快递行业售后服务手册模板.doc
《快递行业售后服务手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《快递行业售后服务手册模板.doc(39页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、目 录1、2、3、第一章 售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询步骤图用户查件 销售,售后号破损、丢件超区件正常件疑难件快递转EMS重发并追回退件丢件破损用户自提快递原因用户原因照片取证立即补发重发注:因用户本身或快递原因,在交易成功前仍无法派送到用户手中件,处理人员一定要“延长收货时间”。二、售后查询快递方法、后台“物流信息”查询法、后台“物流信息”查询法、订单状态:买家已付款 第一步:用用户ID/订单编号从店铺后台调出用户拍下订单信息,点击“搜索”, 交易状态为“买家已付款”第二步:和仓库打单员确定是否已发货,或登录管易软件,“订单管理”“订单”,然后在会员名称空格内写上用户ID,若暂
2、未安排发货,需联络仓库打单人员立即发货,并在店铺后台旗子中备注。五、各类快递件问题处理、正常件正常件查询步骤结束即可。、疑难件、用户原因:因用户信息如电话无法联络、地址不正确等用户信息登记不正确或临时联络不上用户造成无法送达件、快递原因:因快递发错地址、件爆仓、件留仓、用户签收非本人等原因造成无法立即送达用户手中件二者统称疑难件用户原因疑难件处理:经过电话联络、旺旺留言,4天内仍无法联络到用户,通知当地快递一周内将件退回,等用户主动和本企业联络,确定正确联络方法及发货地址后重新安排发送。快递原因疑难件处理:先查明原因后,向用户表示歉意,以“不影响用户体验”为前提,帮助用户主动进行催件并立即通知
3、用户跟进情况,并跟进至货送至用户手中。若快递长时无法安排送货,立即安排给用户重发,并跟踪原件退回。、超区件因仓库发货安排不妥或快递送货区域变更造成无法安排送达快递件,为超区件。处理方案、安排重发,原件追回、转同行件发送、用户自提、破损丢件破损件:因快递派送途中造成产品破裂或破碎无法正常使用情况,为破损件。处理步骤核实:包裹是否完好、破损程度、破损件数等取证:需让用户拍下破损产品细节图(最少2-3张)致歉:所以带给用户麻烦,向用户表示歉意补发:立即安排补发,不影响本企业服务跟进及统计:跟进至件收顺利收到,并立即录入破损件信息丢件:因快递派送途中无法得悉件去向,且和快递企业核实确定为在某时间段内无
4、法找回件,称为丢件。处理步骤核实:和快递企业核实确定通知用户:第一时间内通知用户快递件情况致歉:所以带给用户麻烦,向用户表示歉意补发:立即安排补发,不影响本企业服务跟进及统计:跟进至件收顺利收到,并立即录入破损件信息。第二章 售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图用户要求退货注 用户另购,外出或因其它优惠活动本企业原因快递原因用户原因快递原因产品质量问题用户原因破损质量问题丢件派送不立即服务质量差发货不立即漏发缺货错发无理由退货破损包装问题用户未收到货用户收到货核实情况,照片留底注 用户原因退货往返邮费自理,本企业原因及产品质量问题退货往返邮费本企业负担,快递原因造成退货由快递负担本企业损失
5、协商仍需退货协调处理无需退货协议退货(协商退款金额及邮费)注:产品质量问题:对比产生问题产品及同款其它产品;七天无理由退货:产品必需不影响二次销售给出退货地址注 在包裹中附张纸条,写明购置旺旺号及联络方法等信息,并写明退回原因货已发出跟踪快递退回货未发出指导退款等候用户退货注 核实退货用户ID、退回产品及退回邮费(如邮费本企业负担)收到退件,核实信息联络用户退款登记退件表不影响二次销售产品返回仓库,需要发入库单到仓库进行上架处理注:售后人员沟通后所做操作需备注在“”,每个用户反应问题需登记售后问题表中二、售后服务退货操作细则、用户未收到货退货操作 买家在未收到货情况下要求退货,按情况给对应处理
6、1) 用户原因:如用户购置后又不需要,联络客服要求退货,售后需和用户了解情况 a.用户需要离开收货地址,临时收不到货,要求退货(可和用户协商,待用户回来派送或联络快递改地址到用户要去地方) b.用户另购其它品牌,表示临时不需要想退货 c.用户看到店铺中优惠活动,要求退回重购(可和用户说明其当初购物时优惠,如不认可依据用户收到产品及赠品按活动退对应差价)因用户单方原因要退货,如包裹未发出可直接退款,如包裹已打包发出,邮费需用户负担,待快递抵达用户当地让用户拒收,售后客服联络快递退回,收到货后查对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损立即拍照留底,产品登记退件表中。2) 本企业原因:如用户
