电子商务部门岗位职能职责参考.doc

电子商务部门管理制度

文献编号： DS0001
版 本： 1008第一版
编 制： 杨 威
审 核：
批 准：
生效日期：
受文部门：

目录
二、电子商务部岗位职责阐明
1、电子商务主管：
1.1. 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完毕销售业绩，为公司制定战略规划和长远目的；
1.2. 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售筹划，指引各部门完毕销售任务；
1.3. 控制运营成本，提高公司综合经济效益；
1.4. 进行市调，并且制定相应竞合方略和促销方略；
1.5. 执行店铺完毕既定业绩目的；
1.6. 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；
1.5.团队组建与管理；
1.5.及时向总经理制定月度销售筹划。与月度总结，及时提供各项应急方案；
2、电子商务售前客服
2.1. 受理客户售前旺旺征询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； 
2.2. 简介商品材质、卖点，运用当前促销活动吸引客户购买； 
2.3. 解答客户在网店购物关于淘宝疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； 
2.4. 对客户提出商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 
2.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； 
2.6. 受理、分流、交接某些售后问题；
2.7. 及时完毕淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新；
2.8. 负责电子商城产品图片解决；
2.9. 及时完毕电子商城软文撰写、新闻发布；
2.10. 完毕领导交给其她任务；
3、电子商务售后客服
3.1.  审核带留言订单，核算或修改客户地址、电话、商品及尺码等； 
3.2. 缺货订单，告知顾客工作； 
3.3. 异常快递订单反馈、跟踪工作； 
3.4. 受理客户退换货需求，符合店铺服务规定在信息系统中进行操作； 
3.5. 受理客户退款需求，符合店铺服务规定在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享； 
3.6. 受理客户投诉，回答客户留言； 
3.7. 对评论区不满客户进行旺旺反查，联系客户核算真实状况，并在评论区进行回答； 
3.8.  对店铺会员进行维护和管理，涉及：帮派、旺旺群、掌柜说等；
4、电子商务推广专人
4.1. 及时完毕淘宝商城推广，包括博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、互换链接等；
4.2. 配合运营部直通车款式选取，核心词选词和直通车出价； 
4.3. 直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，核心词报表，地区报表，时段报表）；
4.4. 提高直通车转换率； 
4.5. 直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效进行直通车优化；
4.6. 做好直通车投放数据记录，并进行数据分析；
4.7. 熟悉直通车竞价排名规则，懂得核心词筛选、竞价及核心词竞价技巧；
4.8. 为流量、ROI等重要指标负责，完毕上级下达业绩指标；
4.9. 通过数据分析和研究，提高直通车转化率；
4.10. 每周、每月，每季，总结报告；
5、网页美工
5.1. 依照店铺策划制定店铺专项策划案，进行店铺专项页面设计制作；
5.2. 依照店铺活动制作商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作； 
5.3. 依照业务发展需要，对店铺某些模块重新设计制作；
5.4. 店铺所需静态页面设计制作与更新维护；
5.5. 完毕主管安排其她美工设计制作工作；
5.6. 依照店铺基本需要，制定和收集店铺基本展示文档，并发布到店铺平台； 
5.7. 依照店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；
5.8. 依照店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台； 
5.9. 依照店铺业务流程需要，制定店铺有关各种宣传语、广告词等；  

三、电子商务部运营流程图
物流跟踪及售后
客服
开单发货
开单员、仓管
商品销售
销售人员
页面优化
所有门人员
宝贝详情编辑
美工
一．商品上架销售流程
商品挑选、定位
部门主管
产品卖点渗入
所有门人员
实物拍摄
主管、美工/照相师
图片美化
技术人员
图片审核
部门经理

二．商品发货流程
买家付款
买家
备注物流方式
及客户规定
销售人员
每天14点制作日报表，统一打印单据并盖章
开单员
将日报表、物流单、出库单、发票交给仓管
开单员
仓管检查商品附件，凭出库单发货并盖章，填写日报表
仓管
将日报表交至部门经理处
仓管
注：1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”

三．商品退货流程
买家申请退款
对的填写退款理由
买家
买家未收到货
批准或回绝申请
部门主管
买家已收到货
批准或回绝申请
部门主管
批准申请--买家收款
回绝申请—客服协商
部门主管
批准申请--买家发货
回绝申请—客服协商
部门主管
收到货后开退货单并注明退机因素
开单员
售后部核算并检查附件与否齐全，无误后盖章收货
售后部
确认收货—买家收款
部门主管

