客户主管工作手册模板.doc
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1、销售人职员作手册之三:用户主管工作手册(零售店管理)3月目录第一部分 工作职责和衡量标准1.1产品销售职责和衡量标准1.1.1职责概述1.1.2用户主任产品销售职责衡量标准1.2产品再销售职责和衡量标准1.2.1职责说明1.2.2用户主任产品再销售职责和衡量标准表1.3组织建设职责和衡量标准1.3.1职责说明1.3.2用户主任组织建设和衡量标准表1.4其它职责和衡量标准1.4.1职责说明1.4.2其它职责和衡量标准表第二部分 造访管理2.1零售造访总步骤2.1.1零售造访总步骤2.1.2零售店分类2.1.3零售店分类造访频率和店内时间分配2.1.4造访路线图计划2.2零售用户日常造访步骤第三部
2、分 店内表现3.1用户店内访问3.1.1店内访问要素3.1.2店内访问工具3.2店内形象标准(定性/定量)3.3市场异动汇报第四部分 新品管理4.1新品导入步骤 4.2新品导入计划4.3新品导入工具4.4新品导入跟踪6第五部分 促销管理5.1促销导入步骤5.2促销导入计划5.3促销导入工具5.4促销跟踪和总结第六部分 促销员管理(略)第七部分 零售店销售计划7.1零售店销售计划步骤87.2零售店销售计划导入步骤7.3零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾第八部分 零售店销售回顾8.1零售店销售回顾步骤8.2和零售店进行销售回顾第九部分 用户档案管理9.1用户档案管理标准9.2用户档案分类管理9.
3、3用户档案应用第十部分 信息维护系统使用说明本手册使用于以下情况: 指导一线销售人员造访企业直供零售店或经销商覆盖零售店 指导经销商销售人员造访零售店本手册分为十个部分,第一部分中我们将就销售人员造访零售店工作职责及对应衡量标准进行描述,在以后第二至第十部分中,我们会分别描述销售人员造访零售店九项关键职能工作步骤、工作标准及工作中使用工具表格。这九项职能包含:1. 造访管理2. 店内表现管理3. 新品管理4. 促销管理5. 促销员管理6. 销售计划7. 销售回顾8. 用户档案管理9. 信息维护系统(一)零售造访规则在取得了区域市场零售终端资料后,首先要对这些用户依据相关标准进行分类(分类标准和
4、措施可参见本手册中造访管理部分),并结合对应分类用户造访标准,确定每一个用户造访频率,然后结适用户分布情况(位置交通条件)和店内工作时间,在确保造访频率前提下,编排造访这些用户线路组合(造访线路图),固定到每一天根据怎样次序造访哪部分店,并形成循环。此步骤产生应该包含以下多个部分: 用户分类 根据分类造访要求,制订并和上级主管确定造访线路图(二)零售用户销售计划零售店管理,应该从为用户制订销售计划开始,每个月初填写“用户销售计划表”,制订出每一个用户月度销售计划,报上级主管确定,具体过程以下: 接收区域销售目标 了解分析零售用户销售现实状况 结合新品,促销信息和零售用户销售现实状况制订用户销售
5、计划 分析至每一个终端(零售门店) 每个月二十五号前上报下月销量估计 每七天对销售计划实施结果进行跟踪,并对销售计划作出调整应遵照步骤和对应使用工具表格包含:步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售计划步骤用户销售计划表用户主任(业务主管)上级主管每个月二十五日前(三)零售店日常造访管理具体内容以下: 根据用户日常造访步骤要求对零售店进行造访 跟踪销售进度在日常造访步骤中反馈市场信息应遵照步骤和对应使用工具表格包含:步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间用户日常造访步骤用户造访统计表用户主任业务主管上级主管市场部门造访当日同上市场异动统计表同上市场部发生异动当日(四)新品及促销管理对
6、于在销售计划范围内新品及促销活动进行跟踪,对临时性促销和新品上市活动使用对应表格,按要求将计划分解到各门店,具体步骤为: 根据新品及促销步骤进行对零售店操作 跟踪销售完成情况应遵照步骤和对应使用工具表格包含:步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间新品导入步骤促销导人步骤新品/促销导入实施计划表用户主任业务主管新品/促销上市前新品导入步骤促销导入步骤新品/促销导入工具表同上新品/促销上市前促销导入步骤促销总结表同上上级主管 市场部促销活动结束后促销导入步骤赠品发放签收表同上市场部促销活动实施过程(五)促销员管理(略)(六)零售用户销售回顾零售用户销售回顾是和销售计划相对应,应该经过统计分析取得
