新版购物中心顾客服务指引手册模板.doc

中心用户服务指导手册

息（宋体，小四，加粗）

*文件名称
购物中心用户服务指导手册
*文件编号

*文件全部者
即主责任部门
*文件属性
（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）
*关联文件
（和此文件内容相关文件）
文件密级
机密

本版批复信息（宋体，小四，加粗）

责任人
日期
意见
*拟制
曹哲
吴蒙柳
5月5日

*签发

文件版本统计（宋体，小四，加粗）

*生效日期
*作者
版本
变更说明

文件说明（宋体，小四，加粗）

*目标
规范购物中心用户服务各项操作
*适用范围
各项目客服中心
文件结构

名词解释

一节 营业前准备工作
一、 客服部责任人:检验客服人员仪容仪表，依据企业政策及培训计划安排人员培训，总结前一天工作，通知购物中心近期营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天工作关键进行梳理及强调。早会中需合适穿插调整气氛小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家精神面貌。
二、 客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表情况。并根据要求时间抵达指定地点开始岗前准备工作。
三、 用洁净抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好卫生情况。
四、 台面物品按标准摆放，并确保物品足量。
五、 若物料及赠品缺乏需汇报值班领班补充。如出现紧急情况，需经值班领班许可后，方可到办公室领取。
六、 查对昨日交接事宜，并确定签字。
七、 开启电脑、POS机，播放开市前早间职员词广播稿。
八、 开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节 迎宾服务指导
一、 门店迎宾点设置
门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体以下：
（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班率领职员迎宾。
（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基础标准规范迎宾。
二、 迎宾人员要求
(一) 行为举止标准
1、 男职员：两腿分开和肩同宽，收腹挺胸，自然屹立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当用户进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
2、 女职员：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然屹立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当用户进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
（二）、服务语言标准—迎宾致词
1、 当用户经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。
2、 当用户行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很快乐为您服务！”。
第二章 营业中服务指导
第一节 客服中心接待用户标准指导
一、 职员仪容仪表要求
(一) 制服
当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣整齐、洁净、笔挺，并注意衣服扣子有没有脱落现象，衣袖不得前卷。
(二) 工鞋
女职员穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男职员穿黑色皮鞋，皮鞋应常常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋和黑色休闲鞋、运动鞋等。
(三) 头发
应保持清洁定型，严禁怪异发型及有色发型，女职员不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男职员头发不得超出颈部、发际、盖耳、不得留长发。
(四) 化妆
淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽感觉。包含必需修眉、适合粉底、适合眼线液和睫毛液，配和服装相适宜唇膏，耳环不得夸张、华丽。
(五) 手
手指应保持洁净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。
(六) 丝袜
应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男职员着黑色棉袜；不得穿有破损丝袜上岗。
(七) 个人卫生
常常洗澡，搞好个人卫生；男职员必需每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。
(八) 季节工装要求（结合当地实际气候）
春、秋季着装时间：5月1日— 5月31日、9月1日— 9月30日。
夏季着装时间：6月1日— 8月31日。
冬季着装时间：10月1日— 第二年4月31日。
二、 客服人员服务要领
(一) 站姿
1、 男职员：男职员脚跟并拢，足尖分开30°— 40°，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。
2、 女职员：女职员脚跟并拢，足尖分开15°— 30°，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15°— 30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重合，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。
(二) 坐姿
1、 入座后姿态要保持身体呈两个90°，坐椅子前2/3为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。
2、 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。
(三) 鞠躬礼
1、 行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头和背应保持平行；
2、 迎送来宾时使用15°鞠躬，表示感谢时使用30°鞠躬。
(四) 指示方向
四指并拢，拇指微向里扣，手心像托一滴水形状。
(五) 引领
引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45°，身体一侧向前，一侧向着客人，保持身体平稳而不前后摆动。
(六) 走姿
迈出一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。
(七) 待客姿势
1、 站立于可看到用户举动及轻易靠近用户之位置。
2、 双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。
3、 注意来客动向，主动说：“您好，有什么能够帮助您？”
4、 应目视用户，以示尊重，并充足使用敬语，语言表示要清楚、明确。
三、 工作要求
(一) 当班时不得私自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。
(二) 严禁坐在椅子上和用户应对，需站立起往返复用户咨询。
(三) 服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做和工作无关事情。
(四) 严禁放置私人物品在服务台内。
(五) 当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并按时返回。
(六) 非本部门职员不得进入服务台内。

