拳馆运营手册模板.docx
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1、易太极拳馆运行手册11月运行部目录运 营 管 理一、拳馆各岗位职责和工作要求二、学员守则三、更衣室须知四、节能减排标准五、绿化养护标准六、前台服务礼仪七、客诉管理流程八、日常采购流程九、工程维修流程十、音乐播放流程十一、拳馆保洁标准十二、每日巡检标准十三、拳馆每日检查表十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总十五、运营部相关表单运行管理我们环境易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段,交通便利、环境优雅。拳馆布局独特,在有限空间内给用户无限健康理念感受。我们服务从入馆到更衣,从练拳到休闲,我们将提供全方面贴心服务。端茶送水即使不足为奇,不过其中所包含真诚,只有学员能够体会。我们
2、太极老师不仅仅是您教练,也将是您健康知已,提供一对一、个性化、贴身服务,科学、安全、有效教学方法。一、拳馆各岗位职责和工作要求 拳馆经理岗位职责和工作要求1. 依据总部销售计划,负责拳馆整体销售目标制订和实施;2. 负责拳馆销售预算管理及项目成本控制,负责立即调整营销策略和计划,制订预防和纠正方法,实现有效销售管理及控制,最终确保拳馆完成销售任务; 3. 负责实施总部颁发销售管理制度,包含用户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、日常销售管理制度等;4. 负责销售团体建设、拳馆周围市场拓展,渠道开发和连续发展;5. 负责每个月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率;6. 依据运行
3、手册、服务接待步骤等相关要求做好拳馆运行巡检工作;7. 负责检验拳馆教练备课情况,提升讲课质量和服务水准;8. 监督学员预约情况及访客情况;9. 和各部门责任人保持良好沟通,相互配合相互帮助,做好新训教练实习评定、支持总部市场活动,实施各项管理制度等;10. 监督管理拳馆整体运行情况,包含设备、卫生、资料整理、仪容仪表等;11. 严格实施企业考勤管理制度,严于律己,合理安排各类课程及职员排班情况;12. 含有良好服务意识,独立处理用户投诉,保持学员满意度;13. 依据企业财务要求,帮助和支持拳馆预算管理,做好必需节能;14. 保持和各部门、周围合作关系紧密联络,确保运行拳馆全部工作全方面顺利开
4、展;15. 帮助部门下属职员技能提升,做好客观工作评价,引导主动工作心态;16. 严格监督拳馆职员遵守企业规章制度,做到奖罚分明。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1营运管理运行标准每日全场巡检三次(每3小时一次),确保日工作交接表填写正确,未完成事宜处理立即。每日2监督(各岗位按运行操作手册要求步骤,做好学员接待各项准备及表单填写,详见日工作步骤表)并不定时抽检。每日3依据学员接待话术、学员现场服务步骤及标准化接待步骤监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。每日4负责讲课教练备课情况检验及相关表单标准化填写。表单:备课情况表学员进度表。每日5依据学员预约接待说明监督客服正确接听预约电话及电话
5、咨询。监督日学员预约统计表填写是否正确。每日6不定时检验访客信息表填写情况,立即了解接听咨询电话及上门访客情况。不定时7监督教练主管每个月25日前将各门店下月课程表以电子版本形式发到闸北培训中心相关责任人OA中。每个月8监督教练主管做好实习教练考评,于每个月3日前将实习考评表以电子版本形式发到闸北培训中心相关责任人OA中(或以书面形式由实习教练本人带回闸北)。每个月9负责拳馆内卫生区域分配、监督卫生情况良好程度,按时填写拳馆巡检表。(具体标准参考拳馆巡检表)每日10确保拳馆设施正常运行,如出现情况立即处理,立即维修,时效性不超出三个工作日。每日11监督、检验拳馆人员着装统一,仪容仪表符合拳馆运
