肯德基调研分析报告.doc

肯德基调研报告
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。
2.内外部装饰
店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上享有。
店内玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。
（二）辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
（三）显性服务
1.提供平高质量食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心食品。近年来历经市场和顾客检查，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者爱慕优质快餐品牌。
2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐顾客提供纸巾等一系列辅助用品。
3.价格性价比普通
相较于其她快餐店，肯德基在价格上并没有很大优势。她们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到服务是其她快餐店所无法比拟。在服务上优势，大大弥补了价格和产品普通性。
（四）隐性服务
1.服务态度较好
服务原则化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。
2.小朋友游乐区
3.消费便利、以便获得
4.背景音乐

二、服务流程图

前台 总配 厨房 大厅
排队

顾客点餐

告知总配制作
有无产品
无

有无半成品
告知厨房制作
无
有
配餐
制作
与否外带
离开餐厅
有

顾客取餐

收银

否
大厅就餐

是

时间登记表

瓶颈：
突发性瓶颈：原材料不齐全
设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐
需要等待餐点
建议：
1、定期检查设备、及时报修
2、高峰前充分备货量
3、纯熟服务操作过程，加快点餐速度

三、 服务蓝图分析

(一）服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色重要原则。
肯德基作为餐饮服务公司，十分注重自己产品，为了满足消费者需要，肯德基每进入一种国家，就结合该国消费者饮食习惯研发适合该国产品，从而为消费者带来美味食物和惬意享有。就以中华人民共和国为例，肯德基产品口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中华人民共和国人口味老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面细心便利服务，让顾客有种亲切动人、温馨舒服感觉。进入肯德基，每个消费者一方面都会得到离自己近来肯德基员工“欢迎光临”，在接近点餐台时候，都会有点餐员积极招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一种工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就乐意一次又一次地光顾。
在给消费者带来美味同步，肯德基持续坚定地为消费者提供干净清爽用餐环境.中华人民共和国同档次快餐公司很难近年以来持续做到这一点，但肯德基任何一种分店都给消费者同样感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定期清洁。顾客一进入餐厅，就可以感受到巨大亲和力。从某种意义上说，肯德基卖是一种美国文化和舒服惬意就餐环境。
这些方面不但体现了肯德基经营理念，并且由于这些原则有详细严格量化原则，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员行为规范。
第一步、准备工作
第二步、顾客点餐
第三步、顾客用餐
第四步、顾客离开
该图是现实中肯德基餐厅服务蓝图规划，从图中状况及平时经验可以看出，其服务重心的确环绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列持续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和服务特色。肯德基有形展示涉及员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还涉及餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
(二）服务蓝图中存在问题
但是，肯德基服务蓝图也并不是完美，在实际操作过程中，它至少存在如下几种方面问题：
1.在客户排队过程中，顾客等待时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中就是就餐效率，总是但愿得到肯德基迅速高效服务。由于时间是宝贵，顾客在就餐过程中节约时间，可以用到其她有价值地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务迅速迅捷重要性。但在人流量较大时间段，排队点餐不可避免。长时间等待，令顾客厌烦，减少了效率,不但挥霍顾客时间，也挥霍了肯德基机会。
2.用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大顾客容量，餐桌清理不及时现象时有发生。这就难免导致客户等待或者自己动手整顿残羹状况。这不但不符合肯德基服务迅速迅捷追求，也不符合其提供清洁舒服环境需要。
3.小朋友吵闹声会影响其她顾客就餐心情。顾客若带小朋友来就餐，小朋友吵闹会影响其她顾客就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了小朋友乐园，为小朋友提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做不够好，玩具更新很慢，有尚有破损，大大减少了小朋友乐园吸引力。此外，缺少服务生对小朋友指引和看护，互动活动较少，有时还会导致某些突发小事故，引起顾客不满。
4.需要客户意见时得不到顾客意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈她们对餐厅服务意见。有时虽然故意见，顾客由于麻烦，也也许选取不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见时刻，却得不到顾客意见反馈,这是个大问题,不利于餐厅服务改进和提高。
