E学云海构建高速公路收费站便民服务标准体系培训专项方案.doc
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1、E学云海构建高速公路收费站便民服务体系(培训方案)撰写广东广凌计算机科技股份版本第一版日期5月13日 【摘 要】伴随国家高速公路网基础建成,尤其是进出自如、四通八达国省干线公路等级普遍提升,高速公路行业竞争形势日趋猛烈,基层收费站作为司乘群众直接服务部门和沟通桥梁,其便民服务方法直观反应所属高速公路精神面貌、服务质量及品牌档次,作为联络司乘群众收费站服务窗口,不仅仅担负着服务,还担负着信息、咨询、救助、执法为一体。 【关键词】基层收费站,高速公路收费员,提升收费站形象,E学云海目录序言3第一:提升服务意识31.1 含义31.2 关键内容3第二:高速公路收费站便民服务现实状况和存在问题42.1
2、现实状况42.2 存在问题4第三:全方面提升高速公路收费站便民服务水平意义53.1 政策环境、行业属性和公众出行需要53.2 行风廉政建设需要53.3 企业竞争和长远发展需要6第四:怎样全方面提升收费站便民服务水平64.1 便民服务意识体系74.2 应急预案保畅体系74.3 部门协作信息共享化体系7附:E学云海在线学习培训平台介绍7平台价值8平台所具特点9序言 收费站作为高速公路联络社会节点,是行业形象窗口,是直接服务司乘部门和联络群众桥梁纽带,其便民服务水平直接反应所属高速公路精神面貌、服务质量及品牌档次。将从提升服务意识、应急保障、智能网络信息建设、部门协作信息、便民服务创新、借鉴引入行业
3、外部经验六个方面来进行相关叙述。第一:提升服务意识 1.1 含义 高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站方便民、为民、利民为宗旨,结合为司乘提供信息、引导、咨询、救助等服务内容,不停提升从业人员素质水平,有效整合共享部门资源,融合利用科技手段,创新发展服务举措,构建一整套科学合理便捷实效高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象关键举措,是构建服务品牌一项关键内容。1.2 关键内容 提供实物服务包含向司乘无偿提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药品、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。 语言传输服务包含向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微
4、笑服务”,当面给司乘解疑答惑,解释宣讲政策法规、指导路线道路等。 信息通讯服务包含经过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传输手段向司乘提供路况信息、路线指导、天气情况、违章查询、政策法规、企业文化等信息,接收司乘群众意见提议和投诉等。 劳务服务包含帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。 政策性援助服务包含故障车辆无偿牵引、帮助施救事故车辆等。第二:高速公路收费站便民服务现实状况和存在问题2.1 现实状况 在全部收费现场设置六常备,既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”,绝大多数收费广场旁建有便民服务亭,关键用于存放便民服务工具,提供
5、休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务,并围绕不一样节假日开展专题鲜明便民服务活动;京珠武汉西所建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务。提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。2.2 存在问题 高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系,各站所间便民服务设备设施不尽相同,便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一,外部装饰各异,内部配置无统一标准;有站所只局限于“六常备”,有则配置了手机充电器、便携式燃油桶等;部分站所便民服务亭陈旧或和保安亭共用,有些则设置成为职职员间休息场所。 基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检验,认为只要设置便民服务亭,摆放部分
6、“六常备”用具就能够了;主动服务意识不强,服务对象一直全部有意无意中强调着对客车服务,而对货车配套服务方法则相对比较缺乏;便民服务用具工具管理不规范,无使用台账,物品谁爱用谁用,未对地图、药品、行车指南进行适时更换。 便民服务使用新技术手段推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务,可其维护推广不足,缺乏和司乘主动沟通,关注人群数量未达成预期效果,只是“唱独角戏”定时公布信息。 便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其它服务行业,如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等;缺乏和不一样行业部门间合作服务司乘,如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等;缺乏和地
7、方企业合作便民服务,如设置自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。第三:全方面提升高速公路收费站便民服务水平意义3.1 政策环境、行业属性和公众出行需要高速公路作为现代社会优异交通方法之一,在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上,发挥着越来越关键作用。而高速公路收费经营以其特有政策性、政府行为强制性、社会性、服务性,而不一样于通常商品生产经营,作为一个面向社会窗口,对于传输社会主义精神文明,弘扬良好职业道德风还有着不可推卸责任和义务。其经营行为和服务行为优劣,不仅关系到本身和交通主管部门形象,而且还关系一个城市、一个地域,甚至关系到党和政府形象,所以高速公路企机关对
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