客服基础之银行客户服务案例与技巧.ppt
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1、客服基础之银行客户服务案例与技巧 什么是什么是”银行服务银行服务”银行服务基本上可分为三个层次银行服务基本上可分为三个层次:核心服务核心服务便利性服务便利性服务支持性服务支持性服务 2021/3/202 现今,零售银行业务被定位为商现今,零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下,在我行网点相对日益同质化的情况下,在我行网点相对他行明显处于劣势的今天,服务更应成他行明显处于劣势的今天,服务更应成为兴业人骨子里固化的意识,受到我们为兴业人骨子里固化的意识,受到我们更多的关注。更多的关注。2021/3/203请记住请记住“您您”就是
2、就是“你你”在我在我心上心上贝壳可以为沙子下定义,称它为珍珠贝壳可以为沙子下定义,称它为珍珠;时间可以为煤炭下定义,称它为钻石时间可以为煤炭下定义,称它为钻石;微笑可以为平凡下定义,称它为真金微笑可以为平凡下定义,称它为真金;2021/3/204 情景一情景一:请别请别”忽略忽略”来电的客来电的客户户2021/3/205潘小姐潘小姐:“:“你好你好!请问今天调整了利率是吗请问今天调整了利率是吗”柜员柜员:“:“是的。是的。”潘小姐潘小姐:“:“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员:“:“对不起对不起!我们也刚知道利率调整我们也刚知道利率调整,还没仔还没仔细看呢细看
3、呢,反正平均上调反正平均上调0.270.27个百分点。您有钱个百分点。您有钱来我们这里存吧来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。我们这里服务可好啦。”潘小姐潘小姐:“:“我知道平均上调数我知道平均上调数,就想知道具体的就想知道具体的情况。情况。”柜员柜员:“:“好吧好吧,过一会儿告诉您。过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。一上午也没收到柜员的回复。2021/3/206你可以做得更好的是你可以做得更好的是:柜员柜员:“:“您好您好!欢迎来电。欢迎来电。”潘小姐潘小姐:“:“你好你好!请问今天调整了利率是吗请问今天
4、调整了利率是吗”柜员柜员:“:“是的。请问有什么可帮到您的是的。请问有什么可帮到您的”潘小姐潘小姐:“:“我想问一下一年期利率的情况。我想问一下一年期利率的情况。”柜员柜员:“:“今天起上调了存贷款利率今天起上调了存贷款利率,一年期利率一年期利率上调后年率为上调后年率为3.87%,3.87%,上调幅度为上调幅度为0.270.27个百分个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。表发给您。”潘小姐潘小姐:“:“就按这个电话就按这个电话,传真给我吧。传真给我吧。”柜员柜员:“:“好的好的,请您留意接收。请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到
5、了想知道的信潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息息,准备将积蓄一并存入。准备将积蓄一并存入。2021/3/207 精髓精髓:“来电来电”客户可能就是我们潜在的客户客户可能就是我们潜在的客户,从与从与 柜员的电话交流中柜员的电话交流中,潘小姐可感受出潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业这家银行的服务水准和业务能力务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间若是在点滴之间,我们跟客户我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗服务客户会不来吗服务,从心
6、出发从心出发;诚信诚信,点滴积累。点滴积累。忠告忠告:“来电来电”的客户的客户=潜在的客户潜在的客户 2021/3/208 取现客户要求护送怎么办取现客户要求护送怎么办2021/3/209客户客户:“:“小姐小姐,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱,要存到隔要存到隔壁行壁行,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安陪我过去一下”小刘小刘:“:“不好意思不好意思,我们只负责营业厅内的客户我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且财产安全。况且,保安归办公室管保安归办公室管,我哪有权力我哪有权力叫他们做事啊叫他们做事啊!”!”客户提高了声调客户提高了声调:“:“我在商场买台空调还会帮我在商场
