商业广场购物中心物业服务中心工作手册模板.doc

商业广场/购物中心
物业服务中心工作手册

长沙市新润物业服务
二〇一六年十月
目 录

物业服务中心人员框架图 4
物业服务中心工作职能 5
物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责 6
物业服务中心管理制度 9
物业服务中心岗位工作考评细则 11
物业服务中心运作程序 16
商户收楼标准作业规程 16
接待工作规程 19
商户投诉处理工作规程 20
商户申请维修处理工作规程 21
回访商户工作规程 22
服务质量意见咨询调查工作规程 22
代商户申请电话、有线电视开户规程 22
代订报刊工作规程 23
公共场所使用管理规程 23
营业场所管理规程 24
商户大件物品放行程序 25
办理广场出入证申请程序 26
商户办理广告牌及招牌等申请工作程序 26
商户进场管理程序 26
商户退场管理程序 27
日常巡查工作规程 27
停车场车位租赁办理规程 28
商户办理自行车等车辆停车证程序 29
物业服务中心钥匙管理规程 29
商户电话初装申请程序 31
商户办理企业水牌制作程序 31
装修单元办理临时动火程序 33
商户办理货梯使用程序 34
办理非办公时间来访/加班登记手续 35
商户办理非办公时间加班程序 36
商户办理《商场出入证》程序 37
商户办理物品临时寄存程序 38
商户办理摩托车、自行车停车证程序 39
商户办理借用手推车程序 40
商户办理代上锁、开锁程序 41
商户办理室内设施报修程序 42
投诉处理工作步骤 43
商户办理电话迁移、对调程序 44
商户办理搬离商场程序 45
商户办理物品放行程序 46
回访商户工作步骤 47
服务质量调查工作步骤 48

物业服务中心人员框架图

物业服务中心工作职能

一、帮助督促工程部搞好物业配套设施及设备维护和保养确保物业正常运行，向商户提供基础使用确保。
二、帮助督促保安和消防系统管理，为商户提供安全保障。
三、搞好物业及周围环境清洁卫生，为商户提供一个整齐舒适环境。
四、做好草地，花木和园林绿化养护工作，营造一个优美环境。
五、帮助督促做好商户车辆管理，预防车辆丢失损坏或酿成事故。
六、建立健全商户档案，了解并掌握商户情况以加强管理和监督。
七、按《管理条约》及《商户手册》处理商户间关系，引导商户共同遵守条约及手册要求，促进商户间建立友好友好关系。
八、负责商户入住手续及单元内装修报批、验收手续办理，认真做好装修管理工作，立即阻止多种违章行为，严禁乱搭乱建，以维护物业整体外观不受损坏。
九、接收并处理商户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定时搜集商户意见、提议，并反馈至各职能部门，必需时上报企业领导。
十、受理商户报修工作，做好有偿维修服务工作，为商户提供维修方便。
十一、负责广场物业管理费收缴，代收代交多种公共性收费，制订多种费用收缴月、季、年计划。

物业服务中心各岗位工作职责
物业服务中心经理职责
在物业企业总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责物业服务中心工作，对总经理负责。
一. 建立健全物业服务中心各项管理制度、工作步骤及各岗位职责，监督、检验、指导各岗位责任制实施情况，负责企业职员行为规范、业务素质及工作标准督导考评工作。
二. 有权指挥和调整物业服务中心人员，负责制订物业服务中心月、季、年度工作计划，并加以组织实施。
三. 熟悉国家地方政府相关方针、政策、法律法规和相关物业管理各项规章制度。
四. 负责制订审核本部门职员培训计划及考评教材，并负责监督和落实不停提升职员业务水平和服务质量。
五. 负责对清洁、绿化承包商监督、管理工作，确保其全部操作符合质量要求。
六. 处理商户投诉，定时将搜集商户意见和提议反馈至职能部门改善工作，必需时上报企业领导。
七. 要有全局观念，宏观把握物业服务中心和商户、开发企业及相关外联部门合作，处理对外联络和贵宾接待工作。
八. 参与企业管理，掌握企业工作动态及重大事件发生、发展情况，为总经理决议提供正确信息。
九. 负责组织、策划、实施广场文化建设工作。
十. 配合其它部门处理广场相关事宜。