（三)服务蓝图改进
针对以上提出几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进各项建议：
1.在肯德基餐厅业务非常忙碌时候，可以派出此刻手头正闲员工分散在客户队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效解决顾客排队等待时间过长问题。
2.餐厅可以在用餐高峰时段增长服务人员解决餐桌清理不及时问题，从而避免客户等待或者自己动手整顿残羹状况。肯德基还应当加强对员工态度和技能培训，提高员工工作操作效率。此外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱自取区域，这样不但使有需要顾客感到以便，也为负责点餐服务员工减少了干扰。
3.加强对小朋友乐园管理和维护。定期更新小朋友乐园中玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增长和小朋友互动游戏和其她活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长批准或者监护下将小朋友与其她用餐客户“隔离”开，减少小朋友吵闹。
4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客意见反馈问题，我以为解决办法之一，是给提供意见顾客赠送小礼物加以感谢并吸引其再次光临。此外，还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅交流。
(四）总结
肯德基在中华人民共和国发展二十近年，正是由于有了肯德基良好前期设计和每一种细节原则规范，才有了今天肯德基相对成功。但在实际过程中浮现这些问题，则减少了肯德基服务质量，减小了服务成功率。相信花大力气解决这些问题，注重服务蓝图改进，落到实处，肯德基将获得更大发展。
四、 服务设施设计
（一） 选址
地理位置及周边环境
位于金华江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，普通每天人流量在10万人以上，周边1-2公里之内有大型品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置交通非常便利，公交车和出租车直达。
（二）肯德基门面
肯德基门面永远延续了以红色为主色调，全球统一门面设计，走到哪都像是在同一种肯德基就餐。同步，肯德基在门面上店名是以三个白色字体“KFC”构成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者心中也已根深蒂固。
（三）店面出入口设计
商店出入口设计种类有诸多，涉及：封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。
透明式封闭出入口起到较好装饰作用，可以在墙面上做一种整体墙面装饰，而不会由于其她门而被打断，与墙面较好融为一体，让人分不清墙面与门所在，给人一种整体墙面装饰感觉。
（四）肯德基橱窗
肯德基橱窗基本以玻璃为主，涉及门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基商品展示（点餐区）
当咱们进入肯德基时候，迎面便是咱们点餐台，也就是柜台。
商品所有展示在墙壁展示台上，同步有图片、相应价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。同步，食品在服务员背后生产，一某些食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观看到食品生产过程，使顾客对食品制作过程较为放心。
KFC柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一，这也充分体现了连锁店统一性。
（六）肯德基吊顶、灯光
肯德基天花板多为集成吊顶。
其好处：
1、符合当前低碳生活健康理念，无污染。
2、易打理，清洁起来比较省心省力。
3、绝对阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具备一定隔音性。
4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特以便。不需要那么多大大小小工具，只需要一种小小吸盘就可以了。
肯德基天花板在形状上选用形状大多为方形，在色彩上选用是吊顶原色，尚有方形双栏栅格灯灯光和嵌入式筒灯灯光相应镶锲其中，使整个店面开阔明亮。
（七）肯德基墙壁
肯德基墙壁装潢重要作用是装饰和陈列。在壁面上安顿陈列台，作为商品或海报展示处。在壁面上做某些简朴设计，放置植物等做装饰作用。
（八）布局优劣势
1、优势方面：
第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、小朋友游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来顾客）提供较为周到服务，体现人性化服务理念。
第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮木矮墙将各餐桌分割开来，予以顾客应有个人空间，在接近墙壁餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近封闭用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群用餐需求。
第三，餐位布局规整。较为规整餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快特点，又能让顾客以便地找到自己喜欢用餐位置，同步以便员工收餐。
2、劣势方面：
点餐口较小，缺少顾客科学移动路线。在人流较多时也许会由于顾客单线移动导致拥堵现象。
五、 服务质量调研——SERVQUAL办法
（一） 基于SERVQUAL模型肯德基金华银泰店服务质量问卷调查
尊敬先生/女士：
您好！感谢您在百忙之中抽空参加本次问卷调查。本次调查旨在理解您对于肯德基金华银泰店（如下简称KFC）服务看法。调查不记名，数据仅供学术研究，咱们将严格保密您信息。由衷感谢您参加和支持！
第一某些：服务盼望
阐明：您以为KFC在多大限度上符合下列陈述描述特性。从每个陈述背面7个数字中选出你以为最适合。完全批准选7，完全不批准选1。如果感觉适中，请选取中间数字。
编号
问题
1
2
3
4
5
6
7
E1
KFC应当有先进设备