四、 接班要领：
(一) 设计统一格式《客服中心交接班统计薄》。

日期

班次

当班人员

资产交接
雨伞总数
把
租出雨伞
把
职员租借
把
未租雨伞
把
雨伞租金
元
赠品总量

发出赠品量

剩下赠品量

售货金
元
包装费/复印费
元
补卡费
元
拾获金
元
当班开卡量
张
剩下会员银卡
张
剩下会员金卡
张
剩下停车票
张
设备
电脑
数 量
台
电话
数 量
台
备注：(若设备不正常请写明原因)
是否正常
是 否
是否正常
是 否
传真机 打印机
数 量
台
对讲机
数 量
台
是否正常
是 否
是否正常
是 否
现金流水
包装、复印等现金流水登记：

事项交接

交班人署名：
接班人署名：
(二) 交接班时除填写交接班日志外，对关键事件还需口头转达。做好当班所收取费用对帐登记工作，交接班时必需在交接书面工作事项中以署名确定。
(三) 凡承诺用户之事件应以书面形式做好工作交接，口述交代清楚并作书面交接确定，方便作好连续性服务。
五、 其它说明
(一) 当班时，若遇意外事件，应立即汇报主管领导。
(二) 除为用户服务之外，对企业其它部门要进行沟通、协调，以利于工作开展。
第二节 用户咨询业务受理
一、 用户咨询业务范围
(一) 购物中心各楼层商品、品类分布指导。
(二) 购物中心内商户及配套设施指导。
(三) 购物中心及周围交通路线指导。
(四) 购物中心举行大型促销活动细则指导。
(五) 商品维修及退换货政策指导。
(六) 团购政策指导。
(七) 其它购物须知指导。
(八) 停车服务指导。
(九) VIP卡办理及相关业务咨询指导。
二、 用户咨询工作要求
(一) 接待用户咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍态度对待用户咨询。
(二) 对待全部用户均须一视同仁，严禁对用户采取差异式或歧视性服务。
(三) 对于消费者咨询方位问题，应具体指明所在位置、抵达路线及方法，并配合标准手势。对于消费者咨询问题不清楚时，可请消费者稍候，快速打电话至相关部门咨询，当消费者问询不能满足时，应礼貌致歉。

第三节 电话礼仪规范要求
一、 电话规范
(一) 声音甜美，悦耳，电话铃响三声以内必需接听。
(二) 接听电话礼貌用语：“您好！欢迎致电XX欢乐颂客服中心，请问有什么能够帮到您？”
(三) 挂机电话礼貌用语：“感谢您来电，再见！”。
(四) 致电用户礼貌用语：“您好，请问您是***先生/小姐吗？这里是XX欢乐颂客服中心！”。
(五) 结束致电礼貌用语：“感谢您接收此次回访，谢谢您宝贵提议，再见/我们将立即给你回复！”（对方挂线）。
二、 熟悉企业电话簿和以下七大业务
(一) XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路；XX欢乐颂在当地和其它区域开店数量、其它项目服务台电话；总部地址和前台电话。
(二) 本店各品类楼层分布情况，用户问询到品牌或服装需求可正面引导所在楼层位置，如目前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员，必需立即对用户进行回电。
(三) 熟悉正在进行和立即进行促销活动和活动细则。
(四) 对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指导和说明。
(五) 问询招商问题需立即转接，播打招商热线XXXXXXXX（各门店招商电话）。
(六) 遇投诉事件，先倾听用户倾诉，然后进行协调或至相关部门协商处理。
(七) 外部来电（或以函件等方法）或接到任何媒体要求采访，请报备购物中心营运部—市场组。

