订房操作规程样本.doc

名称：订房操作规程
编号：HZF018：XXXX
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版
同意：XXX
页码：共3页

1目标
合理规范和控制订房部接收客人预订，从而能为客人提供专业高效订房服务。
2 范围
适适用于房务部总台。
3 职责
3.1 做好散客预订工作。
3.2 做好团体预订管理工作。
4 程序要求
4.1 散客预订
4.1.1接收预订
4.1.1.1总台接收客人预订关键经过电话，电话铃响时，订房员必需在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好，同时报出自己部门名称。
4.1.1.2问询客人信息
总台在接听预订时，必需问询客人抵店日期、房数、房型、人数、离店
日期，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，咨询客人是否愿意列入候补名单。
如有空房，下列信息必需问清楚：
--客人姓名（确保拼写正确）
--企业名称，并于电脑中查看是否为协议企业，如是，立即于电脑中查看该企业协议价格，报给客人。特殊价格，视情况而定。
--抵离店日期，时间如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等，并报给对应价格。
--房间类型，房价，问清客人有没有特殊要求，如是否吸烟，是否需要家庭房或女士房。
--订房人姓名及联络电话和抵店时间。
4.1.1.3订房结束时，复述预订号码或预订姓名，说明饭店入住相关要求，反复客人预订信息并确定正确是否，问询客人还有什么需要帮忙，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。
4.1.1.4填写预定单
总台在接收订房时，可直接将信息填写在预定单上，并于最终署名并写下接收预订日期。如全部信息写在另外纸上，应统计到预定单上并署名，然后交给预定部（当日预定可不交）。
4.1.1.5订房确定
全部传真订房或E-MAIL订房，需要以一样方法向客人确定订房，确定时需写明全部订房要求。电话订房如需确定，请客人留下传真号码，于订房结束后立即向客人发确定函（通常由预定部操作）。
4.1.1.6订房输入电脑
总台接收预订后，必需立即将预订输入电脑并检验，确定无误后交给预定部（当日预定可不交）。
4.1.1.7订房更改
客人订房后因为多个原因常需更改订房，关键有更改房数，日期或人名或
取消订房。
在接到订房更改后，假如不是当日预定总台先在电脑上做修改，然后通知
预定部。假如预定部没有下班通常直接由预定部操作。
4.2 团体预订管理
4.2.1 接收来自营销部预订单
总台职员收到来自营销部预订单后，需查看旅行社团体食宿安排表和电脑上是否相符，如有出入立即联络营销部开单人。
4. 3 超额预订
当电脑显示某类客房超订时，并不表示客房已100%售出，应考虑到订房存
在潜在空间，所以大胆合适超额预订会给饭店带来效益，当房间出现超负荷时，应汇报营销部经理。
4.4 VIP客人预订（通常由预订部操作）
总台接收VIP客人预订后，应汇报房务部经理和营销部经理，对次日VIP
也应汇报给大堂副理，以备她们做准备工作。订房员应问清VIP客人具体抵达时间，有没有接机，并依据等级不一样开无偿款待单。详见《VIP操作规程》
4.5 长包房客人
总台接到长包房预订后，应通知预订部、总台、房务部经理、大堂副理等。
4.6房价折扣规程
房务部职员和营销部销售员有对应折扣权限，如需要超越权限必需取得上级认可并署名，不得私自处理。企业协议价价格不一，可依据企业名称直接
于电脑中查寻房价。
4.7 客人预订特殊要求
4.7.1 订票
客人订票必需要求客人提供明确航班号、车次，票数，时间，然后由商务
中心办理。
4.7.2 留言
将留言单附于订房单上，待客人入住时由总台交于客人，具体留言措施请
参考《总机操作规程—留言》。
5 统计
《将到客人报表》
《团体食宿安排表》
《预定单》
《十日团体报表》
《无偿款待单》