解、掌握、关键掌握内容和技能，有利于引导你学习。2) 阅读本章正文内容。每一章内容包含理论知识、训练和练习、案例分析、能力测试等多个方面内容，理论知识就是讲述多种管理理论和管理方法、技巧；训练和练习就是针对某一个问题做出训练；案例分析就是针对一个情景片断，提出问题和做出总结；能力测试就是针对管理人员一项或多项能力做出测试和判定，找出自己弱点和优势。3) 划出不懂、疑问地方。在阅读每章内容时，肯定会碰到部分疑问或难以了解地方，将这些地方划出来，读完这一章后一次性处理。4) 处理以上疑难问题。处理这些问题时候，我们应该考虑到相关辅助补充资料，能够上网查找，实在处理不了问题能够请教该课程培训老师。5) 认真做完每章思索和练习。思索和练习是检验一下你学习效果，但做时候不要先看附录中参考答案，一定要自己做出来以后再做一下比较，看自己差在那里。当然这些思索和练习参考答案点评，你也能够在网上得到解答，网上点评选附录中愈加具体，也能够参考本手册“加强版”中后面参考答案点评。这么每章学习才称得上是完整学习。每章学习全部要遵照以上五个步骤，学习完一单元以后，针对单元内容进行复习，然后完成每单元后面配大作业，它是针对本单元内容做出一个总结性回顾，这个大作业点评也能够在网上查到，能够参考本手册“加强版”中后面大作业点评。 同时每单元最终还有一个单元测试，这个单元测试关键是想让你自己测试一下你掌握本单元内容程度，对照单元测试答案，假如自己测试不理想，那么你就应该找出自己原因。单元测试答案点评能够上网查到，也能够参考本手册“加强版”中内容。根据以上步骤，学习完每单元以后，为了测验自己学完本课程达成程度，你能够做一下模拟测试，做完模拟测试以后，对照答案，找出自己学习缺点和优势，做出深入改善。同时能够参考本手册“加强版”中模拟测试点评，找出自己错误原因。为了愈加直观看出以上学习步骤，请参看下图。 图3第四章 学习内容 下面以表格形式表示出学员在要求时间内应该学习内容。 时间第1-2周第3-4周第5-6周第7-8周第9-10周第11-12周第13-14周第15-16周第17-18周内容1-5章6-10章11-16章16-22章23-28章29-34章35-40章41-45章总复习 第一单元自我计划关键内容就是对自己职业生涯做出计划，其中包含到多个管理工具：头脑风暴法、情感能力框架、SWOT分析、学习周期、SMART目标。第一单元学习内容和考评点为：第一单元 自我计划第1章 思索你目标I.考评知识点：1、目标、个人头脑风暴法2、多种思索方法3、职业选择4、分析本身现实状况II.考评要求1、了解树立目标关键性，怎样建立自己目标2、掌握多个关键思索方法：左、右半脑思维规律、绘制脑图、个人头脑风暴、寻求问题根源等。3、能够利用不一样思索方法分析本身现实状况，对自己现实状况进行评定4、掌握在面对职业选择时怎样做出有效应对。通常采取对策包含：改变境遇、改变自己、改变个人和工作之间关系、离开。第2章 自我认知I.考评知识点：1、自我认知、情感智能2、怎样反思自己行为3、自我评定方法4、SWOT分析II.考评要求:1、了解自我认知概念，开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情感智能框架内容。2、掌握提升自我认知能力方法。关键有：（1）反思自己行为及行为造成后果，并从中总结经验（2）观察其它人反馈3、关键掌握自我评定方法。评定自我能力关键经过：领导能力、激励组员能力、自信、 协作 、建立开放、主动气氛、培训和发展职员、管理团体绩效、沟通、决议和处理问题、实现目标等方面进行。 4、关键掌握个人SWOT分析法。第3章 有效学习I.考评知识点：1、学习周期2、反思作用3、工作中学习4、学习障碍II.