物业公司作业指导书样本.doc

顺景物业企业作业指导书

岗位职责
物业主管职责
物业主管在物业服务中心主任直接领导下，对物业费用、催费、记费、发单、小区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责以下：
1、参与时事政治和业务学习，严格实施物业服务中心各项制度，自觉遵守国家和地方性法律法规、政策和企业各项规章制度。
2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务收费标准和计算方法，负责各项费用催收、记费、发单工作，做到立即不重不漏。
3、依据制订《小区文化工作计划》认真组织实施，向用户主动宣传本小区文明向上精神面貌，以树立应有物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人，对用户户提出提议、意见、投诉要认真倾听，具体统计，耐心解析，立即处理，投诉处理率达100%。
5、亲密和用户友好联络，定时上门征求用户意见和提议，组织每六个月一次用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员，做好物业绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员每个月业绩考评。
7、向用户宣传国家方针、政策，立即传达政府和企业各项通知、要求，配合相关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。
8、完成物业服务中心主任交办其它任务

物业管理员职责
1、在物业主管直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面巡查工作。
2、 遵守国家和地方性相关物业管理法规政策，和企业各项规章制度。
3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关位置，住户类型、数量，人员结构、数量。
4、热情接待来访住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好统计，立即处理，投诉处理率达成100%，关键投诉应立即向主任汇报。
5、天天最少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户装修改造工程，立即处理违规操作，并做好天天工作统计。
6、 加强和各业主、住户亲密联络，定时上门征求意见和提议，归纳整理
并向主管汇报。
7、 熟悉各项费用标准和计算方法，做好各项费用收缴工作。
8、 配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。
9、完成上级领导交办其它任务。

小区文化专员岗位职责
1、在物业部主管领导下，负责小区小区文化活动开展和宣传工作。
2、熟悉国家和地方性相关物业管理法规、政策，熟悉小区业主、住户和文体配套设施基础情况，熟悉多种文娱体育活动特点。
3、 制订年度小区文化活动计划，上报同意后负责实施。
4、采取多种方法向住户和小区宣传物业管理政策法规和物业服务中心多种管理服务项目、方法，树立小区良好公众形象。
5、依据业主（住户）特点，因地制宜组织多种聚会和文体娱乐活动，活跃小区气氛，使住户和物业服务中心建立良好关系，营造友好小区气氛。
6、负责小区CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系
宣传工作。
7、负责统计小区历次大事统计及多种活动，采取笔录、摄像手段、将反应小区相关历史资料，存入档案以备查阅。
8、经过开展联谊茶话会，座谈会，登门造访、致感谢信等形式和物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企机关建立信息流通网络和良好协作关系，为小区物业管理工作发明宽松外部环境。
9、定时回访业户（住户），了解住户对物业服务中心服务需求和提议，热情接待，正确处理住户投诉。
10、完成领导交办其它工作。

前台工作职责
1、、前台早班值班员在当值时，应先提前十分钟上岗，做好岗前准备工作，首先查看前台电话是否通畅，对讲机频率、音量大小是否按要求使用；检验上班交接班统计本是否相关键事件需要汇报及跟进事项；检验办公室全部物品齐全并
摆放整齐后，进行正常值班。
2、工作时间：实施两班
早班：8：00—16：00 13：30—21：30 （各物服中心依据实际情况调整）。
当班人员应根据部门排班表值班，特殊情况下可由部门主管临时调配，轮值班人员不得擅离职守，如因紧急情况需要离开岗位，经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。
3、工作要求：
切记“业主至上，服务第一”宗旨及让您满意是我们不停追求方针，要求工作耐心细致，礼貌用语用词正确，吐字清楚，工作统计具体认真，字迹工整，转呈立即。处理投诉时，不刁难、不推委，做到“事事有着落，件件有回音”，并立即做好回访统计。
4、具体工作
4.1电话接听：电话铃响时，三声之内必需接听，严禁在电话中和对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言，具体统计用户反应立即问题，区分不一样情况，立即转呈给相关部门和人员处理，并立即跟踪检验处理结果，回访投诉人对处理结果意见。

