天成物业管理有限公司环境工作管理知识手册模板.doc
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1、吉林市天成物业管理环境工作手册 编 号:TC/JL-HJ-编写: 审核: 同意:年 月 日公布 年 月 日实施概 述本手册依据本企业保洁、绿化、消杀(简称“环境”)服务工作实际情况进行修订,共分为策划、管理规则、作业规程等三大部分。 策划部分:共有一个文件,关键对环境服务模式、工作关键点、标准及职责进行策划,结合小区情况及用户需求,对环境服务提出了作业标准及规范要求,并对组织中各岗位职责作出明确界定,确保职责清楚、分工明确。管理规则部分:共有五方面要求:职员行为、保洁器械及用具管理、培训、服务检验、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保障物资管理、培训及服务检验等方面进行规范确保组织
2、能最有效地实施环境服务工作,给业户营造良好生活环境。作业规程:共有9个指导文件,1个表格。依据对本小区环境管理方面策划情况,对环境服务工作中相关步骤作出了规范要求,以确保组织有能力提供优质服务。经过以上三个步骤规范,形成了由服务策划(含组织架构及职能)、工作标准、表格统计等组成工程工作指导文件。企业范围内包含环境服务部门、岗位必需根据本手册要求实施。目 录一、策划(一)环境工作策划二、管理规则(一)保洁员行为规范(二)保洁用具、用具使用要求1、保洁用具、用具分发统计表2、保洁安全作业管理要求3、保洁员培训工作规程4、环境服务质量检验要求1)保洁绿化服务质量日检表三、作业规程(一)多层保洁作业规
3、程(二)高层保洁作业规程(三)地下车库保洁作业规程1、地下车库箱变室保洁统计表(四)外围保洁作业规程(五)售楼处办公区保洁作业规程(六)垃圾清运作业规程(七)关键部位清洁方法(八)消杀作业规程(九)消杀服务统计表环境工作策划一、服务模式(一)微笑服务(二) 实施免打搅清洁服务(三)实施三级检验制度:日检、周检、月检二、服务内容工作项目工作内容关键点服务标准责任人支持文件一、保洁服务策划楼层保洁管理 多层住宅卫生清洁1、楼层地面天天最少清洁1次2、要避开用户出入楼道高峰期间清洁完成3、楼梯扶手、窗台每七天最少清洁1次,间隔小于7天、玻璃每半月最少清洁一次4、楼道墙面视情况立即清洁楼层保洁员保洁员
4、行为规范多层保洁作业规程关键部位清洁方法环境服务质量检验要求 高层住宅卫生清洁 电梯清洁 大堂清洁1、楼层地面每七天清洁不少于2次2、消防通道最少每15天清洁1次3、电梯轿厢天天最少清洁1次4、电梯门滑轨天天要随时清洁5、大堂地面天天最少清洁2次6、白钢材料部分每七天最少清洁1次,间隔小于7天;7、大堂玻璃每七天最少清洁1次8、大堂布艺饰品每三个月最少清洗1次保洁员行为规范高层保洁作业规程关键部位清洁方法环境服务质量检验要求外围保洁管理车行道路清洁人行步道清洁1、天天早8点前完成清洁2、保洁期间做到道路无杂物,无污染外围保洁员保洁员行为规范外围保洁作业规程关键部位清洁方法环境服务质量检验要求广
5、场清洁1、早8点前完成清洁2、保洁期间做到道路无杂物,无污染3、花岗岩地面每十二个月最少清洗1次4、大理石部分天天最少清洁1次绿地清洁无垃圾杂物外围保洁员地下车库清洁1、地面天天最少清洁1次2、公用设施天天最少清洁1次3、箱变室每半月最少清洁1次办公区保洁管理售楼处清洁办公区卫生清洁1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁2、玻璃每半月最少清洁1次3、卫生间天天最少清洁2次4、楼梯、二楼地面天天最少清洁1次5、各类饰品每七天最少清洁3次6、墙面、隔断发觉污渍应立即清洁7、白钢材料部分每七天最少清洁1次,间隔小于7天;每个月打1次白钢护理液室内保洁员保洁员行为规范售楼处办公区保洁作业规程关键部位清洁
6、方法环境服务质量检验要求生活垃圾管理生活垃圾搜集生活垃圾清运1、生活垃圾搜集天天最少2次2、生活垃圾天天清运2次垃圾搜集员保洁员行为规范垃圾清运作业规程环境服务质量检验要求协助巡查 设施、设备 道路、绿化 安全协查1、高层天天检验1次各层消防栓2、高层天天对楼梯间灯具进行1次检验3、多层及外围保洁员对区域内发觉设施、设备、道路问题立即向服务中心汇报4、发觉可疑人物立即向服务中心汇报楼层保洁员外围保洁员多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程外围保洁作业规程售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程环境服务质量检验要求团队管理 行为管理 培训管理 纪律管理1、班长天天检验1次保洁员服务
7、质量2、环境主管每七天最少检验1次保洁员服务质量3、每个月业务最少进行1次业务培训;4、培训合格率100%。5、每个月进行1次考评部门经理环境主管保洁班长保洁员行为规范多层保洁作业规程高层保洁作业规程地下车库保洁作业规程外围保洁作业规程售楼处办公区保洁作业规程垃圾清运作业规程关键部位清洁方法二、消杀服务策划消杀管理 计划消杀 临时消杀 消杀安全管理1、依据计划时间定时实施消杀工作2、药品投放后,半月内每日巡视不少于1次3、依据市政要求或实际需要进行临时消杀4、消杀应提前通知用户5、药品投放处须设置明确安全警示标识环境主管保洁员服务中心消杀作业规程环境服务质量检验要求三、环境服务分包管理分包管理