考评要求:1、 了解学习周期四个基础阶段：取得经验、反思、理论化、应用，了解每一个学习阶段特点。2、了解使反思发挥作用时要注意问题。3、了解怎样进行反思。4、掌握在工作中学习方法5、掌握学习中碰到障碍类型，并掌握能够排除这些障碍方法第4章 检验目标计划I.考评知识点：1、目标类型2、SMART标准II.考评要求:1、了解长久、中期和短期目标概念和相互关系2、掌握制订SMART目标标准3、关键掌握怎样制订SMART目标第二单元时间管理关键内容是怎样有效利用时间，怎样提升利用时间效率。其中包含到部分管理工具：活动跟踪表、紧迫性/关键性矩阵、工作优先级等。第二单元学习内容和考评点为：第二单元 时间管理第5章 工作和生活之间平衡关系I.考评知识点：1、活动跟踪表2、工作方法3、利用时间形式4、平衡关系II.考评要求:1、 学会使用活动跟踪表，活动跟踪表包含哪些内容。2、 了解不一样工作方法3、 掌握利用时间不一样形式：(1)时间观念差(2)拖拉推延 (3)需要压力才能行动(4)虎头蛇尾者(5)缺乏灵活性(6)过于忙碌4、 了解工作和生活中多个平衡关系：（1）思索和行为之间平衡；（2）工作效率和工作效果之间平衡；（3）工作和维持工作能力之间平衡；（4）压力不足和压力过分之间平衡；（5）工作和生活之间平衡。5、 掌握保持以上多种平衡关系方法第6章 做好时间计划I.考评知识点：1、工作计划、紧迫性/关键性矩阵2、确定工作优先级3、保持任务、团体、职员之间平衡II.考评要求:1、 了解制订工作计划方法，它通常包含：正确确定工作优先级；平衡职员行动。2、 掌握制订计划好处。3、 了解怎样确定职员目标，职员目标怎样和企业目标达成一致。4、 掌握正确区分工作优先级方法，掌握紧迫性/关键性矩阵。每一个等级任务和工作有什么不一样。5、 了解怎样在任务、团体、职员之间保持平衡。三者之间失衡时，应该表现出哪些特点。第7章 提升利用时间效率I.考评知识点：1、人三种类型2、建立自信3、应付打搅II.考评要求:1、 了解自信、好斗、自卑人做事特点2、 掌握有利于建立自信、果断方法：说“不”；说出真实要求；对付干扰。3、 掌握应付打搅技巧，比如应付电话打搅。第三单元工作沟通关键内容是讲述了工作沟通中多个沟通形式，这些沟通形式特点和沟通方法、技巧等。包含关键管理工具：沟通五个关键关键点、优质信息五个特点等。第三单元学习内容和考评点为：第三单元、工作沟通第8章 口头沟通I.考评知识点：1、沟通时应注意五点2、优质信息3、共享思绪和见解II.考评要求:1、 了解沟通时需要考虑五个关键关键点（1）目标意图（2）时间安排（3）沟通对象（4）信息内容（5）方法方法2、了解优质信息特点：（1）正确内容（2）正确形式 （3）正确时间 （4）适度费用（5）正确人员3、掌握共享思绪和见解方法，了解沟通中产生障碍类型，掌握多种沟通技巧：l 善于和交往者建立友善和良好关系l 善于聆听，从而了解她人见解l 善于提出问题，以期取得更广泛了解l 善于把自己见解传达给对方第9章 会议沟通I.考评知识点：1、计划会议2、会议形式3、会议备忘录II.考评要求:1、 掌握准备会议五个关键关键点，计划会议时，应该考虑多个方面：会议目标何在、是不是非开不可、有没有愈加好沟通方法。2、了解会议多个形式，了解会议日程，把握会议进展情况，处理会议中出现困难局面。3、掌握怎样书写会议备忘录，掌握落实实施会议决议方法第10章 书面沟通I.考评知识点：1、书面沟通形式2、文档结构和版式3、商业文件特点4、撰写文档时规范和技巧II.考评要求:1、掌握多个常见书面沟通形式，怎样确定文档目标和方法2、了解文档结构和版式需要注意问题，每一个书面沟通形式全部包含：专题、目标、采取行动三个方面内容。3、掌握撰写文档时规范和技巧，写作中注意事项。