E2
她们设备应当有明显吸引力

E3
KFC雇员应穿着得体，整洁

E4
KFC设备外表应与提供服务相匹配

E5
KFC承诺了在某时做某事，应当做到

E6
当顾客在就餐时遇到困难，KFC应予以协助并竭力使顾客消除顾虑

E7
KFC应是可靠

E8
KFC应在承诺时间提供服务

E9
KFC应精确地进行状况记录

E10
KFC应当告诉顾客提供服务确切时间

E11
KFC应当提供及时服务

E12
员工应当是乐意协助顾客

E13
如果由于工作太忙而不能及时回答顾客需求，也可以理解

E14
KFC员工应是值得信赖

E15
顾客应在与KFC交往中觉得放心

E16
KFC员工应有礼貌

E17
KFC应予以员工充分支持，使她们工作得更好

E18
KFC应当予以顾客个性化关注

E19
KFC员工应予以顾客个性化关注

E20
员工应当理解顾客需求

E21
KFC应当把顾客最关怀事放在心上

E22
KFC营业时间应当便利所有顾客

第二某些：服务感知
阐明：如下陈述与你对KFC公司看法关于。请依照您对KFC理解，指出您对每个陈述项批准限度。完全批准选7，完全不批准选1。如果感觉适中，请选取中间数字。

编号
问题
1
2
3
4
5
6
7
P1
KFC有先进设备

P2
她们设备有明显吸引力

P3
KFC雇员穿着得体，整洁

P4
KFC设备外表与提供服务相匹配

P5
KFC承诺了在某时做某事就会做到

P6
当顾客在就餐时遇到困难，KFC会予以协助并竭力使顾客消除顾虑

P7
KFC是可靠

P8
KFC遵守承诺时间提供服务

P9
KFC精确地进行状况记录

P10
KFC告诉顾客提供服务确切时间

P11
KFC提供及时服务

P12
员工是乐意协助顾客

P13
由于工作太忙以至于没有及时回答顾客规定是可以接受

P14
KFC员工是值得信赖顾客在与

P15
KFC交往中觉得放心

P16
KFC员工有礼貌

P17
KFC予以员工充分支持，使她们工作得更好

P18
KFC予以顾客个性化关注

P19
KFC员工予以顾客个性化关注

P20
员工理解顾客需求

P21
KFC把顾客最关怀事放在心上

P22
KFC营业时间便利所有顾客

第三某些：您基本信息
1.您性别：□男 □女
2.您年龄：□22岁如下 □23-30岁 □31-40岁 □41-50岁 □51岁以上

本调查问卷到此结束，再次感谢您大力支持，祝您生活高兴。

设计调查问卷后来，咱们小组于12月23日前去肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷17份，回收16份，回收率94.12%。去除不合格问卷，回收有效问卷15份，问卷有效率为88.26%。
问卷回收后，对所有有效问卷中人口特性进行分析，得到受访者状况。
（1）性别比例：

图1 调核对象性别分布
（2）年龄分布：

图2 调核对象年龄分布
在15份有效样本中，女性占53%，男性占47%，受访者年龄重要分布在23-30岁之间
依照问卷中22个问题平均值来计算服务质量5个维度平均值，以获得服务质量直观印象，详细数据如表1所示。

