咖啡厅员工手册模板.doc

第一章 柏兰蒂职员手册

一、 总 则

1、 编制目标
我们热诚欢迎您加入柏兰蒂咖啡馆工作，为了造就一流咖啡馆从业人员，保持本咖啡馆系统化管理水平，特编制此本《职员手册》。册中全部条文已经咖啡馆总经理同意，各位职员务必全方面了解并切实遵守。
忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本咖啡馆提倡精神，深盼大家能充足投入，发挥一技之长，相互真诚合作，共为咖啡店带来光辉业绩。
2、 适用范围
本手册标准上适适用于柏兰蒂咖啡馆全部职员，包含协议制职员及
临时工，如以合约聘用管理人员，于合约内所列条款和本手册有所冲突，
则以合约为准。
3、 柏兰蒂咖啡馆指导管理标准
我们确保：
☆ 我们在同全部些人相处时，要表现出真诚和关心
☆确保我们服务程序永远是以客人为中心且简明易行
☆期望全部管理人员要保持和客人直接接触
☆ 我们要努力发明一个现有利于职员事业发展；又有利于实现她们个人目标
气氛。
☆有效更新
·激励合情合理风险行动
·尝试新思想
·借鉴其它行业思维
☆和投资人保持有效益关系
·让投资人了解咖啡馆发展和其它关键情况
·达成或超出财务指标
·适时地请投资人参与发展项目

二、 职员聘用

2.1 招聘标准
柏兰蒂咖啡馆招聘职员关键标准是基于应聘者对相关职位适应性，个人品行和其对该项工作知识和经验作为甄选标准。
2.2 用工制度及劳动协议
依据私营企业用工制度，本咖啡馆录用全部职员一律实施劳动协议制，所签定合约含有法律效力，双方必需严格遵守，协议期满时将自行终止。
2.3 协议延续
劳动协议期限通常为二年，协议期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理和职员商讨续签事宜，在双方同意情况下办理续签手续，若有一方不一样意续签协议，需在协议期满前30天以书面形式通知对方，不然以对应天数工资作为赔偿。
2.4 试用期
2.4.1 职员在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视协议期限而定，试用期内若职员劳动能力及工作表现未能达成咖啡馆要求，经培训仍不能胜任工作，咖啡馆有权延长试用期或解除劳动关系，延长试用期不能超出三个月。
2.4.2 在试用期内职员欲解除协议，须提前7天以书面形式通知酒店，不然以7天工资作为赔偿。
2.4.3 自入职之日起连续工作不足30天辞职职员，咖啡馆将扣除培训费300元。
2.5 正式聘用
2.5.1 试用期满前，由职员直属主管对职员工作表现做出考评评定，评定结果符合咖啡馆录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式职员。
2.5.2 职员自入职之日起签定劳动协议，职员欲在协议期内解除协议，须提前30天以书面形式通知酒店，不然以30天工资作为赔偿。
2.6 工作时间
2.6.1 职员天天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，每七天工作48小时，具体上下班时间及休息日由咖啡馆依据实际情况决定。
2.6.2 咖啡馆可视营业情况需要，要求职员加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作咖啡馆将给对应假期补休，或依据劳动法要求发放对应酬劳，加班确实定需由相关部门责任人同意。
2.7 薪酬
2.7.1 工资制订
1. 职员工资依据酒店各工种、等级制订，分试用期工资和正式聘用工资。
2. 新入职或调职职员，需经过三个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。
3. 职员试用期满时将由其部门主管对其做出一次全方面评定，试用合格者可获调整工资。
2.7.2 工资支付
1. 每个月10日为工资发放日，工资将经过银行转入职员个人工资帐号，如遇节假日顺延。
2. 工资为职员个人所得，因各有差异职员应加以保密。
3. 工资组成：每个月总收入=基础工资+分成+补助。
2.8 所得税
咖啡馆发给职员工资为含税工资，职员本人应负担各项收入上交税金，咖啡馆依据税务部门要求，依法从职员工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。
2.9 调职和晋升
咖啡馆将按经营发展需要，职员工作表现、品德及资历、职员工作能力及潜质对职员职务或部门作合适调整；职员本人也可向部门主管提出调职申请，全部调职和晋升均须部门和店长协商，并经相关部门责任人同意。
调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达成咖啡馆要求者，则咖啡馆给予委任。
2.10 职员离职
2.10.1·辞职
职员若在协议期内要求辞职，须提前30天以书面形式通知酒店，经所
在部门主管同意，转经理（店长）审批；试用期内辞职职员及
临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。
·解聘、解聘或开除
因违反咖啡馆要求符合《职员手册》立即开除条例者，咖啡馆将给解聘、解聘或立即开除而无需任何赔偿，而且保留向杭州市各咖啡馆通报权利。
·解除协议/终止协议
若因营业条件变更或其它原因需要时，咖啡馆有权按劳动协议相关条款办理。
2.10.2 职员不管以何种理由离职(辞职、开除、终止协议)均应在最终工作以后7天内领取《解除协议证实》及办理离店手续，方能得到应发工资，不然所造成后果自负。
2.10.3 凡被解聘、解聘或开除人员，六个月内咖啡馆有权拒绝接收其在本酒店消费及探访。
2.11 职员招聘程序
（一） 中专及以上招聘程序
1.部门面试；
2.经理面谈；
3.通知拟聘用人员卫生防疫站体检；
4.体检合格后，到咖啡馆办理报到手续，并填写和签署职员履历表；
5.被聘用人员参与入职培训，培训结束后到工作部门报到；
6.店长级以上未被录用者，总经理在一个星期内通知对方。
（二）其它人员招聘程序略
2.12 职员体检
被咖啡馆确定聘用人员，按酒店要求在指定卫生防疫部门进行健康检验，检验合格后持健康证到咖啡馆参与入职培训。
2.13 职员入职程序
1. 被录用人员在经培训考评合格后，按面试通知日期携带2张一寸照
片、服装、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到店优点报到；
2.发放职员证、职员名牌、《职员手册》、更衣箱钥匙、衣架等物品；
4.通知所在部门率领入职职员更换制服，安排工作岗位。
其它
咖啡馆标准上不聘用咖啡馆职员亲属，如有特殊情况，须经经理（店长）同意方可聘用。咖啡馆职员建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本咖啡馆该部门。