物业服务中心主管工作职责
负责跟进落实物业服务中心工作中相关重大商户投诉等事项，并向物业服务中心经理汇报。
一. 负责定时和清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改善意见，并负责改善工作之落实。
二. 跟进、落实领导安排各项工作。
三. 负责广场清洁及绿化管理。
四. 落实、实施广场各项规则，督促商户遵守实施。
五. 负责接待、跟进、落实商户等相关人员投诉和咨询。
六. 天天巡视广场，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改善提议。
七. 编制每个月清洁检验表及汇报交物业服务中心经理。
八. 负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排其它工作。
九. 完成上级领导或物业企业临时安排其它工作。

物业服务中心管理职员作职责
一. 在物商户管领导下，开展广场物业管理工作。
二. 熟悉掌握国家、地方政府相关法律法规和物业管理相关要求，自觉维护企业利益和声誉。
三. 熟悉广场情况，包含单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。
四. 熟悉掌握各商户基础情况，包含商户姓名、联络电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等。
五. 负责办理商户收楼手续，并负责整理商户资料、档案。
六. 定时整理管理费单据并发至各商户，对未按时缴费商户发催缴单，并上门催缴管理费，对迟缴和欠缴管理费商户要深入了解，提出处理措施，按企业指标完成管理费缴收任务。
七. 按《管理条约》、《商户手册》和《装修手册》要求，严格做好商户装修工程监督工作，随时检验防火及安全方法。确保装修工作和广场安全，同时，做好商户退场监督工作。
八. 按要求巡视路线和要求，天天最少巡视广场二次，包含设施检验、卫生绿化检验、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量，发觉问题提出处理意见。
九. 每个月做好上门咨询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。
十. 投诉处理：如有商户投诉，应热情接待，耐心倾听，并做好统计，能处理要立即处理，一时未能处理要向商户解释清楚，并做好跟踪工作。
十一. 向商户解释说明物业管理企业相关管理工作细则、管理条约、商户手册等。
五. 帮助各部门联络商户，处理相关方面管理工作。
六. 负责接待商户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位申请做好统计、整理分类、存档。
七. 负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目标代开通申请，并负责跟进落实。
八. 完成上级领导或物业企业临时安排其它工作。

物业服务中心客服工作职责
一、在物商户管直接领导下，处理物业服务中心文秘、接待等日常事务工作。
二、帮助领导草拟各类通知、公函和相关汇报。
三、负责物业服务中心一切文件资料打印、收发、整理和存档工作。
四、负责各类档案搜集、立卷、归档管理工作，定时校对广场商户档案资料。
五、按要求要求办理施工证、车辆通行证等证件，并认真做好登记和统计工作。
六、负责物业服务中心接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作，立即向物商户管汇报。
七、受理商户报修，按时向相关部门派出工作维修单并做好完成反馈统计工作。
八、负责物业服务中心内勤工作，搞好物业服务中心环境卫生，做到物品整齐化。
九、承接物业服务中心各类会议会务工作，做好会议统计。
十一、负责物业服务中心职员考评计分汇总统计，核分工作，做好职员录用、调岗、奖惩、解聘等相关手续登记办理工作。
十二、负责物业服务中心全部外来电话和内部电话转接工作，并负责检验电话总机设备运行情况，立即将电讯故障汇报工程部。
十三、注意本人仪表、着装整齐，严格遵守广场场各项规章制度。
十四、负责帮助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。
十五、完成领导交办其它工作。