7、买台空调还会帮我送一下呢我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗你们这里不是有两个保安吗,走一走一个应该没问题吧个应该没问题吧!”!”小刘小刘:“:“我们这里白天是要两个保安我们这里白天是要两个保安,安全制度安全制度就这样规定的就这样规定的!”!”客户客户:.:.2021/3/2010你可以做得更好的是你可以做得更好的是:小刘小刘:“:“请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您”客户客户:“:“小姐小姐,我刚在你们这儿取了钱我刚在你们这儿取了钱,要存到隔要存到隔壁行壁行,你能不能派个保安陪我过去一下你能不能派个保安陪我过去一下”小刘小刘:“:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全在岗保安负责营业厅客户
8、的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下请稍等一下,我请示一下保安室我请示一下保安室,可否另派一名保安。可否另派一名保安。”稍后稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保让保安带上对讲机安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。袋子装钞。2021/3/2011忠告:服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的 2021/3/2012客户要求代为填单怎么办客户要求代为填单怎么办2021/3/2013张大爷张大爷:“:“我年纪大了我年纪大了,手和眼都不好使手和眼都不好使,我替孙我替孙子交学费子交
9、学费,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单”大堂经理大堂经理:“:“客户单据是原始凭证客户单据是原始凭证,为防止产生为防止产生纠纷纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么什么,我也不能负责。我也不能负责。”张大爷张大爷:“:“那怎么交学费啊。那怎么交学费啊。”大堂经理大堂经理:“:“你先把单带回去你先把单带回去,填好再来吧。填好再来吧。”2021/3/2014你可以做得更好的是你可以做得更好的是:大堂经理大堂经理:“:“大爷大爷,有什么可帮到您的有什么可帮到您的”张大爷张大爷:“:“我年纪大了我年纪大了,手和眼都不好使手和眼都不好使,我替孙我替孙子交学费子
10、交学费,能不能帮我填一下单能不能帮我填一下单”大堂经理大堂经理:“:“好吧好吧!但只不过客户单据是原始凭但只不过客户单据是原始凭证证,要请您签名确认一下要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。这里有老花眼镜。”张大爷张大爷:“:“好。好。”2021/3/2015 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!2021/3/2016忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!2021/3/2017客户在营业厅争吵怎么办客户在营业厅争吵怎么办 2021/3/2018李阿姨李阿姨:“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人,积积1000010000分分才可换
11、个杯子。才可换个杯子。”柜员柜员:“阿姨我们没有骗您。阿姨我们没有骗您。”李阿姨李阿姨:“你这丫头就会骗人你这丫头就会骗人,你们大家来评评你们大家来评评理理,都不要把钱存这里。都不要把钱存这里。”这时这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。营业厅的秩序非常不满。2021/3/2019你可以做得更好的是你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅李阿姨在营业厅大声诉说自己
12、的不满。营业厅主管主动上前安抚。主管主动上前安抚。李阿姨李阿姨:“:“你们这家银行就会骗人你们这家银行就会骗人,积积1000010000分分才可换个杯子。才可换个杯子。”主管主管:“:“阿姨阿姨,您好您好!我是营业厅主管我是营业厅主管,这件事中一这件事中一定是有些误会定是有些误会,有我们没解释好的地方有我们没解释好的地方,我来帮我来帮您处理这事好吗您处理这事好吗”李阿姨李阿姨:“:“你是主管你是主管,我正好找你来评理。我正好找你来评理。”主管主管:“:“好的好的,我一定帮助阿姨解决我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您阿姨我陪您到会客室慢慢聊到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。我给您倒杯茶。”2021/3/
