恒生客户服务工作手册模板.doc

一、广告企业和企业之间分工及职责

标准：相互了解、相互支持、卓越沟通、紧密协作

●　卓越企业关键工作及职责

1． 广告及广告相关服务
⑴ 提供营销策略和整合传输策略方面咨询及提议。
⑵ 提供年度广告活动策划、创意和实施。
⑶ 多种媒体计划分析确定、购置和媒体实施日程控制、监看。
⑷ 日常书面作业。
a. 会议统计
b. 固定作业会议
2． 具体行销传输服务
⑴ 多种整合行销传输行动（直效行销、促销、公关等）策划、创意和配合实施。
⑵ 各类平面及立体辅助销售制作物设计。

●　恒生制药关键工作及职责

1. 企业营销策略及营销目标制订。
2. 甲方有义务向乙方提供企业、产品、市场相关资料，以确保乙方资讯全方面性，从而有利于乙方全方面品牌管理工作开展。
3. 每次相关工作，甲方应主动配合，确保工作按期高质完成。
4. 甲方须按协议要求期限支付相关费用，以确保工作计划顺利实施并达预期效果。
5. 全权负责不在卓越企业代理范围内全部相关事宜。

二、品牌管理小组组织、运作标准及功效

●　恒生品牌管理小组人员组成：

总责任人：贾丽军（总经理）
营运统筹：薛方清（副总经理）
策略统筹：季华茂（策略统筹兼实施经理）
创意指导：夏建军（助理创意总监）
品牌经理：杨笑颜（品牌经理）
文 案：林 利（文案组组长）
平面设计：冯方宇（设计组组长）
电脑制作：王 颖
媒介总监：苗 青（媒介总监）
媒介策划：张 飞
媒介购置：王翠杰（媒介副总监）
媒介实施：张 会

●　品牌管理小组关键人员分工：

贾丽军：项目总责任人，负责恒生品牌策略、大型市场推广策略
方向拟订；
薛方清：人员调度、经营核实及多种设备耗材支持。
季华茂：日常企划工作组织及领导；
夏建军：广告创意工作组织及领导；
杨笑颜：全方面负责恒生制药项目日常工作。
苗 青：负责恒生全部相关媒介投放计划实施和统筹；

●　品牌小组功效及运作标准

品牌管理小组是整体策略规范下具体实施小组。负责整个项目在双方最高决议层确定前提下全部工作推进和质量控制和用户服务管理。品牌管理小组由品牌经理负责，并在总监会议指导、监控下进行项目标全方面实施管理工作。

●　品牌管理小组作业步骤：

标准：品牌管理小组关键负责已确定项目标实施管理工作，重大决议及方案必需按要求步骤，将信息和用户要求，正确地传输给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制订对应策略及方案。

项目组作业步骤
总监会议
资讯中心 关键策略 关键创意 创意中心
计划推进

市场研究
市场反馈
网络系统
行业情况
公关、促销活动
设计
文案

用户服务管理

品牌经理

恒生制药

三、品牌服务步骤规则

标准：了解支持、正确立即、规范沟通、紧密配合

恒生制药企划部和卓越“恒生制药品牌管理小组“是恒生制药企业和卓越企业沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效实施关键确保。推出品牌服务步骤规范，是为了提升工作效率，提升服务品质、确保信息正确传输，使广告运动效果能够超值达成。

●　品牌服务规则：
· 准则：服务交接工作以书面化形式使双方沟通正确清楚。
· 品牌服务交接规范：
(一) 项目工作分级及常规进度规范
(二) 用户工作任务下达规范
(三) 工作完成交稿审批规范
(四) 定时走访、沟通规范
(五) 工作备忘、工作总结规范

●　多种规范具体内容：
（一） 项目工作分级规范及常规工作进度规范
1、 项目工作分级：
特级：整年企划创意、分市场重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业关键决议、产品企划，新产品上市方案、特殊而且重大事件，产品包装改换、新产品包装设计，重大市场调查、CF创意脚本。
一级：公关、促销活动实施，常规设计、制作、文案、创意。
常规市场走访、市场调查。
二级：日常项目工作，临时而不关键、设计、制作等。
2、项目工作进度（企划、创意文案、设计）

内 容
总周期
加急最低限
企划（含企划所包含策略、创意文案、方案细则）
整年企划
45-60天

分市场企划
15-30天
10天
通常公关、促销活动企划
10-15天

创意文案
CF脚本
20-30天

单项创意文案
7-10天

设

计
A类
手册类
20-25天

产品包装设计
POP系列设计、标志、吉祥物
15-30天

B类
系列报版、POP、系列活动包含设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用具
8-15天
6-10天
C类
单项报版、礼品、户外媒体、通常性设计
5-8天