第四节 便民服务指导
一、 商品包装：
(一) 凡在我商场购置商品，而且持有会员卡或单次购置金额满200元，客服中心可为用户提供无偿商品包装服务。
(二) 包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每个月向门店行政部申购一次。

客服中心无偿商品包装明细表
日期
单据号
商品品牌/名称
购物金额
用户署名
经办人
备注

非会员或单次购置金额小于200元，根据以下标准收费
包装类型
收费标准
包装规格
小包装
3元
所包装礼品最长边≤38*26CM（约半张彩纸）
中包装
4元
38*26CM≤所包装礼品最长边≤75*52CM（约一张彩纸）
大包装
5元
75*52CM＜所包装礼品最长边（大于一张彩纸）

二、 雨伞租借：
（一） 客服中心应该在服务台边设置雨具架，常备20把爱心雨伞。
（二） 雨伞租借步骤：
用户填写《雨伞租借申请》，缴纳押金20元 (押金收取以门店实际采购成本为准)

客服台收取押金和《雨伞租借申请》存根联

客服台将《雨伞租借申请》用户联和经过检验完好无损伞具交付用户，通知用户归还期限等注意事项
（三） 伞具租借时限和毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》。
（四） 客服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字，退还押金给 用户。
（五） 伞具管理和盘点：伞具保管人为客服中心专员。根据行政部要求从仓库中领取雨具和以《物料需求单》补足，月末行政部对客服中心伞具进行盘点，用户外原因造成损坏和盘亏由客服中心专员负责赔偿。

雨 伞 租 借 申 请
爱 心 提 示
1、 本商场为用户提供爱心雨伞租借服务，用户需缴纳押金20元人民币/把。每位用户限借两把。
2、 爱心雨伞租借期限自租借之日起一周内。如逾期未归还，则按逾期一天支付1元折旧费。
如折旧费用已超出雨伞押金，则不再退还押金而且也无须再补交折旧费用，雨伞归用户全部。
雨伞如有损坏，须作价赔偿。
3、 归还雨伞时，请一并出具本租借单至用户服务中心办理退还押金手续。

本 处 保 留 修 改 及 增 删 上 述 守 则 之 权 利
多 谢 阁 下 是 用 XX 欢 乐 颂 提 供 之 服 务，敬 请 善 用 雨 伞。

借 用 人 签 名 :___________ 联 络 电 话 ：________ ___

借 用 日 期 ：___________ 需 退 还 日 期 ：___________

用户服务中心经办
人 签 名______________________

本人确定已退还雨伞，并取回押金：___________

*********************************************************由用户服务中心职员填写

雨伞编号：___________

□已收押金 退还日期：________________________________

雨伞归还情况： □完整无缺→□已退还押金给借用人

□不洁 □损坏 □遗失 →没收押金

用户服务中心经手人署名：______________________

顾 客 签 名：______________________

此 表 一 式 两 份 ：顾 客 /欢 乐 颂 顾 客 服 务 中 心

三、 婴儿车/轮椅租借：
（一） 客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅最少各一辆。
（二） 租借步骤：
用户填写《婴儿车/轮椅租借申请》，缴纳押金500元
(押金收取以门店实际采购成本为准)

客服台收取押金和《婴儿车/轮椅租借申请》存根联

客服台将《婴儿车/轮椅租借申请》用户联和经过检验完好无损婴儿车/轮椅交给用户，通知用户归还期限等注意事项
（三） 婴儿车/轮椅租借时限和毁损赔偿、归还押金见《婴儿车/轮椅租借申请》。
（四） 客服部填写《婴儿车/轮椅租借申请》中退还情况并签字，退还押金给用户。
四、 婴儿车/轮椅管理和盘点：保管人为客服中心专员。

