第十篇前厅部管理新规制度.doc

第十篇 前厅部管理制度
第一章 前厅部岗位职责

第一条 前厅部经理关键职责
一、负责制订前厅部各项业务指标和计划。
二、天天定时查阅相关报表和汇报，掌握客房预订销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人人数及批数、当日关键客人名单，当日饭店重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检验VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其它相关人员工作质量、效率、态度和仪容仪表等方面进行检验、考评，立即统计所属职员功过，确保本部门各项工作和酒店整体工作一致，发觉偏差，立即纠正，并以身示范。
五、每日、每个月批阅由大堂副理提交客人投诉统计及汇总表，亲自处理客人投诉和客人提出疑难问题，立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，供总经理等参考决议。
六、对本部门职员进行业务培训，以提升职员服务素质。
七、沟通和协调和销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门关系，提升接待服务质量，并搞好本部门客房销售工作。
八、立即处理紧急意外事件，并提出处理方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员相关会议和参与酒店其它相关会议，做到上传下达。
十、每个月底审阅本部门职员出勤情况，总结职员个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级汇报。
十一、果断实施上级指令、严格依据酒店政策、制度和要求办事，以身作则。
十二、检验、指导职员正确使用本部门内多种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、常常检验本部门工作区域和分管区域内清洁卫生工作。
十四、亲密和所属职员关系，做好深入细致思想政治工作。立即搜集职员多种意见和提议，激励和表彰下属，同时立即指出其缺点错误，纠正偏差行为。

第二条 前厅部主管岗位职责
一、认真落实实施部门经理指示，帮助经理努力完成本部门各项经济指标和工作任务。
二、勤巡视，立即掌握客房经营营销情况和存在问题，采取对应方法促进销售。
三、加强对服务现场检验督导工作，尤其是要检验仪表规范、服务程序、岗位职责、纪律制度落实情况。发觉问题要立即处理，以确保服务质量。
四、常常进行市场调查，掌握客源信息，帮助经理制订部门经营方案和销售计划。引导职员强化销售意识，努力钻研和提升销售技巧，做好客房促销工作，为企业发明良好经济效益。
五、常常主动咨询入住酒店尤其是熟客、长住客、团体、VIP客人对企业服务、经营、设备、设施等方面意见，认真听取和处理客人投诉和特殊服务要求，努力改善经营和服务工作。
六、帮助经理制订部门培训计划、做好职员业务技能培训和考评工作，负责对属下职员工作安排调配。
七、帮助经理搞好和企业各部门沟通协调工作，确保本部门服务经营工作顺利运行。
八、关心职员思想、工作、生活，帮助有困难职员处理实际困难，主动做好对有病职员家访慰问工作，团结和激励职员，增强凝聚力，调动主动性，努力完成经营和接待任务。
九、经理不在时，受经理委托代行经理职务，处理一切应急事宜，确保部门经营和服务接待工作正常运转。
第三条 接待处领班职责
一、帮助主管处理本组事务，发明性地完成主管部署各项工作。
二、协调主管和职员之间关系，抓好本组职员政治思想工作，关心职员生活。
三、率领属下亲切、诚恳、有效地服务客人，给客人留下好印象。
四、认真钻研岗位业务，科学地安排本组工作。
五、掌握当日客情，帮助下属做好订房、排房及其它工作。
六、查对夜更报表，督导下属对住客登记入住及查询等一系列工作。
七、抓好本组考勤工作。
第四条 接待职员职责
一、负责当班到店客人住宿安排及开房工作，立即安排好客人续房、调房、迁房工作，和收款员配合办理退房手续。