4、掌握商业沟通文件特点：（1）清楚明了、正确无误（2）叙述简捷、条理清楚（3）直截了当、开门见山第四单元团体简报关键内容讲述了团体简报概念，怎样抓住听众心理，怎样做好团体简报。本单元内容包含管理工具：抓住听众心理方法和技巧、团体头脑风暴。第四单元学习内容和考评点为：第四单元、团体简报第11章 团体简报I.考评知识点：1、团体简报2、团体简报好处3、团体简报效果4、提升沟通效果II.考评要求:1、了解团体简报概念2、了解团体简报在组织中好处：（1）确保信息流从高级管理层传输到全部部门和全部些人员（2）提供向上反馈有效渠道，把相关人员见解反馈到管理层（3）为团体讨论提供机会3、了解影响团体简报效果原因4、掌握提升沟通效果方法，了解在什么情况下需要双向沟通。第12章 分析听众I.考评知识点：1、听众、听众心理2、听众具体情况3、抓住听众心理II.考评要求:1、了解听众具体情况： 听众人数 听众身份 对目前专题了解程度 参与团体简报目标 她们想从团体简报中取得什么 她们经过团体简报想做些什么 她们含有哪些先入之见 是否还有其它应考虑专门需求2、掌握抓住听众心理方法 利用视觉辅助手段 提问 部署部分小任务或活动 让听众明白“这对我们有什么意义” 常常做阶段性小结 采取清楚结构使听众便于掌握第13章 抓住听众技巧I.考评知识点：1、听众注意力2、提问技巧3、展开讨论、部署简短活动、视觉辅助手段II.考评要求:1、 掌握抓住听众注意力方法：（1）提问（2）展开讨论（3）部署简短活动（4）利用辅助手段2、掌握提问方法和技巧，提问能够用于哪些场所，提问有哪些类型，怎样控制听众反馈。3、掌握展开讨论方法，展开讨论前必需注意问题。4、了解怎样部署简短活动，通常使用：头脑风暴法、配对活动或小组活动等使听众参与讨论过程，掌握头脑风暴法使用标准。5、了解视觉辅助手段好处，多种辅助手段利用。第14章 准备团体会议汇报内容I.考评知识点：1、团体会议汇报材料起源2、控制团体会议汇报3、准备会议汇报内容4、团体简报规5、团体简报辅助手段II.考评要求:1、 了解团体会议汇报材料起源：一是自己准备材料，二是她人准备材料。2、 掌握怎样控制团体会议汇报时间，准备会议汇报内容应该注意问题。3、 掌握团体简报时间安排及计划方法。4、 了解在做团体汇报时，利用视觉辅助手段和散发资料。第15章 做团体汇报I.考评知识点：1、形体语言2、维持良好关系3、消除沟通时担心心情II.考评要求:1、掌握有效沟通方法，能够使用适宜言辞，注意形体语言利用。2、掌握团体汇报中和听众建立良好关系技巧，通常经过什么方法维持良好关系。3、掌握消除沟通时心情担心方法。第五单元工作谈判关键内容是谈判准备、谈判人员影响力、谈判整个过程，本单元包含管理工具：成本-效益分析、IDEAS思索问题步骤。第五单元学习内容和考评点为：第五单元 工作谈判第16章 谈判准备I.考评知识点：1、自我控制2、评价自我控制3、果断行事方法II.考评要求:1、了解谈判中自我控制关键性，怎样评价自我控制程度。2、掌握经过和自己谈话方法进行自我控制，了解自己对自己错误假定。3、了解谈判中控制节奏关键性4、掌握果断行事方法，了解处事果断、专横武断、优柔寡断三种不一样类型人行为。第17章 提升影响力I.考评知识点：1、影响力、说服力2、影响力原理3、提升影响力4、怎样赢得支持II.考评要求:1、了解影响力及其相关概念，大家从 个人才能 人际关系 社会压力 说服力这多个方面感知影响力。2、掌握影响力、说服力三个基础原理。3、掌握提升影响力应该掌握一个问题，两个见解，三个方面。4、了解谈判时问题和需要，掌握怎样赢得大家支持，怎样使大家接收你见解。第18章 谈判过程I.考评知识点：1、谈判结果2、谈判方法3、谈判过程4、谈判者五种类型II.考评要求:1、了解怎样确定谈判目标，谈判通常有：双赢、赢-输、两败三种结果。