7、历史数据,检验销售计划中明确目标达成情况,同时搜集竞品动态及相关信息,形成用户销售回顾资料,每个月二十五日报上级主管确定后和经销商或零售用户进行沟通。 整理用户销售回顾资料 制订对应销售、提升策略 按时提交上级主管 获同意后和零售用户进行销售回顾应遵照步骤和对应使用工具表格包含:步骤图名称表格名称填写人上传部门填写时间零售销售回顾步骤用户销售回顾表用户主任业务主管上级主管每个月二十五日上报估计量(七)月度绩效考评上级主管采取对销售人员零售门店进行抽查方法对销售人员零售店工作进行考评,使用考评表格:“用户主任考评表”。具体使用方法详见该表说明。第一部分 工作职责和衡量标准用户主任(业务主管)在了
8、解自己工作职责之前,首先应在头脑里形成一个清楚职能关系图:上级主管零售用户市场部商务部用户主任业务主管其它辅助部门 财务 售后 物流 其它促销员ACDB* 用户主任(业务主管)内部职能关系图A:上级主管对用户主任(业主)进行业绩考评和业务管理,用户主任(业主)向上级主管进行业务反馈和汇报。B:用户主任(业主)对促销员进行业绩考评和业务管理,促销员向用户主任(业主)进行业务反馈和汇报。C:市场部,商务部相当于一个信息中心,这些信息包含:价格、用户档案、销售和渠道政策、促销方案,新品上市方案等,用户主任,直接从商务部或市场部获取这些信息,并将需要搜集信息递交给商务部或市场部,商务部、市场部将信息整
9、理分析后再传给用户主任(业主)。 用户主任(业主)、物流、财务、行政、售后等方面事务处理直接和其它对应辅助部门相联络。D:用户主任(业主)向用户销售产品,并帮助用户提升销售业绩。 造访零售用户销售人员工作职责可归纳为四大类: 产品销售职责:即指销售人员向零售用户销售产品职责; 产品再销售职责:即指销售人员帮助零售用户提升零售业 绩,完成产品再销售职责; 组织建设职责:即指销售人员建设并培训店员和促销员队 伍,提升其素质以提升其店内销售职责; 其它职责:关键是指销售人员和厂方和手机运行商进行沟通,和帮助企业机关部门完成有机关辅助性工作职责;下面将对这四大类职责具体内容和对应衡量标准进行讲述。1.
10、 产品销售职责和衡量标准1) 职责概述产品销售职责是指销售人员向零售用户销售本企业产品职责,如向零售用户导入每个月销售计划,导入新产品、促销方案等。在这类工作中销售人员应考虑关键内容是怎样将企业下达销售目标和分销目标进行分解,并导入到用户和零售店,以高效地完成企业预期目标,所以,对这项职责会关键从销量和分销情况来进行衡量。这里“分销”包含两个概念:一指将某种机型分销到指定零售用户中去,二指向某个零售店分销全部应该在该店分销品牌和机型(包含颜色);即销售人员既要依据企业要求将某种机型分销到全部应该分销零售用户或门店,也要依据企业分销标准在每个零售店进行标准规格分销。相关用户主任(业主)产品销售职
11、责具体内容和衡量指标见下表:2) 用户主任(业主)产品销售职责和衡量标准职责目标工作内容衡量指标使用工具产品销售完成销量目标及分销目标进行用户渗透,了解用户内部动态及运作情况,包含经营策略、组织建设、运作步骤和人员培训等,并帮助用户发展提升零售业绩,即用户管理角度来完成产品销售职责,具体表现在以下部分方面: 依据分企业下达任务,制订零售计划 向用户导入零售销售计划 依据企业公布新品、促销计划,制订新品、促销导入方案 向用户导入新品/促销方案 和用户进行销售回顾 管理用户企业产品进销存,向用户提议订单 向分企业相关部门汇报用户销售情况 开发新用户 销量目标完成率=实际完成销量/目标销量 分销达标
12、率1=实际分销店数/目标分销店数 分销达标率2=实际分销数/应分销数(指最小计货单位sku) 每个月断货天数%=各(sku)断货天数总数/应分销天数总和 新品或关键机型目标销量完成率=实际销量/目标销量 促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标销量 用户销售计划表 用户销售回顾表 用户档案 新品/促销卖入实施计划表 新品/促销卖入工具表 促销总结表说明:1. 该表中所列工作内容及每项工作会在后面讲述工作步骤时作具体描 述。2. 在该表中仅列出了衡量该类职责指标概念,相关这些指标具体获取 或计算方法及在用户主任(业主)考评体系中表现则不在本手册叙述范围内。3. “使用工具”指是在完成这些工作内
13、容时所要使用工具表格,这些表格我们将在后面内容中结合工作步骤中表现。4. 上述三条一样适适用于其它三类职责“职责及衡量标准表”,下面不再 一一表述。2. 产品再销量职责和衡量标准1) 职责说明产品再销售职责是指销售人员辅助零售用户提升零售门店销售表现职责,如店内形象维护,实施新品/促销计划等,简单说,销售人员在实施这项职责时所要考虑关键内容是在导入产品或某个方案以后,怎样帮助零售用户或门店提升销售表现,而最终为完成和提升企业销售目标提供确保。销售人员产品再销售职责具体内容和衡量指标请阅读下表2) 销售人员产品再销售职责和衡量标准表职责目标工作内容衡量指标及获方法使用工具产品再销售完成零售表现目