婴 儿 车/轮 椅 租 借 申 请
爱 心 提 示
1、 本商场为用户提供无偿租借服务，用户需缴纳押金500元人民币/辆。
2、 请于当日22:00之前归还。如逾期未归还，则按逾期一天支付50元折旧费。
如有损坏，须作价赔偿。
3、 归还时，请一并出具本租借单至用户服务中心办理退还押金手续。

本 处 保 留 修 改 及 增 删 上 述 守 则 之 权 利
多 谢 阁 下 是 用 XX 欢 乐 颂 提 供 之 服 务，敬 请 善 用

借 用 人 签 名 :___________ 联 络 电 话 ：________ ___

借 用 日 期 ：___________ 需 退 还 日 期 ：___________

借 用 项 目 ：□婴儿车 □轮椅

用户服务中心经办
人 签 名______________________

本人确定已退还，并取回押金：___________

*********************************************************由用户服务中心职员填写

□已收押金 退还日期：________________________________

归还情况： □完整无缺→□已退还押金给借用人

□不洁 □损坏 □遗失 →没收押金

用户服务中心经手人署名：______________________

顾 客 签 名：______________________

此 表 一 式 两 份 ：顾 客 /欢 乐 颂 顾 客 服 务 中 心

五、 应急基础药品
（一） 紧急药箱位置和数量：每家门店需在客服中心配置一个紧急药箱。项目总有权利依据店内实际情况改变该药箱存放位置和药箱数量，不过全店数量不得少于1个。
（二） 药品配置：每个药箱内药品标准配置清单以下：
药品名称
数量
碘伏
1瓶
风油精
1瓶
清凉油
1只
云南白药粉剂
1瓶
0.5% PVP-1消毒喷雾剂
1瓶
红花油
1瓶
创可贴
2盒（约200贴）
棉棒
1包
酒精棉球
（每2个棉球独立包装）
1包
医用镊子
1把
医用胶布
1卷
消毒纱布
1卷
剪刀
1把
数字体温计
1只
烫伤膏
1瓶
需要特殊说明是：该药箱内尽可能不配置口服药，尤其不能配置处方药。
除上述物品外，紧急药箱内还需要有物品标准配置清单和用药记录表。
用 药 登 记 表
日期
药品
数量
用药人
登记人

（三） 使用要求
1、 该药箱适适用于用户、职员（包含自营职员、厂派职员、清洁企业）发生轻度以外受伤紧急护理和中暑等，120救护车抵达前基础救护。
2、 当用户或职员需要使用药箱内药品时，服务中心同事需要第一时间进行配合，必需时帮助用户消毒、包扎、呼叫120抢救中心等。
3、 用户或职员使用药箱内物品后，需要进行用药登记。用户用药由服务中心同事登记，职员用药由职员本人或服务中心同事登记。
（四） 管理责任
1、 紧急药箱和箱内物品由店内行政部进行采买，由客服中心进行统一管理和维护。客服中心同事依据药品清单检验箱内物品是否足够使用，不足时由客服中心提出药品申购需求，店内行政部进行购置。
2、 药箱要保留在清洁干燥位置，确保用户不能自行取用。箱内物品摆放整齐有序，全部物品必需密封保留，避免使用前受污染。
六、 临时针线包
客服部在客服中心常备两盒针线包，为用户临时应急使用，用户如需单独场地来缝补衣物，有条件门店能够安排用户到VIP室或其它用户休息室等场所去缝补衣物。
七、 无偿报刊服务
有经济条件门店能够考虑购置多个报刊，在用户服务中心、用户休息区设置陈列报刊书架，为用户提供无偿阅读报刊服务。
八、 其它有偿服务（结合门店实际情况）
（一） 复印:A4纸黑白复印0.5元/张。
（二） 传真：市内传真1元/面。
（三） 物料：
1、 色带：成全部40元/个；合肥13元/个。
2、 收银机打印纸：成全部5元/卷；合肥6元/卷。