二、依据订房程序接散客订房,及安排好订房在客人过时不到时取消订房。
三、常常和楼层查对房态（空房、走房、住房、坏房情况）做好当日营业日报表。
四、负责客人珍贵物品保管工作，和各类钥匙收发工作。
五、负责客人查询。
六、维护前台指定范围内卫生。
第二章 接待职员作程序和要求
第五条 接待处程序及工作要求:
一、工作要求
1、了解酒店内多种服务设施，各部门及某设施分布，熟记其电话号码。
2、掌握各大宾馆、机关、团体、部门、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话、地址。
3、掌握及快速查出各关键城市及地域和景洪来往车船、飞机时间及班次。
4、掌握本酒店房间布局，做好来邮、报纸递送工作。
5、熟知酒店关键领导人及省、市、厅、局关键领导人姓名。
6、保持大堂服务台及工作间整齐、条理、帮助搞好照明管理。
7、女工作人员化淡妆，不留长指甲；男工作人员不留长发、胡子。
8、遵守外事纪律“八不准”。
9、注意礼节、礼貌及语气，要“请”字当头，“谢”字不离口，多用魔术字眼，看到客人前来面带笑容，主动有礼貌向客人打招呼，语气要温和，接电话时要用英语，先向对方问明有何事，从电话中给客人一个好印象。
10、对不一样民族、肤色、年纪、性别、贫富客人要一视同仁，急客人之所急，想客人之所想，在不违反标准前提下尽可能满足客人，使客人满意。
11、当自己正在听电话或正在答客人问话时，碰到其它客人前来办理入住，要向新来客人点头示意，立即处理好正在做工作，有条理、快速为客人办理入住手续。
12、查询客人房号时，问清要查询客人姓名，依据姓名再查汉语拼音查询夹，若查不到，要再查水牌及住宿登记本，要正确、快速，尽可能满足客人需求。
二、接待职员作程序:
早班：（7:30--15:30）
1、到指定地点打卡，到职员更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。
2、按时和夜班交换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交班下来工作。
3、按钥匙发放要求放各班种钥匙，并作统计。
4、在8:30分前和楼层台班查对房态，请台班帮助催客人续房，中午12点再和楼层台班查对房态,关键查对未续房,并将未续房水牌纸斜插。
5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及珍贵物品保管等工作。
6、必需时刻保持服务台上多种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。
7、随时负责维护服务台，柜台面及柜台内台面各类架子、 抽屉清洁整齐，下班前打扫洁净。
8、按要求写好交班本，和中班同事交接好相关事项。
9、按时16点前离开，更衣、打卡后离店。
中班：（15:30--23:30）
1、到指定地点打卡，到职员更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。
2、按时和早班交换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交下来工作。
3、按钥匙发放要求发放各班种钥匙，并作统计。
4、在18点前和楼层台班查对房态，请台班帮助催客人续房，晚21点再和楼层台班查对房态，关键查对未续房水牌纸斜插。
5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及珍贵物品保管等工作。
6、必需时刻保持服务台上多种表格、用具摆放整齐，仪容仪表要端正。
7、按要求收入行李房钥匙，做好统计。
8、按要求写好交班本，和夜班同时做交接。
9、按时23:45离前台，更衣、打卡后离店。
夜班：（23:30--7:30）
1、到指定地点打卡，到职员更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。
2、23:45按时交接班，并查阅交班本，清点钥匙数量，掌握基础情况，尤其是未续房情况。
3、24点和楼层台班查对房态，关键复核未续房间， 请楼层班帮助催客人续房。