四、电子商务部管理制度
第一章：员工守则
一、原则
 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户满意并保守公司商业秘密，为公司获得良好经济效益和社会效益做出应有贡献。
二、仪容仪表
员工仪容仪表关系到公司形象和名誉，同步也是公司管理水平详细体现。
1、员工必要以饱满工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好精神面貌，语言文明，举止端庄；
2、上岗时员工须保持良好个人卫生，不得留过长指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）；
3、员工工作时间必要讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区；
4、员工发型要大方端庄并梳理整洁，头发要保持清洁，不得留怪异发型；
三、行为规范
为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范；
1、员工按照公司规定期间上下班，不迟到、不早退；
2、接听工作电话，语调要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其她员工或其她部门电话有义务转达和告知；
3、员工在岗期间，不准看非工作性报纸和杂志；不得使用公司电脑做其她与工作无关活动（例如：浏览工作无关网页、网络游戏等）；
4、员工在岗期间，不准解决与工作无关事情，不准串岗、脱岗；禁止长时间打私人电话，禁止因私打长途电话。除规定人员外，其她人不得容易在公司上网，如特殊需要，需主管批准方可；
5、员工须按规定及时上交在公司内拾到任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（涉及电脑、电灯等），关好门窗，以免导致不必要损失；
6、员工应绝对遵循公司保密制度，未经主管批准，不得将公司技术、资料、筹划、决定等商业机密向其她非有关人员甚至公司以外员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃解决，对于情节和后果严重者，公司将保存进一步追究其法律责任权利；
7、如员工无特殊因素，应迅速赶赴公司完毕工作任务；如联系不上，并对公司导致损失或延误工作者，视情节轻重分别处在警告、罚款等惩罚；
8、员工如遇特殊状况不能到岗上班，须提前一天按公司规定请假程序办理请假手续；
9、员工必要遵守公司和部门制定各项管理制度和岗位职责；
第二章：行政上班制度
一、总述
1、主管负责公司考勤工作，涉及制度解释及完善，组织检查和分析考勤执行状况及管理工作；
2、考勤内容涉及出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等；
二、寻常出勤规定考勤制度
1、周一至周日全员在岗。每天2人值班，1人为主班，1人为配班；别的人员按行政班工作时间上下班；行政班工作时间为：上午8:30-12:00，下午13:00-18:00；主班上班时间为：上午8:30 - 12：00；下午13:00 - 22:00；主班第二天休息；配班上班时间为：上午8:30 - 12:00；下午13:00 - 22:00 ；
2、每日工作时间为：上午8：30——12：00；下午13：00——6：00；
3、员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人尚未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工解决。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准，考勤奖惩以财务制度为准；
4、因公外出不能准时签到者在征得直接主管领导批准状况下，由直接主管领导签字，交办公室备案，否则视为旷工；如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与惩罚；
5、员工请假须提前一天申请，主管批准后报人事部备案。事假、病假属无薪假，即员工请假期间，不计工资；
6、迟到和早退惩罚按财务管理制度执行；
三、旷工惩罚规定
1、没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；
2、迟到或早退1小时以上且无合法理由办理补假手续者视为旷工；
3、不服从公司岗位调配而回绝不上班者按旷工解决；
4、员工无端旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，持续矿工两日，或一年旷工合计三日者，公司将予以开除；
5、凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊因素电话告知办公室，否则视为旷工；
6、如需外出提前向办公室阐明外出因素，否则视为早退；
四、请假规定
除非特殊状况，员工请假必要提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》，并需主管予以审批后方为生效；否则按旷工解决。
1、员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续；
2、员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具病假证明办理请假手续，持续病假3天以内由直接主管上级批准，3天以上由主管领导批准；
3、员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续；
4、员工医疗期自病假之日起计算；
五、事假规定
1、员工确因私事须亲自解决，可请事假。事假必要提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续；
2、请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经主管批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；
3、员工因特殊因素迟到，经补办请假手续可作为事假解决；
4、员工持续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准；
5、病假、事假为无薪假；
六、加班规定
1、我司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊因素回绝加班而对公司导致损失或延误工作者，视情节轻重分别处在批评、罚款、除名等惩罚；
2、公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案办公室无备案不予承认；
