ITSS运维服务质量管理标准规范作业流程新规制度.doc

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001
版 本 号： V1.1
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运维服务质量管理规范

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文档名:
运维服务能力质量管理规范
文档编号:
LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号:
V1.0
定版日期:
年6 月
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V1.0
6月
***
编写初稿。

目录
1 文档介绍 5
1.1 文档介绍 5
1.2 内容提要 5
1.3 引用文件 5
2 概述 6
2.1 制订依据 6
2.2 制订目标 6
2.3 适用范围 6
3 企业质量管理步骤示意图 7
4 人员和责任 8
4.1 管理者代表 8
4.2 部门级她人员和职责 8
4.2.1 质量部 8
4.2.2 项目管理部 9
4.2.3 运行维护部 10
4.3 项目级质量责任人 11
4.4 人员职责步骤示意图 11
5 质量计划 12
5.1 组织级质量计划 12
5.2 项目级质量计划 12
6 质量确保 13
6.1 步骤文件 13
6.2 项目级质量确保 13
6.3 企业级质量确保 13
6.4 运维服务实施人质量确保 14
7 质量控制 14
7.1 服务质量管控指标搜集和分析 14
7.2 用户满意度调查： 14
8 质量审计 15
8.1 目标 15
8.2 运维服务质量内审 15
8.3 管理评审 15
8.4 组织级质量审计检验点 16
8.4.1 组织级质量管理检验 16
8.4.2 运维服务能力检验 16
8.4.3 人员检验 18
8.4.4 资源检验 19
8.4.5 技术检验 20
8.4.6 过程检验 20
8.5 项目级质量检验点 22
8.5.1 项目开启检验 22
8.5.2 项目计划检验 23
8.5.3 项目实施检验 23
8.5.4 项目监控检验 24
8.5.5 项目收尾检验 24
9 质量改善 25

1 编写目标
1.1 文档概述
本文档是运行维护部制订运维服务质量管理规范，作为企业运维服务质量管理总纲，是企业对运维服务质量管理总体要求和实施指导。
本文档描述了运维服务质量管理整体框架，经过本文档，能够帮助企业明确运维服务质量管理总体方针政策，确定运维服务质量管理实施必需步骤及产生文件，指导运维服务质量相关程序、计划、汇报编制或生成。从而能够确保运维服务整体质量，有利于提升企业运维服务整体质量水平。进而能够为用户提供更高质量运维服务，保障企业运维服务业务快速发展。
1.2 文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范整体概述，说明本规范依据、目标、范围等。
第三章说明了质量管理人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作步骤示意图。
后续章节依据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面内容：
¨ 质量计划
¨ 质量确保
¨ 质量控制
¨ 质量改善
2 概述
2.1 制订依据
ISO9001质量管理体系
ITSS运维系列标准
《项目管理知识体系》
2.2 制订目标
规范和指导企业运维服务质量管理，加强运维服务质量管理有效性。确保运维服务整体质量，提升企业运维服务整体质量水平。使企业能够为用户提供更高质量运维服务，保障企业运维服务业务快速发展。
2.3 适用范围
本规范适适用于企业运维服务质量管理，管理对象包含和运维服务相关各个部门、人员、项目、步骤、设备、文件等。
其中部门包含包含到运维服务项目质量管理运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包含参与运维服务项目标相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其它相关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包含运行维护项目及其所使用硬件设备、包含相关步骤还有生成项目文档等。

