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工程维修服务工作手册

编 制：
审 核：
批 准：_______

文件编号：

××××物 业 管 理 有 限 公 司

年 月 日
工程部工作手册目录

序号
文 件 名 称
文件编号
版本/状态
页数
1
工程部机构图
GC—01

2
工程人员培训制度
GC—02

3
工程主管（班长）岗位职责
GC—03

4
强弱电电工岗位职责
GC—04

5
水暖工岗位职责
GC—05

6
综合维修（万能工）岗位职责
GC—06

7
电气维修要求
GC—07

8
配电室管理制度
GC—08

9
电梯维修保养要求
GC—09

10
公共建筑设施维修保养要求
GC—10

11
消防设备设施维护管理要求
GC—11

12
漏水（水浸）应急处理程序
GC—12

13
水力系统故障处理程序
GC—13

14
公共区域设施维修保养细则
GC—14

15
电梯使用管理要求
GC—15

16
施工现场管理要求
GC—16

17
工程部汇报制度
GC—17

18
工程部交接班制度
GC—18

19
业户报修处理工作规程
GC—19

20
室内维修服务标准
GC—20

21
维修回访制度
GC—21

22
有偿服务工作规程
GC—22

23
工程维修有偿服务收费标准
GC—23

24
电梯紧急故障处理规程
GC—24

25
安全、防火制度
GC—25

26
机房出入安全责任制
GC—26

27
工程设备设施年度维保计划
GC—27

工程部机构图
工程部部长

项目工程主管

强弱电工
综合维修（万能工）万能工
水暖工

工程人员培训制度

1、 岗前培训
1.1 新职员上岗第一天先由办公室组织学习《职员守则》和企业相关管理要求并介绍企业概况；
1.2 新职员到服务中心报到安置妥当后，由工程主管向新职员介绍工作环境、工作性质和其它同事，并解答新职员提出问题；
1.3 新职员上岗前先由服务中心工程主管进行相关本岗位安全操作技能培训，具体内容可按相关专业国家规范进行；
1.4 新职员经服务中心培训后由工程主管进行考试，并将考试或考评成绩单报企业办公室归档；
1.5 新职员考试或考评不合格由服务中心继续组织培训，直至考试或考评合格后才能上岗工作。
2、 试用期间培训
2.1 新职员上岗后应由所在工程主管负责帮带并指导安全操作；
2.2 新职员在试用期间由工程主管每个月组织一次新职员深入学习企业相关管理文件及工程部服务维修工作手册中和本岗位相关部分；
2.3 试用期满之前由工程主管对新职员进行全方面考试或考评，并做出评审意见报企业办公室。
3、 在岗职员培训
3.1 在岗职员培训由工程主管按服务中心经理审批年、季度培训计划，每个月对工程部不一样工种、不一样岗位职员分别进行岗位技能培训；
3.2 培训师资由工程相关工程师负责，也可委派有经验工程人员进行单项技能培训；
3.3 需要特殊培训岗位人员，由部门责任人提出申请报办公室，由办公室对外联络专业技术人才来企业或派出培训；
3.4 在岗职员经培训正式上岗后，每六个月对在岗职员进行一次考试或考评，并做出考试或考评成绩纪录。

工程主管岗位职责

1、全方面负责项目内全部设备设施安全运行及安全生产工作；
2、负责编制工程日、周、月、季、年设备设施维护保养工作计划并实施等工作；
3、帮助综合部做好——二次装修图纸报批、审核工作，并配合房管员监督装修方案实施；
4、负责新项目标供电、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目标验收和资料核实工作；
5、配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备接管、验收工作；
6、对外包维修、改造工程及设备保养进行质量验收；负责保修期内和相关保修单位协调、监督维修质量工作；
7、负责组织项目工程人员，提供有偿服务，并跟踪服务质量；
8、负责国家相关机构对设备设施强制检验、检验申报和配合检验工作；
9、负责工程人员管理、培训、考评等工作；
10、负责工程维修统计、技术资料、设备说明书、技术档案等整理和归档工作。