第五节 客诉处理
一、 投诉分类
（一） 责任投诉
指用户投诉情况经调查属实，并确实属于企业职责范围内问题。依据造成影响程度又可将责任投诉分为通常投诉、重大投诉和特大投诉。
1、 通常投诉：指因企业经营管理及服务工作不到位、有过失而引发，且能够轻易得四处理或改善投诉。
2、 重大投诉
1) 显著过失：企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差错情况；
2) 反复无解：用户数次提出而得不四处理投诉；
3) 时效过长：责任投诉在30天内得不到合理处理投诉。
3、 特大投诉
1) 重大损失：因为企业经营管理及服务责任给用户造成显著重大经济损失或人身伤害；
2) 形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及企业形象受到损害投诉；
3) 集体投诉：即在购物中心内五户或五户以上商户或群体性消费者针对同一事项同时提出投诉。
（二） 无责任投诉
指对责任范围内投诉经查实和事实不符，或超出经营责任及管理服务范围(相关法规、协议、方案要求内容)。
（三） 帮助处理投诉
指用户对因建筑质量原因、外部环境及本企业管理及服务范围以外公共配套设施等原所以产生影响用户日常经营、工作或生活不良原因，期望购物中心帮助处理投诉。

二、 具体接待步骤
接 待 投 诉 事 件
登记投诉事件《用户投诉处理统计》表》表》
商品质量、服务
工程事故
物业管理
通知营运部
通知物业部
通知工程部
各 部 门 组 织 解 决
现场说明情况，联络相关单位给予帮助处理
一 般 责 任 投 诉
重/特大责任投诉
无责任投诉（帮助处理投诉）
立即报相关部门责任人直至总经理
归档并进行回访
客服中心对相关部门处理给予监督跟进

三、 投诉处理通常要求
(一) 礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。
(二) 投诉受理时同时统计。
(三) 对投诉事件进行清楚责任界定。
(四) 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
四、 用户投诉路径
上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、经过相关部门或媒体进行投诉等方法等。
五、 投诉接待及登记
客服中心在接到用户投诉时，须以热情、诚恳态度进行接待，注意倾听用户投诉具体内容(包含发生时间，地点，经过，包含人员等)并立即做好投诉统计，填写《客诉记录表》。
六、 用户情绪抚慰
(一) 客诉接待人员耐心听取用户意见，并适时对其进行抚慰情绪(如用户情绪激动时，要有技巧将用户请到适宜地方进行交谈)。
(二) 在听取用户意见时，避免怀有敌视情绪或和用户争论，对用户遭遇应适时表示了解并不失时机表示歉意，让用户感到是被受重视，了解其意见并尽力帮助其处理问题。
(三) 在听取用户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过情况下，不可随意代表企业负担责任，了解事情经过后，再做出判定。
七、 投诉分类处理标准
(一) 无责任投诉，应向用户给予合理、耐心解释，并尽可能消除用户疑虑。
(二) 帮助处理投诉，如对工程质量或市政设施投诉，应立即将投诉信息向被投诉方传输，并协调双方处理。
(三) 责任投诉，投诉处理人须立即跟踪了解用户对投诉处理意见或提议，必需时采取对应方法，直至投诉用户满意。
八、 投诉处理方案立即间要求
(一) 对于重大投诉及特大投诉事件处理过程相关部门需形成《事件汇报》，并按权限汇报相关领导帮助处理。
(二) 对于可能引发媒体曝光投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企划推广部门进行危机公关处理。
(三) 通常投诉不超出三天内或在用户要求期限内处理。
(四) 需要帮助处理投诉，定时和用户沟通投诉处理进展情况。
九、 投诉回访及统计分析
(一) 对全部投诉全部须由客服中心进行回访，回访应在投诉处理完成两个工作日内完成。
(二) 对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果，依据需要可进行抽样回访。
(三) 回访形式能够采取电话、登门面谈、回信等方法，如采取电话回访应统计清楚。
十、 统计分析
各项目每个月对投诉情况进行一次汇总分析，形成份析汇报上报项目总、总部营运部，分析内容包含：投诉类别、投诉处理率、投诉处理立即率、回访情况等。项目总应该依据统计分析结果组织在项目内部对相关工作采取改善方法。

