康和店长手册模板.doc
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1、康和便利店店長管理手冊目錄 壹、開幕備品3貳、重新裝潢及結束營業門市作業程序5(一)接獲交店通知5(二)交店日前7天5(三)交店日前3天5(四)交店前一天6(五)交店日當天6(六)重新開幕7參、店長移交注意事項8(一)人員交換8(二)金錢交接8(三)鑰匙交接8(四)存貨交接8(五)財產交接9(六)檔案交接9肆、門市固定資產異動處理要領13伍、帳務錯誤處理要領15陸、人員異動注意事項17(一)新進人員報到17(二)人員調動18(三)人員離職18柒、門市基金管理規定20(一)基金來源20(二)管理規定20捌、維護商店形象21一、決定商店形象原因21二、門市內外環境清潔22三、商品銷售服務24四、顧
2、客服務26五、快速檢視商店形象28玖、人員管理29一、PT人員面試技巧29二、PT人員考績調薪規定38三、訓練新進人員39四、工作分配及排班技巧47五、處理員工問題52六、召開門市會議65拾、存貨控制與費用73一、存貨控制73壹、開幕備品l 剪綵及開幕用具l 氦氣筒、汽球l 發票、收銀機l 熱狗機及試飲用桌子l 冰桶、贈飲杯開市商品作最後檢查,仍未到貨者,先以門市調撥方法補齊商品,並透過區組長跟催及反應行銷部。(一)開幕當天1.下午四點開幕之門市,x區麵包將於中午送達,xx區於開幕前送達(早上11點開幕之門市,x區則於早上9點送達,xx區前一天送達)2.各門市支援人力於開幕前二小時抵達新開幕門
3、市。3.開幕活動:l 門市門口集合列隊l 剪綵(贈送貴賓禮物瑞士捲一盒)l 鳴放鞭炮l 開始營業(促銷活動根据DM通知內容進行)(二)開幕後1. 新開幕門市週轉金3萬元連同暫付款憑單於第一份現金日報表中沖轉。(含開幕前各項門市費用)2. 開幕後第二天開始訂第四天麵包。3. 開幕當天所贈送禮物(瑞士捲)須作商品變價,促銷活動結束時須立即作變價處理,並恢復原價。貳、重新裝潢及結束營業門市作業程序(一)接獲交店通知1. 工程課通知區組長及店長重新裝潢(或結束營業)之交店時間。2. 店長與區組長討論交店前準備事項及人力調配。(二)交店日前7天店長於交店前7天,開始酌量減少進貨及庫存1. 迴轉慢商品,暫
4、停進貨如清潔用具、罐頭食品等。2.迴轉快商品,減少進貨量、降低庫存如菸、酒、餅乾、糖果、零食、飲料等3.每日必需性商品,按正常進貨如麵包、速食、乳品、報紙等。(三)交店日前3天1. 重新裝潢(REMODEL):張貼POP通知暫停營業,重新開幕日期及周围門市簡圖,通知顧客至周围門市購買。2. 將暫停營業日期通知自行送貨廠商l 報紙:通知暫停送報日期,並通知其前往門市收回退報。l 每日必需性商品逐次減少進貨量,其餘商品暫停進貨。3. 視需要透過區組長向行銷部申請車輛支援調撥,並搜集紙箱供門市調撥商品裝箱使用。4. 透過區組長協調安排調撥商品接收門市。(四)交店前一天1. 門市營業至15:00結帳,
5、並將門市週轉金全部匯回。2. 進行商品裝箱打包調撥至其它門市l 商品調撥請根据事先安排門市調撥,避免增加其它門市困擾。l 重新開幕為隔月或為結束營業時,未用完發票調撥至其它門市使用。3. 無法申請到車輛支援時,可向外租借車輛進行調撥,取得費用憑證後做於現金日報表。(五)交店日當天1. 店長與工程課人員進行財產點交及交接門市鑰匙。2. 門市人力由區組長安排至其它門市上班。 (重新裝潢門市若有地下室留置部份門市商品時,則須派人輪流看管)3.重新裝潢期間有水電費用發生則由鄰近門市代繳l 由代繳門市作於現金日報表,在子目欄註明重新裝潢門市之電腦編號及代繳原因,以利門市費用歸屬。(六)重新開幕1. 依据