第三章：员工福利
实行方式：
1、 端午、中秋等民俗节日公司视行业景气及经营状况发给节日礼物；
2、公司将不定期组织各种活动，以丰富员工业余生活，提高生活品质；
3、公司每月将会视各部综合状况，予以发放部门基金，用以部门组织各类活动所用；
第四章：工资管理与发放
工资管理制度
按照关于劳动人事管理法规和政策，依照公司远景规划、现行管理模式、运营状况以及其她关于规章制度，特制定本制度：
1、 工资管理基本原则是：
1.1. 各尽所能，按劳分派，维护员工基本利益；
1.2. 坚持量入为出，工资支出不以牺牲公司将来发展为代价；
1.3. 员工平均实际收入增长必要基于公司赚钱基本；
2、以员工工作职责、个人业绩、工作绩效、工作态度、工作技能、价值观以及公司赚钱状况体现等指标综合考核员工报酬；
工资发放制度
1)、发放形式：打银行卡支付；
2)、发放时间：每月20日发放上个月1号至月底工资，员工无特殊状况不得以其她理由申请提前发放；
3)、新员工办理入职手续时，需缴交本人身份证复印件一张至人力资源，并签名备注；
其她注意事项
1)、各类假期依照公司请假管理办法，决定工资扣除；
2)、各类违规依照公司有关制度和部门告知，决定工资扣除；
3)、各类补贴津贴根据公司有关财务管理办理；
4)、工资计量天数按照当月实际工作日来计算；
5)、每月计薪期为当月1日至月底，支薪日视银行结算状况，于每月20日发放，如遇节假日酌情提前发放；
6)、每月25日之前入公司员工，工资于下个月20日发放，当月25日后来入职工工，工资与次月工资一起发放；
第五章：员工处分制度
公司员工必要遵守国家法律法规及公司各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应处分，并视情节状况处以一定罚款。
一、因触犯如下规定，而产生罚款费用所有做为公共活动基金，由部门经理统一汇总扣款。
二、过错认定：违法/违规行为涉及但不但限于下列所举：
1、一类过错：
1.1. 违背国家法纪法规；
1.2. 擅自泄漏公司机密或从事与公司机密禁止事项关于其她行为；
1.3. 对公司应得知个人重要信息故意欺瞒；
1.4. 严重失职给公司导致重大损失（由公司领导对严重失职过错进行裁定）；
1.5. 本人或教唆她人罢工、怠工；
1.6. 运用公司各义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或经济损失；
1.7. 擅自携带违禁品、危险品及其他对公司正常工作秩序导致破坏物品进入工作区域；
1.8. 恶意破坏公司财产、设备、器材等；
1.9. 有生活作风问题并在公司内部导致恶劣影响；
1.10. 捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或她人；
1.11. 运用公司赋予工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益；
1.12. 挪用公司应收客户款项用于其他用途；
1.13. 隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作；
1.14. 提供非公司法人帐号让客户汇款；
1.15. 禁止内部由于抽成比例问题互相走单或对外透露订单；
1.16. 禁止员工为达到签单目，内部撞单时抵毁对方产品，或暴露产品弱点；
1.17. 禁止员工在阿里巴巴及淘宝网站等类似平台在线经营或兼职；
处分办法，予以辞退。
2、二类过错
2.1. 回绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；
2.2. 在公司看黄色、反动书刊杂志或浏览黄色、反动站点；
处分办法：书面警告、情节严重者，并处以一次20元罚款
3、三类过错：
3.1. 在公司内部运用公司电脑看影碟，进聊天室进行网络聊天，在线看视频、听音乐、玩游戏，下载、安装、传播网络游戏等；
3.2. 不顾公司规定在禁烟区吸烟；
3.3. 未经允许带公司以外人进入工作区（视情节严重）；
3.4. 运用公司财物作私人用途（视情节严重）；
3.5. 因个人过错导致工作失误，并导致损失，情节轻微者；
3.5. 谎报请假理由；
3.6. 无端不参加公司组织培训、会议、集体活动；
3.7. 公司讲究诚信，禁止员工做假行为（包括但不但限于：准备工作、联系记录、电话量、上门拜访）工作做假以月为周期，当月累积超过三次（含三次）辞退；
处分办法：书面警告、并处以50元罚款
4、四类过错：
4.1. 培训迟到、早退、旷课，请假未获得批准没到勤者；
4.2. 上班时间从事与工作无关事情（视情节严重）；
4.3. 工作态度悲观，不能准时完毕，给公司导致损失；
4.4. 使用公司电话拨打声讯台，申请网络、信息服务、Q币等；
4.5. 擅自携带未经登记公物离开公司；
处分办法：书面警告、并处以100元
第六章：办公用品购买
1、统一限量，控制用品规格以及节约经费开支，所有办公室用品购买，都应由办公室统一购买；
2、定购数量：依照办公用品库存量状况以及消耗水平，向办公室报告，拟定定购数量，必要以书面形式提出正式申请，经主管经理审批拟定后，告知送货单位在指定期间内将办公用送到公司；
3、采购办法：在办公用品库存不多或者关于部门提出特殊需求状况下按照成本最小原则，订购所需要办公用品；
4、支付：收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人支付或结算；
5、发放：办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊状况，容许各部门在提出“办公用品申请书”前提下就近采购，在这种状况下，办公用品管理部门有权进行审核；
办公用品发放规定
1)、我司为规范办公用品发放工作，特制定本规定；
2)、公司各部门应本着节约原则领取、使用办公用品；
3)、各部门须指定专人管理办公用品；
4)、采购人员须依照筹划需要采购，保证质量；
5)、办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符；
6)、任何人未经容许不得擅自挪用办公用品及其她物资，物品要做到类别清晰、码放整洁；
第七章：卫生制度
1、办公室寻常卫生由配班人员负责；其她人员保持自己办公桌周边整洁，清爽；
2、积极参加公司每一次大扫除，平时要保持个人办公台和电脑桌干净整洁，严格杜绝纸张、杂志、工具书等物品乱堆乱扔；
3、公司内禁止随处吐痰，乱丢垃圾；
第八章：人事管理制度
1、人员入职第一天，应按规定认真填写准员工档案，如发现所填个人资料有任何捏造、虚构等，公司将无条件开除；
2、正式员工因特殊因素离职者，必要提前一种月向经理提出辞职申请，否则公司将不予办理工资结算等辞职手续。员工离职时，应将所有公司财物、硬件资料、设备以及钥匙归还公司；
以上制度是针对电子商务部门内部状况而制定，最后解释权归电子商务部门所有。