三、 职员福利
3.1 假期
3.1.1法定假期
全部职员每十二个月均享受以下法定有薪假日:
春节(正月初一、初二、初三) 三天
3.1.2年假
凡和咖啡馆签署协议职员，在服务满十二个月后(各类假期、缺勤累计不超出7天者)可享受有薪（基础工资和店龄工资）年假7天（年假不包含法定假日，但包含公休日）。以后每工作满十二个月增加1天假期（最长不超出12天）。年假申请应在每十二个月经营淡季，且需提前15天提出，经同意后生效。年假应一次性使用，未经总经理同意年假不可累积到下十二个月。年度内受到最终警告处分者，取消享受本年度年假资格。店长以上年假申请须总经理同意，若职员提出辞职，年假不可用来抵通知期。
3.1.3婚假、产假
在咖啡馆工作十二个月以上正式协议制职员，凭结婚证实书申请享受有薪婚假3天。符合政府晚婚条件者，按相关要求享受晚婚假7天。申请婚假须提前30天提出。
1.产假、陪护假、生育假
在咖啡馆工作十二个月以上正式协议制职员，取得准生证已婚职员生育孩子，可享受产假90天，晚育者可享受150天产假，难产职员另增加15天；多胞胎生育，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男职员申请陪护假(配偶必需是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间补助及待遇按政府要求实施。
2.哺乳假
需要给未满一岁婴儿哺乳女职员，天天可享受1个小时哺乳假。
3.计划生育假
有生育指标及医院诊疗证实女职员婚后第一次实施计划生育手术将
享受15天计划生育假，以后再一次怀孕实施手术按病假处理；女员
工婚后第一次自然流产，享受计划生育假。休假期间待遇同产假；生
育假一律以日历日期计算，均包含公休假日、法定假日，而且一次性
连续使用。
3.1.4慰唁假
若正式职员直系亲属(配偶、父母、儿女)逝世，咖啡馆将给3天有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母逝世，给1天有薪丧假，丧假需凭相关证实。
3.1.5事假
职员有特殊情况需申请事假，必需遵守“事先请假”标准。填好休假申请单，经同意后生效。事假在3天以下由部门责任人同意；3天以上(含3天)5天以内须由经理（店长）同意；5天以上由总经理同意。全部事假均是无薪，不准以串班方法替换事假。
3.1.6病假
通常情况下职员须持医院开具医疗诊疗书，在3天内将病假单送至店长确定方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。职员请病假必需在上岗前通知部门责任人并说明情况，不然按旷工处理。职员在外因急病请假应电告经理，返店后需出示医院急诊诊疗书等相关病情证实资料，经确定有效后按病假处理。因病住院职员医疗制度按国家医疗保险制度实施，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具病假单无效。
3.1.7因工负伤或死亡
职员因工负伤应立即通知部门责任人及经理(店长)、总经理。部门应在二十四小时内将工伤发生经过报店长。因工负伤诊疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。
因工负伤诊疗期间工资待遇、伤残或死亡经济赔偿，咖啡馆将依据政府相关要求及政策办理。
3.2节日福利
凡在咖啡馆工作每位职员享受由咖啡馆发放中秋大礼；三八节，每位女职员发毛巾一条，香皂一块。
3.3年底奖金
咖啡馆将视经营盈利情况决定年底奖金之发放。
3.4工作餐
咖啡馆设有职员就餐处，职员当职时无偿为职员提供工作餐。职员用餐要严格遵守用餐时间及相关制度，不得私自在职员就餐处以外地点用餐。
3.5特殊奖励
凡服务杰出或有特殊贡献之职员，咖啡馆将视实际情况进行奖励。
3.6职员培训
咖啡馆将为职员发展及提升职员素质安排各项培训课程，职员均应按时参与，无故缺席将受到纪律处分。
3.7培训协议
公派外出培训职员将依据咖啡馆要求和咖啡馆签署培训协议。
3.8职员保险
咖啡馆将按国家相关要求为管理层（总经理、分店经理、厨师长）交纳各项劳动保险及其它法律要求之保险项目。
3.9娱乐活动
咖啡馆将不定时为职员组织多种娱乐康体活动，促进职员身心健康。
3.10职员宿舍
咖啡馆为家住外地女职员提供住宿条件，不准离职职员在职员宿舍居住，男职员每个月补助100元人民币。
3.11 化妆补助
女职员每个月15元
3.11其它
年假、婚假、产假（陪护假）等假期同十二个月度内只享受一个。