4.2来访接待：
业户和客人来访时，要主动热情、微笑服务、端庄有礼， 来访业户和用户需要或反应问题性质立即转告给相关部门或人员。
4.3下班前应先填写物业部交接班统计，关键事件应以书面加口头形式传达下班值班员，当值物品齐全，交接清楚后方可下班。
5、负责每个月用电、用水、用纸统计工作，以图表形式上报物服中心主任。
6、负责统计每个月维修服务作业单，用户信息，装修巡视及本部门资料搜集归档工作。
7、当值人员必需把在当值期间发生、受理、接待或处理事情具体具体登记在“来访（电）登记本”上，关键事件要统计在物业部交接统计本上。
8、通常日常事务处理
A. 配合安管部做好外来人员来访时和业户联络工作。
B. 邮件收发登记，车位租赁办理。
C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。
D. 小区业户报修、维修服务作业单签发、回访。
E. 受理业户有线电视申请开通，煤气开户、代订报纸、牛奶等。
F. 装修手续办理，入伙登记
G. 通知张贴、收发。
H. 领导交办其它工作。

5.0支持性文件和质量统计
5.1、《水电用量柱表图》无固定格式
5.2、《物业部值班交接班统计表》PR/WY-09-01
5.3《用户信息登记本》PR/WY-09-02

物品放行管理要求
一、 业主物品放行
1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续。
2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给办理放行手续。
3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给办理。必需时值班员要电话进行核实，并具体统计好电话核实号码、时间、业主意见等。
二、 租户物品放行
1、租户放行需电话通知业主（业主有授权委托书除外）。
2、经业主同意放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人身份证具体地址及联络电话、工作单位等。
三、物品放行有效时间及书写要求
1、 物品放行条时间早晨：8：00---晚9：00。晚上9：00以后不予办理放行手续。
如特殊情况下，上报领导同意。
2、物品放行条有效放行时间不超出5小时，超出5小时以外要求时间需经物服中心主任同意。
3、值班员办理物品放行手续时，具体登记物品名称、数量、规格等，
4、统计要求，包含数字统计必需严格根据大写字体规范格式填写。
5、《物品放行条》必需盖有物业服务中心骑缝章，没盖骑缝章一律属无效。
四、通知放行相关部门
1、 物品放行条办理后，必需时通知安管部。
2、 定时收回安管部《物品放行条》，并做好归档。
.5.0支持性文件和质量统计
5.1、《物品放行条》 PR/WY-08-01

保修程序
1.0目标
立即处理用户报修，控制服务过程，确保为用户提供满意服务。

2.0适用范围
适适用于企业所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3.0职责
3.1用户服务中心负责统计报修内容，并传达成工程部维修。
3.2工程部负责报修内容确实定及维修，按企业要求《有偿服务收费标准》收费，并填写相关统计。
3.3用户服务中心负责对维修工作监督及对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。
3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1用户服务中心前台值班人员接到用户需求时，立即填写《用户信息记录表》。
如属事务咨询应耐心回复并重视礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行
评审，若无法提供，应向用户致歉，如可提供，应和用户相约上门时间、并通知
用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1前台依据《用户信息记录表》上所登记维修信息内容在3分钟内通知有
关维修人员，并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，立即按领料程序办理领料。
4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中要求时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修，维修人员应立即向工程部主管反馈，并向用户说明情况，由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务过程中遵守企业要求文明礼貌相关要求。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务，应事先向用户确定收费标准。维修完成后，维修人员依据
服务内容，具体填写《服务作业单》并请用户对维修内容进行验收，合格后签
名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财
务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保留，第二联交用户留
存，第三联交财务。
4.5回访
4.5.1针对维修人员维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人
员回单后一周内必需回访业户。
4.5.2对较大维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解
维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3用户对服务质量不满意而投诉或依据回访单上搜集不满意问题，按《投
诉管理程序》程序实施。
5.0支持性文件及统计
5.1有偿服务工作标准
5.2《用户信息记录表》 PR/WY-09-02
5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01
5.4《回访情况统计表》 PR/WY-10-02