物业服务中心管理制度
物业服务中心工作直接面对商户，言行举止代表了企业形象。
物业服务中心工作标准：服务第一；
工作标准：商户满意；
工作态度：认真负责。
要求全体工作人员严格按以下要求实施：
1、 天天上班必需穿制服，戴胸卡，男士系领带，穿着必需整齐，头发必需梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。
2、 办公区内必需保持整齐、洁净，不得在桌面乱堆乱放杂物。
3、 上班期间必需精神饱满，主动主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。
4、 必需纪律严明，实施物业企业打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。有事须请假，获准后方能离开。
5、 不准在上班时间看和工作无关书刊，不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。
6、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。
7、 要有高度工作责任心，巡视、检验认真负责，注意发觉问题具体统计，立即处理和汇报，并做好跟踪工作。
8、 接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能和商户吵架，态度要诚恳，仔细倾听商户意见，能即时处理问题立即派单处理，一时无法安排，也要给商户讲清楚，并告诉其处理时间。
9、 接听商户投诉电话，要热情耐心，语言要规范友好，如遇商户发怒、喧华，要语气轻柔地问明原因，立即帮助处理。
10、管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检验。
11、对接收投诉要认真做好统计，并到现场察看了解情况，认真统计处理时间、地点、人员、过程和结果和商户对处理意见。
12、做好多种费用派单和催缴工作，派单要派到各商户，催缴要态度友好。
13、认真管好商户档案和商户托管钥匙。
14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并帮助商户办理装修手续和退押金手续。
15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入处理，不得推脱或视而不见不予理会。
16、管理员负责对物业情况定时巡查，天天两次，发觉问题立即向相关部门派单处理，并负责跟踪，同时天天做好巡查统计并交领导审核。

物业服务中心岗位工作考评细则
(一)部门经理
项目
内容
分值
检验考评细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属职员开展工作
4
①业务知识不全方面,未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分;
②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;
③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;
2
天天巡查各工作岗位最少一次,检验当班职员工作情况
5
①未检验每次扣5分;
②少巡查一个岗位每次扣1分
③巡查未发觉存在违纪行为每次扣2分
3
天天上班后阅读商户投诉统计、事务跟进簿，对相关工作采取方法并组织落实
2
①未阅读每次扣2分；
②不了解当班发生情况每次扣1分；
③对发生问题未指示每次扣1分；
4
处理主管上交较大问题投诉，碰到重大投诉立即上报企业领导，并将投诉情况及处理经过统计在投诉统计上
6
①未立即处理投诉每次扣2分；
②处理方法欠佳每次扣1分；
③未将重大投诉立即向企业领导反应，造成扩大事态每次扣2分；
5
每七天参与企业例会，总结部门上周工作和布署本周工作计划，实施企业工作指示，做好，做好“上传下达”和“下传上达”
5
①无故不参与每次扣5分；
②没有工作总结每次扣2分；
③没有工作计划每次扣2分；
④未向职员传达企业工作指示每次扣2分；
⑤未向企业反应职员工作意见每次扣2分；
6
每个月5日前向企业提交部门上月工作总结和当月工作计划
5
①未交工作和计划每次扣5分；
②每次缺乏一样扣3分；
③每次无故迟交一天扣1分
7
每个月组织职员进行业务知识培训，并向人事部提交培训小结
5
①未组织培训每次扣5分；
②无培训统计每次扣2分；
③未提交培训小结每次扣2分；
8
每个月对清洁、绿化工作质量进行一次评定，并向企业提交评定统计
5
①未评定每次扣5分；
②每次评定少一项扣3分；
③无评定统计每次扣2分；
未提交评定统计每次扣2分
9
每个月回访商户不少于10家，听取商户对广场管理工作意见和提议，立即向总经理汇报
10
①未回访每次扣10分；
②回访少一商户每次扣1分；
③未统计商户意见和提议每次扣分；
④没有汇报每次扣5分；
⑤汇报不立即每次扣2分
10
每个月最少召开2次部门工作会议，布署部门工作和传达企业工作指示
5
①无故不召开每次扣5分；
②少召开一次扣3分；
③未布署部门工作每次扣3分；
④未传达企业工作指示每次扣2分；
11
签批日常性商户申请
4
①无故延长签批时间每次扣2分；
签批错误每次扣2分；
12
按日常工作规程完成各项工作
4
①违反工作规程每次扣2分；
②未按时完成每次扣1分；
③完成质量差每次扣1分；
13
完成企业领导委派其它工作
4
①不服从、未完成企业领导安排②工作每次扣4分；
③未按时完成每次扣1分；
④完成质量差每次扣1分；
14
每个月5号前汇总商户投诉情况及处理意见，向企业领导反馈
3
①未汇总意见扣2分；
②不按时完成每次扣1分；
③完成质量差每次扣1分；
15
每个月5号前统计物业企业为商户提供有偿服务创收数目
3
①未统计扣3分；
②不按时完成每次扣1分；
③完成质量差每次扣1分；
16
每个月31/30号对职员当月表现做工作评定
4
①缺工作评定扣4分；
②职员总体评定成绩在70分以下③每次扣2分；
17
每六个月一次对职员工作进行考评
5
①无故不考评每次扣5分；
②无考评统计每次扣3分；
18
每十二个月一次对广场清洁、绿化承判商工作质量进行评定，并向企业提交对承判商续聘或解聘提议
6
①缺工作评定扣6分；
②少评定一项每次扣3分；
③无评定统计每次扣3分；
④未提交提议每次扣3分；