6、行标准(标准根据运行手册中人员营运标准检验)每日12控制门店备用金使用,审核前台采购记录表填写合理性及正确性,确保学员所需物品充足,如饮水,衣饰、水果、日用具等。每日13负责安排拳馆各类课程(包含体验课),确保课时安排合理性,合理程度达至98%以上。每日14监督客服上下班做好交接班工作,并按时发送业绩及访客情况至企业微信群,确保汇报数据正确性。每日15监督馆内工作人员对文本资料存放及管理。每日16为了提升学员凝聚力,每个月30日之前最少上报1个拳馆学员活动至品牌部,组织和实施到位。每个月17正确立即传达企业工作决议及信息至拳馆全部些人员,并立即实施到位。不定时19每个月对拳馆全部些人员进行公平
7、公正绩效考评,指出职员不足之处,分享优异职员事迹。共同学习,共同成长,传输正能量工作气氛。每个月20销售管理销售指标达成:依据年度指标完成每个月业绩指标;市场拓展指标:每个月率领销售团体拓展和开发周围渠道,维护企业品牌和促进销售,确保每个月最少3场活动,总计每个月访客量不低于50人,成交率不低于25%;学员续费指标:每个月完成场馆会员续费率不低于50%;拳友活动指标:每个月整合拳友资源,组织以拳会友活动最少1次,每个月完成潜在用户转换率30%,立即完成活动反馈跟进表提交总经办;定时销售培训:指导和监督销售服务步骤,每个月最少一次做好相关培训,确保全部客服根据企业要求标准做好电话接听和访客接待步
8、骤和话术;每日23服务意识监督拳馆全部些人员接待话述根据标准规范,符合营运手册要求严格实施每日24拳馆接待礼仪根据“333”标准,(详见接待服务标准)每日25确保学员投诉立即处理,投诉上报率低于3%每日26负责月度学员满意度调查学员满意率95%上每日27工作协调每七天2次和闸北培训中心工作沟通,内容:实习教练工作情况,日常运行教练轮岗需要加强培训项目等每七天28每七天2次和运行管理中心工作沟通,内容:日常运行问题汇总,拳馆人职员作动向等每七天29每七天2次和营销管理中心工作沟通,内容:日常销售管理问题,渠道开发进展及业绩达成等每七天和门店所处物业等周围合作关系维护,保障门店周围运行工程等支持不
9、定时30团体建设清楚明确团体各自职责,责任到人,条目清楚,实施到位,监督改善,时间节点管控不定时31负责每个月最少2次对门店所存在服务缺失项进行职员培训,促进职员不停激励成长。每个月32每个月和人力资源保持良好沟通,降低职员流失率每个月33其它按时按质完成上级领导安排各项工作及突发事件处理不定时34制度实施制度管理帮助大市场品牌活动现场实施,安排拳馆人员各项活动工作,发觉问题立即跟进,确保活动顺利开展。不定时35负责监督教练主管将每日教练备课综合评定表和客服主管将内往信息反馈表等各反馈表单按时上交至总部运行部,月度反馈延后次数不超出1次,而且确保数据正确率100%。每日36监督拳馆教练于线上各
10、论坛、贴吧心得交流情况,检验教练发帖、回帖有效性(需依据企业要求要求进行发帖、回帖)。每日37拳馆/运行步骤工作检验表(详见拳馆运行步骤明细表),按时/立即检验并填写数据,确保数据正确率100%。每日38负责监督拳馆职员考勤问题,依据企业考勤制度严格实施,确保考勤数据真实性、正确性100%每日用户专员岗位职责和工作要求1. 负责拳馆日常见户服务工作,如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新及存档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等;2. 依据各拳馆年度销售指标,主动达成每个月个人销售指标;3. 严格依据服务接待步骤做好用户接待工作及电话预约,学员入会手续办理,学员续会和转介绍服务
