汽车销售服务有限公司组织架构及岗位职能职责.doc

汽车销售服务组织架构及岗位职责
一． 企业组织架构图

二、各岗位职责

总经理岗位职责：
l 全方面主持企业工作，确保经营目标实现；
l 确定企业经营方针和经营计划；
l 决定企业组织体制和人事编制；
l 组织实施企业年度工作计划；
l 对内投资决议制订和实施。

市场经理岗位职责：
l 编制月度市场工作计划并监督实施；
l 搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标用户信息；
l 实施并评定广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。

市场活动企划专员岗位职责：
l 负责专营店市场活动创意策划、文案撰写；
l 负责邀请函等活动相关资料文字撰写；
l 参与市场调查和信息情报搜集整理；
l 服从部门经理领导，按要求完成下达任务；
l 配合市场活动实施专员完成策划方案实施和效果评测；
l 配合实施东风悦达起亚企业策划市场活动并实施效果评测。

市场活动实施专员岗位职责：
l 负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动推广和实施；
l 开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；
l 立即向东风悦达起亚反馈各类信息、报表；
l 完成东风悦达起亚安排新车上市等市场推广活动；
l 配合大型区域公关活动及车展等活动开展。
l 立即反馈服务活动信息；
l 利用系统管理各部门营销活动用户信息。

用户服务经理岗位职责：
l 负责专营店整体用户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作；
l 监督用户区域内（包含展厅和售后用户休息室）场地、设施、部署，确保其处于完 好和可用状态；
l 监控全部和用户直接接触岗位人员服务质量；
l 埋怨用户接待工作及用户投诉处理和协调；
l 用户回访和用户信息工作管理，并依据反馈意见实施改善；
l 围绕用户满意，依据售后服务现实状况和需求，协调广告和市场活动开展忠诚度提升计 划，提升推 荐 购置率；
l 策划并组织实施用户关心和服务促销活动；
l 定时制作用户关系管理运行绩效报表汇报总经理。

客服专员岗位职责：
l 营销活动用户邀约；
l 受理用户电话埋怨、咨询，录入系统；
l 制作各类用户咨询报表；
l 服务关心和跟踪；
l 服务活动促销参与；
l 用户跟踪服务,车辆交接后3日内100%跟踪；
l 管理用户信息及车友会组织活动。

信息员岗位职责：
l 接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达；
l 处理用户咨询服务；
l 提供车务提醒服务；
l 信息传输，制作报表；
l 会员接待，保管会员档案；
l 会员联络、沟通；
l 定时向东风悦达起亚企业反馈用户服务信息。

CSI/SSI管理员岗位职责：
l 负责用户满意度SSI/CSI项目标运行管理；
l 制订满意度目标及行动计划实施；
l 组织内、外部沟通、协调及资源保障；
l 专营店满意度学习及工作实施检验；
l 专营店满意度教导。

行政专员岗位职责：
l 负责专营店各类文件、汇报、制度、通知确实定和传送；
l 负责专营店内部各部门之间信息传输和联络；
l 负责专营店和其它外联机构沟通协调、信息传输和联络；
l 落实专营店层面会议组织及管理工作，立即做好会议统计，跟踪会议决定实施及落实情况；
l 负责登录东风悦达起亚公告系统，检视东风悦达起亚公布相关政策及文件并立即向管理层 汇报， 向实施层传达；
l 负责定时向东风悦达起亚企业反馈专营店相关报表及信息。

销售经理岗位职责：
l 制订各岗位绩效考评标准并实施；
l 配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力销
l 售团体，组织相关人员参与东风悦达起亚组织各类培训，并负责转训、培训结果检验和培训人员管理；
l 帮助总经理制订企业年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达销售及相关经营指标，上报东风悦达起亚并负责实施；
l 检验销售顾问每日各类报表并督促其按要求要求立即向东风悦达起亚销售部反馈；
l 检验销售顾问用户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理用户埋怨和投诉；
l 负责确定每个月商品车资源申报和合理调配，随时掌握销售情况、库存及资金情况，制订合理车辆库存计划，并保持合理库存结构和库存数量，最大程度地优化库存管理；
l 主持召开每日晨会、夕会；
l 巡视展厅内外情况（包含展厅内外环境、展车、场地部署、广告宣传物料等），确保为用户营造洁净、整齐购车环境；
l 定时对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；
l 负责二级网络开发及考评、管理；
l 帮助和指导大用户主管完成大用户开发、销售及维护。
展厅主管岗位职责：
l 每日整理并准备晨会、夕会资料，帮助销售经理召开晨会、夕会；
l 每日检验并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立企业良好形象；
l 负责每日检验督促销售顾问正确实施体验式销售步骤并填写各项表卡及DMS系统录入；
l 每日指导并帮助销售顾问开发新用户渠道，完成用户跟进和维系，建立基盘用户档案；
l 负责每日进店、成交、战败用户汇总分析
l 每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆；
l 每日检验前台接待展厅客流量统计；
l 负责每日安排销售顾问交车工作；
l 负责每日安排销售顾问实施7DC回访并检验；
l 向销售经理提出展厅激励方法及长久库存车消化提议并帮助实施；
l 帮助销售经理处理用户埋怨和投诉。