8、监督检验问题跟踪定时评定1、 每七天对分包服务最少进行1次检验,问题要求整改,并跟踪结果2、 每个月进行1次评定部门经理环境主管供方管理要求环境服务质量检验要求三、管理结构及部门职能(一)本策划包含职能由部门环境部负担,环境部服务职能:1、小区环境服务工作策划计划制订和实施。2、小区清洁工作管理检验实施。3、小区绿化工作管理检验实施。4、小区消杀工作管理检验实施。5、保洁内部工作管理。6、绿化、清洁专业服务分包管理。总经理环境主管部门经理垃圾搜集员外围保洁员楼道保洁员室外保洁班长室内保洁班长地下车库保洁员销售保洁员办公室保洁员高层住宅保洁员(二)组织管理结构图四、岗位职责(一)总经理在环境方面
9、管理职责1、负责环境工作策划及计划审批。2、负责环境工作目标实施情况监督。(二)部门经理在环境方面管理职责1、负责审核环境服务工作策划及年度计划。2、负责审批环境服务月计划。3、负责检验、监督、指导环境服务管理工作。4、负责对保洁员解聘及辞职审批。(三)环境主管职责1、 负责清洁管理工作,确定相关清洁工作制度;2、负责检验辖区清洁卫生情况;3、负责制订保洁培训计划并组织实施;4、负责绿化养护管理工作,确定绿化工作计划和相关工作制度;5、负责监督、检验绿化养护情况;6、负责对消杀药品、肥料选择及效果监控工作;7、负责组织小区相关部门及绿化供给商对小区植物生长情况及同行业发展趋势进行分析学习;8、
10、处理环境管理类投诉并帮助用户服务人员对用户进行回访等工作。9、完成领导安排其它任务。10、任职要求:45岁以下,中专以上学历(含中专),两年以上相关工作经历,懂物业管理政策法规,掌握自动化办公系统操作,有一定组织能力,有亲和力,身体健康,廉洁奉公。(四)外围(楼层)保洁班长岗位职责1、 检验保洁职员作,发觉问题立即处理;2、对保洁员进行保洁知识培训,做好培训统计及考评;3、每个月根据工作计划及环境主管工作部署具体实施各项工作,并做好统计;4、负责本班保洁员保洁范围划分;5、 检验当班保洁员仪容仪表;6、 将每日检验情况进行纪录,立即传输多种信息。7、每七天召开一次班务会,组织职员学习各项规章制
11、度和作业文件,立即了解职员思想动态;8、完成领导安排其它任务。9、任职要求:45岁以下,初中以上文化程度,身体健康,下岗女工优先。(五)室内高层(办公区、销售中心)保洁员岗位职责1、 负责高层公共区域清洁;2、 负责高层公共区域设施、设备清洁;3、 负责各办公区、销售中心内清洁;4、负责工具清洁和保养;5、负责工作区域内垃圾清理;6、发觉公共设施、设备损坏或丢失,应立即汇报所属上级;7、任职要求:45岁以下,初中以上文化程度,身体健康,下岗女工优先。(六) 室内地下车库保洁员岗位职责1、 负责小区地下车库清洁;2、 负责小区地下车库区域设施、设备清洁;3、 负责工具清洁和保养;4、负责工作区域
12、内垃圾清理;5、发觉公共设施、设备损坏或丢失,应立即汇报所属上级;6、任职要求:45岁以下,初中以上文化程度,身体健康,下岗女工优先。(七) 室外垃圾搜集保洁员岗位职责1、负责工作区域内垃圾搜集;2、 负责配合环卫部门垃圾运输;3、 负责垃圾清运车使用和保养;4、发觉公共设施、设备损坏或丢失,应立即汇报所属上级;5、任职要求:45岁以下,初中以上文化程度,身体健康,男性。(八) 室外保洁员岗位职责1、 负责小区广场、道路清洁、保洁;2、 负责小区公共区域设施、设备清洁;3、 负责工具清洁和保养;4、负责工作区域内垃圾清理;5、发觉公共设施、设备损坏或丢失,应立即汇报所属上级;6、任职要求:45
13、岁以下,初中以上文化程度,身体健康,下岗女工优先。保洁员行为规范一、目标规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语,提升企业形象和服务品质。二、适用范围 适适用于保洁员管理。三、内容(一)行为规范1、 仪容仪表1)服装:按要求统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应立即修补。穿着应整齐、洁净,扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净,不得赤脚穿鞋。2)发型:男职员不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳,发不蓬乱,不擦重味发油。 女职员不留怪发型。3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油,讲究个人卫生。工作时面带笑容,