6、重新開幕行程表進行。2. 店長於工程結束交店日與工程課進行門市財產點交。3. 透過區組長取得重新開幕週轉金,其餘程序依据新開幕作業程序。參、店長移交注意事項(一)人員交換1. 交接人員資料,了解職員姓名、資歷、個性、聯絡電話、住址。2. 交接時,當面介紹在場職員予新店長認證。(二)金錢交接1. 清點門市週轉金金額是否與現金日報表週轉金金額相符。2. 清點門市基金(含紙箱錢、獎金)是否與收支簿金額相符。(三)鑰匙交接1. 收銀機鑰匙是否MA、MGR、SET、GTX等主副控鎖及抽屜鑰匙皆齊全。2. 前後門鑰匙给予試開。3. 保險金庫鑰匙須確實點交。(含密碼設定)4. 長途控制鑰匙是否使用。5. 店
7、長鐵製辦公桌鑰匙是否點交。(四)存貨交接1. 本月是否已盤點,日期為何。2. 盤點金額是否正常。3. 如还未盤點應申請在交接前一週內盤點以劃分責任。(五)財產交接1. 依据財產目錄表逐項清點,以區分責任。2. 財產與財產目錄表不符合應立即反應區組長。(六)檔案交接1. 依据門市檔案管理規定所應具備檔案清點。2. 檔案保留期限則依檔案管理規定。(七)營運分析交接1. 門市主力商品、商圈特征介紹。2. 門市職員排班及工作分配介紹。3. 門市對外往來單位(匯款地點、菸酒配銷所、水電費繳交地點、稅捐處etc)及各項印章印鑑交接。4. 門市水、電費有與其它住戶共同分擔之交接。附店長移交清單店長移交清單交
8、接清楚打v一、人員交接:門市人員詳歷(包含職員姓名、資歷、聯絡電話、住址) 二、金錢交換:1.門市週轉金 金額_ (含收銀機及保險金庫)2.門市基金 金額_ (含紙箱錢、獎金)門市基金按收支簿金額點收三、鑰匙交接:收銀機 大門保險金庫 後門長途控制(電話) 其它四、存貨交換:本月是否已盤點:是 否 日期_ 金額_五、財產交接:依据財產目錄表(逐筆清點)欠缺財產:六、檔案資料交換(依据保留期限)基础資料:店長管理手冊 門市作業手冊 機器手冊 價格冊 門市作業通知 行銷月刊(3個月) 行銷補助通知(3個月) 財產表、檯帳圖 年節專案(二年) 門市損益表、PMA(二年) 帳務報表:(6個月)現金日報
9、表 廠商進貨表 物料庫進貨傳票、核帳單 麵包進貨單、核帳單 門市調撥單 零售、損壞、類變及特殊商品盤存表 進貨傳票(書籍) 管理報表: 簽到簿 簽帳卡 班次常模、退瓶誤打分析表(十二个月) 盤點資料存檔(十二个月) 交班簿(一個月) 列管商品日報表、品保日報表、門市叫修追蹤表(一個月) 報紙銷售記錄表、特殊商品銷售登記表(一個月) 七、門市營運分析交換1. 門市主力商品、商圈特征 2. 職員排班及工作分配情形 3. 對外:往來郵局 稅捐處 菸酒配銷所 管區所在及電話 收購紙箱連絡電話 房東及房租支付方法 4.發票章 購票證 菸酒章 門市電腦章新任店長簽章原任店長簽章監 交 人簽章肆、門市固定資
10、產異動處理要領1. 新開幕門市店長依據財產目錄點收,差異部份透過區組長聯絡財產人員處理。2.Remodel門市(重新裝潢)Remodel前,於營業結束當天,由門市與工程課辦理財產交換,工程課於財產目錄上註明資產存放處,並影印一份交門市存檔。Remodel後,店長再依據財產目錄與工程課辦理交換。3.資產調撥l 請區組長填寫固定資產異動通知單。(一式四聯)l 調出、撥入門市雙方店長蓋章確認。l 調出門市保留第四聯,撥入門市保留第三聯。4.資產遺失l 固定資產遺失須說明原因,經區組長確認。l 請區組長填寫異動通知單,由店長蓋章確認。(門市保留第四聯)l 資產遺失依資產管理辦法懲處5.資產災損、報廢、
11、閒置l 請區組長填寫固定資產異動通知單,並註明災損原因。l 由店長蓋章確認,並保留第四聯。l 閒置資產,門市可視需要通知工程單位回收。6.資產請購l 門市請購資產經核准後,由區組長填寫請購單,店長蓋章確認。l 請購單一式二聯,門市保留第二聯。l 廠商將資產送達門市時,門市以留存請購單與廠商訂購單之三、四聯核對數量、品項。l 確定無誤後,於訂購單簽收第三聯交回區組長,第四聯交回廠商。(訂購單一式四聯)伍、帳務錯誤處理要領錯誤項目處理方法現金日報表l 週轉金及現金短益不符l 週轉金產生差異,須透過區組長協助查核。週轉金溢多不得私自輸入收銀機,或據為己有。週轉金短少不可私自補足,須查明後依規定處理。