四、 行为规范

4.1 职员关系
职员之间应以礼相待，相互谅解、合作共事。职员必需切实实施直属上司指派任务。
若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。
4.2 客人关系
不准向客人索取钱、物，或要求客人代办事项。
4.3 考勤
4.3.1 职员必需按时上下班，未经同意若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。
4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。不然将受到纪律处分。
4.3.3 职员应准备充足时间上班更换制服，方便按时抵达工作岗位。下班职员应
在离开工作岗位1小时内离开酒店。
4.3.4 工作中应主动主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、
不得收听录音机或玩手机。
4.4 个人卫生和仪表
保持高标准仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。
职员必需了解并遵守酒店和各部门要求卫生标准。
标准以下：
4.4.1 保持洁净整齐和高标准个人卫生，饭后要洗手漱口。
4.4.2 保持双手和指甲清洁，指甲要常常修剪，严禁涂指甲油。
4.4.3 头发要洁净，修剪整齐，不要过眉和耳朵。女职员长发必需扎起来。严禁染发。
4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小
巧玲珑，男职员当值时不准戴耳环。
4.4.5 化妆、香水使用要适当。
4.5 职员证及名牌
4.5.1 咖啡馆为每位职员配发职员证及名牌，职员证是职员在咖啡馆工作标志，应随身携带。名牌属于职员制服一部分，当值时必需佩戴，部门主管、上司应随时检验。店长有权随时抽查。
4.5.2 职员因不慎遗失或损坏职员证、名牌及相关证件应立即通知部门责任人，方便补发，按标准收取费用。
4.5.3 职员离职时，应首先将职员证交至部门上司，其它全部证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应给予经济赔偿。
4.6 职员更衣柜
咖啡馆为每个职员配置一个更衣柜，下列要求应该遵守：
4.6.1 职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。
4.6.2 职员不得将珍贵物品带入咖啡馆存入更衣柜，咖啡馆不负任何财物损失责任。
4.6.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，店长有权不定时检验职员更衣柜。
4.6.4 职员不得私自配锁或更换更衣柜。
4.6.5 职员离职一周内必需清理洁净更衣柜，并将钥匙交回店长，不然
店长有权对其进行清理，由此造成损失，咖啡馆不予负担。
4.7 制服/个人着装
4.7.1 咖啡馆为职员提供工作制服，工作制服由领班配发。
4.7.2 职员应按咖啡馆要求统一着装和更换制服并保持制服整齐。如有破损应
自行缝补好，职员在更换制服时，若所领制服不整齐，职员有投诉权力。如因本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服破损或遗失者，按要
求给予赔偿。
4.7.3 除非工作需要或尤其同意外，职员不得穿着制服外出或把制服带离咖啡馆。
4.7.4 职员离职时须交回工作制服，遗失或破损者按要求赔偿。
4.7.5 对许可着个人服装工作职员，着装应表现出职业化并适合酒店工作环境。
4.8 钟卡/职员通道
4.8.1 除酒咖啡馆经理（店长）以上管理人员外，全部职员上下班时必需打钟卡。代人或委托她人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。