3 企业质量管理步骤示意图

六个月质量汇报
年度质量汇报
质量改善汇报
运维服务指标体系
质量计划
质量确保
质量控制
质量改善
质量审计
年度质量计划
年度指标体系
质量相关制度上年度质量汇报
输入 输出

数据

以上是企业年度质量管理步骤，依据制订质量计划进行质量确保活动和质量控制后，依据企业指标体系进行质量审计（上、下六个月各一次），以后安排质量改善后形成多种质量汇报。
4 人员和责任
1
2
3
4
4.1 质量经理
1. 管理者代表作为企业质量责任人，由质量管理部部门经理担任，负责对企业质量全方面管理负有最高管理权和最终责任。对应，运维服务质量最终责任人也是企业质量经理，其职责还包含质量管理工作最高授权人和审批人。
2. 根据ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 要求，组织相关资源，建立、实施和保持本企业运维服务管理体系，而且根据企业业务实际发展情况不停改善企业运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
3. 向企业管理层汇报实施运维服务管理体系业绩，如：服务方针和服务目标实施情况、各项服务活动及改善要求和结果、用户满意度调查结果等。
4. 组织ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 体系符合性内部管理审核；负责和服务管理体系相关事宜外部沟通和联络。
5. 推进企业各部门领导，主动组织全体职员，经过工作实践、教育培训、业务指导等方法不停提升职员对实施ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 关键性和必需性认知程度，确保企业全部岗位职员为达成企业运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
6. 每个运维服务年1月份上旬，质量经理向企业运行维护部汇报上个运维服务年内，企业整体运维服务质量控制指标达成情况。运维总经理和质量经理结合企业去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制订当年运维服务质量管控指标，该指标由总经办发送企业内部各相关部门责任人。
4.2 部门级她人员和职责
4.2.1 质量管理部
（1）负责运维服务项目级质量确保。
（2）负责分解运维质量管理目标。
（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。
（4）编制运维服务质量检验计划，组织六个月质量检验工作。
（5）帮助运维管理组织用户满意度调查，处理用户通常投诉。
（6）负责改善方法监督及检验。
（7）定时向运行维护部汇报质量检验结果。
4.2.2 项目部
项目经理负责本部门总体质量工作。
1. 负责运维服务整体日常管理工作，根据服务协议要求负责对应程序实施、管理和控制。组织、协调、安排对应人员完成对应工作任务。
2. 负责从服务台接收事件汇报开始，分配对应职能小组进行事件处理，直至找到问题根本原因整个过程管理和协调。
3. 负责运维服务可用性计划和管理、负责安排系统连续性计划和演练，并负责能力计划和监控。
项目经理对所负责项目标质量工作有总体领导责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。
4.2.3 运行维护部
（1）负责运维服务组织级质量确保。
（2）负责企业总体质量管理，制订质量管理目标，把握质量管理方向，关注质量管理运行效果和绩效。
（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。
（4）负责运维业务质量监控。
（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项处理进行跟踪统计。
（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制订纠正、预防和改善方法，并加以跟踪和验证。
（7）配合人力资源部做好全员质量管理教育培训工作。
（8）定时向企业管理层汇报运维服务质量目标达成情况。