14、标及零售销售目标 根据用户分类造访标准,造访各门店 店内形象维护 价格维护 店内检验 店内沟通 在用户门店实施新品/促销计划 造访店数达标率=实际造访店数/目标造访店数 各门店造访次数达标店次数/造访总店次数 店内形象达标率=店内形象门店数/抽查门店总数 企业品牌拥有率=企业品牌销量/用户总销量比重 各机型拥有率=各机型销量/零售店比重 各门店新产品上柜按时完成率=按时完成门店数/目标门店总数 各门店促销按时开始率=按时完成门店数/目标门店总数 价格维护实施情况 企业店内形象标准(市场部) 用户造访统计注:“用户分类造访标准”是指先将用户进行分类,然后对不一样类别用户制订对应造访频率。3. 组
15、织建设职责和衡量标准1. 职责说明组织建设职责是指销售人员建设并培训店员和促销员,人员队伍,提升其素质以提升其店内业绩职责,包含招聘、配置、培训、管理及考评等。2. 销售员组织建设职责和衡量标准表(略)4.其它职责和衡量标准1.职责说明其它职责是指用户主任(业主)和相关单位沟通,并帮助企业相关部门完成相关辅助性工作职责,如帮助市场部进行市场信息搜集和反馈。2.其它职责和衡量标准表职责目标具体工作内容衡量指标及获取方法使用工具其它完成阶段性和帮助性工作 搜集专题市场信息,反馈给企业相关部门 配合企业其它职能部门完成帮助性工作 和运行商沟通 和企业上级用户区域对接 信息表格填写正确性及完整性 信息
16、递交立即性 是否和运行商进行了阶段性沟通 是否每七天进行了区域对接 市场异动统计表 用户档案表 用户造访统计报表第二部分 造访管理造访管理是指销售人员对企业选择或开发零售用户进行所辖范围造访计划,并对零售用户(或门店)进行日常造访,以完成企业产品销量目标并提升零售业绩过程。1. 零售造访总步骤1) 零售造访总步骤图当销售人员面对一个新开发区域或新开发零售用户时,须按该步骤进行操作,该步骤包含了从企业开发新用户,用户主任(业主)进行造访规则及确定和实施造访计划过程。图以下:零售造访总步骤建立生意关系日常工作阶段性回顾分企业用户主任(业主) 依据业务发展要求,帮助地包选择并开发直供零售用户 (直供
17、零售用户开发步骤)区域零售造访计划时代则日常销售及售后服务制订零售造访计划和实施 造访线路图 建立用户档案 每个月销售计划和回顾 每日用户造访 店内工作检验 新品、促销导入实施和跟踪 搜集信息针对直供用户业绩定时评定及网络调整说明:区域造访计划包含:根据用户分类情况和分类用户造访标准制订零售店造访计划,确定天天造访路线,和建立用户档案。2) 零售店分类:零售店分类目标对用户进行分类目标是为了有针对性地进行投入,所以用户分类常常考虑原因为: 从零售用户战略关键性考虑,向长久发展所需先期投入提供明确指导; 从零售用户业务操作难度考虑,为实现高水平用户服务提供便利条件; 用于指导销售人员工作,不一样
18、用户分类对应不一样操作方法;零售店分类方法:零售店分类标准:AB类店总销量占80%以上,A类占40%以上。这里所说零售店分类是指针对每个用户主任所造访区域进行分类,用来计划用户主任(业主)工作。分类措施:(供参考或据当地实际情况再制订)1. 将用户主任(业主)造访区域内所以零售店按销量进行从高到低排序2. 以前到后进行销量累加,将销量累加比率前40%店作为A 类店,将销量累加比率为其后40%店作为B类店,将销量累加比率为剩下20%以上店作为C类店。 图所表示: A类40% B类40% C类20%3) 零售店分类造访频率和店内时间分配零售店进行分类后,就能够对各类零售店要求造访频率和店内工作时间
19、了。零售店类别造访频率单店店内工作时间A天天一次30分钟B每七天一次15分钟C两周一次10分钟4) 造访路线图计划造访线路图不不过提升零售店造访效率工具,还能够帮助用户主任(业主)上级主管了解销售人员零售店实际造访情况。造访路线设计参数: 每日工作时间 休息和用餐时间 每日店内总工作时间,每日工作时间百分比 各类用户造访频率(循环周期) 单店内平均实际工作时间 店和店之间距离,相对位置及路途时间 售点外辅助工作时间我们以某区域为例来说明路线设计方法(例中数据仅为说明路线设计方法用)该区域用户有: 用户分类:A B C 造访标准:A每七天三次 B每七天二次 C二周一次 该用户主任(业主)最终零售
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