2、 掌握谈判有没有必需进行判定方法。3、掌握准备谈判过程中要注意：确定需求、进行研究、争取支持、分析对方情况四个阶段。谈判对方分为：魅力型、思索型、怀疑型、控制型、谨慎型五种人物类型。4、掌握计划谈判进程方法，能够搜集实例，整理和组织论据，掌握谈判策略和技巧。5、掌握处理反对意见方法。第19章 处理谈判冲突I.考评知识点：1、谈判中出现困难2、面对困难大家做出选择3、谈判特殊局面II.考评要求:1、了解面对谈判中出现困难和冲突时，大家通常有两种选择：（1）直面冲突（2）避免或不予理会。2、掌握面对特殊谈判局面时，应该采取应对方法。第六单元走出困境关键内容是相关法规和企业制度，处理职员问题、怎样应对职员申诉等。第六单元学习内容和考评点为：第六单元、走出困境第20章 法规和企业制度I.考评知识点：1、劳动法2、组织规章制度3、职员本身权利II.考评要求:1、 了解国外和中国相关劳动法等相关法律法规2、 了解组织规章制度，组织规章制度对组织和个人双方利益全部有确保。3、 了解职员本身应该享受哪些方面权利。第21章 问题及处理I.考评知识点：1、职员不满、埋怨、申诉2、处理问题步骤II.考评要求:1、 了解不满、埋怨、申诉三种情况不一样表现，找出出现上述问题根源。2、掌握处理问题五个步骤：第一步：意识到问题存在第二步：找到问题原因第三步：寻求处理问题方法第四步：设计一个行动计划来处理问题第五步：检验处理措施有效性，以供以后借鉴3、了解组织规章制度中严禁行为。4、掌握并学会利用企业纪律处理程序，了解纪律处分多个程度不一样阶段：提醒、批评、警告、开除。第22章 申诉及应对I.考评知识点：1、申诉程序2、歧视3、骚扰4、欺凌5、处理申诉标准II.考评要求:1、 了解申诉程序应该遵照规则。2、了解部门申诉关键点，申诉步骤。3、掌握处理歧视、骚扰、欺凌问题方法，歧视现象关键存在哪些领域。4、掌握正确处理申诉两个标准。第七单元个人和团体内容关键是领导者角色和领导者素质，领导方法和授权。关键管理工具：授权。第七单元学习内容和考评点为：第七单元、个人和团体第23章 领导者素质I.考评知识点：1、领导、管理2、领导和管理区分3、领导角色4、领导技能和品质II.考评要求:1、 了解领导概念、管理概念2、 掌握领导和管理区分3、 了解领导角色，通常来说分为：完成工作、建设团体、培养个人。4、 了解领导应该含有技能和品质，怎样评价你现在含有品质和技能，培养领导者含有品质和技能方法。第24章 领导方法I.考评知识点：1、领导方法2、领导方法类型3、怎样选择领导方法4、选择领导方法时考虑原因II.考评要求:1、了解选择领导方法时，应该考虑三个方面原因：本身、下属、任务及环境。2、掌握领导方法五种经典类型：命令、说服、协商、参与、授权。3、掌握选择不一样领导方法时应该考虑下属负担工作能力和意愿。4、掌握选择领导方法时，应该考虑其它原因。第25章 建立信任I.考评知识点：1、信任度、授权2、评价信任度3、信任带来好处4、建立信任方法II.考评要求:1、 了解信任度定义及信任存在标志：坦诚交流、尊重、授予管理权、负担风险2、 了解怎样评价团体中信任程度。3、 掌握信任给团体带来好处： 能够得到真正意见和提议 有更多人参与 团体更具使命感 合作更多 能够主动地利用冲突力量 有愈加好机会来发觉隐藏着问题 能够相互信赖 愈加开诚布公、工作愈加好4、 掌握建立信任部分做法： 客观并一视同仁 表现出你在为她人服务 给反馈和赞扬 授权 认可错误和过失 信守诺言第26章 领导授权I.考评知识点：1、授权2、授权好处3、授权原理4、授权方法和步骤II.考评要求:1、 掌握授权好处： 团体将满怀信心，知道该去做什么 团体组员对于团体按时高质量完成任务充满信心 团体组员含有强烈主人翁责任感，她们全身心地投入工作并所以备受尊重。