第六节 开具发票服务指导
一、 提供开具发票服务部门
门店客服中心为提供开具发票服务责任部门，办理地点为各门店用户服务中心。
二、 用户开具发票凭据
（一）联营商户：
用户须持购物中心收银电脑小票开具发票。开具发票后，门店客服中心必需清楚加盖“已开发票”专用章。
（二）自收银租赁商户：
自行向用户提供发票。
三、 开具发票使用期限
发票开具商品销售后长久有效。
四、 给用户开具发票时要求
(一) 开具发票时，不得变更“品名、金额”。“品名规格”栏填写时商品名称、单位、数量、单价、金额必需依据电脑收银流水小票照实填写；要和我企业提供商品或服务一致，不得超越范围使用。能够开“服装、日用具、体育用具、汽车用具、书籍、饮料”,数量不能写“批”，必需写单价和数量。切勿开具水电费、购物卡等。
(二) “单位”栏必需填写，可依据用户所购商品计量单位填写。比如：台、个、千克等；本企业联营商户适用单位关键为服装、珠宝、金银首饰单位，如“件”、“条”、“盒”、“箱”、“套”等。
(三) “单价”栏可依据“单位”栏内容来进行区分填写，不得为图开票方便，随意归为“办公用具”、“礼品”等，类别较多时可开具多张发票。
(四) 开具发票时，应按要求时限、次序、逐栏全部依次如实开具。
(五) 开具后存根联底要根据序号完整无缺。
(六) 开具发票时，必需按号码次序填开，填写项目齐全、内容真实、全部联次一次打印，内容完全一致。开具发票必需使用汉字。
(七) 发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号、错号等应退回。
(八) 开具发票必需看清楚电脑小票上收款金额，仔细如实开具。
(九) 发票金额不能够“多”开，只能够“少”开。
(十) 严禁开票人虚开、代开、套开、撕毁、和单联填开。对发票存根联，应根据次序全部保留。客服责任人要每日检验发票使用情况（是否按序号使用，是否有缺号、撕毁现象）。
(十一) 作废发票需盖“作废”章，并同时在系统内进行作废处理，将发票用户联、存根联、记账联订在一起存档。
(十二) 因各项目实际情况不一样，发票具体开具内容以项目财务部制订为准。
五、 退换货时发票处理
开具发票后，如发生退货则必需收回原发票，并注明“作废”字样或取得对方有效证实后方可办理退货。

第七节 会员卡业务办理步骤

一、 会员卡办理
(一) 用户凭销售小票和有效证件前来申请会员卡。
(二) 客服人员审核入会资格。
(三) 会员入会资格：各门店依据市场情况制订。
(四) 客服人员审核用户是否满足入会要求；是否持正确有效小票（用户联、小票日期、消费金额等）。
(五) 请用户填写会员入会申请表。
1、 请用户正确填写会员入会申请表；
2、 客服人员通知用户必填项目及填写注意事项。
(六) 初审会员资料。
1、 客服人员审核用户必填项是否填写完整（会员姓名、性别、出生年月、有效证件号码、手机号码、有效邮寄地址等）；
2、 客服人员为用户办理会员卡（填写办理日期、卡号、消费店铺、消费金额、消费单据流水号、办卡人署名）。
(七) 交付会员卡。
1、 在用户销售小票加盖“已办会员卡”章，将用户证件、会员卡、会员手册、销售小票给到用户。
2、 温馨通知用户使用规则及积分规则。
(八) 客服人员将用户资料录入会员系统并做好备份登记存档。
1、 客服人员将用户资料录入会员系统；
2、 将纸质会员申请单资料整理交由客服领班或部门责任人复核。
(九) 资料录入完成，服务台录入人员或项目会员专员需在《入会申请表》上署名确定。
1、 客服领班复核会员资料填写完善度、客服专员录入完善度、确定署名，部门责任人进行抽查；
2、 将已复核会员资料整理归档；
3、 全部会员资料须做好保密，每个月做好整理归档工作。
二、 换卡、补卡
（一） 用户在会员卡版面破损、磁条损坏不能正常使用、遇质量问题无法刷卡情况下，可到服务台申请无偿换卡。
（二） 用户需凭原卡和有效证件，填写《换卡申请表》。