4.8.2 钟卡上时间不等于职员工作时间，它只代表职员进入及离开咖啡馆时间，职员上下班工作时间是以职员抵达或离开本职岗位为准。
4.8.3 休班(点)职员进出咖啡馆均需打钟卡。
4.8.4 职员离店时其所携带之包裹应主动出示给部门主管检验。凡携带非私人物品离店，须持有店长签发“物品放行证”。职员带入包裹物品时须登记。
4.9 道德行为/个人资料
4.9.1 职员行为在任何时候全部要符合最高标准道德规范。
4.9.2 职员应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有改变应
立即向店长汇报修改，不然一经查实将给严厉处分。
4.10 来宾隐私/客用设施
4.10.1 任何职员未经客人许可，不得将客人隐私泄露她人。
4.10.2 除高级管理人员外，职员不得使用酒店内为客人提供任何设施。
4.11 财务信息/计算机软件安全/商业秘密
4.11.1. 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给咖啡馆以外机构和人员。
4.11.2 任何职员无权随意进出总经理、店长办公室
4.11.3 未经咖啡馆同意，职员不得泄露、传达或引用咖啡馆文件、图片、往来信函和书籍等。
4.12 拾遗/私人财物
4.12.1 在咖啡馆公共区域内拾到任何财物，必需立即送至吧台，若在职员区域
内拾到任何财物应送店优点。
4.12.2 职员有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即汇报店长，方便调查，
但咖啡馆不负责赔偿。
4.13 咖啡馆财产/咖啡馆钥匙、磁卡
4.13.1 职员若有偷窃行为包含食品、饮品等，不管所窃财物属于咖啡馆、客人或咖啡馆职员，不管所窃财产、物品价值大小，均将被咖啡馆即时开除并给予罚款，情节严重者送至公安部门查办。
4.13.2 职员要珍惜咖啡馆公物，若因蓄意或疏忽而致咖啡馆、客人等财物或器具损失，咖啡馆可依据所毁损之价值和毁损性质进行处理，除给予经济赔偿外，还将给予纪律处分。
4.13.3 职员保管使用咖啡馆任何钥匙、磁卡、不得私自复制或转于她人使用。若发觉有遗失、错位等情况应立即汇报店长。职员在下班离岗或离职前应向相关部门或相关人员交还所使用钥匙、磁卡。
4.14 辱骂/伤害
4.14.1 职员应时刻以友好、和善方法和客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、欺侮客人及同事，违者将给予最严厉纪律处分。
4.14.2 任何殴斗、伤害行为全部是严禁。如有殴斗、伤害行为发生，咖啡馆亦将给予斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移交公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成后果及产生费用，咖啡馆不负担任何责任及赔偿；对此行为给咖啡馆造成损失，咖啡馆有索赔权力。
4.15 吸烟/通告
4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。
4.15.2 未经授权任何个人不得在咖啡馆内张贴或传输任何通告及其它宣传品。
4.15.3 职员不得在咖啡馆任何公共场所乱写乱画，不然将给纪律处分。
4.16 私人电话/私自受聘
4.16.1 未经同意职员在岗期间不得为个人私事使用咖啡馆电话。
4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，概不转告。若有急事总机可将电话转到部门，由部门负责转达给职员。
4.16.3 职员不得私自受聘于咖啡馆以外任何单位、从事第二职业、不得自行开业，不然将给予即时开除处分。