7、购置后因为我方原因造成部分问题,和用户致歉协商 a.缺货(因产品断货未能发货,可通知用户到货时间,在到货发出时给对应小礼品) b.漏发产品(核实情况后可协商补发,如用户近期有需要购物可免邮一起补发出) c.发货不立即(因本企业内部衔接失误造成未按用户要求立即发出,可了解用户急需原因,跟踪物流立即派送)因本企业单方原因造成用户强烈要求退货,如产品未发出可直接退款,如包裹已打包发出,邮费本企业负担,待快递抵达用户当地让用户拒收,售后客服联络快递退回,收到货后查对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损立即拍照留底,产品登记退件表中。3) 快递原因:因快递原因造成用户不满退货,和用户之前协调
8、a.破损、丢失(可和用户协商给其重发一份,破损件可拒收) b.快递服务质量差(当用户和快递发生争吵,造成用户不满退货,售后客服需在快递和用户两边进行调解,如用户坚持,可协商换快递重发一份,原件退回邮费需快递负担) c.派送不立即(和用户致歉,可在快递和用户两天协调一个时间尽可能最快派送到)因快递单方原因造成用户强烈要求退货,可让用户拒收退回,此次损失由快递负担,收到货后查对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损立即拍照留底,产品登记退件表中。、用户收到货退货操作1) 产品质量问题:了解产品情况,核实是否属于产品质量问题,需有照片留底 a.和同款产品外包装有出入(如不影响用户使用,可协商
9、送些赠品以表歉意,用户同意可在下次购物送出)b.质量不好,出现瑕疵等问题。(可依据用户情况协商补对应礼品或退一定差价)因产品质量问题造成用户对产品质疑,强烈要求退货,可了解用户收到产品使用情况及外包装塑封情况,给出退货地址,往返邮费本企业负担,通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息,并注明退货原因,待用户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。2) 用户原因:和用户了解问题,分析具体情况 a.商品损坏(因为用户原因造成商品损坏,影响2次销售,不予退换,特殊情况特殊处理)b.无理由退货(了解用户使用产品情况,外包装塑封是否完好,优异行协商)因用户单方原因需要退货,往返邮费需用
10、户负担,如用户无理由强烈要求退货,需在产品不影响本企业二次销售情况下给处理,给出退货地址,通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息,并注明退货原因,待用户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。3) 本企业原因:如用户购置后因为我方原因造成部分问题,和用户致歉协商 a.缺货(因部分产品断货造成未发出,可通知用户到货时间,补发邮费本企业负担) b.错/漏发 (因发货错发、漏发产品,可协商补发或换货,邮费本企业负担,用户近期会购物可免邮一起发出)因本企业原因单方原因造成用户不满强烈要求退货,了解产品包装是否完好,如不影响二次销售可给处理,往返邮费本企业负担,给出退货地址,通知用户
11、在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息,并注明退货原因,待用户退回,收到退件核实产品信息,登记退件表。4) 快递原因:因快递运输途中损坏产品,造成用户收到产品出现问题,此损失由快递负担(可协商让用户退回本企业给其重发产品,如产品损坏严重则无需寄回)a. 破损b. 少许(少产品数量)因快递单方原因造成用户强烈要求退货,了解用户收到包裹情况,拍照反馈本企业核实后可给处理,损失费用记入售后问题表快递损失费用中,如产品损坏严重则无需退回,如产品需要退回,给出退货地址,往返邮费本企业负担,通知用户在退回包裹中附张纸条写明购置旺旺号及联络方法等信息,并注明退货原因,待用户退回,收到退件核实产品
12、信息,登记退件表。三、退件表使用说明当仓库收到用户退件,核实用户退货信息后需要登记退件表1) 日期:填写退件登记日期(如-12-10)2) 物流单号:退回件数(1个包裹为1件退件)和承运商3) ID号:用户拍下订单旺旺名4) 处理结果。5) 订单编码 退回类型:退件退回原因,如产品质量问题,发货问题,快递原因等6) 产品名称7) 数量:每款产品每个规格退回个数8) 处理方案:退货收到后给用户处理方案,如退款9) 累计:每款产品每个规格退回个数总和11)备注:以上未提到但需要注意信息12)仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理。第三章 售后服务换货SOP一、售后服务换货步骤图买家要求换
13、货货 产品质量问题快递原因买家原因本企业原因试穿不适宜错发包装问题破损破损无理由换货丢件注 质量问题需有照片留底,和买家确定换货产品是否适宜及产品质量问题均需照片留底说明影响二次销售不影响二次销售注 需要确保衣服包装,吊牌全部完好,不能有穿过、洗过现象。了解情况核实情况注 买家单方原因换货往返邮费自理,本企业错发及产品包装问题换货往返邮费本企业负担协调仍需换货协调处理无需换货协议换货注 因快递原因造成换货损失(包含往返邮费)由快递负担,因产品质量问题或本企业原因造成换货损失(包含往返邮费)由本企业负担,因买家原因,往返邮费买家负担给出退货地址注 重发单电子版和打印版均给财务一份,打印版需部门责