儿童游乐场管理要求
为加强对游乐场管理，确保儿童有一个安全娱乐场所，特制订本要求：
1、儿童游乐场专供儿童使用，拒绝成人在设施上活动、嬉戏；
2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；
3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够安全距离，以免发生意外；
4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，尤其要注意避让游乐场内墙柱，以免发生撞伤或意外；
3、 礼貌，互敬互让，遇有其它小孩在旁等候，不要长时间独占使用；
4、 持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；
5、 自觉珍惜场内一切设施。
1、儿童娱乐中心全部游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。
2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。
3、使用秋千时应注意：
1) 荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；
2) 荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；
3) 每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。
4、 滑梯时应注意：
1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外伤害；
2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。
5、使用翘翘板时应注意：
1）翘板两端儿童重量要相当，不宜悬殊过大；
2）使用时两手必需紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；
3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害。
6、用木马时应注意：
1）请勿站立在木立即；
2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；
3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害。
遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要和之保持足够安全距离，以免发生意外。
8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，尤其要注意避让游乐中心内墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害。
9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其它小孩在旁等候，不要长时间独占使用。
10、自觉珍惜场内一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便。
11、游乐设施供全体业户使用，如有些人为损坏，需照价赔偿。

私家花园及阳台摆花管理要求
为美化小区生态环境，促进业户身心健康，特制订本要求。
1、本要求所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、关键供在该区域范围内居住人员使用绿地。业户对该花园只有使用权，无全部权。
2、业户摆花建设和改造应该按要求到政府主管部门办理报建和审批手续，私家花园内不可建设和该小区配套功效不符并破坏小区整体园林景观项目和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖建筑物。私家花园隔离围栏须采取物业服务中心统一指定通透型式护栏。首层不得高于1.2米，顶层不得超出防护栏，不得影响小区整体美观。
3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管理要求，保持绿地、楼顶外观整齐美观、树木花草 、绿化设施完好，立即修剪树木、花草，尤其应立即修剪伸向公共区域或她人物业范围树木。
4、私家花园及阳台摆花病虫害防治提倡生物防治，使用药品防治病虫害应符合ISO14000环境保护要求，以不损害业户健康为标准。
5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效稳固防护方法，并在风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，预防滴水，影响楼下业户，浇水时须留心勿对地面行人造成影响。
6、违反以上要求和相关法律法规要求造成损失由业户自行负担，拒不实施者，报请政府主管部门处理。
7、物服中心物业部应定时向小区住户做预防高空坠物得安全方法宣传及危害，提升居民防护意识。
8、台风来临之前应以通知、通告、电话形式立即通知业户做好防范工作。
9、 因业户阳台花盆及其它搁置物、悬挂物坠落等给造成第三人身伤害，
由业户本人负担对应法律责任。

小区喂养宠物管理要求
为加强小区宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫生，依据当地政府法律法规养犬要求例，特制订本小区喂养宠物管理要求：
1、本小区内严禁喂养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，严禁喂养烈性犬和大型犬。
2、喂养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在物业服务中心登记立案，物业服务中心对犬类不定时抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权请喂养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府相关部门处理。
3、人携带犬只到户外活动，必需佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清除犬只排出粪便；不得携犬进入游泳池区域。
4、喂养鸟类需实施笼养，喂养者需采取有效方法，以预防鸟粪、鸟食、羽毛影响她人及小区环境。
喂养人对宠物应该妥善管理，宠物发生一切行为及引致一切法律责任由喂养人负担。业户喂养宠物不得妨害她人，如有影响她人正常工作和休息，喂养人应该采取有效方法给予阻止，劝阻无效者报请政府相关部门给予处理。