（二）物业主管
项目
工作内容
分值
检验考评细则
1
熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属职员开展工作
4
①业务知识不全方面,未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分;
②岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;
③对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;
2
总体检验各职员管辖区域及桌面卫生情况
4
①未检验扣4分；
②已检验但卫生差、不整齐每次扣2分；
3
每日检验职员上班及下班情况，查看职员签到表，发觉有职员迟到或缺勤，应做好统计，并提出处理意见
4
①未检验扣4分；
②未按时检验每次扣1分；
③对职员常常性迟到或缺勤未立即进行教育每次扣2分；
④姑息职员违纪行为，未依据情况给处分每次扣2分；
4
9：30前仔细阅读前一天商户投诉统计，检验前一天所统计商户投诉或意见有否立即跟进、落实
4
①未阅读投诉统计扣4分；
②阅读统计后未签署意见每次扣2分；
③下属职员跟进不足，处理不立即，引发商户投诉两次扣2分；
5
天天一次随机检验各岗位职员工作情况是否达成要求，如有不符应立即视情况给处理、对服务态度、意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作职员进行工作评定，情节严重者将给统计处分
6
①未对下属各岗位职员统计和工作情况检验、监督扣6分；
②监督不力、未立即发觉和纠正职员不足每次扣2分；
③姑息职员违纪行为每次扣3分；
④处理不公或偏护隐瞒下属职员违纪行为，引致下属不满每次扣2分；
6
依据商户变动情况向各部门发函新商户迁入通知和商户变动通知

①未立即通知每次扣4分；
②缺一项扣2分；
7
按日常工作规程完成各项工作
4
①违反工作规程每次扣2分；
②未按时完成每次扣1分；
③完成质量差每次扣1分；
8
完成企业领导委派其它工作
4
①不服从、未完成企业领导安排工作每次扣4分；
②未按时完成每次扣1分；
③完成质量差每次扣1分；
9
天天审阅各岗位当班统计
2
①未审阅统计每次扣1分；
②未发觉存在问题每次扣1分；
10
天天一次检验广场公用设施，确保正常运作
6
①未检验每次扣6分；
②未立即发觉设施鼓掌每次扣3分；
③未立即跟进报修每次扣3分；
11
天天一次全方面检验监督清洁、绿化工作，确保其工作达标
5
①未检验每次扣5分；
②未立即发觉问题每次扣2分；
12
天天最少巡查一次广场，并有巡查统计
3
①少巡查一层扣1分；
②未立即发觉问题每项扣2分；
③却巡查统计每项扣1分
13
天天最少一次巡查关键区域：设备层、更衣室、广场外围及后围、仓库等
5
①未检验每次扣5分；
②巡查不到位，每漏查一项扣1分；
③未立即发觉问题每项扣2分；
14
妥善处理商户投诉，对商户合理要求在1小时之内给回复
6
①处理不妥引发商户投诉每次扣4分；
②超出1小时回复每次扣2分
15
立即处理日常突发事件。重大事故在12小时内提交事故处理汇报
6
①未立即处理每次扣3分；
②处理不妥引发投诉每次扣3分；
③超出12小时未交事故处理汇报每次扣1分；
16
天天召开工作例会
2
无故不召开每次扣2分
17
每七天参与部门工作例会
2
无故不参与每次扣2分
18
下班前整理好办公桌面
2
①未整理好扣2分；
②整理后仍不清洁每次扣1分；
加分
工作成绩突出受企业表彰加5分；
商户来信表彰加5分；
为部门争取了荣誉使部门受到企业表彰加5分；