五、 奖励和纪律

5.1 奖励
为维护咖啡馆正常经营和工作秩序，充足调动和发挥职员工作主动性和发明性，咖啡馆将对有下列表现之职员给尤其奖励。
1. 在完成工作任务、提升个人业务水平和咖啡馆服务质量方面有突出成绩。
2. 在咖啡馆节省原材料、能源和资金方面有显著成绩。
3. 在改善咖啡馆经营管理，提升经济效益方面有突出成绩。
4. 保护公共财产、预防和挽救事故有功，使国家、咖啡馆和职员利益免受重大损失。
5. 坚持标准，遵纪遵法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和咖啡馆秩序方面有突出贡献。
6. 为咖啡馆科学管理提出合理化提议并被酒店采纳。
7. 参与社会公益活动，为咖啡馆争得荣誉。
5.2 纪律
为建立咖啡馆统一指导方针，以保持咖啡馆有秩序经营环境，对职员过失行为将依据纪律处罚条例给处罚。纪律适适用于咖啡馆所聘用之全体职员，不管她们来自国外或当地，也不管她们是正式工或临时工，全部将受到咖啡馆规章制度约束。规章制度包含已列入《职员手册》中相关条例，咖啡馆有效力文件：即总经理及店长签发备忘录中所叙述规章制度，其它必需时增加之内容。
5.2.1 纪律处罚等级
口头警告、书面警告、最终警告、解聘、解聘或即时开除。
5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；
口头警告给予扣罚当月工资额5元
1. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。
2. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。
3. 下班后无故逗留在酒店范围内。
4. 未能保持更衣柜及更衣室整齐。
5. 工作时咀嚼口香糖或零食。
6. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
7. 工作或服务效率不佳。
8. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。
9. 工作区杂乱无章，设备不洁净、不整齐、设施设备没有放在要求位
置。
10. 在工作区内吃喝；在职员就餐处不讲卫生。
11. 喧华、粗言秽语或扰乱咖啡馆秩序。
12. 在非吸烟区吸烟。
13. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
14. 上下班不打钟卡。
15. 不合适使用卫生间或职员餐厅设施。
16. 不遵守健康制度。
17. 不汇报造成客人投诉事件。
18. 不和客人打招呼。
19. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
20. 违反操作程序，还未造成事故者。
5.2.3 书面警告
有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告给予扣罚当月工资额10%。
1. 擅离工作岗位或串岗。
2. 在更衣柜内存放食品和饮料。
3. 使用咖啡馆电话及设备办理私人事情。
4. 工作时收听收音机、录音机、看和咖啡馆无关书报。
5. 对客人不礼貌，高声和客人说话。
6. 当值时睡觉。
7. 在店内私自烹调饮食。
8. 当班时私自会客。
9. 当值时喝酒或酒后上岗。
10. 未经同意身着咖啡店制服离店。
11. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
12. 未经许可进入客用区、洗手间。
13. 未保管好钥匙、磁卡。
14. 和客人不合适接触，和客人兑换钱币，向客人索要小费或礼品。
15. 渎职员作质量一再达不到标准。
16. 将咖啡馆刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。
17. 在咖啡馆门、窗、走廊、前厅等场所乱写乱画。
18. 违反安全工作规则。
19. 不遵守更衣室、职员就餐处、职员宿舍管理要求。
20. 在咖啡馆范围内，拒绝咖啡馆检验或拒绝帮助店长检验。
21. 拒绝接收相关行为或纪律方面相关劝说。
22. 第二次口头警告。
23. 其它较严重过失行为。
5.2.4 最终警告
有下列过失之一者，将被处以最终警告处分；最终警告给予扣罚当月工资额15%。
1. 第二次书面警告。
2. 代人打钟卡或委托她人打钟卡。
3. 因迟到、早退或旷工以致咖啡馆损失重大，影响极坏者。
4. 因无责任心造成跑漏帐。
5. 在禁区内动用火种。
6. 玩弄灭火器或保安设施。
7. 在咖啡馆范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使咖啡馆任何个人财物受损害情况时，不向上司汇报。
5.2.5 解聘、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以解聘、解聘或开除处分；以上处分给予扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1. 未经咖啡馆授权和其它企业或个人交易。
2. 可能使她人生命安全处于危险行为。