支持性文件及质量统计
1、《小区喂养宠物记录表》PR/WY-14-01

巡查要求
1、 视各栋楼层清洁卫生，包含消防栓、灭火器、灯开关、地板、墙面、楼梯
2、 扶手、楼梯口、防火门等设施，督促保洁员做好业主（住户）和装修人员垃圾疏散卫生工作。
3、对游逛在楼层及小区内闲杂人员或可疑人员进行礼貌问询和盘查，对有犯罪迹象带其到物服中心交于安管部进行处理，巡楼时，留心各楼层暗角和角落是否藏有可疑人和物。对可疑声、光、异味，要立即查明原因；
4、巡查各栋楼层装修人员是否办理装修申请，是否佩带出入证，是否违反装修要求及装修垃圾清理工作；
5、 阻止各楼层装修人员不准四处乱窜，废弃物不能四处乱扔，不能在楼层内起哄、赌博、酗酒和其它影响住户起居行为，严禁装修人员打赤膊及其它不雅行为；
6、 督装修人员严格遵守物服中心要求装修工作时间，在不影响其它业主或住户前提下，才许可其装修，不然依据装修管理协议处理。
7、 对每日物服中心开出维修单内容进行督促、核实，争取当日事项当日落实；
8、 巡楼时，对业主或住户投诉问题，礼貌进行回复。对能立即为业主或住户处理问题应立即安排人员进行处理完善，对不能立即处理问题，做好统计上报上级主管处理；
9、 督促各楼层安管人员加强巡视提升警惕，把治安事故降到最低程度，愈加好地为业主或住户服务；
10、巡查各楼层是否存有火灾及治安事故隐患，并立即采取方法防患未然；
11、每七天查看空置房户门有没有锁好，空置房内设施设备是否正常（门窗是否关好，是否有渗漏水、管漏现象，电源开关是否关闭，卫生情况）等，在签到表上签到，并立即锁好房门。
12、检验在各栋楼层通知栏上立即张贴或更换物服中心临时停水、停电通知及企业其它通知，方便业主住户采取对应方法和立即办理。
13、天不定时对小区各栋楼宇进行检验巡楼不少于二次，并做好巡视统计，对比较严重事故，应书面汇报物服中心。
支持性文件 《巡楼日志》PR/WY-15-01 《空置房巡楼周记》PR/WY-15-02

序号
项目
名称
周期
巡视维护关键点
质量标准
1
基础及承重结构（柱、梁、板、墙）
每日
1．检验承重结构有没有裂纹、变形和腐蚀。
2．发觉问题立即联络有专业维修队伍，按全国物业管理考评标准要求对建筑物进行维护。
1．基础沉降在国家标准许可范围之内。
2．承重结构无大损伤及变形。
每十二个月
1．检验基础及承重结构整体结构性能是否完好。
2．检验基础有没有不均匀沉降，勒脚有没有破损。
2
天面、平台
每日
1．检验天面及平台地面伸缩缝密封胶有没有变硬、疏松开裂、脱落现象。
2．检验地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有没有渗漏现象。
1．无大面积积水现象。
2．无渗、漏水现象。
1． 无起鼓
每十二个月
1．伸缩缝密封胶老化问题发觉后，清除旧胶，重新灌注新密封胶。
2． 对地面裂缝，因会造成防水性能降低，必需请专业维修补漏施工队进行处理。