强弱电工岗位职责

1、负责项目电气设备、管线及操作盘、箱巡查和维护工作；
2、负责项目各塔楼及各楼层强电井内线路、母排、开关、照明开关及各楼道事故照明总电源控制柜内电气元件检验和维修工作；
3、负责弱电井内消防弱电系统、门禁、对讲防盗系统线路及元器件检验维修工作；
4、负责消防水泵房、通风排风机房、地下车库、消防通道、各楼层走廊、电梯机房、外环境等管辖范围内照明和照明线路及设备检验和维修工作；
5、 负责二次装修时，所包含到公共电气设施跟进检验；
6、 负责车场计费系统维护保养工作；
7、 负责为业主户内提供相关电气维修方面有偿服务；
8、 负责电梯日常维修和保养监督工作；
9、 负责自动报警系统设备进行检验试验和维修。
水暖工岗位职责

1、负责项目管辖范围内生活给水、采暖、消防水系统设备和设施检验维修保养工作；
2、负责排水系统（下水、雨排、水漏、马葫芦、污水井、明渠、地沟、化粪池等）定时检验、清理工作；
3、负责二次装修土建及水暖跟进检验；
4、负责项目内全部送风、排风设备、风管道、风阀等定时检验及维修保养工作；
5、负责为业主家中相关水方面有偿维修工作；
6、负责项目公共区域内，有防水保护地方日常维护工作；
7、负责配合定时消防试验时消防水系统保障工作；
8、负责防洪防涝防冻实施保障工作；
9、负责项目内水景、水系日常维护和定时保养工作。

综合维修（万能工）岗位职责

1、负责项目内公共区域木制作、门窗、装修（壁纸）、文化专题建筑维修保养工作；
2、负责项目内公共区域油漆、涂料等粉刷工作；
3、负责项目红线内土建、室外硬覆盖、道路等设施维护保养工作；
4、负责项目内各类机械设施、机械锁具、五金器件维护保养工作；
5、负责项目内围栏、围墙及防护性设施维护保养工作；
6、负责项目内标识牌、警示牌、广告牌、宣传栏等公告性设施维护工作；
7、负责项目红线内各类井盖儿、水蓖检验、维护及监督工作；
8、配合项目其它工种完成设备设施维修养护工作。

电气维修要求

为确保电气设备正常运行，促进电气设施设备检修、维修工作正常化、规范化、科学化，做到安全检修、维护，防患于未然，特制订以下要求：
1、 必需严格遵守和实施国家电力部门电气技术安全操作规程，操作人员必需持有效证件上岗，以确保工作万无一失；
2、 对于小区内配置电气设备，按计划给保养及维修。重大电气设备检修，确定检修单位后，由工程部审查资质，并派专员全程参与，监督质量；
3、 维修和保养电气设备时，要采取对应安全方法和技术方法，工程主管检验必需符合要求，并对作业人员进行安全生产交底和技术交底后，方可进行，预防触电及设备事故发生；
4、 在电源干线、低压配电盘及配电箱等设备上进行工作时，必需有专员监护，最少由两人进行；操作前必需切断设备电源，并按规范悬挂标示牌，操作人员必需使用安全期内绝缘器具作业；
5、 在发生人身意外触电事故时，为了快速解救触电人员，能够不经许可，立即断开相关设备电源，但事后应立即汇报上级，查清事故原因，书面汇报企业工程部和服务中心；
6、 专职技术人员要对维修后电气设备及线路，进行全方面检验，拆除全部安全蔽屏，确定无误后，方可投入运行。严禁在处于工作状态电气设备上进行作业；
7、 本要求和“配电房管理制度”同时实施，互为补充。
配电室管理制度

配电房是物业供电中心，为确保物业供电系统正常运行，加强管理，制订以下制度：
1、配电室全部机电设备由本专业职员负责管理和巡检。停、送电由本专业职员负责，非本专业职员严禁操作，无关人员严禁入内，非工程人员须经服务中心经理许可后，方能由专员陪同进入；
2、保持良好照明和通风，保持清洁，室内温度控制在35℃以下；
3、按时填写运行统计，每班最少巡查一次。查出问题立即处理，并做好统计上报工程主管；
巡查内容有：房内是否有异味；统计电压、电流、温度、电表运行参数；检验指示灯，电器运行声音；发觉异常立即修理并汇报；
4、严格按操作规程操作，操作时使用在安全期内绝缘工具、鞋、手套等。
5、保持供电线路操作开关部位标志、停电拉闸、检修停电挂标志牌完
好；
6、配电设备设施定时保养，做好统计；
7、确保预防小动物进出配电室设施完好；
8、配电室手提应急灯、灭火器材要确保完好，处于正常备用状态；
9、保留好配电室专用工具，不得随意挪做它用。