换 卡 申 请 表
日期
用户姓名
原卡号
现卡号
换卡原因
用户署名
经办人
备注

用户身份证正面
用户身份证后面
（三） 服务台人员查对用户资料，并经过会员卡系统操作成功后，将新会员卡发给用户，旧卡剪角后收回。
（四） 换卡后旧卡用户无法再使用，新卡能够立即使用。用户资料、积分、金额等信息全部将转移到新卡中。
（五） 用户在会员卡遗失等情况下，可到服务台申请补办卡。在会员卡使用使用期内无偿补办一次，使用使用期内补办超出一次，每次收取工本费10元。
三、 晋级和降级
(一) 客服中心人员查验基础会员信息及积分消费情况，会员中心责任人审核晋级条件（如现有消费额度）。若审核经过，客服人员在会员系统内完成晋级操作后，给用户发放新卡，并做好登记工作（《会员卡换卡申请表》）。
(二) 金卡会员在使用期内消费未达保级标准系统将进行自动降级处理，降级后原金卡将失效，用户需到服务台换领银卡。
四、 营业结束后清点会员卡、单据
(一) 服务台人员须在《会员卡日登记台账》上注明已发卡号，并统计数量； 金银卡分别统计。

会员卡日登记台账
日期
领用卡号段
领用数量
已用卡号段
使用数量
剩下卡号段
剩下数量
经办人
备注

(二) 对于服务台人员回收旧卡、废卡，客服责任人统一报损，不得和新卡混放，不得再次出库使用。
(三) 《入会申请表》回收
1、 每日营业结束后，服务台人员将当日已办理有效《入会申请表》、《会员卡换卡申请表》交客服中心当值领班审核后统一存档。
2、 客服领班审核各类申请表数量是否和会员卡发卡量相符。
3、 客服中心责任人安排专员对未完成资料录入会员卡进行用户资料补录；补录过程中，对于申请表上资料填写不全，需和用户电话联络以获取资料进行补录。
五、 用户资料维护
(一) 客服部对全部完成资料录入《入会申请表》，需按卡号次序整理，存档保管最少十二个月时间。
(二) 客服中心责任人需每七天对会员卡用户资料录入情况进行抽查，对于发觉资料录入不符合要求，需进行统计，并要求职员进行补录。
第八节 赠品管理
一、 赠品管理须建立具体目录，随时更正数量，方便查对稽查。
二、 在促销活动中，赠品领用仅限于活动组人员领取，并由当值领班签字核准，领用时填写对应领用单。
赠品领用申请单
日期
赠品名称
赠品数量
领用人
（客服部）
发放人
（行政部）
责任人审核
备注

三、 新赠品入库，须填写对应库存登记单，建立赠品明细目录表。
赠品入库明细表
日期
赠品名称
赠品数量
入库人
责任人审核
备注

四、 每次活动开始前，客服中心责任人需安排专员需至行政部领取此次活动需要赠品。每次活动结束后，须将当次活动赠品发放情况汇总，并报企业主管审批。
赠品发放汇总表
活动时间
赠品名称
领用数量
发放数量
剩下数量
制表人
客服责任人
备注

五、 赠品发放人员须谨慎处理赠品发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。
六、 赠品发放对象只针对前来购物用户，商场当值人员不得在上班期间购物并领取赠品。发放商品需逐笔登记，并在用户购物小票上加盖“赠品已领”章。
赠品发放明细表
日期
销售小票号
消费店铺名称
消费金额
赠品名称
领取数量
用户署名
联络电话
经办人
备注