序号
项目
名称
周期
巡视维护关键点
质量标准
3
楼地面及楼梯
每日
1．检验地面瓷砖是否有损坏、空鼓、脱落现象。
2．检验楼梯踢面和踏面有没有破损、空鼓、松脱现象。
3．检验楼道扶手有没有损坏、锈蚀现象。
4．检验大理石面是否有裂纹、划痕、松动现象。
1．瓷片无松脱，扶手无锈迹损坏。
2．大理石无污渍、划痕，光洁、平整。
六个月
1．对楼梯扶手除锈，涂刷一次保护漆。
每十二个月
1．更换或重贴损坏或脱落瓷砖。
2．对大理石进行固定、抛光，做晶面处理。
4
内墙面
每日
1．检验墙面涂料颜色是否一致，有没有水渍印。
2．检验墙面是否有裂纹、起鼓、脱落现象。
3．检验大理石、瓷片墙面是否有损坏、脱落、松动现象。
1．瓷片无脱落、污渍。
2．墙面无污渍、水渍及霉变痕迹。
每十二个月
1．对墙面涂料及裂纹脱落现象发觉后立即填补粉刷。
2．对松动脱落大理石重新装贴。

质量标准
项目
名称
周期
巡视维护关键点
质量标准
5
外墙面
每日
1．检验外墙面是否清洁，有没有污渍，玻璃幕墙有没有损伤、污渍。
2．检验瓷片有没有损坏、脱落。
3．检验大理石墙面有没有污渍、损伤及锈渍。
1．外观清洁，无损伤。
2．无渗、漏水。
六个月
请专业施工人员进行外墙清洗及修补工作。

6

门、窗
每日
1．检验门窗有没有损坏、松脱现象。
2．检验门窗和墙体缝隙密封材料有没有开裂、脱落。
3．检验门窗转动部位是否灵活，转动时有没有噪音。
1．门窗、玻璃完好无损，清洁美观，无霉变。
2．门窗关闭灵活，无异响。

每十二个月
1．维修损坏门窗，更换损坏部件。
2．为转动部位加注润滑油。

7
吊顶天花
每日
1．检验吊顶天花有没有损伤、擦、划痕及裂纹，如有问题立即更换、修补。
2．检验吊顶天花有没有水渍印和霉变印，发觉问题立即清除。
3．检验吊顶天花有没有陷落，若有问题重新安装或更换。
1．天花吊顶平整，无污渍。
2．无裂缝及破损。

用户意见咨询调查
目标：
经过用户意见咨询调查，对物业服务中心十二个月来工作进行一次检测，立即发觉物业服务中心在日常管理服务中存在缺点和问题，方便我们愈加好改善工作，提升工作效率。
方法：
采取书面调查方法进行调查，调查对象为小区内已入住和装修期间单元业主，采取随机发放调查表形式进行咨询。
具体工作安排：
1、 此次发放调查表 分，回收率不得低于 %；
2、 月 日— 月 日发放调查表（各房管员按片区发放）；
3、 月 日— 日回收调查表（各房管员按片区回收）；
4、 月 日做出调查结果统计，并写出总结汇报，报企业领导。
确定： 审批：

物业服务中心
年 月 日

您满意是我们不停追求，为您提供高效优质周到完善服务，是我们物业企业
全体职员所追求目标。为了使我们小区建设得愈加优美，管理服务更完善，恳请您以
主人翁态度填写此表，方便改善我们工作。
1、您对物业企业在本小区提供保安服务是否满意
很满意
满意
不满意

2、您对物业企业在本小区提供清洁服务是否满意
很满意
满意
不满意

3、您对物业企业在本小区提供绿化服务是否满意
很满意
满意
不满意

4、您对本小区提供公共设施维修服务是否满意
很满意
满意
不满意

5、您对本小区提供家庭维修服务是否满意
很满意
满意
不满意

6、您对本小区车辆管理是否满意
很满意
满意
不满意

7、您对物业企业管理人员服务态度是否满意
很满意
满意
不满意

8、您对本小区开展小区文化活动是否满意
很满意
满意
不满意

10、您对本小区投诉处理是否满意
很满意
满意
不满意

11、您对本小区每个月6元/平方米物业管理收费标准是否合理
很合理
合理
不合理

12、您对物业企业在本小区提供物业管理服务总评价
很满意
满意
不满意

意见/提议：
备注：请在您认为适宜项目栏打“√”。

栋号：_____________ 业主署名：___________ 日期：____________

物业服务中心于 年 月 日 月 日就物业管理服务事宜进行了一次意见咨询，此次用户意见咨询调查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放 份，发放覆盖率为 %；回收 份，回收率达 %。
统计结果表明对小区管理人员服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修立即率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达 %以上，对物业服务中心工作评价较高，得到了业主对物业服务中心工作认可。
*此次统计结果将“较满意”列入满意项。
物业服务中心
年 月 日