12、l 營業費用憑證為二聯式手開發票l 手開發票須為三聯式,始可作帳。(收銀機為二聯式)向開立商號更換為三聯式,無法更換則以門市紙箱錢支付。l 費用憑證發票章不清楚l 補蓋發票章。l 匯款單據遺失l 至匯款郵局申請影印收據,並請郵局蓋章證明。廠商進貨表l 零售核实錯誤l 接到零售更正通知,立即更正門市留存廠商進貨表副本及合計。l 發票錯誤退回l 將留存副本中錯誤部份刪除,重新計算合計,並將錯誤發票退回廠商重新開立。半週庫存表l 數據核對表l 電話聯絡會計課半過庫存表製表小姐,請其協助查明。麵包單(含速食)l 數量,零售不符l 先透過麵包司機協助查明原因,仍無結果則請透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部
13、,再依區組長指示處理。盤點稽核報表l 盤點當時發現錯誤l 立即請稽核人員更正。l 盤點事後發現錯誤l 由區組長於盤點報告中作二次調整。廠商查核帳務l 廠以發票未收到貨款為由要求至門市查帳l 請其直接與行銷部或財務部連絡,門市无须代為查核。物流課進貨傳票錯誤l 促銷商品入帳單價錯誤l 商品零售乘數量合計錯誤l 先以BI方法登錄於BI清單,以利盤點帳務正確,再透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部。物流課若補足或更正錯誤後,門市須再將原BI項目塗銷。陸、人員異動注意事項(一)新進人員報到1. 制服分發FT人員:每人二件PT人員:最少一件(服不足可透過區組長申請)2.名牌申請FT人員:新進人員訓練完畢由區
14、課製作分發PT人員:由店長代為申請(名牌換發,須以舊名牌換新名牌,名牌遺失申請須繳20元)3.繳交資料(男性:月底前交,女生:20日前交)FT人員: (1)圖章壹枚(2)照片壹張(3)郵局帳號(本人通儲帳戶回條)(4)學歷證件影印本、退伍令影印本(5)全戶戶籍謄本(6)保證書(二名保證人)(7)公立醫院體格檢查表(須有X光檢查)(8)扶養親屬表,20歲以下須有家長同意書(10)人事薪資調查表PT人員: (1)身份證影印本(正反兩面)(2)郵局存摺影印本(3)20歲以下須有家長同意書(4)已於其它單位或企业享受公、勞保者填寫不加保切結書,否則一律加保(5)個人報到資料(二)人員調動1. 人員調出
15、調入須請區組長填寫異動連絡單以利費用歸屬2. 簽帳卡結清再行異動3. 調入人員填寫個人連絡電話、住址(三)人員離職1. 離職程序l 人員離職須於一個月前提出辭呈l 離職前須繳交制服、名牌l 結清個人簽帳卡2.退保FT人員:於離職日起由人事課主動辦理退保。(以辭職書為準)PT人員:於離職日立即通知區組長轉知人事課辦理退保(連續三次排班日未上班者,視同正式人員曠職以離職論處)3.清薪l 離職人員餘薪於離職次月匯入郵局,離職人員之郵政儲金帳號勿任意更動或取消。l 簽帳卡未結清者可申請止付,待結清再付餘薪4.離職慰勞金l 女性員工到職滿二年以上,圓滿離職者l 計算公式:(底薪+物價津貼+職務加給)發給
16、月數l 發給月數為每滿十二个月發給一個月,五年以上每滿十二个月發給半個月柒、門市基金管理規定(一)基金來源1. 門市出售空紙箱所得金額2. 門市獎金共同入於店長薪資部份時,如麵包獎金、促銷獎金等,為門市人員共同全部(所入金額將事先通知) 門市獎金-獎金15%實際門市獎金,扣除獎金15%,係因店長薪資中須扣除稅額。(二)管理規定1. 門市基金屬於門市人員共同全部,由店長代為保管。2. 門市基金收入、支出,均須二人以上簽名確認,並登錄於收支帳簿。l 繳至區課部份,由區組長簽名。3. 店長應每个月定时公佈收支明細。4. 門市基金限用於門市人員聚餐、郊遊、獎勵、慰勞等共同用途,不得私自挪用。(門市獎金