电梯维修保养要求

为了加强对电梯维修企业电梯维修保养工作，实施更有效监督检验，以确保电梯维修保养质量和电梯安全，特制订此要求：
1、 为确保电梯机房设备绝对安全，服务中心必需把机房门锁死。不准随意打开机房门，严禁无关人员进入机房，以防设备被盗或被破坏，更不许可任何人将机房作为住宿之用；
2、 电梯机房门锁匙必需由服务中心专员妥善保管，不准随便放置明处，以防锁匙被人随意拿走；
3、 电梯企业维修人员要进行维修保养工作时，必需通知服务中心，并由服务中心相关人员陪同参与维修保养工作，并监督、检验、核实维修保养项目及效果；没有服务中心相关人员参与电梯维修保养，不准在电梯企业维修单上签字；
4、 电梯临时维修及定时维修保养，服务中心必需存有完整档案资料。相关人员应认真填写齐全；
5、 每个月或每三个月进行电梯维修费用结算时，首先由服务中心责任人根据和电梯维修保养企业签署协议条款，核实电梯企业维修工作单是否齐全，和是否均得到相关人员签字，方可在月或季度结算单上签字，作为最终止算依据。
公共建筑设施维修保养规程

1、 负责对住宅楼宇公共设施进行维修保养
1.1 具体负责路灯、庭院灯、楼梯灯维修保养。
1.2 具体负责污（雨）水井、污（雨）水沟、管道、化粪池维修保养工作。
1.3 具体负责天棚、内墙面、道路（人行道）、停车场、住宅楼宇外观、公共场所等方面维修保养工作。
2、 路灯、庭院灯、楼梯灯天天检验一次，要求灯泡亮度正常，灯罩完好，亮灯率保持在95%以上。
3、 全部污（雨）水井沟每个月清理一次，化粪池每六个月清理一次，严重要用吸粪车进行吸收，确保无污水外溢现象。
4、 屋面每七天检验一遍，做到无积尘、无渗漏，隔热层无破损。如发觉有问题应立即修复。
5、 内墙面，每两年翻新一次。
6、 道路（人行道）、停车场每七天检验一遍，针对检验结果立即进行维修保养，做到平整，无积水、无破损。
7、 外墙面每个月检验一遍，针对检验结果立即进行维修保养，做到无脱无鼓、无渗水，外观整齐、清洁。
8、 公共娱乐场所每七天检验一遍，依据检验结果立即进行维修保养。

消防设备设施维护管理要求

1、维护管理人员应熟悉系统原理、性能和操作维护规程；
2、天天对水源控制阀、报警阀组进行外观检验，应确保系统处于无故障状态；
3、每个月对控制阀门锁链进行一次检验，确保锁链阀门在要求状态；
4、每个月模拟自动控制条件开启消防水泵运转一次；
5、每个月对电磁阀做一次开启试验，若动作失常应立即维修；
6、每个月检验一次消防水泵结合器接口及附件，应确保完好无渗漏、闷盖齐全；
7、每个月对公共区域内喷头进行一次外观检验，发觉不正常喷头要立即更换；喷头上有异物时，要立即清除；
8、每两个月要利用末端试水装置对水流指示器进行试验；
9、每三个月应对报警阀旁放水试验阀进行一次供水试验，确保供水能力；
10、每三个月应对室外阀门井中进水管控制阀门做一次检验，核实其处于全开启状态；
11、每十二个月应对水源供水能力进行一次测定；
12、每两年应对消防储水设备进行检验，修补缺损和重新油漆；
13、自动喷水灭火系统发生故障需要停水修理前，需向主管领导汇报，维护管理责任人必需现场监督，采取防范方法后，方可动工。