投诉处理程序
1.0目标
规范用户对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻立即、有效、合理处理，使用户满意。
2.0适用范围
适适用于企业所辖各物业服务中心对用户投诉处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责用户来函、来电、来访投诉处理。
3.2客服中心负责用户投诉统计、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必需主动配合客服中心对投诉处理工作开展。
3.4客服中心负责用户回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其它部门接待人员负责接收用户口头或书面投诉，并在“投诉统计
表”上做好具体统计。
4.2、依据投诉内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理统计表”，立即送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到“投诉处理统计表”后，应在第一时间内安排人员给予处理，并如实填
写处理情况。
4.4、责任部门责任人依据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访统计。
4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。
4.6、对各物业服务中心不能处理，或需由企业协调处理问题应立即上报，填写完《顾
客投诉处理表》后，报企业具体安排，由企业总经理（管理者代表）负责作出处理决定。
4.7用户投诉回访
4.7.1物业服务中心客服中心负责对用户进行回访，并将回访情况填写在《用户投诉处理
表》中。
4.7.2每个月月末或下月初由客服中心将本月用户投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正预防方法》详见《纠正和预防方法程序》。
1.1、物业部全部职员全部有主动立即投诉责任和义务，不得相互推托。
1.2、对待投诉态度要严厉认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改善工作关键依据。
1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，依据住户不一样投诉方法、投诉内容，区分不一样情况受理投诉，并尽可能避免在公共场所受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对包含人员、投诉者姓名、房号。
1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致投诉，主动负担责任并表示歉意，不使住户情绪深入恶化，对不了解政府法规或物业服务中心相关要求而造成投诉，耐心解释，消除误解。对法规不清，须向相关方面了解投诉事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。无法处理部分投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方法方法，尽可能让用户满意，但切记超越权限，做出不切实际承诺。
1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好统计，分类整理。对投诉中反应出来物业服务中心管理服务及质量问题，定时分析研究，提出改善方法，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任事件不再发生。
将投诉及处理情况统计在《住户投诉统计表》。
2.0支持性文件和质量统计
2.1《用户投诉处理表》PR/WY-20-01

小区文化管理
1.0目标
营造健康活泼、温馨友好小区文化气氛，使物业服务中心工作得到用户及社会各界支持和了解，建立良好社会公共关系。
2.0适用范围
本程序适适用于企业所辖各物业服务中心物业小区文化管理。
3.0 职责
3.1 经营管理部负责企业小区文化管理，并指导、监督、检验各物业服务中心各项文化活动开展情况。
3.2 物业服务中心负责小区文化实施，物业部主管负责编制《小区文化活动实施计划》，并具体组织实施。
3.3 物业服务中心主任负责统筹小区文化活动计划。
3.4 总经理负责同意小区文化活动计划。
3.5 物业服务中心每位职员有责任配合小区文化活动开展。
4.0工作程序
4.1 小区文化活动策划
4.1.1物业服务中心每十二个月年初编制《年度小区文化计划》，年度计划中应表现质量/环境/职业安全管理体系相关内容，经经营管理部经理审核后，报总经理同意。
4.2 小区文化活动实施
4.2.1开展活动前，物业部主管负责编写《小区文化活动实施计划》，计划中应包含活动地点、时间、项目内容、经费预算等。大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批，同意后方可组织实施。
4.2.2 开展活动前，物业部主管应协调各班组完成活动前期准备工作，向小区用户及相关单位发出活动通知。
4.2.3 活动进行时，物业服务中心指定相关人员应注意安全防范工作，保障消防通道