4.3 项目质量专员
运维服务项目标质量管理由质量经理牵头，并和质量管理部指派质量专员共同组成质量确保小组，负责项目标质量确保工作。项目标质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员根据各自不一样实施方法，分头实施。
5 质量计划
5.1 组织级质量计划
企业年度质量管理计划由质量管理部负责编制，其编制依据为企业质量确保和质量控制所用相关程序，依据这些程序同时参考上年度年度质量汇报，结合上年度质量工作中发觉问题，明确经由相关程序进行改善计划和步骤。尤其针对改善效果不佳问题，要着重安排整改计划。
年度质量计划依据质量确保和质量控制两个方面，分别制订《年度质量确保计划》和《年度用户满意度调查计划》，后续质量改善步骤也分别生成相关汇报。
5.2 项目级质量计划
项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据依据项目实际情况和项目相关步骤、标准，并结合企业相关质量制度和步骤和指标体系形成。完稿后由质量管理部质量经理进行审查。审查合格后由上级领导同意后，定稿并整合进项目计划中，同时由企业项目部存档备查，作为项目验收和审计依据。

6 质量确保
6
6.1 步骤文件
质量确保过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关服务，并经过提供一个有效人员组织形式和管理方法，客观地检验和监控“过程质量”和“服务质量”，从而实现连续地改善质量，确保全部工作和服务全部遵从为服务过程所建立标准和规程，确保在服务过程中出现偏差能够得到立即地检测、衡量、纠正。
6.2 项目级质量确保
1. 项目级质量确保由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、汇报等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。
2. 质量确保活动贯穿整个服务生命周期， 质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目标质量确保活动，在整个过程中，支持并帮助运维经理部分管理活动，质量专员关键工作是对项目过程评审和工作服务审计，发觉不符合项，同时也要接收用户代表、质量确保教授及第三方评审机构评审。
6.3 企业级质量确保
1. 除了运维服务项目等级相关活动，质量确保过程也关注企业级活动实施，确保这些活动被正确实施。
2. 企业级质量确保由质量经理统一负责，包含在年度质量管理计划中做好本年度质量确保工作安排，阶段性质量确保文件审查，和阶段性审计个总结汇报等。
6.4 运行维护部人员质量确保
1. 目标：达成《年度质量确保总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改善。
2. 计划：项目组组员根据《运维服务指标体系》文件中要求运行维护部职责和权限，完成相关工作。
3. 实施：运行维护部人员严格遵从质量确保计划，完成年度质量确保总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发觉不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。
7 质量控制
企业对运维服务采取多个手段进行质量控制，其关键目标为提升用户满意度而进行满意度调查。这些满意度调查包含事件级满意度调查、项目经满意度调查、用户级满意度调查等。
7
7.1 服务质量管控指标搜集和分析
1. 目标：经过阶段性（月度、季度）服务工作总结，对企业运维服务过程中问题和偏差做出有效评定，并进行调整和优化，确保年度运维服务目标实现。
2. 计划：按《项目质量确保计划》，每个季度由质量经剪提议，经过总结后，需要向总经办汇报。实施时间为每个月度末。
3. 实施：每个季度末，由运维经剪提议对运维服务相关部门工作总结和下季度工作计划。
4. 多种质量控制手段结果经由一定规则折算后形成每个运维服务项目标用户满意度，然后企业再综合得出整体运维服务满意度。
7.2 用户满意度调查：
核实服务过程中每个项目实施结果和用户感受，为服务连续改善树立目标。方法由《用户满意度调查管理制度》要求，具体操作实施措施参考该文件实施。
8 质量审计