13、2020 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。2021/3/2021忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!2021/3/2022 情景五情景五:满点服务满点服务 2021/3/2023柜员柜员:“:“还有客户来请你快过来。还有客户来请你快过来。”胡先生胡先生:“:“我要办每月零存整取自动转存。我要办每月零存整取自动转存。”柜员柜员:“:“你不是在我们这里开户的啊你不是在我们这里开户的啊!这种跨网这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦点的零存整取约定转存设置比较麻烦,请你明请你明天再来办吧天再来办吧!”!”胡先生胡先生:“:“为什么为什么”
14、柜员柜员:“:“你看你看,已经下班了已经下班了,接款车来接款箱了。接款车来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客也根本不注意柜台前的客户户,胡先生见此又猫着腰钻了出去胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是心里很不是滋味滋味.2021/3/2024你可以做得更好的是你可以做得更好的是:5:305:30营业结束时间一到营业结束时间一到,保安立即落闸关门保安立即落闸关门,柜柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。柜员柜员:“:“请别着急请别着急,为您办完我们才会下班。为您办完我们才会下班。”胡先生胡先生:“:“我要办每月零存整取自动转存
15、。我要办每月零存整取自动转存。”柜员柜员:“:“您不是在我们这里开户的您不是在我们这里开户的,要做跨网点要做跨网点的零存整取约定转存的零存整取约定转存,对吗对吗”胡先生胡先生:“:“对。对。”柜员办完柜员办完5:305:30前进入营业厅的客户前进入营业厅的客户,才让押运才让押运公司将款箱接走。公司将款箱接走。2021/3/2025 精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。忠告:为最后一位客户服务好才是真好!2021/3/2026你的冷淡使客户远离你的冷淡使客户远离 2021/3/2027高先生高先生:“:“请问小姐请
16、问小姐,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗”柜员点完一遍又继续点柜员点完一遍又继续点,始终没有回答始终没有回答,高先生高先生又重复询问了一遍。这时又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头柜员仍未抬头,只是只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。用手中的练功券向左面的转账区指了一下。2021/3/2028你可以做得更好的是你可以做得更好的是:高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。和热情招迎高先生。柜员柜员:“:“您好您好,请问办什么业务请问办什么业务”高先
17、生高先生:“:“请问小姐请问小姐,支票转账在这里办理吗支票转账在这里办理吗”柜员柜员:“:“这边请。这边请。”同时同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五五指并拢指并拢,掌心向上的规范指示掌心向上的规范指示,示意高先生转账示意高先生转账区方向。区方向。2021/3/2029 精髓:冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷漠是赶走客户的利器!2021/3/2030客户都是我们的朋友客户都是我们的朋友 2021/3/2031小肖小肖:“小张小张,先帮我办吧先帮我办吧!”小张小张:“好啊好啊!”
18、小肖小肖:“我要开张银行卡我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。帮我挑个靓卡号。”小张小张:“这里有些空白卡这里有些空白卡,你自已选吧你自已选吧!”过了约过了约5 5分钟分钟,小肖选了一张末尾为小肖选了一张末尾为“8888”的卡。的卡。小肖小肖:“就这一张吧就这一张吧!我喜欢我喜欢发发发发。”当小肖得到自己中意的当小肖得到自己中意的“靓卡号靓卡号”兴高采烈离开时兴高采烈离开时,排队的客户却对此非常不满。排队的客户却对此非常不满。2021/3/2032 精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。忠告:专业服务会公平对待每一位客户。2021/3/2033客户更在乎你怎么说客户更
19、在乎你怎么说 2021/3/2034主管主管:“:“先填单。先填单。”陈小姐陈小姐:“:“有卡无需填单有卡无需填单,请快为我办吧。请快为我办吧。”主管主管:“:“过来过来!”!”陈小姐陈小姐:“:“干嘛干嘛”主管主管:“:“都为你都为你,我多开一个窗口我多开一个窗口!”!”陈小姐陈小姐:“:“客户这么多客户这么多,原本就应多开窗口原本就应多开窗口,怎么怎么能说为我一个。能说为我一个。”被客户误解被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈陈小姐则气呼呼离开了营业厅。小姐则气呼呼离开了营业厅。2021/3/2035 精髓:语言的模式就是思维的模式,当内心积蓄更多的关爱和快