通畅，预防意外事故发生。
4.2.4 物业服务中心清洁卫生人员在活动结束后应立即清理现场。
4.2.5 活动结束后由物业部主管安排填写《小区文化活动统计》。
4.3 小区文化宣传实施
4.3.1物业服务中心在所辖物业范围内设置固定宣传栏，公布多种信息、宣传资料和通告等。
4.3.2每个月出一期宣传栏，每期发表内容必需先经物业服务中心主任审批，由物业部主管填写《宣传栏发表情况表》，将发表内容、稿件附于其后，并存档立案。
4.3.3对重大文化活动或事件，使用笔记、摄影、摄像、录音等手段进行统计，并存档立案。
4.3.4塑造环境艺术形象，构思绘画、口号等直观宣传标志，撰写宣传文稿，在指定地方贴有用户宣传标志、宣传画等。
4.4 小区文化其它形式
4.4.1 在多种小区文化活动过程中，管理人员必需实施服务礼仪礼貌。
4.4.2 日常工作中应把为用户开展各项便民服务，作为一项小区活动内容。
4.4.3 用户或相关单位借用物业服务中心所辖公共场所举行活动，要向物业服务中心提出书面申请，注明活动时间、地点、人员、内容等，由物业服务中心主任签字认可，特殊情况报企业审批后实施。若需缴费，缴纳相关费用后方可使用。
4.4.4 对违反国家法律、法规文化活动，应立即采取方法阻止。若阻止不了，要立即向公安等相关部门举报。
5.0支持性文件和质量统计
5.1《年度小区文化计划》PR/WY-22-01
5.2《小区文化活动统计》》PR/WY-22-02
5.3《宣传栏发表情况表》》PR/WY-22-03

停车场租赁管理
1.0目标
规范停车场租赁管理，提升工作效率，确保小区车辆交通安全。
2.0适用范围：
适用企业所辖物服中心停车场管理
3.0停车场租赁、停租手续办理程序
1、用户办理地下停车场租赁时，首先查看车位租赁登记本，请用户选择车位号。
2、用户签定《车位租赁协议》、《停车场管理要求暨承诺本》。
5、 用户到财务稽核部交缴相关费用及签署银行托收协议。
地库车位 元/月 露天车位 元/月
泊车证押金 元/张 小区外租户需预交 个月押金
6、 凭收据办理泊车证，登记在《车位租赁登记本》上。
5、签发服务作业单，挂车位牌。
6、通知安管部领班签《车位更改统计》。
7、物业部办理人员制作泊车证，签发车位更改统计单，通知财务部和安管部。
8、通知用户去财务稽核部结清相关费用。
9、签发服务作业单，领取车位牌。
10、立即在车位租赁本上登记更改。
11、其它要求参考租赁协议为准。