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
8
8.1 目标
审计目标是确保企业提供运维服务满足用户所需服务质量，达成用户满意，寻求企业服务实施过程中存在问题和缺点，为服务改善活动有效实施提供目标和方向，进而确保组织服务质量稳定可控并连续提升。
8.2 运维服务质量内审
1. 目标：运维体系内容目标为验证质量/运维服务管理是否连续符合标准和本企业体系文件要求，确保体系连续有效。
2. 计划：质量管理部每十二个月初编制企业年度内审方案，交总经办同意后由运行维护部组织实施。内审通常每十二个月进行两次，年中、年末各一次。
3. 实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，根据首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核汇报过程进行实施。实施上结合企业内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检验、总结、评定和改善。
4. 质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表企业总经办。通常性问题进入质量改善步骤。
8.3 管理评审
1. 目标：管理评审目标是经过对企业服务体系运行适宜性、充足性和有效性进行评价，确定企业服务体系改善方向。
2. 计划：定于每十二个月召开一次正式管理评审会议，时间安排在每十二个月5月份。
3. 实施：由运行维护部提议，相关部门责任人配合参与；管理评审输入包含内审汇报、各项指标检验、用户满意度调查汇报等。
8.4 组织级质量审计检验点
依据运维服务工作特点，检验点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专题检验各常规检验，组织级检验，要有质量管理小组统一安排，项目级检验，关键由项目管理部来实施审计。
5
6
7
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.4.1 组织级质量管理检验
组织级运维服务质量管理，检验点以下：
1) 是否依据企业业务模式及能力，制订了运维服务管理范围。
2) 是否有对运维服务管理手册管理。
3) 是否制订了企业运行维护业务组织架构及各岗位职责。
4) 是否针对企业运行维护服务，制订了企业运维服务管理方针。
5) 是否制订了企业运维服务目标。
6) 企业运维服务目标是否和企业业务相结合，并经过程序连续改善不停提升绩效。
7) 管理层是否和相关部门立即有效地沟通，在企业中主动落实实施运维服务管理体系，达成连续改善目标，从而实现运维服务管理目标。
8) 各部门总监是否组织相关部门根据PDCA要求，经过对所属业务计划，适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改善运维服务交付过程。
8.4.2 运维服务能力检验
运维服务能力是经过运维体系、能力整体策划、实施、检验、改善形成。所以对于运维服务能力质量检验，关键是针对PDCA循环进行，PDCA是否能够有效地运作，真正地提升运维服务能力。
运维服务能力，质量检验点以下：
1) 企业是否对运行维护服务能力进行了整体策划。
2) 企业是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议（SLA）要求交付服务内容提供必需资源支持，确保交付质量满足服务等级协议（SLA）要求，对运行维护服务结果、服务交付过程和相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改善。
3) 是否依据企业本身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。
4) 是否每十二个月，依据企业运维计划和能力，制订了《年度运维服务能力管理计划》。
5) 企业是否考虑了企业提供运行维护服务所需要企业各方面能力，包含但不限于对人力资源、备品备件采购、支撑系统等
6) 项目部、运行维护部计划了现有运维服务对象能力水平，是否依据《能力管理手册》要求制订了运维能力指标体系计划。
计划中是否包含以下内容：
1. 目前和估计能力和性能需求。
2. 针对服务升级所定义时间表、阈值和成本。