七、 为确保赠品发放数量清楚，每个班次均应做好交接。
赠品清点交接表
日期
班次
赠品名称
领用数量
发放数量
剩下数量
交接人
接交人
备注

八、 赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实将严厉处理。
九、 赠品非质量问题不得退换，如遇特殊情况，由部门责任人同意后方可处理。
十、 活动期间购物累积获取赠品，在出现商品退货时，赠品须立即收回。

第九节 无偿停车服务指导
一、 凡在欢乐颂各门店购物满一定金额用户（具体金额以门店公告金额为准），能够凭当日购物电脑小票在客服中心加盖章后享受无偿停车（具体无偿停车时间以门店公告无偿停车时间标准为准）。
二、 持VIP卡用户每个月可享受无偿停车服务1次（每个门店无偿停车1次，每次限3小时内）。
三、 持VIP金卡用户每个月可享受无偿停车服务2次（每个门店无偿停车2次，每次限3小时内）。
四、 符合上述无偿停车条件用户若在门店停车超出了无偿时间，超出无偿停车时间按所在地域政府物价部门要求标准收费。
五、 无偿停车服务项目暂不实施。
第三章 营业后服务指导
第一节 用户遗留物品保管和归还指导
一、 负责用户遗留物品保管和归还部门
门店客服中心负责遗留物品保管和归还工作，客服中心应将遗留物品登记造册并指定专员进行管理，同时将遗留商品妥善保管，对于价值较高商品应存放于门店财务部进行保管。
二、 遗留物品保管及归还步骤
门店营运部、门店防损部搜集用户遗留物品统一存放至门店客服中心保管

门店客服中心对统一存放遗留物品进行登记造册处理，遗留物品进、出均需统计和经办人署名

门店客服中心利用门店广播播报寻物启事或其它方法以寻求失主

失主前往客服中心认领遗失物品并署名确定（须留下联络方法备查）

三、 无人认领遗留物品处理
无人认人领遗留物品应自保管之日起30天后，方可进行处理，处理时由门店客服中心确定处理方案并附遗留物品明细表报项目总审核同意后实施。
四、 遗留物品废弃处理步骤
门店客服中心对超出保管期（即保管30天）且无使用价值、损坏遗留物品汇总制作遗留物品报损明细表（防损部做报损明细表，遗留物由防损部保管）

项目总审核同意

对超出保管期（即保管30天）且无使用价值、损坏遗留物品进行废弃处理

遗留物品明细表：
遗留物品入库明细表
项目：

日期
物品名称
物品规格
物品数量
上交部门
上交人
保管人
备注

遗留物品出库明细表
项目：

日期
物品名称
物品规格
物品数量
认领用户
联络方法
认领经办人
备注

遗留物品报损明细表
项目：

日期
物品名称
物品规格
报损数量
报损原因
报损人
备注

遗留物品库存明细表
项目：

日期
物品名称
物品规格
入库数量
出库数量（含报损）
剩下数量
统计人
备注

第二节 滞留用户服务指导
一、 滞留用户定义
滞留用户是指门店收市后仍停留在卖场用户。
二、 滞留用户服务部门和人员职责
（一）门店收银部：负责为滞留用户办理商品收银和商品退换货业务。
（二）门店防损部：负责引领滞留用户离开卖场，确保用户和购物中心人财物安全。
（三）门店营运部：负责为滞留用户办理商品收银和商品退换货业务，和帮助处理用户突发事件。
（四）门店客服中心：负责为滞留用户办理商品发票开具、会员卡办理等服务业务，和帮助处理用户突发事件。
（五）门店总值班：统一组织安排、协调滞留用户服务工作。
三、 滞留用户服务要求
（一）发觉滞留用户在卖场逗留后，发觉人要立