3. 未经授权使用咖啡馆车辆、设备、器械。
4. 未经同意和客人发生过分关系。
5. 拾到财物不上交。
6. 未经书面同意旷工三天。
7. 未经同意利用咖啡馆电话打长途电话。
8. 向客人提供劣质服务造成客人投诉。
9. 未经同意打开或触动客人财物。
10. 发表相关职员、管理层及咖啡馆方面虚假不公正言论或申明。
11. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。
12. 未经授权修改咖啡馆统计或文件，泄露咖啡馆机密。
13. 偷窃客人、咖啡馆或职员财物。
14. 超额或折价收取服务费，私自改动帐单或收据。
15. 有意破坏咖啡馆财物、设备设施。
16. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
17. 在咖啡馆内私藏毒品。
18. 递交辞职汇报未经同意在要求时间内不来上班。
19. 截留帐款或服务款项。
20. 帮助客人逃帐。
21. 采取恶劣态度或行为损坏咖啡馆声誉。
22. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
23. 未经同意私自复制咖啡馆钥匙、磁卡。
5.3 实施纪律程序
（转下页）
5.4 处分取消
在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改善且未有其它过失行为时，处分能够取消

纪律处分种类
口头警告
书面警告
最终警告
取消时间
3个月
6个月
12个月

六、 工作表现及态度

职员良好工作表现及端正工作态度是咖啡馆成功运转关键，咖啡馆全体职员只有经过共同努力、恪守职业道德、推行岗位职责才能确保客人满意。
6.1 尊重备至
保持礼貌和礼仪，保持仪表整齐和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重
可经过个人行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争
吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。
6.2 高效率工作
精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示
办事，保持一个良好职业气氛。
任何懒惰、松散、消极怠工、不主动和同事合作表现全部将会影响咖啡馆
工作效率，属过失行为。
6.3 老实
公平、坦诚地和人交往，主动做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上
交拣、拾之客人、职员或咖啡馆财物。勇于认可错误并立即汇报部门主管。
言谈举止老实有利于建立一个使客人感到舒适和满意气氛。在和咖啡馆
以外用户交往时，老实亦是至关关键，任何不老实表现，均属严重
过失行为。
6.4 真诚及谦虚
倾听她人讲话恭称客人名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、
搬运行李。
谦虚使我们一直把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德一个
表现，任何缺乏真诚和谦虚表现均属过失行为。
6.5 珍惜财物和设施
保持制服清洁无破损。
保持工作环境整齐，保持公共场所如职员更衣室整齐卫生。
保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
根据安全规则使用机器、设备。
不正确使用或破坏咖啡馆财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。
6.6 乐于助人
帮助客人并满足客人要求。
帮助同事完成工作。
乐于助人是为客服务最基础要求。
在工作中不和同事团结协作，给她人工作带来麻烦，均属过失行为。
6.7 守时
按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好职员名牌、仪表整
洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重表
现。
迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。
6.8 客人投诉
职员如遇用户投诉，必需用心听取用户意见，需急切处理应立即帮助
处理。若超越职员本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或店长，一时不能立即处理应统计投诉人姓名、电话、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
6.9 职员投诉
职员在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或店长投诉，也可向总经理投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘职员采取书面形式需注明职员工号、姓名、部门及投诉实际详情。全部职员投诉信件，咖啡馆将作为高度机密处理。