漏水（水浸）应急处理程序

图表说明
通知相关住户

切断相关水闸，进行抢修
工程部

通知住户
服务中心

工程和秩序维护人员

沙袋等阻止水势蔓延
综合部

未进水，升高

电 梯

已进水，关闭电源

处理积水
清洁部

文字说明：
1、工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修；
2、（如切断水源而引发住户断水），综合部同时立即通知相关住户，并在通告栏张贴通知；
3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方；
4、假如漏水地域电梯未进水，将电梯升高并暂停使用：假如已进水，则将电梯电源关闭，严禁进入，待现场清理后再检修电梯；
5、通知保洁部处理积水，清理现场。

注：上报尤其事件汇报时，具体说明破坏程度、包含面积。

水力系统故障处理程序

1、计划停水
如遇维修，清洁或其它原因停水，必需提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。

2、 生活用水中止

（1）部分单位
图表说明：
检验该单元水阀是否关上
1

检验该单元水表阀门是否关上
2

综合部
协同工程部

检验加压泵是否运行正常

3

通知自来水企业检验外线故障

4

文字说明：
1、先到该单位内检验相关水阀是否关上？
2、然后到水井检验该单位水表阀门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？
3、再检验加压泵运行是否正常？
4、若上述各项正常话，则通知该用户致电自来水企业派员检验外线故障。

（2）整座大楼

自来水企业维修
检验地下泵房水箱供水
图表说明：
1

检验泵房供水系统是否正常运行

2

综合部
协同工程部
工程部维修
检验生活水箱水泵系统、加压泵、浮球、限位装置是否正常

3

检验中途泵系统是否操作正常

显眼处张贴通知
4

5

文字说明：
1、先到地面泵房水箱检验自来水企业供水是否正常？如出现问题，致电到自来水企业及派员修理。
2、接着检验泵房供水系统是否正常操作？
3、然后检验生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？
4、最终到大楼中层位置检验中途泵系统是否操作正常？
5、在通告栏张贴通知，告之住户。
公共区域设施维修保养细则