4、按钥匙收放要求收入各班种钥匙，并作统计。依据水牌、 交班统计及对房结果，做出“营业日报表”，仔细填写各类项目，正确统计各项数字，包含房态、房价、各类房间开出数量、及营收各类旅行社接待人数、各楼层开房数、营业总收入，开房率等复核无误署名后交由收款员核查。
5、若凌晨3时后客人仍未续房，则该房间报表示为空房，并在交班本上写明，请主管跟踪处理。
6、对照水牌清理已走客人记录表（姓氏类），清理过期开房单，将次日抵达订房单放在当日订房单夹内，将已OK或取消订房单取出订好存于柜中，（已走客人记录表，注明日期，装订好存放。）
7、必需时刻保持服务台面多种表格用具整齐。
8、保持服务台面及内清洁卫生，下班前打扫洁净地面，并清洁电话，负责拖洗前厅地面。
三、登记入住程序
1、要主动向客人打招呼，请问客人姓名及是否有订房， 立即查看当日订房单，主动推销条件好房间。
2、开房时主动征求客人意见，并说清楚房间价钱及房间内部设施不一样之处，避免因没有说清楚而引发麻烦。
3、客人拼入房间除要填写登记住宿外一定要直接征求原住客人意见，让该客房客人到前台署名认可，不然不能办理拼入手续。
4、客人入住办理住宿登记，对客人填写得不清楚或不够详尽地方要礼貌地让客人具体写明或帮助加以填补，一定要做好“三对照”工作，是夫妻要认真查对结婚证， 及在记录表上抄上结婚证号（三对照一对人、二对相、三对内容）。
5、依据客人住宿表填写开房单据，向客人咨询房租付款方法，客人押卡在总台需在开房单上盖上“卡”印。 若客人因为某种情况（有店内领导指示、有协议）而需统一结帐，填写贵宾开房通知单（长单）且需指示人或协议者在单上署名，团体或VIP客人到来前要预先填写贵宾开房通知单或VIP单上楼层，以方便客人。
6、在帮助客人办理完入住程序后，旅客离开总台后，依据填写水牌卡，在写水牌时，一定要填写、核实每一项内容。
7、客人若要求换房，一定要到前台办理登记手续，重新填写开房通知单。上楼层，在水牌上除去被换人，写上新住客，当客人要求加床或加铺时要在开房单中注明加床或加铺价钱及客名，让客人到帐务处交款后交到楼层。
8、交住宿记录表“总台联”，根据姓氏汉语拼音表分入查询夹内以备查询，把“公安局联”抄入住宿登记簿内，在抄住宿簿时要正确无误且要查核添补客人在填表时错漏之处， 客人迁房后要把查询夹中记录表找出来改上新房号，以免查询时犯错。
9、房号安排标准：开房工作是一项怎样合理使用客房和最大程度提升房间周转率工作，要把房间看作一个不能过夜商品，对它要了如指掌，要知道每个房间位置、房向、优缺点及房价，做到：
A：对残疾、年老、带小孩客人通常应安排离服务台近或近楼梯低、楼层房间方便于照料。
B：对可疑人物一样要安排近服务台房间方便监督。
C：对VIP及身份比较高客人，通常应安排格调较高房间，以显视酒店对其敬重。
10、在接到客人留言时应作统计，并做好以下几项工作：
①如客人未退房应立即将留言内容转告给楼层服务台。
②如未到店则将留言单和订房单夹结在一起，待客人到店时留言单给客人。
11、填写开房单及水牌正确做法：
(１)开房单
A、房号栏：写所开房房号，而该房是由原某房迁入，则应在开房号后面括号注明由某房迁。如3210(3105迁)。
B、姓名栏：写上客人姓名，每个客人名字应留一定距离。
C、国籍栏：也应该视为籍贯栏。不管是国籍或籍贯也应和客人和姓名相对应，当然该房多个客人全部是同一国籍， 就不须相对应地写了。另外假如是夫妇应用括号写上“夫妇”字样。假如是35 岁以下女性应用括号写上“女”字样。
D、离店日期栏：是写上该房付房租截止日期。
E、备注栏：
a.房租批折写法：应把已折价钱写在前面，后面用括号写上谁批这折。如：300元／天×8折
b.加床及加铺写法：在房价后用(+)将加床、加铺费写上去。然后用括号注上"床"或"铺"字样。如:300元／天+80元／天(床)
c.拼入及加铺写法：通常写上“拼”字样则可。
(2)水牌卡：因为水牌卡誊录依据是开房单，故不管是姓名、籍贯或备注栏写法要求和开房单要求是相同。但这里要注意：房租截止日期写法。a.不能超出四个月房租截止日期。假如超出则需要写新水牌卡，但到店日期不能有所改动。b.统计截止日期不能写在“备注”栏上。
第六条 收银处职责