大用户主管岗位职责：
l 负责巩固、维护大用户关系、建立良好大用户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品；
l 完成整年大用户销售目标，定时完成大用户返款，确保专营店立即收取回款；
l 指导大用户专员制订销售计划并督促实施；
l 定时研究行业竞争对手及合作伙伴大用户政策，
l 制订专营店大用户销售政策，定时制做大用户销售汇报；
l 负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并主动参与政府招标。

二级网点主管岗位职责：
l 负责二级网络开发及建店组织；
l 负责二级网点销售管理，包含：帮助二级网点指标计划制订；工作职责确实定；工作标准
制订等；
l 负责二级网点资源配置和协调；检验、支持二级网点销售工作；帮助二级网点进行人员管理；
l 负责二级网点业务考评；
l 负责二级网络信息统计和系统录入。

增值业务主管岗位职责：
l 制订年度整体业务计划，包含项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款
计划；
l 增值业务团体指标分解和增值业务推进计划监控；
l 发掘市场或商业机会，提升业务部整体服务表现并促进业务增加；率领业务团体完成各项业务计划、 维护和管理工作，处理各类业务突发问题。

二手车主管岗位职责:
l 关注区域二手车市场动态；开发区域二手车市场；
l 制订月度、季度及年度二手车经营计划，上报东风悦达起亚并组织实施；
l 负责二手车检测、评定、整修和展示；确定二手车收购及销售价格；
l 组织学习相关法规文件。

大用户专员岗位职责:
l 搜集、整理相关市场销售信息，立即向大用户主管反馈大用户资源信息；
l 做好造访前外围调查工作，分析判定实现销售可能性；
l 发掘用户线索，深入了解用户需求，为其提供有价值方案支持；
l 负责实施大用户销售，维护现有用户关系，发掘用户需求，拓展销售业绩；
l 立即掌握行业竞争对手及合作伙伴大用户政策变动，提出应对提议。
试驾员岗位职责:
l 每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检验试乘试驾车辆情况，确保车辆整齐、洁净，油量充足，
车况良好；
l 接待试乘试驾用户，为用户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功效组件及车辆试乘试驾要求；
l 审核用户试乘试驾手续；
l 率领用户试乘，依据试乘路况体验车型优势；指导用户试驾，体验车型性能；试乘试驾结束后确保
将车辆停放至指定区域；
l 试乘试驾结束后帮助销售顾问请用户填写试乘试驾反馈意见；
l 对试乘试驾用户意见进行统计、分析并立即反馈给展厅主管。

销售顾问岗位职责:
l 潜在用户开发、维护和管理；
l 每日实施用户邀约和展厅接待，确保正确实施“东风悦达起亚体验式销售步骤”；
l 每日立即填写要求各项表卡并在DMS系统中录入；
l 每日立即清洁维护展车，确保展车符合展示要求；
l 每日接收展厅主管安排对保有用户实施跟踪和维系；
l 每日下班前对本日内战败用户进行汇总分析，向展厅主管提交战败用户总结；每日参与晨会、夕会及培训。

前台接待员岗位职责:
l 负责每日展厅用户接待。
l 负责立即问询用户需求，正确引导分流用户。
l 接听展厅来电，回复用户提问并正确转接。
l 来店/来电用户登记，检验用户在系统中分配情况。

车业管理员岗位职责:
l 接车、入库，通知PDI检验；
l 随车资料及随车物品保管工作；
l 车辆在库维护及日常检验统计；
l 每日向销售经理或展厅主管通报库存信息；
l 办理出库车辆手续，检验并发放随车工具；
l 订单管理，车辆出入库统计登记；
l 每个月和财务进行帐务及实物盘点；参与晨会、夕会及培训。

二手车专员岗位职责:
l 二手车收购、评定及销售；
l 办理二手车过户手续；
l 管理维护二手车用户；
l 促成二手车置换，推进新车销售；
l 参与晨会、夕会及培训。