岗位：物业管理员
项目
工 作 内 容
检验考评细则
1
天天按要求时间巡查指定区域，每次巡查有统计
①未巡查每次扣8分
②未按时巡查每次扣2分
③每少巡一栋楼扣1分
④每少巡一次扣2分
⑤缺巡查统计每次扣2分
2
每次巡查按巡查检验内容实施，发觉问题立即处理
①检验不到位每次扣2分
②处理不立即每次扣2分
③未发觉存在问题每次扣2分
3
每个月派发商户多种缴费通知单
①未派发每次扣3分
②错派单据每次扣1分
③遗失单据每次扣3分
4
参与企业或部门安排培训
①无故不参与扣4分
②考试成绩在70分以下每次扣2分
5
天天依据每次巡查汇报填写工程维修单
①未填写工程维修单每次扣6分
②漏填每项扣1分
③未立即报修每次扣3分
6
每个月进行商户意见调查活动，立即向物业服务中心主管汇报
①未回访每次扣10分
②回访少一家商户每次扣1分
③未统计商户意见和提议每次扣2分
④没有汇报每次扣5分
⑤汇报不立即每次扣2分

岗位：物业服务中心客服
项目
工作内容
检验考评细则
1
负责文件收发派送
①无故延误当日派送文件每次扣2分
②遗失文件每次扣2分
③送文时间过长，四处串岗每次扣2分
2
办理商户收楼等多种手续及施工证等多种证件
①超出服务时间每次扣2分
②完成质量差，引发投诉每次扣2分
3
文件打印、校对
①未立即打印每次扣2分
②校对错、漏每次扣1分
4
检验办公区域及桌面卫生清洁情况，确保办公环境整齐
①未检验扣4分
②已检验但卫生差、不整齐每次扣2分
5
参与企业或部门安排培训
①无故不参与扣4分
②考试成绩在70分以下每次扣2分
6
下班前整理好办公桌面
①未整理每次扣2分
②整理后仍不整齐每次扣1分
7
负责做好会议统计，并于2天后将拟好会议统计呈交物业服务中心经理
①无故缺席每次扣2分
②未按要求完成会议统计每次扣2分
8
接听前台电话，受理商户投诉和服务咨询，将情况统计在投诉统计簿上
①缺统计每次扣3分
②未立即上报重大投诉每次扣3分
③随意涂改、撕毁和假造投诉事项中包含本人统计每次扣8分
④处理投诉后，未主动回复商户每次扣2分
9
每个月3日前统计上月商户投诉情况
①没有统计每次扣6分
②每超出一天扣0.5分
③统计缺一项扣1分
10
每个月25日前列出申购下月办公用具计划
未按时列计划每次扣2分
11
每个月一次整理文件档案资料
①未整理每次扣4分
②整理缺一项扣1分
12

①没有查对每次扣4分
②漏查对每户扣1分
③每超出一天扣0.5分
加分：工作认真负责成绩突出，受到过企业口头或书面表彰加2分
服务态度和服务工作出色受商户表彰加2分
提出合理化提议被企业采纳加5分