为了确保项目外观整齐漂亮、延长设施使用寿命和节省运行成本，工程部除了进行正常操作运行、日常维修和紧急故障处理外，还需依据物业实际情况制订具体维修保养计划。
1、 外墙、围墙
1.1每六个月对外墙进行一次清洁保养，发觉面砖损坏，立即修复。
1.2每两年对外墙刷涂料部份进行涂刷一次。
1.3每两年对全部铁制门、栏 杆等油漆一次。
2、 小区道路
2.1每十二个月对外围道路上多种标志、停车区域划线重新油漆一遍。
2.2每六个月对小区水泥路面和广场砖作一次全方面检验，发觉缺损和裂缝，立即作好修补。
3、 内部大堂、走道及楼梯
3.1每十二个月对小区内部门厅、电梯厅、走道和楼梯进行一次全方面检验，发觉地砖和墙砖损坏，应立即修复。
3.2每二年对楼梯墙面重新刷一次涂料。
3.3每二年对楼梯踢脚线重新油漆一遍。
4、 楼顶屋面
4.1每六个月在屋面防水层和保温层作一次全方面检验，发觉有损坏地方，立即修复。
4.2每二年对屋面铁制设备和避雷带作一次油漆保养。
4.3每十二个月对屋顶全部户外保温管道和水箱作一次检验，发觉破损立即修补。
5、 电器设备
5.1每日对全部配电房巡检一次，检验设备运行情况，包含外观、声音、气味、温度及开关和指示灯状态，和机房照明和隶属设施情况。
5.2每个月清扫配电房及配电柜表面灰尘。
5.3每个月统计用电量及电压改变。
5.4每六个月对配电设备进行一次停电，清扫接头紧固等保养工作。
5.5每十二个月对变配电设备进行耐压、绝缘及继电保护试验。
5.6每个月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。
6、 煤气设备
6.1每六个月用肥皂水对煤气进户（楼）点伸缩节进行一次检验，发觉有泄漏现象立即报煤气企业修复。
6.2每十二个月提醒业户检验煤气管道和表具接口，查验是否漏气。
7、 照明灯具
7.1每七天一次对公共区域各类照明灯具外观和照明度进行检验。
7.2每三个月检验灯具使用情况，并进行清洁工作。
7.3每六个月统计各类灯具及灯管使用寿命，制订合理选材方案。
8、 电梯
8.1每个月清扫电梯机房，检验机房隶属设施及环境温度。
8.2每个月二次配合、监督和统计电梯保养商设备检修保养工作（具体要求参考保养协议）。
8.3每半月检验电梯井道、底坑和轿厢门槛有没有异状/物。
8.4每十二个月安排报请劳动局进行一第二年检工作。
8.5每二年进行一次限速器测试，每五年一次负荷调整试验（委托承判商进行）。
9、 水泵、上水管道及水箱
9.1每班巡视全部水泵运行情况，检验控制箱电流、电压、指示灯情况和水压等，发觉问题立即停泵检修。
9.2每班巡视管道、阀件接口有没有异常。
9.3每班巡视机房隶属设施情况。
9.4每七天清扫机房。
9.5每个月对消防泵进行试机一次，时间不低于10分钟。
9.6每六个月检验水箱浮球装置、进/出水阀门及放水阀。
9.7每六个月清洗生活水池一次。
9.8每十二个月对水泵进行一次大修保养，包含轴承、叶输、密封及电机绝缘等。
10、排水管道、卫生设施
10.1每季检验给排水关键管道、阀件情况。
10.2每季检验公用卫生设施包含水笼、洁具和下水等情况。
10.3每十二个月检验各暗井，发觉堵塞立即疏通。
11、污水处理及集水井/泵
11.1每班巡视污水处理设备运行情况，检验控制箱工作情况，液位报警装置。
11.2每三天清理调整池隔栅垃圾。
11.3雨季每班、日常天天检验各集水井泵工作情况（包含手、自动和控制箱指示灯）。
11.4每个月对污水处理控制箱及污水泵进行保养工作。
11.5每三个月对潜水泵及控制箱进行保养工作。
11.6每三个月对污水处理系统进行水质化验。
12、 电视监控
12.1每个月检验电视监控设备运行情况，包含摄像机、镜头、放录像、传输信号、接收图像清洁和调校，发觉故障报请专业企业修理。
12.2每个月对机房进行一次清洁工作。
13、 消防设备
13.1每三个月检验消火栓情况。
13.2每六个月进行一次消防联动试验。
13.3每十二个月检验全部灭火器并按要求更换液体。
14、 分体空调机组
14.1每个月清洗一次室内机过滤网。
14.2每六个月清洗一次室外机组。
14.3每十二个月检验空调机是否有汇漏，管道保温是否完好，遥控器是否完好。
15、 其它
15.1每十二个月对各公共部位五金配件进行一次检验和修理。
15.2每十二个月对全部户外销量加一次机油，每十二个月对全部门销进行一次检验修缮。
15.3每十二个月对全部公共部分门窗进行一次检验。
15.4本文未能详尽事宜，依据实情再做增加和调整。

电梯使用管理要求

为了确保本住宅小区内电梯正常运行、安全使用，特制订本要求并请业主（租户）、工作人员严格遵守。
1、候梯时请先按呼梯按钮，轻轻一触即可，严禁粗野击打按钮、撞击门板。严禁私自动用消防按钮，不然一切后果自负；
2、 候梯时严禁扒门、拍门，以免发生危险；
3、 乘梯时，不得将身体倚靠轿箱门，进出时不得停留在门中间；
4、 严禁带超长物品、易燃易爆物品，携带超重、超长物品乘梯，不许可开启轿箱顶部安全窗、安全门来装运物品；
5、 严禁在轿箱内吸烟、随地吐痰和随意丢弃废物，不得在轿箱内嬉戏打闹，保持箱内卫生清洁、文明肃雅；
6、 如遇电梯运行中发生故障，人员被困在轿箱内时，请您保持镇静，不要惊慌，服从外部人员指挥安排，安全离开轿箱；
7、 凡迁居需要用梯时，请提前到服务中心办理手续，并申报搬运物品及物件，方便于服务中心统一安排；
8、 凡搬运任何物品乘梯时，需小心谨慎、不要损坏电梯轿箱及设备；
9、 请自觉珍惜电梯设备，以维护公众利益，凡损坏电梯者照价赔偿；
10、 凡违反本要求者（未成年人由监护人负责），造成一切损失均由责任人负担；
11、 为保障业主长远利益，二次装修运输水泥、沙子、砖等材料，运出垃圾时，必需进行二次包装，严禁外漏，而且栽人后总重量不超出600kg，重物必需放在电梯中央，以防偏重。装运材料及垃圾时，必需由专员看管电梯，严禁用障碍物支撑电梯门，用完电梯后，请将轿厢内外打扫洁净，要严格根据要求实施。如有违反要求者，一经发觉，严厉处理。