一、帐务处领班工作要求
1、帮助主管处理本组事务，认真完成主管部署各项工作。
2、协调主管和职员之间关系，抓好本组职员政治思想工作，关心职员生活。
3、认真钻研岗位业务，科学地安排本组工作。
4、加强和财务部联络，处理好接待客人和向客人收费关系。
5、督促下属实施财务相关收款要求及按时报帐缴款。
6、帮助下属处理收款过程中出现困难，做到帐款相符，有差错立即汇报。
7、抓好本组考勤工作。
二、收银处程序及要求
1、当班工作要当班处理安排完成，尽可能不留手尾，交班双方要相互交待清楚，交班时要清理好台面相关本班单据、票据。
2、客人来柜台结帐时，应立即查找帐单，按开房通知单上注明收费措施及楼层所开退房通知单上实际天数，进行收费。
3、每班坚持盘点现金,做到帐目相等，有差错立即汇报，班班立即出帐。
4、严禁套换外币，安全防火、防盗、人人有责，如发觉可疑情况，要立即汇报,不准外人进入前台办公室、休息室；保险柜钥匙要保管好。
5、遵守财务相关收款要求，按时报帐缴款。
6、财务人员所收款项均应有原始收款凭证，即帐单应有接待处开房通知单做凭证，未付房退房结帐还应有楼层退房通知单。
7、凭开房通知单上接待处所写收款标准及期限或实住天数进行收款。
8、帐单财务联和开房单财务联夹结在一起进行出帐，帐单日期、房号、客人姓名及收费措施、金额等应和开房通知单完全相符。
三、收银工作程序
1、现付房租收款措施：所谓现付即住客先付清拟住日期房费，如在店内发生其它杂费，则需立即付清，收款人员接到接待处开房通知单(财务联和楼层联)后，首先查对日期是否相符。其次， 按开房单上收费标准及拟住日期(天数)开帐单收款。最终，收款后在开房单楼层联盖上该收款员收款印后，交回客人上楼层开房。第四，将开房单财务联现帐单财务、联夹结在一起，以备出帐。
2、未付房收款措施：所谓未付房即长包房,有挂钩旅行团团体房及部分有经理署名认帐走时结帐房,这种房全部是先住宿后付房租。
长包房：其通常有一至二个月房租押金押在我店，每个月底(25—28日左右)帐务处依据开房单收款标准及当月其住宿天数开帐单，如有入该房数目一同开在帐单上或一同付上财务，通知其到财务部付款，财务员在该房开房单及长住登房统计簿统计好该月帐单号码及结帐截止日期，经手人应签上自己姓名。帐务人员应将帐单两联(客人、财务联)交至财务部让财务人员签收。
团体房收款方法：
A、在该团退房时付款，结帐方法和通常结帐方法相差不远，不过按已住日期进行结帐，在通常情况下，应打电话问询餐厅及楼层该团是否有未付帐款，方便让其一起付清。
B、在该团退房时不付款，待月底该旅行社到我店结帐，但在该团退房时也应和A种做法一样，开好帐单让该团领队署名认帐，让旅行社到财务部付款或直接到前台交款。
有经理署名认帐房收款措施：
这种房也是依据经理在开房单上署名折扣方法及收款标准、已住天数进行结帐，方法和通常结帐方法相同。
3、楼层杂费收款方法：楼层杂费通常包含电话、酒水、洗衣、赔偿、行李费等。应依据楼层服务员填写缴款单上款项、金额进行收款及签章。
4、客人珍贵物品保管，通常保险箱内只能存放现金、证件、护照、金银首饰等珍贵物品，其具体做法以下：
⑴收款员先将保险箱拿出来，在需保管客人面前将保管物放在保险箱内锁好，将注有B字锁匙交给客人而将注有A字锁匙由收款员保管。
⑵使用珍贵物品保管单，写上该收保管费金额、房号、姓名后将收据连同锁匙交给客人，如客人要延续保管期，必需来续交保管费。
⑶当客人取回保管物时，必需将收款员开出三联发票连同注有B 字锁匙交给收款员，由收银员打开保险箱将物品交回给客人。
⑷将A、B锁匙同放入存放锁匙抽屉，并作好保管。
第七条 财务结帐程序
一、先付后住结帐程序
收到开房单后，将财务联(绿色单)插入针座上，然后按价钱开发票，收取贰佰元押金，开出押金单收据，在开齐单据，发票后向客人收钱，将全部单据、发票交给客人，并解释清何种单应交楼层，指示到房间方向，或叫行李员带路。
二、客人押卡在总台结帐方法：