14、任人签字退件单提交家化财务等候退货重发单发给仓库填写换货重发单收到退件,核实换货信息注 如邮费需本企业负担核实买家退回邮资通知买家已重发通知重发单号仓库打包重发后台旗子备重视发单号注:售后人员沟通后所做操作需备注在“”,每个买家反应问题需登记售后问题表中二、售后服务换货操作细则、影响二次销售换货操作产品在影响二次销售情况下买家要求换货,按情况给对应处理2. 本企业原因:了解情况,分析造成问题发生原因 a.错发货(如买家收到产品拆封后发觉产品非自己拍下,可协商错发产品给买家折扣优惠,让其补差价,本企业补发出买家拍下未收到产品)因本企业单方原因造成买家强烈要求换货,换货造成损失(包含往返邮费)由本
15、企业负担,让买家先垫付邮费退回,本企业收到退件核实后填写重发单,给换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费。3. 产品质量问题:了解情况,核实问题(如照片反馈) a.少许(因发货错误造成买家收货数量不一致,造成买家要求换货,可协商给一定赔偿,如补中样或退差价) b.包装问题(外包装有出入:如不影响买家使用可协商下次来送些赠品)因产品质量问题造成买家强烈要求换货,换货造成损失(包含往返邮费)由本企业负担,让买家先垫付邮费退回,本企业收到退件核实后填写重发单,给换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费,出厂问题产品需汇总返厂处理。在了解用户信息时注意语气,不要过于急躁,不停审问用户三、 在用户
16、情绪不稳定时不要急于处理问题,待用户情绪缓解后再主动联络四、 在核实情况时要条理清楚,不要自乱阵脚因买家试穿不适宜造成要求换货,往返邮费买家负担,需确定买家所换号码,如买家强烈要求换其指定产品,需确定产品型号和号码,本企业收到退件后联络买家补寄出邮费后填写重发件,给换货处理。4. 快递原因:了解用户收件情况,核实是否由快递造成包裹受损(需照片留底) a.破损(可让用户拍照反馈,核实产品破损程度,是否需要寄回,如不影响用户使用,可协商下次来赠予赠品以示歉意) b.丢件(核实情况,做好统计,经企业研究后再决定)、不影响二次销售产品换货操作1) 本企业原因:了解情况,分析造成问题发生原因 a.错发(
17、了解用户是否需要错收产品,如用户不确定可依据换货往返邮费损失协商给用户一定优惠,补差价后本企业发出用户未收到产品)因本企业原因错发造成用户要求换货,换货往返邮费由本企业负担,让买家先垫付邮费退回,本企业收到退件核实后填写重发单,给换货处理,发出后通知买家,退还买家垫付邮费。2) 买家原因:了解用户使用情况,产品外包装塑封是否完好 a.试穿后不适宜或不喜爱 不影响2次销售情况下同意换货,买家负担运费。 b.无理由换货(了解用户换货原因,给一定提议)因买家单方原因强烈要求换货,往返邮费由买家负担,因试不适而买家强烈要求换其指定产品,需确定如再次出现不适所产生损失由买家负担,无理由换货需确定买家退回
18、产品未拆塑封不影响本企业二次销售,买家自理邮费退回产品,本企业收到退件则联络买家补寄出邮费后填写重发件,给换货处理。、重发单使用说明1) 日期:重发件登记日期(如-12-10)2) 填写人:重发件登记人3)用户ID:买家拍下订单旺旺名ID号5)产品名称:买家所换产品在发货系统库存中对应全称6数量:买家所换每款产品每个规格需发货个数7发件原因:买家换货缘由(如使用产品不适宜,换货)第四章 售后服务退款SOP一、售后服务退款步骤图用户递交退款申请用户已收到货用户未收到货交易成功卖家已发货买家已付款交易状态为: 是否退货是否退款是否发货货售后沟通: Y N Y N Y N是否退货货退回后,递交退款人
19、员退款拒绝退款申请 N Y点发货,即取消退款申请追回快递件银行账号提供支付宝账号递交给退款人员退款财务出纳人员跟踪并通知用户退款成功注:售后人员沟通后所做操作需备注在“”,方便全部些人员查看及了解沟通进程二、售后服务退款操作细则、用户未收到货申请退款步骤若交易还在进行中,因买家或卖家原因需要申请退款,请先查看目前交易状态:1、假如交易状态为“买家已付款”,需要在“买家已付款”二十四小时后(此时间正确到秒)申请退款。若在申请退款2天后退款人员未对退款申请进行响应,系统默认买卖双方已按买方退款申请达成退款协议,按退款申请退款给买家。2、假如交易状态为“卖家已发货”,能够立即点击“申请退款”。若在申
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快递 行业 售后服务 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。