表1五维度服务质量得分一览表
问题
盼望（E）
感知（P）
服务质量（SQ）
A1
4.74
4.66
-0.08
A2
4.65
4.46
-0.19
A3
4.89
4.93
0.04
A4
4.80
4.69
-0.11
A（有形性）均值
4.77
4.69
-0.09
B1
4.05
3.84
-0.21
B2
4.23
4.20
-0.03
B3
4.31
4.13
-0.18
B4
4.15
3.85
-0.30
B5
4.03
3.91
-0.12
B（可靠性）均值
4.15
3.99
-0.17
C1
4.17
3.90
-0.27
C2
4.15
3.91
-0.24
C3
4.10
3.93
-0.17
C4
4.23
4.20
-0.03
C（保证性）均值
4.16
3.99
-0.18
D1
4.42
4.26
-0.16
D2
4.32
4.25
-0.07
D3
4.34
4.09
-0.25
D4
4.08
3.88
-0.20
D（响应性）均值
4.29
4.12
-0.17
E1
3.96
3.69
-0.27
E2
3.98
3.75
-0.23
E3
4.14
3.86
-0.28
E4
4.25
4.05
-0.20
E5
4.21
4.01
-0.20
E（移情性）均值
4.11
3.87
-0.24
从表1可以看出，在“顾客盼望”一栏中，“有形性”盼望值最高，得分为4.77，“移情性”盼望值最低，数值仅是4.11。这在一定限度上代表了顾客对服务质量5个维度相对重要性认知限度，依照得分状况，这5个维度重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性；在“顾客感知”一栏中，顾客对于KFC“有形性”感知较好，数值为4.65，而“移情性”分值最低为3.87。顾客对于KFC服务感知顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性；在“服务质量”一栏中，得分最高是“有形性”，得分最低仍旧是“移情性”，并且在22个问题中，3个问题得分最高都属于“有形性”。可以看出，肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好，但是依然没有达到顾客盼望，而在顾客盼望值最低“移情性”上，服务质量得分也最低，阐明KFC快餐行业对于这方面结识局限性，应当引起管理者注意。
依照表1所得数据，结合访谈状况，咱们得到如下结论
1.KFC服务质量总体“重硬件、轻软件”
服务质量是服务客观现实与客人主观感受融为一体产物，它既涉及硬件质量，也涉及软件质量。在顾客消费过程中，硬件是基本，而软件质量也是顾客评价KFC服务质量重要根据。在重要体现硬件质量“有形性”服务质量上获得了较高顾客评价，而体现软件质量测量项得分则较低。KFC作为全球连锁餐饮公司其硬件采用是统一定制和配送，但是软件质量则会由于门店不同状况而参差不齐。但是，从咱们调查来看，KFC总体软件质量却并没有达到与之相匹配硬件水准。很大限度上体现出了“重硬件、轻软件”状况。因此，KFC应当在保持自身硬件质量优势上面加强软件质量建设。
2.服务“响应性”较差
在餐饮行业，“响应性”是顾客较为关注方面，在很大限度上体现为餐饮公司服务效率，即服务在时间上能否满足顾客规定。由于员工服务技能欠佳，导致服务操作纯熟限度不够、员工间协调限度不到位等都会延长顾客等待时间，导致顾客对服务“响应性”评价不高。除此之外，KFC员工离职状况，特别是兼职人员离职率始终高居不下，在员工决定拜别而并未离开饭店时间内，工作往往不如此前认真，还也许对其她在岗人员情绪和工作态度导致负面影响；而新员工由于培训不到位就会浮现服务技巧不够纯熟等问题，这些都在一定限度上减少KFC服务质量。特别是在KFC接待高峰时间容易导致服务人员不能在规定期间内为顾客提供服务。
3.“移情性”质量注重限度不够
KFC“移情性”体现为员工关怀顾客，可以设身处地地为顾客着想，予以顾客个性化关注。调查中咱们发现，KFC对于特殊人群照顾有加。对于新员工在上岗之前会对其进行相应岗位培训，但是对于服务态度培训较少。员工服务技能是做好对客服务基本，但是，可以给客人留下深刻印象却是服务人员工作态度。由于员工工作时精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪影响，因而会对服务质量导致一定影响。浮现问题普通有表情冷漠、态度生硬、行为随意、减少服务原则等。KFC应当注重服务人员服务态度培训，合理安排员工工作时长，加强与顾客之间沟通、交流。