施工现场管理要求

各装修单元责任人，应慎重约束其属下遵守本物业装修守则，凡违例者，除按规章罚款外，并会将罚金按次递增及统计在案，如仍未有改善，服务中心将会取消该人员进入小区工作资格，并保留权利限令违例装修企业停工。
为保障装修工作顺利进行，此“施工现场罚款管理要求”作为“大连百安物业装修守则”附件同时生效，请切实实施下述要求：
1、 装修单元应在施工前，为其装修人员申请及办妥有效证件，将装修人员资料详列在申请表格上，携同装修人员及其身份证复印件、暂住证复印件(适适用于外地施工人员)及近照1张交到服务中心办理通行证。每个通行证工本费为人民币5元(不退还)，另外每个通行证押金人民币20元，如遗失通行证者，押金亦给予没收，需重新办理。
2、 装修人员在装修期间，应将工作证佩带在本人身上显著地方，方便秩序维护部人员随时检验，违者首次警告及统计在案；第二次罚款人民币10元，严重警告及统计在案；再三犯者，服务中心将有权收回该装修人员通行证并没收押金，请其离开本物业，以后永不接收其申请。
3、 装修单元房间内严禁吸烟、动明火及摆放易燃物品，如需动用明火，请到服务中心办理相关手续。装修单元要在其装修单元内放置适量，有效及合规格灭火器(按消防局要求)。
4、 装修人员权限在其装修单元内工作，不得占用或在公众区域进行施工，未经许可不得进入其它房间，违者罚款人民币100元起；再犯者双倍罚款，警告并统计在案；累计三次者，视为偷窃破坏嫌疑，报公安机关处理及没收工作证，扣罚押金，以后再不接纳其申请。
5、 装修人员不得在物业和装修单元内喧哗大叫，粗言秽语，赤身露体等不文明举动，违者罚款人民币100元起，警告并统计在案；再犯者双倍罚款，严重警告及统计在案，并视情节轻重处理，重者不准其在物业内继续工作。
6、 装修人员严禁在装修单元内或公众区域随地大小便，违者将会被重罚人民币 100元。
7、 物业设有卫生间，各装修人员要善为使用，不准将装修物料及泥沙等抛弃进卫生间内；不准将废物丢进小便尿池内以致造成堵塞，如发觉违例者，由此引发清除堵塞费用将由其装修单元负责，并重罚200元人民币。
8、 装修垃圾不得摆放在公众区域，以免阻塞通道及存在火灾危险，如发觉有垃圾或杂物阻塞通道，经警告后在限时内仍未清走，本服务中心将安排清洁职员将垃圾或杂物清走，不在另行发通告，费用将由其装修单元负责，不得有异议。
9、 装修物料、工具等进出物业均须按秩序维护部所安排行车路线，卸货区域及使用货梯，大量物料运输需于二十四小时前到物管中心申请及预约时间，如车辆不按要求指示停放，服务中心将违例车辆上锁，缴付罚款人民币100元后方可离去。
10、 没有装修单元责任人署名盖章文件及秩序维护部批条，任何物品皆不准携带运出本物业，装修人员必需由服务中心指定通道进出小区，违例者罚款人民币100元。
11、 装修企业若需要在施工时间外派人保护装修现场看管装修材料、工具，必需向服务中心申请，由服务中心统一发派保安人员实施，费用视装修企业要求人数，工作时间和工作量而定，双方同意收费标准及服务工作天数后，由装修企业预交全部费用给服务中心。
12、 相关所罚款项，交企业统一管理。所罚款项由专员管理，服务中心不得乱用，须建立明细帐目。

工程部汇报制度
下列情况汇报工程部主管：
1、 巡视设备时，发觉设备设施出现异常现象；
2、 处理业主投诉时，没有处理好或待处理问题；
3、 维修保养中，设备设施出现故障；
4、 大型设备设施首次开启或关闭；
5、 外来人员对小区内设备设施维修保养；
6、 运行人员临时离岗；
7、 交接班中待处理事情；
8、 设备设施采取新运行方法；
9、 关键设备发生故障或停机检修；
10、 和上级或外协单位联络；
11、 系统及关键设备技术改造；
12、 业主投诉当日没有处理完或需要其它部门协调处理事件；
13、 二次装修中，发觉问题进行整改，或违反装修管理要求，给处罚。