七、 职员申诉

若职员不服咖啡馆当局任何行政决定或处分，可向其所在部门责任人提出。假如问题没有得四处理，可向更高一层店长申诉。职员申诉应得到立即回复及决定。不然，职员能够直接向总经理办公室申诉。总经理办公室应在三天内展开调查，五天内回复职员。

八、 安全方法

8.1 因工受伤
8.1.1 职员在工作时若意外受伤应立即通知店长。
8.1.2 为安全起见职员发觉有不安全之设备或设施且足以造成意外伤害者应即
时上报相关人员及部门方便及早预防。
8.2 火警方法
8.2.1 遇火警时职员应保持冷静。
8.2.2 操作最近之处报警器。
8.2.3 立即呼叫\组织周围同事援助。
8.2.4 立即汇报店长，且尽可能通知各相关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。
8.2.5 若火灾扩大而造成有生命危险，必需帮助客人撤离火灾现场。
8.2.6 在安全情况下利用就近灭火设备将火扑灭。
8.2.7 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。
8.2.8 关闭全部煤气阀门，移走全部易燃易爆物品。。
8.3 安全要求
全部职员必需参与消防训练并切实掌握报警知识，了解全部消防通道、
出口位置和灭火设备具体位置和正确操作方法。
8.4意外事故
8.4.1 如遇任何意外事故发生立即通知经理（店长）。
8.4.2 加设标志，警告其它人勿靠近危险区。

九、 安全忠言

9.1 安全掌握在你手中
安全是建立在安全条件下，和你每时每刻行动上小心。在设计一个
咖啡馆和选择咖啡馆设备、家俱、供给品过程中，安全一直是被放在首要位置上来考虑。然而不安全原因仍可能存在或出现在咖啡馆中。每一位职员全部有责任去消除这些原因。一样，为了你本身和她人利益，你必需每
时每刻安全操作。
9.2 帮助预防和消除不安全原因
9.2.1 咖啡馆内发生事故，不管大小，立即汇报，这么就能使管理部门及早确
定并消除一切不安全原因。
9.2.2 立即清理任何液体，这么就能够预防滑倒。
9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在危险物。
9.2.4 清理各通道上障碍物。
9.2.5 假如你本人无力来纠正不安全原因，可立即向你上司汇报。
9.3 安全操作
9.3.1 假如你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你主管咨询。
9.3.2 充足利用设备中所提供安全装置。
9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。
9.3.4 着正确工作装。
9.3.5 学习和利用正确方法搬运重物。
9.3.6 选择正确工具和设备，不要即兴选择。
9.3.7 当操作含有潜在危险工具或设备时，不要和其它人闲聊。
。

十、 修订

柏兰蒂咖啡馆拥有本手册解释权。
《职员手册》按要求已报送劳动局立案。

兹收到柏兰蒂咖啡馆所发之《职员手册》，完全明白之内容。在任职期间，本人愿意遵守此手册中各项劳动条例及规章制度。

职员姓名：

部门：

日期：