2、 了解授权基础原理，营造授权气氛应该做到哪些方面。3、 掌握领导不善于授权原因。4、 掌握授权方法和步骤： 第一步：打好基础 第二步：下达指令 第三步：检验进展情况 第四步：反思第八单元个人和企业关键内容是影响组织原因，组织怎样设定自己目标和制订决议，组织文化，所包含关键管理工具：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析、Ansoff 距阵、平衡记分卡等。第八单元学习内容和考评点为：第八单元、个人和企业第27章 影响组织原因I.考评知识点：1、组织、利益相关者2、组织运作过程3、推进组织发展4、利益相关者分类5、组织挑战II.考评要求:1、 了解组织定义，组织运作过程：输入-运作过程-输出。2、 掌握通常组织结构和形式。3、了解推进组织发展原因：提升用户满意度、尽可能增加收益 、降低营业成本等。4、掌握利益相关者概念：利益相关者包含受组织业绩影响而且影响组织业绩个人或团体。5、 掌握利益相关者分类，包含：供给商、用户、政府、调控者、小区6、 掌握组织常常见面临挑战。第28章 组织目标I.考评知识点：1、组织目标、组织价值观2、组织阶段，现实状况3、组织外部环境4、组织现实状况分析方法II.考评要求:1、 了解组织目标和价值观概念。2、 了解组织现在所处阶段、现实状况，通常从：组织优势、劣势；组织外部发生全部事情等方面进行分析。3、 在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：用户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。4、掌握分析组织现实状况方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第29章 制订决议I.考评知识点：1、决议、战略2、战略决议类型3、目标分解4、目标评定方法5、平衡记分卡II.考评要求:1、掌握制订决议时，应该考虑事项。2、掌握利用Ansoff矩阵进行决议，这个矩阵包含四个战略决议：产品开发、市场渗透、市场开发、多元化经营。3、 了解战略目标分解过程和层次。4、 掌握目标smart标准。5、掌握评定目标是否实现方法，评定方法：实时评定、全方位评定，评定内容，评定标准。6、掌握平衡记分卡概念和使用方法，平衡记分卡评定领域：财务结果、用户满意度、向用户交付产品和服务步骤、学习和发展。第30章 组织文化I.考评知识点：1、组织文化2、组织文化类型3、影响组织文化原因II.考评要求:1、 了解组织文化组成，它通常包含哪些方面内容。2、 了解组织文化关键性，组织文化通常分为：权力文化、角色文化、任务文化、个人文化。3、 掌握影响组织文化原因。第九单元团体腾飞关键内容是相关团体基础知识、团体建设和维护等，它包含管理工具：弹性工作制、团体效力圈、六顶思索帽子方法等。第九单元学习内容和考评点为：第九单元、团体腾飞第31章 团体基础知识I.考评知识点：1、团体类型2、团体工作模式3、优异团体特征4、团体发展阶段II.考评要求:1、 了解团体分类方法，团体类型和机遇、挑战、优势等2、 了解团体灵活工作模式：弹性工作制、兼职员作、轮班工作、家庭计件工、远程工作制等。3、 了解团体工作优势，优异团体含有特征： 目标/目标明确 广泛技能和经验 公开交流 合理利用冲突 透明程序 定时检验 信任和支持了解怎样评价团体以上特征。4、 掌握团体发展各个阶段：形成、波动、规范化、成熟四个阶段，各个阶段特征及怎样判定团体发展属于哪一个阶段。第32章 团体内部建设I.考评知识点：1、冲突2、团体角色3、团体角色平衡4、冲突类型5、冲突应对II.考评要求:1、 了解团体角色定义，团体