工程部交接班制度

1、接班人员必需提前15分钟做好接班准备工作（穿好工作服、佩带好工牌）正点交接班。
2、接班人员要具体阅读交接班日志和相关通知单。具体了解上一班设备运行情况，对不清楚问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交待情况。交班统计要具体完整。
3、交班人员要对接班人员负责，要交安全、交统计、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办交接手续。
4、如在交班时设备忽然发生故障，或交班人正在处理故障，应由交班人员为主排队接班人员主动配合，待处理完成或告一段落后，汇报上级领导，取得同意后交班人员方可离去，其交班者延长工作时间待事故汇报分析后，在做决定。
5、在要求交班时间内，接班者因故未到，交班者不得离开。私自离岗者作旷工处理。发生一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班，上级领导要查明原因，追究责任，视具体情况做出处理。
6、接班人员酒后或带病坚持上班，交班人员不得交岗，应立即汇报上级领导，由领导统筹安排。
7、交接班时，要严格实施上述要求，违规者按企业要求处罚。

用户（业户）报修处理工作规程
1、目标
立即处理用户报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意服务。
2、适用范围
适适用于服务中心辖区内用户提出维修服务要求处理。
3、职责
（1）服务中心综合管理部负责统计报修内容并以《维修单》形式传达成服务中心工程部。
（2）工程部负责报修内容现场确定及维修。
（3）工程部主管负责维修工作监督，综合部按回访要求进行回访。
4、工作程序
（1）服务中心接到用户报修要求时须立即填写《报修统计表》。
（2）服务中心如实填写《维修单》，15分钟内转达成工程部。
（3）工程部接到《维修单》后，立即在《维修单》上填写接单时间。
（4）工程部技工带好物品20分钟内抵达报修用户家，对用户报修内容进行现场确定，在《维修单》上据实填写，并立即处理。
（5）小修应在30分钟内修好，通常维修应在2个小时内修好。大中修通常3天至7天内修好，如特殊原因不能按时完成、应立即上报部门主管给支持。
（6）维修结束后，让用户署名确定。
（7）对有偿服务，维修人员按《维修服务收费标准》收费，并让用户署名确定。
（8）维修结束，填写《维修单》后，返还给综合部，综合部按回访要求进行回访，填写《回访统计表》。

室内维修服务标准

序号
内 容
服务标准（时限）
备 注
1
服务质量满意率
100%
第一次达90%，对于不满意10%尽可能组织二次维修，使住户满意
2
服务态度
热情、礼貌、举止言谈得体

3
提供材料
100%合格

4
预约维修时间
接到维修申请后无特殊情况小区20分钟内抵达业主（住户）家
按业主（住户）预定时间抵达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间
5
维修时间
标准上小故障30分钟内修好，通常故障2小时内（不超出8小时），较难故障不超出3天
特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，立即维修好
A