客人先押卡走时结帐(凡宾馆要求可收卡全部可押)。客人提出押卡时，先检验卡真假(详情见各卡判别书)及卡名、止付日期等，如无别问题则将客人卡过印后签购单，让客人在签购单上签上姓名，并查止付名单，经办人在卡上写上房号、署名，然后在押卡夹中取出，打电话到楼层问询是否有杂费，楼层将计好总额杂费单、发票交给前台帐务员，并要求楼层服务员在发票上署名认可单据、发票数额交帐务员，将杂费总额写入房租发票一起结帐，把签购单客人联撕下连同发票一起交客人，在押卡上该房号处注明已结数。
注意：
1、话费、酒水、洗衣费列入房租发票一起结时要收回话费收据，发票两联(客人联、财务联)并对收据号码抽出总机单、酒水单、洗衣单两联亦要收回，将齐全话费收据发票、酒水发票、洗衣费发票连同签购单附于房租发票财务联上出帐。
2、收联楼层单据、发票财务联时，能够在客人结帐后和楼层进行查对，每收一张单据、发票在存根上盖章或署名。
三、长包房结帐程序：
长包房房租每个月一次，通常定于每个月25号-28号左右结数，长包房因为数额大用万位发票结数，在万位发票中写明企业名称、起、止结数日期，如有入此企业房租一同连结，将开出入该企业数长单附于万位发票上，将全主管包房结好帐后，直接交财务撕下客人联及财务联并在存根上署名，同时亦在长包房登记簿上作统计，把长包房长单放回架中。
四、当客人付大面额美金、港币无钱找回时怎样办？
1、通知接待改开长单，将大面值美金、港币押下作房押金，走时再结帐，开出企业按金收据给客人。
2、将钱夹于公用按金收据财务联上，在本班中尽可能将零钱找给客人，收回按金收据，假如无法完成，需在交班簿中作交班由下一班完成处理或待客人C／O时统一结帐。
3、结帐时需收回按金收据之客人联，依据客住天数开发票，将收回按金收据客人联附于房租发票后一起出帐。若当班时间内客人取消押金时，收回押金收据客人联，退钱给客人， 将收齐按金收据三联夹起作废，并立即由管理人署名。
五、房租作废时怎样办？
在发票后写明作废原因(具体)，有重开发票收取手续费，要写上重开发票或收据号码，即给当值领班署名，然后由主管署名，财务才会认可，若客人遗失发票或收据要求重开时请即通知管理人员处理。
第三章 总机管理要求
第八条 总机接线领班职责
一、帮助主管处理本组事务，发明性地完成主管部署各项工作。
二、协调主管和职员之间关系，抓好本组职员政治思想工作，关心职员生活。
三、认真钻研岗位(本组)业务，科学地安排本组工作。
四、负责做好总机室安全工作。
五、维护总机一切设备安全工作。
六、掌握当日长途电话情况，督促下属处理好每一个长途电话，使其全部有对应单据凭证及统计。
七、加强本组礼貌教育。
八、抓好本组考勤工作。
第九条 总机接线员职责
一、工作要求
立足本职，胸怀大局，严格遵守酒店职员手册及酒店各项规章制度。
1、熟记酒店领导人及省、市关键领导人声音、姓名及电话号码。
2、熟记酒店内各部门及设施分布及其电话号码。
3、熟记各大宾馆、机关、团体、商店、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话号码。
4、遵守外事纪律“八不准”。
5、掌握报警方法及程序。
6、值班时间精神要集中，姿态要端正。
7、注意礼节、礼貌及语言艺术，要“请”字当头，“谢”字不离口，多用“魔术”字眼，必需有耐心、热心，上班时要穿着工衣。
二、工作规范
1、话务员要接线快速、正确、音声轻柔、甜美、吐字清楚、文雅自觉、使用礼貌用语，客人提出问题及问询要语气谦和精练、简练、服务耐心，不能和客人争吵。按相关接听电话程序实施。
2、接线时要用英语先向对方问好及报酒店名称。
3、每班工作时长途电话单认真分类、细心登记、仔细查对、 话费报毕立即锁机，不得错抄、漏抄、延误报费，做好代客留言、叫醒登记，住退房间启闭电话统计。
4、不得私自动用中国长途电话，如因需要，要办理好手续方能启用。
5、当班人员相互配合，发觉问题应立即提出和处理，处理不了报上一级部门处理。
附：接电话程序

前厅部各岗位接话要求
一、接待组
话始：Good morning (afternoon、evening)，Reception.May I help you? 您好!总台。
话毕：Good-bye! 再见!
二、收款组
话始：Good morning (afternoon、evening),Cashier.May I help you? 您好!总台
话毕：Good-bye! 再见!