物业服务中心运作程序
一． 目标
明确物业服务中心各项工作开展和各岗位工作安排，确保管理运作有效性。
二． 适用范围
适适用于本物业服务中心管理运作。

商户收楼标准作业规程
1、 目 ：规范收楼办理程序，确保商户顺利收楼。
2、 适用范围：适适用于广场商户收楼手续办理。
3、 操作程序：
3.1 商户依据《收楼通知书》及约定时间前来物业服务中心办理收楼。管理员主动迎接并礼貌指导等候。查对《收楼程序表》及《收楼通知书》，经确定无误后给予办理手续。
3.2 确定商户身份，办理收楼手续，须要商户出示并提交文件资料：
3.2.1 对私人商户：
n 发展商发出《收楼通知书》；
n 交款发票、收据；
n 商户身份证/护照原件及复印件一份；
n 《沈阳市商品房买卖协议》或《银行抵押贷款协议》或《租赁协议》原件、《公证书》或《公证书》证实；
n 《卫生许可证》复印件（餐饮）
n 委托收楼除出示上述四项，同时须出具《授权委托书》和被委托人身份证原件和复印件一份。
备注：如商户为外国人或港澳台人士，则须按中国相关法律要求，提供经中国相关机构认证公证证实。
3.2.2 对企业商户：
n 发展商发出《收楼通知书》；
n 企业营业执照副本原件（或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发有效证件）及复印件一份；
n 《沈阳市商品房买卖协议》或《银行抵押贷款协议》或《租赁协议》原件、《公证书》或《公证书》证实；
n 委托收楼除出示上述三项，同时须出具《法人代表证实书》原件和《法人代表授权委托书》原件，被委托人身份证原件和复印件一份。
备注：如商户为境外企业买家，则须按中国相关法律要求，提供经中国相关机构认证公证证实。
3.3 商户填写/签署后交回资料：
n 《商户资料联络记录表》
n 《管理条约承诺书》
n 《商户大件物品放行协议书》
n 《商户广告及招牌制作申请表》
n 《防火安全责任书》
n 《物业管理协议》
n 《文件资料签收表》
n 《出入证记录表》（照片、身份证复印件）
n 《停车证申请表》（机动车驾驭证复印件、购车发票复印件及车辆照片）
n 企业印章样本
3.4 发给商户文件：
n 《管理条约》、《商户手册》、《装修手册》
n 《商品房使用说明书/质量确保书》
n 《相关配置灭火器材、自救面具通知》
n 《消防安全责任人任命书》
n 《消防疏散路线图》
n 《物品放行条》（样本）
3.5 物业管理员和商户签署完成上述文件后，若商户未缴交齐下述之费用须带商户到物业企业财务部办理缴费手续。
3.6 商户须缴纳费用有：
n 管理服务费上期
n 管理服务费押金
n 租赁押金 （租户）
n 租金上期 （租户）
n 水电周转金（对商户/租户）
n 专题维修资金（仅对商户）
3.7 物业企业收款员收到商户缴交对应费用后，须给商户开具收据或发票。
3.8 商户缴交收楼各项费用后，物业管理员应会同工程部人员陪同商户去收楼及
抄录水、电、煤气表底数。商户验收单元后，管理员请商户在《单元设施/设备确定书》上署名确定。
3．9物业服务中心正式把商户所购单元钥匙交给商户，商户在《单元钥匙签收表》上签字或盖章

4．0商户单元须进行返修工程或其它需要，可填写《单元钥匙托管承诺书》委托物业服务中心负责保管钥匙。

接待工作规程
一. 商户至物业服务中心前台时，前台客服应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我能够帮到你吗？”
二. 商户需要报修时，前台客服应将商户引见给物业管理员，由物业管理员进行接待。物业管理员认真听取商户提出咨问询题或查找资料，应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
三. 商户到物业服务中心主动提出咨问询题或查找资料，前台客服应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
四. 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必需时带路引见。
五. 商户/访客离别时，要主动讲“再见”。
六. 全部电话务必在振铃三响之内接听。
七. 接听电话应先讲“您好”及报“物业服务中心”。必需时将商户提及问题在《商户投诉意见记录表》上做好统计，采取对应方法进行处理。
八. 和商户或企业领导通话时，通话要简练清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

商户投诉处理工作规程
物业服务中心接到商户投诉时，应在物业管理软件相关投诉内容上做好统计，如在本职责范围内能给处理，应立即处理。不然，应立即向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。如遇重大投诉，应立即向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。
一. 商户所投诉内容超出本部门处理权限应填写，由物业服务中心主管落实处理。
二. 商户投诉处理标准
当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚”“一汇报”处理标准。
1、 听清楚
在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清商户投诉内容，不得打断商户说话，更不能急于表态。
2、 问清楚
待商户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和商户正面辨驳，应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。
3、 跟清楚
受理商户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复商户为止，对不能处理投诉，应婉转地向商户解释清楚，并确定下次回复时间。
4、 复清楚
对商户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复商户，以表明商户投诉已得到足够重视和妥善处理。
5、 记清楚
处理商户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于商户投诉统计表内，由商户加盖意见后收回存档，并严格为用户保密。
6、 汇报
重大投诉必需立即汇报上级领导。
7、每一名职员全部有责任搜集、汇报来自商户相关广场物业管理见解、意见、提议等，全部有义务帮助、指导商户投诉路径责任。