3. 评定预期服务升级、变更请求、新技术和技术能力效果。
4. 估计外部变更影响，如法律影响等。
5. 对数据和程序进行预先分析。
6. 定义监控服务能力、调整服务性能和提供充足能力方法、程序和技术。
7. 为达成服务等级协议所要求服务等级目标和业务需求所应含有资金条件。
7) 是否，运行维护部帮助搜集、统计目前运维基础设施实际性能和预期要求运行信息，以支持服务业务开展。
8) 是否，依据服务特点、服务量、服务汇报和用户业务等信息，组织对能力管理计划行评审，并保留评审相关纪录。
9) 是否，当出现临时新服务或变更服务时，项目部、运行维护部应立即对相关内容进行评定和更新。
10) 是否，制订了服务管理计划依据。
11) 是否，企业向运维项目提供了对应人力、物力、信息和财务支持。
12) 是否，在运行维护服务实施过程中，全部阶段性结果全部以文档形式给予保留。
13) 是否，不停对从业职员进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。
14) 企业管理层是否定时听取运行维护项目实施情况汇报，监督项目实施情况，立即发觉问题、处理问题。
15) 企业是否每十二个月对职员进行绩效评审，评审结果计入年底考评，和个人年底绩效奖金挂钩，并作为评定第二年加薪百分比依据。
16) 企业是否定时进行管理评审，对不符合本运维服务质量体系要求现象立即提出更正意见。
17) 是否，建立了服务能力管理目标。
18) 是否，制订了服务能力管理范围。
19) 是否每十二个月制订了年度质量确保计划。
20) 是否，每十二个月在年度企业质量确保计划中，包含了质量管理日常工作、项目审计、项目用户回访、用户满意度调查等内容。
21) 是否在年度企业质量确保计划实施中，进行用户满意度调查和用户服务回访，来了解用户满意度。
22) 是否依据企业服务类型、服务量、服务汇报和用户业务等信息，对年度运维服务能力管理计划进行评审，并保留评审相关纪录。
23) 是否，对于运维服务管理体系审计发觉不符合项要进行跟踪管理，直四处理。
24) 是否，制订了服务能力管理体系改善方法。
25) 是否，针对每十二个月制订改善方法，制订了改善计划，确保了改善方法落实。
8.4.3 人员检验
为满足企业运行维护业务开展，确保和提升运维服务人员能力，依据企业运行维护业务年度经营目标，需要在人员招聘、人员贮备、人员培训和人员绩效管理等方面进行检验确定，确保人员能力活动落实和企业年度经营目标完成。
运维服务人员能力，质量检验点以下：
1) 是否，人力资源部在每十二个月年初，依据企业运行维护业务年度经营目标，评定现有人力资源情况，提出整年人力资源计划，包含人员招聘、人员贮备、人员培训和人员绩效管理。
2) 是否，编制了《运维服务相关岗位职责说明》。
3) 是否，在《运维服务相关岗位职责说明》中，包含了岗位结构、知识、技能、经验要求。
4) 是否，职员入职后，必需经过新职员培训，掌握基础工作技能和工作程序后，方可上岗。
5) 是否，新职员培训包含以下内容：
a) 职业道德教育；
b) 运维服务和项目管理基础理论培训；
c) 有针对性网络技能培训；
d) 商务礼仪培训，包含造访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；
e) 工具使用培训；
f) 服务和沟通技巧培训。
6) 是否，针对全部职员，每十二个月定时评审每个职员绩效，并组织相关部门采取对应改善方法。
7) 人力资源部是否根据人力资源管理要求，对运行维护部职员进行合适教育、培训、技能和经验统计，和运维服务相关各部门负责定时对培训、绩效等结果进行评价、分析和汇报。
8.4.4 资源检验
为了提供有效运维服务，确保和其匹配资源能够高效利用，对工具、服务台、知识库、备件库等四个方面进行检验。
运维服务能力资源，质量检验点以下：
1) 是否，在提供运维服务时，使用了正确运维工具，确保了运维体系步骤和标正确实实落地。
2) 是否，使用运维工具，包含了监控工具和过程管理工具。
3) 是否，建立了《服务台管理制度》，并得到实施，发觉问题进行改善，确保服务立即性和质量。
4) 是否，建立了《备件库管理制度》，并得到实施，确保备件可用。
5) 是否，建立了《知识库管理制度》，并得到实施，确保知识在组织内得到有效使用。
8.4.5 技术检验