B

C

D

E

F

G

I
厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等

水管、闸、阀渗漏

厨房、卫生间等楼板渗水到楼下

房间没水

房间无电

电器维修

门、窗修理

各智能化设施
小故障30分钟内，通常不超出2小时

通常在2小时内（不超出8小时），较难故障不超出3天

通常在4小时内，如面积大或难处理，最长不超出3天

1小时内供上水

1小时内供上电，如需重新购置开关等材料，4小时内

小维修不超出2小时，较难不超出8小时，对灯不亮、门铃、插座损坏等小故障30分钟内维修好

2小时内修理好，需要新更换门窗，3天之内完成，无特殊要求，窗1天之内更换

1天内完成，最长不能超出3天

如需改管视实际情况由工程主管确定

维修后两周内，每七天不少于1次回访

除市政停水或供水系统进行较大维修，水池定时清洗外，定时保养要提前1天通知，临时停水要出停水通告

市网停电、对供电系统进行维修养护除外，定时保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知

不仅达成原标准，还要符合安全要求

达成原标准

关键是和厂家联络维修
有偿服务工作规程

1、目标
立即处理用户报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意服务。
2、适用范围
适适用于服务中心辖区内用户提出有偿服务要求处理。
3、职责
1、服务中心综合部负责统计报修内容并以《维修单》形式转达成工程部。
2、工程部负责报修现场确定及维修。
4、工作程序
（1）综合部接到业主报修后以《维修单》形式立即转到工程部。
（2）工程主管接单后，率领相关技工到业主家现场确定，并确定要购置主材，确定价格，约定维修时间，并由业主确定签字。
（3）按预约时间，相关工程人员按时进行现场维修，维修后请业主验收，签署验收意见，假如要求返工，工程主管按业关键求组织返工。
（4）收取相关费用，填好有偿服务单，交工程主管保留，并把收取款转交相关人。

工程有偿服务维修价格明细表

维修内容
计量单位（1）
人工费
备注
一、
电气/通讯类维修
全部项目均不含材料，需用户自备
1
停电、无电基础电力检验
次
10.00
跳闸合闸、简单处理，修理更换另计
2
换白炽灯/节能灯/日光灯管
次
5.00
起价，3个以内。4个及以上每个加收1元
3
换日光灯电子镇流器
台
10.00
原规格
4
换冰箱、电烤箱、油烟机灯泡
只
5.00
原规格
5
换电插座、灯开关
只
10.00
通用规格
6
换电源控制开关/漏电开关
只
15.00
通用/原规格
7
修电源拖线板
只
10.00
换零件另计
8
一般灯具安装(壁、吊、吸顶)
盏
15.00
钻孔和灯头数均在4个以内
9
豪华吊灯安装
盏
50.00
灯价值200～500元间，超出另计
10
加、接电话插座
次/只
15.00
明线安装，暗装价格另议
11
换电话插座
个
10.00
4芯以下
12
换、加、接电视终端插座、头
个
15.00
明线安装，不带分配器
13
制作视频连接线
根
10.00
仅带两端插头

二、
空调维修　
　全部项目均不含材料，需用户自备
1
空调过滤网清洗
台
10.00
水洗，甩、吹干
2
空调检修加氟利昂
台
150.00
常规检修、保养及加药水
3
空调机小修
台
100.00
通常控制故障，换零件价格另计

三、
门窗维修
全部项目均不含材料，需用户自备
1
换门锁
套
15.00
原配样式，非原配价格另议
2
换锁头
只
20.00
原配样式
3
换大门铰链
副
10.00
原配样式，非原配价格另议
4
换、装门吸
副
15.00
固定安装钻孔6个以内
5
换闭门器
副
20.00
原配样式，非原配价格另议
6
换、装拉手
只
10.00
原配样式，非原配价格另议
7
换橱门铰链
副
10.00
原配样式，非原配价格另议
8
换、装防盗扣
副
15.00
原配样式，新装须视难易程度另议
9
换、装猫眼
只
10.00
原配样式，非原配价格另议
10
安装窗帘杆
根
50.00
一般手动式，钻孔10个以内
11
换窗帘杆
根
10.00
原样更换，非原配价格另议

四、
洁具维修
全部项目均不含材料，需用户自备
1
安装浴帘杆
根
20.00
固定安装钻孔4个以内
2
安装毛巾架（单根）
根
20.00
固定安装钻孔4个以内
3
安装毛巾架（组合）
套
30.00
固定安装钻孔8个以内
4
水龙头小修
只
20.00
换小橡皮、阀芯，清滤网
5
更换龙头
只
30.00
一般品牌，明装。暗装价格另议
6
更换台盆
只
80.00
一般品牌，明装。暗装价格另议
7
更换马桶、水箱
套
100.00
一般品牌、样式
8
维修马桶水箱
次
20.00
漏水、操控不灵活、调整等
9
更换马桶水箱零件
套
30.00
一般品牌、样式
10
更换马桶盖板
块
10.00
特殊样式价格另议
11
疏通马桶（轻微堵塞）
套
20.00
简单工具，以当场通畅为准
12
疏通马桶（机械疏通）
次
50.00
以当场通畅为准
13
疏通马桶（带拆装）
次
100.00
以当场通畅为准
14
疏通浴缸下水
只
30.00
以当场通畅为准
15
疏通脸盆下水