（注：应急方案在双方了解前提下，协商确定完成）

（二） 用户工作任务下达规范
1、特级工作任务下达程度规范
·任务通知书必需明确工作目标、要求双方协商确定完成时间，和会议备忘同时生效。并由关键负责领导和具体责任人签认。
·双方关键领导参与，重大问题须双方最高领导参与（出差等特殊情况除外）
·会议通知书须明确说明开会目标、背景资料、要求参会人员。
·二十四小时内完成会议备忘，双方签字认可经过后。
程序： 用户下达会议通知书 开工作说明会 形成会议备忘 下达任务通知书

AE接收任务通知书

2、一级、二级工作任务下达依据实际情况，可省去特级工作任务下达程序前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体责任人签认。

（三） 工作完成交稿审批规范
1、特级工作任务，关键创意文案、CF脚本、A、B类设计、市调汇报交稿程序
项目组发出提案会议通知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给用户
·明确提案议题、会议时间 ·重大问题须双方 ·关键领导及负责
和会人员及会议地点 最高领导人参与。 人签认
（出差等特殊情况例外）·若有修改，须填
写意见，若有大
问题须仍以提
案会议形式进行
形成会议备忘

2、一级、二级任务由具体责任人书面签认。

（四） 定时走访沟通规范
1、 定时进行销售走访会议，参与人员为卓越企业关键领导和品牌管理小组品牌经理等；恒生制药企业关键领导及相关市场人员。
2、 双方高层每个月一次以上电话沟通，每三个月一次以上高层见面。

（五） 工作备忘、工作总结规范
1、 工作备忘
· 会议备忘：二十四小时内提供给用户，双方签认。
· 每七天一次电话统计情况通报。

●　公关、促销活动实施计划（双方职责明确）：

恒生制药方责任：
· 全方面负责已确定公关、促销活动实施及相关手续办理工作。

卓越方负责：
· 各项公关、促销活动卓越方需派1-2人对活动进行指导，碰到紧急情况提出改善方案，以确保活动按策划要求顺利进行。
· 若活动实施当地工商局需广告企业办理手续，卓越方则需派人帮助办理。

附：

表 格 目 录

1、 项目企划调查类工作任务通知单
2、 项目创作类工作任务通知单
3、 交稿审批意见书
4、 提案通知单
5、 用户会议通知书
6、 会议统计
7、 资料/物品送达签收单

“ ”项目企划调查类工作任务通知书

用户名称

产品分类

实施期间

实施地域

企划项目名称

关键对象（目标）

目标/要求

企划目标

企划要求

期望交稿时间

最终确定交稿时间：
发文责任人： 受文责任人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

“ ”项目创作类工作任务通知书

用户名称

品 牌

产品分类

创作项目名称

目标/要求

目标

要求

资料提供
文字

图片

其它

期望交稿时间

最终确定交稿时间：
发文责任人： 受文责任人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

交稿审批意见书

项目类别

项目名称

确定内容

修改意见

修改要求

用户方要求修改
完成时间

卓越承诺修改
完成时间

发文责任人： 受文责任人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

提案通知单

参与人员（共 人）：

起止时间： 年 月 日 时 分至 时 分 （时间长度： 分）
提案地点： 提案人：

提案专题：

基础程序：

1.

2.

3.

用户方签认： 卓越方签认：

发文时间： 年 月 日

用户会议通知书
时期： 年 月 日
项 目

会议专题

发文单位

会议主持

受文单位

发 文 人

会议时间
年 月 日（星期 ） 时 分至 时 分
会议地点

和会人员
发文方

受文方

会
议
议
程

会
议
要
求

发文责任人： 受文责任人：

发文时间： 年 月 日

CONTACT REPORT/会议统计
Client/用户：
Data/时间：
Brand/品牌：
Place/地点：
Between/

和会人员：
Cl/用户：
To/

统计发至：
Cl/用户：
Ag/企业:
Ag/企业:
RE：

NEXT STEP；

REPORT BY：

ACTION

资料/物品送达签收单

用户/项目： 备注：
NO.
编号
资料/物品名称
出稿形式
规 格
送达部门
送达
时间
发出人
签收人

（此单填满后请复印备份给档案室等部门存档）抄送：

以上为恒生品牌管理小组工作规范，一经双方签认即可生效，双方工作按此规范进行。

恒生制药签认： 卓越企业签认：
总经理： 总经理：
企划部经理： 项目经理：

签认时间： 年 日 日