为了促进企业运维人员对其服务过程中业务需求进行总结，形成一个良好技术管理机制，指导服务团体、研发团体开展工作，提升服务水平，为其它管理步骤提供支持，对技术研发、发觉问题、处理问题等，三个方面进行检验。
运维服务技术能力，质量检验点以下：
1) 是否，每十二个月对企业业务和市场分析，制订了研发计划，形成了计划文档，并实施。
2) 是否，在研发计划中，要求了实施部门。
3) 是否，运行维护部和技术开发组依据需求和优先级编制研发计划，年初报总经办审批。年末需在管理评审会上汇报计划实施完成情况。
4) 是否，对发觉问题技术进行了研究，形成了对应研究结果。
5) 是否，对处理问题技术进行了研究，形成了对应研究结果。
6) 是否，对当年研发结果进行了有效评定。
7) 是否，项目部和运行维护部经过例会等多种手段，普及并总结企业相关技术工具使用。由运行维护部经理定时汇总、提交管理层进行决议、编制、研发及推广。
8.4.6 过程检验
为了规范化运行维护服务日常工作步骤，对以下8个过程进行质量检验：
1. 服务等级管理；
2. 服务汇报；
3. 事件管理；
4. 问题管理；
5. 配置管理；
6. 变更管理；
7. 公布管理；
8. 信息安全管理。
运维服务过程能力，质量检验点以下：
1) 是否，建立了《服务等级管理》制度，并得到实施，确保SLA得到有效使用和评定。
2) 是否，经过经过变更管理程序对《服务目录》进行更新和维护。
3) 是否，每十二个月最少一次对服务目录进行审核，依据行业动态和业务发展情况决定对服务目录增删修订。
4) 是否，服务等级协议、服务目录均处于变更管理过程控制之下，服务等级协议变更后，服务目录被修改以确保它们描述内容一致性。
5) 是否，项目组根据服务等级协议实施。
6) 是否，建立了《服务汇报管理》制度，并得到实施，确保服务汇报得到用户认可。
7) 服务汇报是否分为外部服务汇报和内部服务汇报。
8) 是否，外部服务汇报由运维经理负责编写，内部服务汇报以工程师、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、等级经理等月度汇报形式提交上一级管理者。
9) 是否，建立了事件管理制度，并得到实施，确保事件得到有效统计、跟踪处理和用户满意评价。
10) 是否，全部事件均在服务台正式统计，并可检索和分析。
11) 是否，制订了运行维护部门各角色职责。
12) 是否，包含对重大事件处理旅程。
13) 是否，服务台在证实事件已经处理而且服务已经恢复时候，再关闭事件。
14) 是否，建立了《问题管理》制度，并得到实施，确保问题得到有效统计，根本处理。
15) 是否，运行维护部依据日常巡检、测试、事故数量和类型趋势分析等纠正方法，识别潜在问题。全部被识别问题全部应该得到统计。
16) 是否，在问题得四处理后，运行维护部将相关信息加入问题知识库，运行维护部同时应升级全部相关文件。
17) 是否，统计对服务或问题管理程序改善，并作为服务改善计划输入。
18) 是否，建立了《配置管理》制度，并得到实施，有效指导配置管理活动，并定时进行审计，形成了配置审计汇报。
19) 是否，制订了配置管理必需遵照策略。
20) 是否，运行维护部保留了有效配置统计。
21) 是否，配置项信息被保留在一个安全环境。
22) 是否，运行维护部确保了系统环境及配置信息变更、公布符合其协议约定或事先约定要求而且配置统计是正确。
23) 是否，在审核中出现缺点或不符合项应被统计、评定和改善。
24) 是否，建立了《变更管理》制度，并得到实施，有效地控制了变更，确保了变更管理有效性。
25) 是否，全部变更请求全部应被统计、分类，包含紧急变更、常规变更和标准变更。
26) 是否，对于非标准变更需要评定其影响和风险。
27) 是否，变更管理包含了变更失败时恢复及补救方法。
28) 是否，变更实施效果得到验证才能对变更请求进行关闭。
29) 是否，建立了策略和程序，以控制紧急变更授权和实施。
30) 是否，定时分析变更统计，检验变更频繁发生类型、展现趋势和分布等信息，统计变更分析结果和结论。
31) 是否，运行维护部在变更实施后，组织对变更效果和改善统计进行评审。
32) 是否，运行维护部对变更分析结果和结论采取对应纠正、预防方法，并保留相关统计。
33) 是否，建立了公布管理制度，并得到实施，有效地规范了公布步骤，确保了公布正确性。
34) 是否，建立了信息安全管理相关制度，并得到实施，有效地控制了信息安全风险。
8.5 项目级质量检验点