三、商务中心
Good morning (afternoon、evening)，Business centre.
您好!商务中心
＊应答过程应用礼貌用语：请稍候!请稍等!谢谢!请问您.....
四、总机组
1、对外：Good morning (afternoon、evening),JinDu Hotel. May I help you? 您好!锦全部大酒店。
2、对内：Good morning (afternoon、evening), Operator. May I help you? 您好!总机
3、管理电话：您好!总机。
4、Please wait a monent! 请稍等!
5、Who would you like to,please? 请问找哪位?
6、电话占线：I'm sorry,the line is busy,Would you like to call back late. 对不起，电话占线，请稍后再拨。
Please hold a monent!请不要挂断，请稍等
Would you like to leave a message to,please?请问要留言吗?
7、电话没有些人听：I'm sorry,nobody answer. 对不起，电话没有些人接。
Would you please call back late.请稍后再挂。
第十条 留言、叫醒服务
①当接外转内电话无人接听，话务员除表示歉意外，要咨询是否需要留言。在接到留言要求后，立即通知该客人所在楼层服务台，并把电话转好，让服务台统计留言，待客人回房时面交客人。
②当客人离房外出要求转告去向、通讯信息、方便于来电查找联络时，话务员应热情、细致地问清楚通讯方法、号码、地点、时间等，并作好统计，认真完成客人委托服务。
③话务员在接到服务台叫醒服务通知时，应问清房号(电话)、时间、客人姓名、对方工号，作好登记，并将此信息正确、细致地输入总机交换机自动叫醒功效。
第十一条 紧急事件处理
接到紧急事件(指火灾、恶性刑事案件、严重伤亡事故等)通知时，话务员应沉着冷静，问清事件发生地点、时间、关键情况、汇报人姓名、身份后，快速经过电话汇报企业领导和相关部门，并接收指令，做好和公安、消防、医疗等相关部门通信联络工作。
第四章 行李处管理要求
第十二条 行李处
一、行李领班职责
1、帮助主管处理本组事务，发明性地完成主管部署各项工作。
2、协调主管和职员之间关系，抓好本组职员政治思想工作，关心职员生活。
3、认真钻研岗位(本组)业务，科学地安排本组工作。
4、加强下属礼节、礼貌教育，以身作则。
5、督促下属递送邮件、报刊及登记工作。
6、负责做好行李保管室安全工作。
7、抓好本组考勤工作。
二、行李职员作职责
1、迎送来宾，为来宾提送行李。
2、保管客人寄存行李，维持行李房内清洁卫生。
3、派送报纸、邮件、递送单据至各部门和楼层。
4、送相关住宿记录表格至派出所及外事科。
5、上级管理人员临时指派各项工作。
三、工作要求
1、到指定地点打卡、到职员更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容要求整理好仪容，将私人物品锁入个人工衣柜内。
2、天天早班由指定行李员在前台签领行李房钥匙，并负责保管，交班时交和中班，中班下班交回前台并签还。
3、基础岗位为酒店大门两侧，站岗时应直立，双手垂放裤线上，或交叉于身后，面带笑容，双目平视，主动有礼貌向客人打招呼，语气温和。
4、当班时维护好行李房内清洁卫生，整理好物品，下班前打扫洁净地面，勤倒垃圾。
5、按要求书写交班本、并署名。
①具体统计现客人保管行李件数、房号、存入时间及是否已收保管费，统计本班发生关键情况，及还未处理问题。
②具体统计当班收发信件，报刊数量，请相关部门人员签收。
6、非经当班主管同意，行李员不得进入楼层服务台， 如因工作需要进入楼层或各部门办公室，工作完成必需立即离开，不得停留，不然按串岗处罚，任何情况下行李员不得进入总台。
四、派送报纸、邮件
1、全部邮件、电报、报纸要登记好，属于企业内部各部室应对应立即送到各部室，并请其人员署名。