17、可依人員百分比分配至各人)5. 門市基金不得與門市週轉金混淆。(門市基金避免存放金庫內)捌、維護商店形象商店形象優劣,決定於門市人員在清潔、服務方面表現。門市人員表現對顧客來說即代表安賓,當她們進入安賓門市時,總期望它是一家外觀吸引人、購物環境舒適乾淨、一聲親切問候、熱忱快速服務、品質保證新鮮門市,所以門市清潔與服務是維護商店形象重點,而店長工作職責之一就是維護商店形象。一、決定商店形象原因l 突出明顯招牌外觀。l 明朗溫暖內部格調。l 舒適乾淨購物環境。l 正確合理商品標價。l 清潔衛生商品品質。l 整齊豐富商品陳列。l 正常運轉促銷活動。l 吸引顧客促銷活動。l 親切有禮歡迎招呼。l 熱忱
18、快速銷售服務。二、門市內外環境清潔門市內外環境通常是給予顧客第一印象,骯髒環境會使顧客產生排拒心理而不願進入門市,門市環境清潔狀況直接反应出門市內部管理好壞,而店長職責是以顧客眼光來檢視環境潔,並给予管理維護門市內外環境清潔。1. 招牌外觀l 招牌是否破損、易於脫落。l 招牌燈是否定時開啟。l 門市牆柱是否張貼小廣告而未清除。l 招牌燈、龍珠燈是否太體或損壞。2. 門市走廊l 走廊3-5公尺內是否經常有紙屑。l 垃圾筒是否溢出或有專人定時清理。l 是否定时清洗門市走廊。l 走廊是否堆積物品妨礙門市觀瞻。3. 櫥窗玻璃l 海報張貼是否適當,有無破損逾期l 櫥窗玻璃及鋁框是否每日擦拭。4. 櫃檯銷
19、售區l 櫃檯前地板是否有水漬、紙屑、不要發票。l 櫃檯前垃圾筒是否溢出。l 櫃檯上是否保持整潔、是否置放非相關物品(如抹布、報表等)。l 櫃檯l 區商品是否依据檯帳圖擺設,抽屜及檔案櫃是否保持整潔,便於職員取用。l 購物籃是否保持清潔,定时刷洗。l 櫃檯區後是否堆放整齊。5. 走道地板l 走道地板是否清潔並定时清掃、打臘。l 拖地前是否要求職員先清掃乾淨再拖地。6. 自助服務區l 自動服務區配件是否充足。l 自助服務區機器設備是否運轉正常、清潔。l 自助服務區機器設備是否定时清洗、消毒。7. 賣場貨架l 賣場貨架是否分配區域專人負責擦拭。l 擦拭貨架商品避免以濕抹布擦拭。8. 倉庫洗手間l 倉
20、庫商品是否按類別分類擺放。l 空紙箱、空酒瓶是否堆放整齊。l 店長辦公桌文件是否擺放整齊、公佈欄是否依据規定張貼。l 倉庫門是否隨時關閉,個人衣物是否吊掛整齊。l 洗手間馬桶、水槽是否排定輪值清掃。三、商品銷售服務有形商品服務指商品種類、品質、標示陳列等硬體設施,顧客能够直接從商品本身發現,顧客期望商品乾淨、品質保證、價格合理,並有適當標示和標價,更期望陳列位置明顯固定、種類齊全,因為顧客是為了採購商品才上門,所以店長維護商店形象職責之一就是維持商品服務良好形象。1. 商品新鮮度和品質商品品質不良會損害到門市銷售,顧客若在門市購買到不良商品將會印象深刻,並連帶影響顧客對其它門市印象。l 品保查
21、檢表是否確實使用。l 麵包速食是否每日檢視逾期品。l 進貨、銷貨是否作複檢。2.商品陳列整齊陳列商品能够改善門市內觀。消除顧客混亂感覺,也為基础銷售商品陳列空間,提供固定陳列位置,減少顧客尋找時間,並且經由適當陳列能改善門市銷售和利潤。l 商品是否依据檯帳陳列。l 商品種類是否齊全,有無缺貨商品。l 貨架商品、雜誌架書籍是否排列整齊。3.商品標價l 商品標價是否清楚,並正確。l 未標價商品是否以價格卡通知顧客。l 太舊太髒標籤是否更換。4.海報張貼通知商品海報用來告訴顧客有關商品和所提供服務訊息,適當張貼才能發揮通告效果。l 新商品及促銷商品海報張貼是否適當。l 門市內是否任意張貼自製或未經允
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