企业每个运维服务项目，全部需要有质量专员来进行指导、检验、审计和汇报，确保项目重大工作质量和有效性。
依据运维服务工作特点和运维服务管理手册要求，明确运维服务工作中质量检验点，对质量检验点，全部是运维服务工作中重大和关键节点，必需要进行检验，不能遗漏，如有特殊情况不需要检验，要单独说明情况。
8.5
8.5.1 项目开启检验
运维服务项目开启阶段，是关键里程碑，需要进行质量检验，确保项目工作有一个良好开始。
项目开启阶段，质量检验点以下：
1) 是否，质量经理、质量专员在项目策划阶段介入，了解项目信息。
2) 是否，依据企业运维服务目录和项目服务需要，制订了项目标运维服务目录，并形成了协议一部分。
3) 是否，在项目开启时，和用户共同进行了项目开启会议，明确了项目标目标、服务内容，服务时间及关键人员，并形成会议纪要。
4) 是否，在项目开启阶段，企业质量管理部为项目分配了专职QA人员。
5) 是否，在项目开启阶段，依据配置管理要求，建立了项目标配置库。
8.5.2 项目计划检验
项目计划阶段，关键是针对项目计划工作质量进行检验。
项目计划阶段，质量检验点以下：
1) 是否，编制了《运维服务项目计划》，在计划中明确了运维服务关键工作，人力资源投入，考评要求，运维工具使用，服务汇报提交形式及频率等。
2) 是否，质量经理会同运维经理共同制订项目质量确保计划。
3) 是否，依据企业各项工作过程，结合项目实际需要，修订形成了项目标工作步骤，如：事件、问题、服务台、变更、公布等步骤。
4) 是否，制订了项目审计计划。
5) 是否，制订了项目质量确保培训计划。
6) 是否，制订了项目质量审计检验表。
7) 是否，制订了服务质量评定标准，并有相关计算公式。
8.5.3 项目实施检验
项目实施阶段，是整个运维服务项目，时间最长阶段，也是最关键阶段，要进行检验，确保项目实施质量。
项目实施阶段，质量检验点以下：
1) 是否，依据运维服务项目计划在进行实施，实施过程得到有效统计。
2) 是否，依据运维服务项目计划要求，定时提交了服务汇报（周报、月报、年度维护服务总结等），说明SLA得到有效达成。
3) 是否，依据项目信息安全要求，进行了信息安全培训和检验工作。
4) 是否，对服务台工作，进行了有效统计，跟踪处理，确保用户满意评价。
5) 是否，对事件、问题、变更、配置、公布等工作，进行了有效地管理。
6) 是否，正确使用了运维各项工具，有效地支持了运维服务各项工作。
7) 是否，依据项目审计计划进行了定时审计。
8) 是否，依据项目质量确保培训计划进行对应培训。
8.5.4 项目监控检验
项目监控，是为了确保项目工作得到有效落实，同时需要检验项目监控工作是否得到落实。
项目监控阶段，质量检验点以下：
1) 是否，运维经理针对运维服务项目计划中要求，检验各项工作完成和质量，确保计划落实，要有对应文档统计。
2) 是否，项目经理定时召开项目例会，检验各项工作完成情况，针对实施中困难和问题，进行协调处理，确保项目目标和SLA达成。
3) 是否，项目中发觉问题，得到了统计、跟踪、处理，直到关闭。
4) 是否，项目组织了项目用户回访活动，了解用户对项目标满意度。
5) 是否，对项目审计结果进行了有效改善和实施。
8.5.5 项目收尾检验
项目收尾阶段，是项目结束时关键阶段，为确保项目最终成败，需要进行项目收尾工作检验。
项目收尾阶段，质量检验点以下：
1) 是否，召开了项目总结会议，和项目干系人共同确定了项目目标达成。
2) 是否，对项目用户进行年度用户满意度调查，了解用户对整个项目标满意程度。
3) 是否，对项目组员进行了考评，确保项目组员绩效得到客观表现。
4) 是否，形成了项目文档清单，提交给企业级配置管理，纳入到组织过程资产库。
9 质量改善
质量改善包含两方面内容：
首先是针对质量审计中发觉问题和不符合项，需要在质量审计相关汇报中列明并说明整改情况。
其次是针对企业质量管理体系本身改善活动，是从质量管理实践中发觉部分体系本身不完善、不严密问题总结出来改善计划，关键包含制度、步骤丰富和修改等。
目标：服务改善计划目标经过审核运行维护部所开展多种服务管理活动，确保服务管理体系连续有效地运行、改善。
1. 计划：依据企业质量方针和目标、企业业务要求和服务管理体系运行情况，每十二个月初制订《年度服务管理计划》。
2. 实施：由运行维护部进行评审并提议，相关部门责任人配合参与；管理评审输入包含内审汇报、各项指标检验、用户满意度调查汇报等。