六、 服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理
1、变化需求以适应能力
l 变化服务提供：在冬天和夏天提供不同类型饮品来满足消费者。
l 与顾客沟通：让她们理解需求高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低谷时段同样有需求。
l 变化服务传送时间和地点：通过宅急送形式，减小门店压力。
l 价格差别：通过各种套餐不同组合形成不同价格诱导顾客选取产品。
2、变化能力以适应需求
l 增长劳动力：在营业时间内，增长上班人数来满足需求。
l 增长设施、设备：添加各种设备满足客户需求
l 在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处在最大能力状态；在低谷期内安培假期和培训。
l 交叉培训员工：使员工通过交叉培训，可以到不同岗位上服务，例如使员工在大堂、收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。
（二）排队管理
1.队伍超过五层以上，服务员给背面顾客用点膳单点单。
2.给排队顾客简介餐点内容。
3.用手机优惠券点餐顾客让她们先把想点餐点加入收藏夹。
4.用支付宝付款顾客让她们先打开网络和支付宝首页　

三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无但愿地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，当前，我要把它关上了。
　　四、你看我时候我装做在看别处，你在看别处时候我在看你。
　　五、陆上人喜欢寻根究底，虚度诸多光阴。冬天担忧夏天迟来，夏天紧张冬天将至。因此你们不断处处去追求一种遥不可及，四季如夏地方，我并不羡慕。
　　六、没想到是，一别竟是一辈子了。
　　七、朋友们都羡慕我，其实羡慕她们人是我。爱你，好久了，等你，也好久了，当前，我要离开你了，比好久好久还要久……
　　八、Do something today that your future self will thank you for. 从当前开始，做某些让将来你感谢当前自己事。
　　九、有个懂你人，是最大幸福。这个人，不一定十全十美，但她能读懂你，能走进你心灵深处，能看懂你心里一切。最懂你人，总是会始终在你身边，默默守护你，不让你受一点点委屈。真正爱你人不会说许多爱你话，却会做许多爱你事。
　　十、好久好久，没有对方消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。
　　十一、我不怕我会忘掉她，她在我心底开出了花。
　　十二、我还在原地等你，你却已经忘掉曾来过这里。
　　十三、那都是较好较好，我却偏偏不喜欢。
　　十四、向来缘浅，奈何情深？
　　十五、习惯难受，习惯怀念，习惯等你，可是却始终没有习惯看不到你
　　十六、爱一种人最佳方式，是经营好自己，给对方一种优质爱人。不是拼命对一种人好，那人就会拼命爱你。俗世感情难免有现实一面：你有价值，你付出才有人注重。——苏芩
　　十七、雨水落下来是由于天空无法承受它重量，眼泪掉下来是由于心再也无法承受那样伤痛。
　　十八、所谓长大，就是把原本看重东西看轻一点，原本看轻东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而言，你走棋，那叫选取；老天走棋，那叫挑战。
　　十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？
　　二十、有些事是有诸多机会去做，却一天一天推迟，想做时候却发现没机会了。
　　二十一、在下一种路口，怀念某一种温度。
　　二十二、It doesn't matter how slow you are，as long as you're determined to get there，you'll get there. ------不论你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最后都会到达想去地方。
　　二十三、当咱们拥有一只鞋子时候，咱们才会明白失去另一只鞋子滋味，失去东西总是最佳。
　　二十四、如果由于胆怯分离而不敢在一起，那你吃饭时候为什么不直接去吃屎。
　　二十五、花时间去解释 不如花时间去证明
　　二十六、睫毛下伤城路过了谁风景谁心。
　　二十七、拥有并不一定爱着。
　　二十八、于是。各有各生活，各自爱着别人。曾经相爱，当前已互不相干。
　　二十九、看着别人故事，流着自己眼泪。
　　三十、你唯一会认认真真读完一种人日记和心情，想尽一切办法去理解只有两个人。一种是你喜欢人，另一种是你喜欢人喜欢人。
　　三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去只是你心中依赖，当你学会孤单坚强，一切又会再次美好起来。去爱惜那个读懂你人，要好好去疼爱她。