20、乐,语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始!2021/3/2036忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说2021/3/2037客户不喜欢被判断客户不喜欢被判断 2021/3/20382021/3/2039大堂经理大堂经理:“:“你有什么问题你有什么问题”樊小姐樊小姐:“:“请问一下,你们行的卡用不了,是请问一下,你们行的卡用不了,是什么问题呀什么问题呀”大堂经理大堂经理:“:“是不是你自己的问题,操作不当是不是你自己的问题,操作不当或者其他什么问题。或者其他什么问题。”樊小姐樊小姐:“:“你怎么能说是我的问题,我在刷卡你怎么能说是我的问题,我在刷卡时用不了。
21、时用不了。”大堂经理大堂经理:“:“你肯定经常把卡与手机放在一起你肯定经常把卡与手机放在一起了。了。”樊小姐樊小姐:“:“是的。是的。”大堂经理大堂经理:“:“看来你的卡被消磁了,到那边填看来你的卡被消磁了,到那边填单台填写申请书,再排队到柜台重写磁条吧。单台填写申请书,再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐樊小姐:“:“真麻烦真麻烦!”!”大堂经理大堂经理:“:“那怨谁啊,以后可要注意点,别那怨谁啊,以后可要注意点,别又把卡与手机放在一起了又把卡与手机放在一起了!”!”樊小姐樊小姐:2021/3/2040 精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的,如何解决和尽一切可能提供服务才是最重
22、要的!2021/3/2041客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办 2021/3/20422021/3/2043客户客户:“:“你们取款机出假钱,你看怎么办吧你们取款机出假钱,你看怎么办吧”主管主管:“:“什么时间取的,拿出来给我看一下,什么时间取的,拿出来给我看一下,好吗好吗”客户客户:“:“你看吧,两张号码相同,怎么回事,你看吧,两张号码相同,怎么回事,银行竟然出假钱。银行竟然出假钱。”主管主管:“:“你先别肯定是我们行取款机出的。你先别肯定是我们行取款机出的。”客户客户:“:“怎么不是,你要不认账,我去媒体曝怎么不是,你要不认账,我去媒体曝光,看你们怕不怕。光,看你们怕不怕。”
23、由于客户在营业厅大吵大闹,有柜员建议赔由于客户在营业厅大吵大闹,有柜员建议赔200200元,息事宁人算了。主管也怕客户到媒体元,息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来,索性赔他了事。于是就赔了客曝光惹出事来,索性赔他了事。于是就赔了客户户200200元。元。2021/3/2044你可以做得更好的是你可以做得更好的是:方法一:客户较为激动首先,将客户引离营业厅对其安抚,待平静后,请其讲述事情经过;其次,将假钞过机,看一下点钞机是否能识别,是否为最新版的假钞;再次,与客户一同回放取款录像,看有无异常情况;最后,请客户回忆取款后至现在的经过,重点分析客户动用钱款的环节,如:是否有人借款、小商店
24、购物被调包等环节。2021/3/2045方法二:客户较为平静除采取方法一外,仔细观察客户言行,一旦发现客户有欺诈迹象,即可建议向上级行及公安机关报案,一般客户自会主动离开。2021/3/2046 精髓精髓:“爱是不喜欢不义,只喜欢真理爱是不喜欢不义,只喜欢真理”,卓,卓越服务不等于无原则的迁就和认错,保越服务不等于无原则的迁就和认错,保持公正的立场,也是服务的一个层面持公正的立场,也是服务的一个层面!忠告忠告:比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心!2021/3/2047客户不是专家客户不是专家!2021/3/20482021/3/2049柜员柜员:“:“请问有什么可帮到您请问有什么可帮
25、到您!”!”小夏小夏:“:“开个账户。开个账户。”柜员柜员:“:“您想开什么样的账户您想开什么样的账户,是卡户还是存折是卡户还是存折户。户。”小夏小夏:“:“什么是卡户什么是存折户什么是卡户什么是存折户”柜员柜员:“:“很简单很简单,我向您介绍一下吧我向您介绍一下吧!我们有普通我们有普通磁条卡磁条卡,商户联名芯片卡商户联名芯片卡,我们的卡都可在我们的卡都可在ATMATM和和CDMCDM机上使用机上使用,也可刷也可刷POSPOS机消费机消费,存折户有存折户有本外币定活一本通本外币定活一本通,本外币活期一本通本外币活期一本通,请问您请问您办哪种办哪种”小夏小夏:“:“噢噢,我知道了我知道了,我看看
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