支持性文件和质量统计
《车位租赁记录表》PR/WY-23-01

智能卡管理
1.0目标：规范智能卡管理，提升小区安全防范，确保小区业户生命、财产安全。
2.0适用范围：企业所管辖各物服中心。
3.0职责：
3．1、客服中心负责办理智能卡具体工作。
3．2、财务部负责收取相关费用。
4.0智能卡管理及办理程序
4．1、小区智能卡分为业主卡和非业主卡两大类，按卡类型可分为“白卡”和“灰卡”两种，智能卡能够经过电脑设置多种功效。
4．2、卡种类及使用权限
全部办卡人员均需提供身份证实，并留复印件、照片交于物服中心
白卡：业主本人和业主直系亲属
灰卡：业主亲朋好友、租户卡、保姆卡、装修卡及物业服务中心管理人员、清洁人员、电梯保养等人员
4．3、收费标准：
业主卡：工本费 元/张，不收取押金（各物服中心依据实际情况制订具体收费标准）
非业主卡：工本费 元/张，押金 元，装修卡押金 元
4．4、卡使用范围
业主卡：能够依据业主要求开启对应单元门
租户：只能够开本栋单元门，特殊情况需经部门主管同意
装修卡：由各物服中心指定出入口
4．5、智能卡由财务建立进出台帐实施统一管理，物业部依据实际用量申请领取，并做好统计。
4．6、申请办理程序
1、前台值班员核实申请人身份，办理对应智能卡，具体登记在智能卡办理登记本上。
2、 申请人身份证复印件及一寸照片，并存放在申请统计本上存档。
3、 财务部收取相关费用。
4、 登记申请人楼栋号及业主签领登记
4．7、退卡程序
1、退卡人需带齐收据及智能卡到物业部办退卡手续
2、 物业部填写退卡单，并验智能卡是否有损坏，无误后在电脑取消卡号。
退卡人持退卡单收据及智能卡到财务结算。财务部凭收据退卡单、智能卡办理，退还押金。
4．8挂失程序
1、挂失者不慎将卡丢失，应立即电话或其它形式通知物服中心。
2、客服前台值班员接到挂失者电话或其它形式信息后，应立即取消挂失者智能卡全部功效。
3、依据用户需求立即补办智能卡。

1． 0支持性文件和质量统计
5．1《智能卡办理申请记录表》PR/WY-24-01
5．2《业主智能卡办理档案表》PR/WY-24-02
5．3《装修出入证申请记录表》PR/WY-24-03
5．4《装修出入证档案表》PR/WY-24-04
5．5《退卡单》PR/WY-24-05

入伙工作控制程序
1.0目标
明确物业入伙工作，控制程序，确保业主立即、顺利、有序地入（退）伙。
2.0适用范围
适适用于企业所辖各物业服务中心入（退）伙。
3.0职责
3.1物服中心主任帮助开发商草拟入伙相关文件
3.2 物服中心主任负责制订入伙方案工作
3.3物业服务中心主任组织并其授权相关人员负责审批入伙、入住、搬迁手续。
3.4客服中心负责入（退）伙手续具体办理。
3.5客服中心文秘将用户资料录入电脑，整理、保留用户资料。
3.6收费员负责向用户收取各项入（退）伙费用。
3.7客服中心会同工程部负责陪同用户验楼。
4.工作程序
4.1入伙管理
4.1.1物业服务中心会同开发商共同做好业主入伙“房产交付使用通知书”发放工作。
以特快专递方法送达时，本省内最少提前7日；省外提前15日。国外：提前30日，
以当地邮戳日期为准。
4.1.1企业筹备新入伙物业或建立管理体系时，建立《收楼资料一览表》。在一览表中当
用户来办理入伙手续时，客服中心应填写《入伙手续书》，查验用户《用户提供资料
一览表》，并对有留存要求资料留存复印件。
4.1.2客服中心对《用户提供/发放资料一览表》中需发给用户文件，用户在《入伙文
件签署发放确定表》并签收。
4.1.3客服中心对需请用户签字收回文件请用户签字后存档。
4.1.4办理入伙应缴交其它费用，并提供给业主相关装修方面要求。
4.1.5物业服务中心主任指定专员陪同验房、抄录水、电、气表底数，发放钥匙用户在
收书楼书上署名，一式两份，交用户一份，其它存档。
4.1.6验房后若用户提出质量问题，由用户在《遗漏项目汇报》填写，客服中心负责汇总、
整理报物业服务中心主任，由物业服务中心指派专员帮助发展商进行工程质量问题返修
整改工作。
4.1.7如发展商将工程质量问题委托物业服务中心返修时，双方须签字确定。
4.2.拍卖房、转让房屋入伙应提交资料
4.2.1《房屋拍卖确定成交书》
4.2.2《法院帮助实施通知书》
4.2.3《民事裁决书》
4.2.4《送达回执》
4.2.5《房产转让公证书》
4.2.6会同财务部交纳相关前期及入伙相关