11、;4. 支持拳馆设备管理,确保设备使用安全性及办公用具管理;5. 支持拳馆物品管理,负责卖品进销存管理,易耗品贮备和维护;6. 帮助拳馆经理完成各类报表统计和汇总;7. 负责CRM系统管理,立即输入和更新学员相关信息;8. 帮助和支持拳馆组织和实施各类市场推广活动和学员活动;9. 完成拳馆经理或用户经理交代其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1学员服务日常服务帮助销售经理做好市场渠道开发工作,个人达成每个月3万销售业绩。每日2对来馆学员进行资料统计,并正确输入至CRM系统,确保数据100%正确无误。每日3保持拳馆卫生情况,立即进行果盘、杯具、洗浴用具等清理、保洁。确保公共区域整齐程度
12、每日4拳馆物资整理和管理,如学员手牌、更衣室、停车票等。每日5做好日常见户服务,尽可能满足学员合理需求,确保客诉率不超出1次。每日6访客接待严格依据客服接待步骤做好前台接待工作及用户服务,让用户满意率达成98%以上。每日7接听预约电话,登记日学员预约统计表,漏登记次数不超出1次。每日8为新学员办理入会手续,确保信息100%填写正确。每日9运行支持设备管理检验拳馆相关设备安全性,碰到问题立即维修,确保户外灯箱广告立即开启关闭等基础设备维护工作。每日10定时巡检调试拳馆相关物料,如桌椅、地板、灯具、洗浴设备、卫生间设备等。确保无损坏,正常使用。每日11做好拳馆办公用具保修,申购等相关采购工作。每日
13、12物品管理每日清点服装数量,拳馆需做好服装衣物清洗,并摆放制订位置。每日13预定按时按质水果、汗巾、茶品等物品。每日14其它易耗品贮备及维护,比如纸巾、茶杯、茶壶等每日15报表管理每日进行CRM系统信息录入、更新、维护。每日16每日进行销售报表制表、上交销售数据,确保数据100%正确。每日17每日进行考勤数据汇总,确保考勤数据真实有效。每日18每个月进行库存表统计、核实,确保数据100%正确。每个月19活动支持支持拳馆经理达成各类市场推广活动和学员活动不定时20其它按时按质完成上级全部领导安排各项工作及突发事件处理每日用户经理岗位职责和工作要求1. 每个月完成新渠道开发和合作,提升拳馆访客量
14、;2. 监督和指导用户专员做好各项接待服务工作,提升转介绍率和续会率;3. 负责拳馆做好外部拓展和销售管理工作;4. 负责拳馆学员活动,保持用户粘稠度;5. 监督和指导团体按时完成每个月销售业绩和达成个人指标;6. 和拳馆全部工作人员保持良好沟通,确保高效合作;7. 认真完成企业理论体系学习,熟练演讲企业理论体系和宣传PPT,成为拳馆对外宣讲师;8. 帮助拳馆经理做好拳馆日常工作。9. 完成拳馆经理交代其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1业绩管理渠道合作做好渠道开发和合作,整理和开发拳馆及周围优质渠道资源。每日2拳馆销售负责拳馆续会步骤及话术整理和CRM系统管理,确保信息正确无误。
15、每日3专注拳馆做好学员转介绍工作,提升转介绍率,学员资料数据整理。每日4整理监管访客话术,整理访客数据和完成跟踪。每个月更新一次。每个月5主动配合帮助各拳馆做好外部拓展等相关销售工作。不定时6外部拓展市场开发,配合团体完成每个月新用户开发量,并保持和开发用户连续沟通。每个月7每个月组织学员公开课及学员活动各1次,确保和用户之间粘稠度。每个月8销售业绩每个月销售业绩指标7万元,完成率不低于70%。每个月9内部配合团体配合清楚明确团体各自职责,实施到位,自查改善,控制时间节和团体帮助。传输企业正能量,团体之间相互帮助,相互配合,快乐工作。定时参与岗位培训,提升专业业务能力。每日10拳馆帮助和拳馆相
16、关责任人保持良好沟通,配合拳馆完成各类销售工作及业务指标。确保沟通通畅,相互帮助,相互成长。不定时11理论学习认真完成企业理论体系学习,熟练演讲企业理论体系和宣传PPT。不定时拳馆教练主管/经理岗位职责和工作要求1. 负责拳馆每七天排课;2. 负责拳馆学员讲课;3. 负责访客预约体验;4. 负责团体及个人体验课程;5. 负责监督管理各教练所属班级学员学习情况和立即处理学员反馈信息;6. 负责监督管理各教练所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率达成结果;7. 帮助和支持参与各类培训及活动;8. 负责监督管理和维护教拳区域卫生工作,确保洁净整齐,摆设标准化;9. 主动配合整个团体,若发觉其它