四． 凡由市政设施如：水、电、煤气、道路、通讯所引发商户投诉，应努力做好解释工作，主动同市政相关部门办理交涉，尽早为用户排忧解难。并立即做好回访工作。
五． 凡属内部原因造成停水、电、煤气及维修不立即等引发商户投诉，必需认真查出原因和责任人，立即处理，并做好回访工作和采取杜绝类似事件发生对应错施，并立即向用户通报。
六．被投诉服务态度、服务质量当事人及相关人员诚恳地向商户道歉，严重作通报批评，相关领导立即回访，了解改善后用户反应。

商户申请维修处理工作规程
一、商户可经过电话或本人进行维修项目标报修，也可让她人代报维修。服务中心前台接到商户报修要求时，立即根椐报修所统计内容填写《工作信息统计本》。登记内容包含商户名称、地址、报修内容、损坏情况、联络电话或预约维修时间或期限。采取当日报修即时将维修单发送至工程部。
二、工程部接到前台派单后即时安排报修内容所属项目之工程人员处理。
三、维修员抵达商户门口时，商户开启大门后维修员应表明来意，在商户同意后方可进入单元维修。
四、维修员进入单元内首先要现场确定维修项目及维修项目所包含使用材料。假如材料须物业企业提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。假如维修材料是商户提供，维修员应进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》备注栏内。
五、在维修过程中，维修员尽可能别损坏或弄脏周围设施、场地。
六、对于有偿服务，维修员应根椐《维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用金额。商户同意交费并签字确定，维修员依据财务部出具收款凭证，方可进行维修。
七、维修完成，维修员应请商户对维修项目进行试用或检验合格后在《维修单》上署名确定。
八、工程部在维修期间内，物管员可随时进行回访，方便立即了解维修进度和商户意见和提议。
九、在报修时如有大型维修，紧急维修，物管员可即时将商户领到工程部进行对接，并和商户、工程维修人员一同前往，并做好商户抚慰工作，在报修处理完成后在补写维修单，注明情况。
回访商户工作规程
一. 物业服务中心每个月定时根据《商户投诉意见统计表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每个月下旬确定。
二. 物业服务中心每个月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
三. 回访工作采取和商户交谈，诚心听取商户意见，对回访过程中反应重大问题认真做好统计，并立即向领导汇报。
四. 物业服务中心安排人员回访结果进行统计分析，发觉不合格项立即向物业服务中心经理汇报，通知对应部门责任人安排人员处理。物业服务中心再次安排人员回访，直到商户满意为止。
五. 物业服务中心客服对回访资料和统计进行统一管理。
服务质量意见咨询调查工作规程
经过对商户意见咨询、调查工作，搜集有代表性意见，提升物业管理水平，为商户提供满意服务。调查内容详见《商户意见咨询调查表》
一、 物业服务中心组织管理员对所管辖商户进行服务质量意见咨询调查工作。
二、 调查以问卷或表格形式进行。
三、 物业服务中心在完成意见搜集工作后，对所搜集原始意见材料从调查内容多个方面进行系统分析，整理出含有代表性意见、数字和比率。
四、 物业服务中心将分析归纳整理出来调查数据连同原始材料提交企业领导。
五、 各部门依据调查汇报监督改善本部门工作。
六、 物业服务中心客服对调查资料和统计进行统一管理。

代商户申办电话、有线电视开户工作规程
一. 物管员接到商户申请电话、有线电视开户要求时，物管员应首先让商户填写申请表，及具体查对商户申请项目要求填写内容和相关资料，并在《代商户办理电话统计表》、《有线电视办理入户记录表》上做好登记手续。
二. 物管员验明资料后，将商户引至财务部缴交所申请项目要求费用。收款员收到上述费用后，应给商户开具收款《收据》。
三. 物业服务中心选定经办人每七天到电话企业、有线电视台等相关单位一趟，申报开户手续。
四. 经办人根椐代商户办理项目标需要，填写借款单交财务部审核，总经理同意。然后经办人从财务部提出现金到相关单位交款。
五. 经办人拿取由收款单位开具《发票》或《收据》填写报销单，经总经理同意后到财务部销帐。
六. 申办完成，经办人在代申办项目标记录表或统计表上做好统计，并将申办结果通知商户。