2、属于客人多种邮件应立即送上楼层，由楼层服务员签收，如客人已走，则要立即退回。
五、注意事项
1、为客人打开大厅门，让客人进入大堂，开门时要面带笑容，躬身向客人致意，使用“欢迎光临”，开门时不能太用力， 不能太忽然，要求轻开，轻关。
2、客人进入大厅时，如有携带行李，应主动上前帮客人提行李，然后将客人引到接待处。
3、客人办完住宿登记手续时，应主动热情，帮助客人提行李及带客人上房间，在带客人过程中，应走在客人前2－3步， 并提醒客人拐弯，上楼梯级，并介绍酒店及设施，帮客人开门后，把行李放在行李架上，简单明确地介绍房间设施，如客人没有其它要求，应立即离开。
4、如看到客人离店，要帮助客人提行李出大门，向客人挥手致意，欢迎下次光临。如客人需要，为客人叫出租车。
5、当运输团体行李时，应和运输行李企业或单位人员清点行李数，并署名。
6、运输任何客人或团体行李全部应快速， 不能以任何理由延误客人时间。
7、在运输行李途中，不许可私自打开客人行李，更不能偷取客人行李。
8、用行李车运输行李时，应将大件及重行李放在下面， 小轻放在上面，小心轻放。
9、严禁以任何形式索要小费。
10、客人从大门离开酒店时，为客人开门说“欢迎下次再来，再见”。
第十三条 行李保管制度
一、行李保管对象是本酒店住客，外来客人一律不予保管。
二、珍贵物品(相机、首饰、现金)可到总台办理珍贵物品保管手续，不包含在行李保管内，易燃、易爆、易腐性、有毒物品一律不予保管。
三、保管行李时要和客人当面查对行李件数，且要每件加封条及署名，每件行李用绳子串好，以免发生差错。
四、客人领取行李时，要凭行李牌，并问清行李件数，请客人署名，方可发回。
五、若客人遗失行李牌，要协同主管打开行李，清对物品，并查验证件，才能把行李交给客人(此情况做好统计，把具体地址、证件号码、姓名、取物品时间登记好)。
6、凡逾期保管行李，超出30天不取者，送相关部门处理。
第七章 商务中心管理要求
第十四条 商务中心工作职责
1、复印、图文传真、中英文电脑打字、IDD服务。
2、机器日常维修和检测。
基础要求:
1、熟记本酒店电话号码，各地域号和长途电话服务代码。
2、到指定地点打卡，到职员更衣室换好工衣，佩戴好工号牌按前台仪容仪表要求，化好妆，将私人物品锁入个人专用工柜内。
3、当班时，将全部机件物品摆放整齐，每班必需用干布擦拭机器及桌面，确保机器保持清洁。
4、下班前，进行一次根本清洁，并整理好物品，打扫洁净地面。
5、属本企业，酒店各部(室)函件，应立即通知各部(室) 人员签领，属客人函件，应立即用电话通知客人来取，对不上房号，请总台帮助查找。若客人不在房间内，应通知楼层台班，见到客人后，来商务中心取其函件。
6、各班做好所收款项，缴款统计，并由中班做报表，出账。
7、在交班本上做好具体统计，并署名交接，统计本班发生关键工作情况及还未完成工作，如未打印完文件名称、原件、部门、出稿时间等，以本班营业情况、帐务收入、各部门在商务中心签单统计明细帐，方便月底汇总出报表。
8、做好多种纸张出入统计，立即清理废纸张。
9、当班人员上班后，必需试机，调整好碳粉，使主机预热。
10、检验复印机是否放满纸张，务求做到客人来复印时少出毛病。
11、发觉复印机出故障不能自我维修，立即通知维修人员从速修理。
12、复印操作要把原件对好纸张，不能错复5％以上。
13、当班人员上班后检验传真机是否通电源，下班时不要关机，确保二十四小时自动接收传真件。
14、接收到传真后，应立即通知收件人，如收件人不在，通知相关人员负责转告，不得耽搁客人收件时间。
15、应主动告诉客人我们各项收费标准。
16、内部打印文件，必需凭办公室批条才能打印。
17、打印文字要做到快而准，要求每小时在1800字以上，打印错字不得错过1％以上。
18、客人打长途电话，即依据电话单加服务费向客人收费，开出收据或发票。
第八章 VIP关键客人接待要求
第十五条 VIP客人接待程序
1、接待处每日首先预分好V.I.P客人房号，全部房号努力争取选择同类房间最好，包含环境、房间保养、楼面服务水平等。