17、同事工作不足处,有责任客观地指正。10. 完成拳馆经理交代其它任务。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1教练管理督导监察督导教练备课情况,并监督教练严格根据教学体系严格教学。不定时2组织协调支持教学部定时组织教练晋级考评,做好相关考试前期沟通和准备工作。不定时3帮助处理拳馆及外派教练申请,确保教练工作安排合理性,确保课程正常进行。每日4培训管理督导监察督导教练培训计划制订及实施,确保培训计划合理性,确保课程完成饱满度。不定时5销售支持帮助定时整理学员出勤资料,达成续卡率,转介绍率和升级率。不定时6帮助整理和更新教练指导手册,及相关理论体系内容,并做好归档,保留。不定时7日常工作帮助拳馆经理管
18、理日常教练考勤,确保考勤真实有效。每日8帮助拳馆经理管理日常卫生安排,确保服务区域整齐洁净,安排合理性。每日9帮助拳馆经理管理其它教练部行政后勤事务。每日10帮助拳馆经理组织例会及信息立即公布传达,确保信息准备性。每日11其它帮助其它部门、及部门领导临时交代工作每日拳馆教练岗位职责和工作要求1、 负责拳馆讲课;2、 负责拳馆访客预约体验;3、 负责团体及个人体验课程;4、 负责跟踪服务各自所属班级学员学习情况;5、 负责各自所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率;6、 主动参与各类培训及活动;7、 维护各自教拳区域卫生工作,确保洁净整齐,摆放标准化;8、 主动配合整个团体,若发觉其它同事
19、工作不足处,有责任客观地指正。9、 完成教练主管或拳馆经理交代其它任务。工作要求序号职能工作要求1基础工作严格做好备课工作,保持口诀和动作协调性。(天天抽查备课情况)2依据理论体系、标准上课步骤、教练演示步骤及体验要求进行授教。在教练过程中善于找出学员练拳不足之处,并立即指导。3按企业要求着装、佩戴工作牌、服装整齐、面容洁净精神(女淡妆)、头发整齐、无体味汗味。以上内容不合格次数不超出1次。4依据客服步骤、前台步骤做好相关服务、接待工作(具体步骤见考评附表)。保持良好服务意识,用户投诉不超出1次。5良好用户跟踪服务能力:天天最少跟踪3个用户(不限方法),确保15天没来用户需发送信息关心提醒,1
20、个月不来用户必需打电话关心了解,以确保学员出勤率。6时刻关注全部拳馆学员练拳情况,碰到问题立即用理论体系指导和解答学员。7确保客服质量和学员出勤率,保持每次讲课学员出勤率达成70%以上。8含有良好沟通技巧,逻辑性强,并保持和用户良好交流,从而提升学员粘稠度。依据运行部所培训用户服务、销售技巧、运行标准等课程进修考试考评,确保每次考评经过,无不合格现象。9按时按质完成上级领导安排各项工作及突发事件处理二、学员守则1. 易太极是专业从事太极拳教学和交流机构,为确保学员在馆内学习期间,能有所收获,须严格遵守以下学员守则。2. 学员在学习期间,如碰到任何技术问题应立即向讲课教练问询和请教,不提议学员间
21、相互交流。讲课教练会依据每个学员不一样特点,在技术细节和教学进度上进行调整。3. 学员来馆上课时,应至前台出示本人学员卡签到,前台人员将准备对应本人学习进度表交至讲课教练,方便教练了解前段习拳进度及统计当日学习情况。4. 学员来馆学习期间,应遵守教学礼仪,学拳期间应整齐着装,穿着太极服及专业用鞋。5. 学员在馆期间,应遵守拳馆制度,不大声喧哗、保持场地清洁卫生。馆内严禁吸烟、说粗话、随地吐痰、丢垃圾等行为。6. 为预防发生意外,未取得教练同意,学员间不得进行推手训练,不然由此产生后果自负。7. 易太极全部讲课教练均经过专业培训并取得对应等级资格证书。8. 易太极严格保守每位学员个人信息安全。请
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