代订报刊工作规程
一. 商户到物业服务中心要求帮忙代订报刊杂志，物管员应问清楚该商户须订报刊名称，订报刊起止日期。并在《代订报刊杂志记录表》上做好统计。
二. 物管员依据需要立即联络报刊单位派人来物业服务中心同商户签署协议。
三. 物管员每个月月底把《代订报发表记表》之本月所登记内容，复印一份送保安部处，保安员可依据记录表上统计之名称同送报刊工作人员查对数量，并立即把报刊投入商户。
公共场地使用管理规程
一. 引用文件
1. 《城市异产毗连房屋管理要求》
2. 《城市市容和环境卫生管理条例》
二. 保安员在巡查过程中，应注意商户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发觉有此情况出现应立即给阻止及向物业服务中心汇报。
三. 物业主管在日常工作中应留心商户有没有违反管理要求在公共场地或外墙面挂衣物、口号、广告牌情况出现。
四. 商户未向物业企业提出申请，私自占用公共场地或有违反要求行为，物业企业将给予阻止，或责令限期纠正。
五. 如商户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，商户可在不违反《消防安全管理条例》和商场美观整齐和市容观瞻前提下依据有偿使用标准，以书面形式向物业服务中心提出申请。物业主管在符合《物业管理条例》、相关法规标准下对商户申请进行初审，（并在《公共场地临时占用申请表》上做好统计）初审完成，报上一级领导审核。
六. 对违反公共场地使用要求损坏公共场地设施设备者，物业主管将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求做出对应处罚。
七. 如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》，由执法机关对责任人作出处罚。
八. 物业主管在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即给予阻止，并根椐相关要求做出处理。
九. 物业主管对二次装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急方法和预防工作。对违反要求改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备，除责令其恢复原状外，并给对应处罚。
营业场所管理规程
一. 引用文件
1. 《城市异产毗连房层管理要求》
2. 《城市市容和环境卫生管理条例》
二. 物管员在日常工作中应注意营业场所内营业单位、商户有没有违章占用通道或违反要求其它行为，假如发觉应立即阻止或书面汇报领导处理。
三. 物管员应帮助保安员在日常巡查工作中注意维护广场内公共秩序，应立即纠正有不规范使用本广场行为。
四. 物管员对营业场所单元装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急方法和预防工作。对违反要求改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备，除责令其恢复原状外，并给对应处罚。
五. 物管员应立即阻止在本营业场所之隶属设施环境卫生保洁工作。物管员天天对清洁进行监督和评定。

商户大件物品放行程序
当商户需要搬出大件物品时，应先到经营企业办理审批手续后，到物业服务中心办理物品放行手续。
1、 商户大件物品放行手续办理程序
首先由物业服务中心确定商户已获经营企业同意后，方可办理以下手续：
（1）商户填写物品放行条，办理商户所在企业（个人）审批手续。
（2）经办人须持本人身份证和物品放行条至物业服务中心办理放行手续。
（3）物业服务中心查对申请商户管理费缴纳情况和商户放行模式，由物业服务中心经理签批，并加盖业务专用章。物品放行条复印一份由物业服务中心存档，原件在商户搬出物品时由保安员查收。
（4）商户个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载物品）及商品通常不需持证实或物业服务中心放行条。
2、非开放时间商户物品放行
全部商户在非开放时间必需持有物业服务中心签发物品放行条方可运出大件物品。
3、商户退场时物品放行
如商户退场，须提前3个工作日办理退场手续，交清退场前应缴管理费及其它相关费用，填写物品放行条交物业服务中心审批后放行。
4、商户大件物品应从统一出入口运出广场。当值保安员负责校对商户实际运出物品和物品放行条内容是否相符，相符则给予放行；如不相符，商户须到物业服务中心补办手续。保安员在物品放行条“放行人署名”一栏内署名，并收回物品放行条交物业服务中心统一存档。
5、各商户运输物品时应使用管理者指定装卸平台和货运电梯，并根据管理者指定路线运输。运货时不能影响其它商户正常经营。
6、如运输超高、超长、超重等大型物品须经管理者同意，并由专