2、熟记V.I.P客人资料，知客人姓名、身份、国籍、抵达时间、费用、接待方法、单位、部门、离店日期等， 并书面送单通知相关部门，如：餐饮部、行李组、保安部等，做好迎接准备。
3、将V.I.P客人房号钥匙装进写有V.I.P 客人名字及房号信封里，夹入订单后封好。
4、依据V.I.P客人等级和接待标准，通知客房部将房间摆上鲜花、水果等礼品及总经理致敬信和名片，并由大堂副理在客人到店前2小时检验V.I.P客人房，是否完好摆放物品一应俱全。
5、V.I.P客人抵店时，负责接待人员和大堂副理应到门口迎接，并立即通知客房楼层做好迎候准备,督促行李员立即将客人行李送到房间。
6、V.I.P客人抵店后,有部分关键客人会自己直接到前台办理入住手续，并陪同接待员进房办理手续，同时向客人介绍酒店客房设施及各项服务。
7、部分身份较高客人依据客人要求，通知保安部随时做好安全工作。大堂副理及相关人员在楼层迎接客人，免登记，送客人直接上房。如企业总裁及其关键客人。
8、客人日常见餐及活动安排，会同相关部门或接待单位， 相互配合好，并落实各项接待工作。
9、V.I.P客人估计离店前一天，要确定客人离店具体时间，做好欢送工作，并督导行李组作好准备。
10、离店时，由财务部帮助收款员对客人在酒店消费进行结算。
11、V.I.P客人离店，致欢送词。
第九章 大堂副理管理要求
第十六条 大堂副理岗位职责
一、接收前厅部经理领导，并对其负责和汇报工作。
二、代表总经理迎送关键客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉。
三、帮助酒店和相关职能部门，处理在酒店内发生多种突发事件。
四、负责客人遗留物品查找、认领工作。
五、巡视和督查大堂内多种服务设施和各项服务工作情况， 确保完好、整齐有效。
六、熟知酒店营业场所位置，营业时间和责任人姓名， 熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供多种查询服务。
七、和客房部亲密配合，认真查对房况表，了解和掌握酒店客房使用情况，宴会和会议安排及关键团体和客人抵离情况， 在接待和查询中做到心中有数。
八、负责为住店客人联络求医看病事宜。
九、帮助前厅收银处理客人帐务方面问题，处理因客人损坏酒店财物索赔。
十、工作步骤
早班
1、参与早班班前会，听取部门经理工作指示，并和夜班交接工作，关键统计部分非正常事件和需要跟进事宜。
2、检验前厅部各岗位卫生情况及职员仪容仪表和上班考勤情况。
3、把夜班工作统计复印并于早8:00前送前厅和总经理办公室。
4、检验当日预订抵店及预订离店客人情况，包含当日宴会和预订客房出租率，如有差异，立即进行调查和更改，并汇报前厅经理和客房经理。
5、检验酒店大堂设施和卫生情况，尤其注意关闭庭院灯、 车道灯及部分白天无须开启灯,同时检验大堂内外全部指示牌书写是否正确。
6、阅读预订到店客人名单，注意其中尤其要求，尤其要注意“VIP”和“尤其注意客人”。
7、签署礼品单给“VIP”和“尤其注意客人”，如客人生病或过生日，并和相关部门确定。
8、帮助前厅收银处理退房，处理客人相关帐务方面问题。
9、检验餐厅食品准备情况，和职员工作态度。
10、检验预订到店“VIP”和“尤其注意客人”排好房间，通知客房定时检验，确保客房卫生标准及服务标准。
11、和前厅收银一起检验超额消费客人情况，督导收银员严格实施酒店财务制度。
12、检验前厅部职员电话礼仪情况。
13、在大堂内迎接客人并提供必需服务，尤其是对生病客人要跟进服务。
14、检验大堂内全部设备情况及职员工作情况，安排职员就餐时间。
15、处理客人投诉并具体落实。
16、处理紧急情况，突发事件并汇报酒店总经理。
17、给相关部门提供必需服务，尤其是大团体抵店入住和结帐离店。
18、开启保险箱，办理珍贵物品寄存工作。
19、填写大堂副理工作记事本，将每日房态、客人事件、用户投诉和意见、客人和职员物品损坏和赔偿事宜填写在交接记事本上。
20、和中班交接工作。
中班
1、参与中班班前会，听取部门经理工作指示，并和早班交接班，