14、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。4)工牌:职员上岗期间佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。2、 行为举止1)时刻保持自己姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人并行,三人以上必需列队。高层保洁员通常不许可乘电梯上下楼,需乘电梯上下楼工作时,须礼让来宾,不得和来宾同乘电梯。2)上岗期间不吸烟,不长时间休息,不聚众聊天,不谈论和工作无关话题。3)主动为用户提供服务,在任何情况下不一样用户争吵、吵架,做到骂不还口。4)职员应在指定工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到上级领导许可。5)不去不该去地方,不动不该动物品,不做令人怀疑行为。3
15、、 礼节礼貌1)微笑服务,树立“用户就是上帝”意识。2)用户要经过工作区域时,应停止工作,主动请用户先行,并说:“您好”、“您先请”。3)当发觉用户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。4)如因工作需要进入用户室内或影响到用户正常工作生活时,应先取得其同意,并说:“您好,我是,您看我现在能够进来(开始)吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打搅您了”等用语,在工作结束后,向用户致谢道别。5)碰到用户当面问讯时,应热情回复,并说“您好”“我能帮您做些什么吗?”“您需要我怎样帮忙?”;如自己确实无法处理,可说:“对不起,您看我帮您找来行吗?”“抱歉,可不能够等我立即转告主管或经理后,再给您
16、回复?”6)拒绝接收用户送和本人或转交其赠予同事礼品,要说“谢谢您好意,但依据企业要求我们不能接收您礼品”“请您谅解”“我们会愈加努力工作”。7)遇用户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能和其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起,是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会更正”“感谢您对我提出批评”“期望您能继续支持我工作”“您看这么行不行”。同用户交谈时,要注视用户,集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须立即处理时,应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、 劳动纪律 1)按时上下班,不迟到不早退。请事假须按行政人事工作手册中考勤管理要
17、求实施。2)工作时间不许干和工作无关事。3)工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走职员通道或其它指定通道。4)服从企业领导检验和纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。5)自觉遵守企业各项规章制度,珍惜企业多种设施、设备、用具等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿。不许私自将机器设备和工具借给她人使用。6)工作中不得妨碍公共秩序及她人活动,不许和她人发生口角或打架。7)不私自乱动服务工作范围内物品,严禁偷窃行为。8)工作期间拾拣一切物品一律上缴,不许私自带走。9)如无工作安排,下班后不得在小区逗留
18、。四、相关文件考勤管理要求 保洁用具、用具管理要求一、目标规范保洁用具、用具管理,控制保洁用具、用具合理分发使用,降低保洁用具、用具费用支出。二、适用范围 适适用于企业内全部保洁用具、用具管理和分发使用。三、管理要求(一) 每个月按实际需求数量进行采购。1、每个月5日前各班长将所需保洁用具、用具数量报环境主管,环境主管审核后填写物资采购计划。2、在物资采购计划得到审批后,每个月10日前,环境主管会同行政人事部进行市场采购。岗位用具标准用具名称多层保洁高层保洁广场、道路保洁售楼处、办公区地下车场条帚2个月1把2个月1把2个月1把2个月1把2个月1把拖布1.5个月1把1.5个月1把2个月1把2个月
19、1把1.5个月1把撮子无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换塑料桶损坏后更换损坏后更换损坏后更换损坏后更换损坏后更换毛巾1.5月1条1.5月1条1月1条1月1条1.5月1条洗衣粉3个月1袋3个月1袋2个月1袋1个月1袋2个月1袋洁厕剂1月2瓶尘推损坏后更换损坏后更换损坏后更换橡胶手套1月1付1月1付1月1付1月1付1月1付线手套2月1付2月1付2月1付2月1付2月1付扫帚3月1把3月1把每十二个月1把扫帚毛1月100g(二) 按核准数量发放保洁用具、用具。保洁班长按各岗位需求量和发放频次要求进行发放。填写保洁工具、用具分发统计表,领取人签字确定。 (三) 保洁用
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