种子讲师岗位职责:
l 制订专营店内部培训计划并立即更新；参与内部培训教材制订、审核；
l 实施内部培训计划并评定内部培训和东风悦达起亚培训效果；
l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计汇报；
l 帮助销售经理评定并考评参训人员，并依据人员实际培训效果制订个人培训计划并实施；
l 归类及保管和培训相关文档、资料；立即归纳总结职员提出培训需求并上报东风悦达起亚销售 支援部；
l 每个月5日将《月度内部培训计划表》上报至所属区域销售督导。

保险/精品业务专员岗位职责:
l 制订精品销售方案、活动策划并促进销售指标达成；
l 建立展厅精品进销存日报表、每个月编制精品销售月报表；
l 配合销售、售后促进精品销售目标任务达成；
l 接收用户当面及电话车险咨询，负责为用户解答保险业务专业知识；对各保险企业车险进行测算和出保单，负责为用户打印正式保单；
l 填写投保单并定时整理给保险企业；
l 老用户续险，发展新用户，定时短信提醒用户车险相关内容。

售后经理岗位职责:
l 制订专营店售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚等要求要求和满足当地市场
需求；
l 制订业务、生产、备件、经营等年度和长久工作目标，并合理分解为部门内各职员工作目标，
必需时提供支持；
l 监督并指导标准服务步骤、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施；；
l 掌握当地汽车售后市场和用户需求动态，分析企业售后服务业务经营情况，发掘服务及市
l 场潜力；
l 负责本部门职员绩效评定、岗位调整、培训发展计划及激励方法；
l 制订内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施；
l 作为企业售后服务满意首要责任人，配适用户服务部用户关系管理工作。

备件主管岗位职责:
l 制订并落实实施备件管理、订购、仓储、销售、领用规章制度；
l 负责备件销售和管理目标达成；
l 实施本部门职员绩效评定、岗位调整、培训发展计划及激励方法；
l 负责备件库房现场5S管理。

车间主管岗位职责:
l 实施并落实售后服务策略和运行指标达成；
l 合理调配并管理车间内人员、工位、设施和资源，
l 控制车间服务步骤，并确保标准服务步骤得以有效实施；
l 负责车间环境和安全管理，落实实施各项环境、安全检验和方法；
l 负责和前台、备件和其它部门工作协调和信息反馈；
l 负责本部门职员绩效评定、岗位调整、培训发展计划及激励方法；
l 负责维修车间5S现场管理。

服务顾问岗位职责:
l 根据标准服务步骤要求，为用户提供满意服务；
l 接待进店用户；向用户提供咨询服务；处理用户不满和投诉；向用户推销产品和服务；
l 搜集、分析、反馈用户意见、信息和需求；
l 建立和用户紧密联络，主动开拓市场；实现个人经营和管理目标。

保修判定员岗位职责:
l 根据东风悦达起亚企业保修政策向用户提供保修服务；
l 判定保修资格和保修范围，必需时向用户解释说明保修条例；
l 负责保修旧件管理及回运；
l 负责保修费用结算和帐目管理；办理超权限保修申报和质量信息反馈。

备件计划员岗位职责:
l 制订和实施备件定货计划；完成备件销售目标；
l 实施备件贮备金额、品种和数量标准；
l 负责对维修业务所需备件有效供给；
l 负责备件到货验收；搜集、分析、反馈备件相关信息。

机修组长\钣金组长\油漆组长岗位职责:
l 合理分配组内职员作业；
l 严格根据操作规范和工艺步骤对用户车辆进行快速、正确修理，并进行过程检验；
l 在进行故障诊疗和从事较难修理工作时，对组内职员提供技术支持；
l 搜集、分析、反馈维修案例；帮助车间主管、技术教授对组内职员进行绩效评定、岗位调整、技术培训及激励方法。

机修工\钣金工\油漆工岗位职责:
l 严格根据操作规范和工艺步骤对用户车辆进行快速、正确修理，并进行自检；
l 完成车间内要求其它任务。

质量检验员岗位职责:
l 严格按摄影关标准和要求对维修后车辆进行完工检验并反馈信息；
l 进行维修质量事故分析，并提出处理意见；
l 整理归档检验测试数据统计；参与重大、疑难故障分析、判定

技术教授（大区讲师）岗位职责:
l 接收东风悦达起亚组织新车及其它专题技术培训并回店转训
l QIR、维修案例提交、GSW技术热线讨论；立即下载TSB并组织店内培训；
l 各类服务促销活动中技术支持和咨询工作；
l 关键技术文件和专用诊疗设备管理；
l 制订专营店内部培训计划并立即更新；
l 参与内部培训教材制订、审核；
l 实施内部培训计划并评定培训效果；
l 掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，
l 并出具统计汇报向东风悦达起亚培训部门反馈；归类及保管和培训相关文档、资料。