物业公司行政管理作业手册模板.doc

某某物业企业行政管理作业手册

行政管理

一、 礼仪纪律
二、 工作计划
三、 会议管理
四、 办公设备
五、 文书作业
（一） 打印
（二） 复印
六、 收发文
七、 用印
八、 文档
（一） 图书
（二） 专业资料
（三） 用户档案
（四） 办公文档
九、 访客接待
十、 办公用具
十一、 采购
十二、 固定资产
十三、 物业
十四、 企业福利
十五、 午餐

业务支持
一、 Internet主页
二、 文件档案管理
三、 商业秘密保护
四、 公共关系
（一） 司外
（二） 司内
（三） 投诉
五、广告宣传

总 纲

****企业行政管理制度是企业管理关键文件，其管理依据是《****企业管理制度》和《****企业职员守则》。
本制度由总经理、企业管理中心、行政部及各部门主管直线实施。司职机构为企业行政部。
本制度修改须经总经理核准；重大事项更改须报实施董事或董事会核准。

行政管理
一 礼仪纪律
1. 行政管理部负责对企业全体职员礼仪、办公纪律、出勤、外出等事项全方面监督；
2. 行政部主管发觉不妥现象，可签发“提醒单”以提醒警告，并报备相关部门主管；
3. 行政部确定奖惩事实，可提请相关主管研究提出奖惩申请；
4. 对企业礼仪纪律现象，行政部和各部门主管均可直接向总经理提出提出。

二 工作计划和汇报
没有计划行为是无效率行为。企业强调对企业、部门、职员行为计划性要求，用以明确和把握我们工作方向，同时提升工作效率和工作效益。所以，经过对计划体系要求，并经过相关计划步骤和计划表格制作，实现工作计划确实立、实施和评定。
（一） 企业、部门年度发展计划
1 企业总经理、部门主管于每一会计年度底应该制订下一会计年度发展计划。
2 企业年度发展计划经企业关键高层领导人讨论制作，企业董事会核准同意后确定实施。
3 部门年度发展计划经部门关键领导人员讨论制作，企业总经理核准同意后确定实施。
4 企业、部门年度发展计划是部门、人员月度工作计划基础和依据。
5 企业、部门年度发展计划是对企业、部门经营发展评价基础。
年度计划步骤

汇报
汇报
稽核
董事会
核准
各部主管
部门计划草案
总经理核准
总经理
企业计划草案

执 行

（二） 部门、职员月度工作计划
1 部门主管、企业职员在每个月度底分别进行部门、职员下月度工作计划安排。
2 月度工作计划经过对《月度工作计划表》制作来完成，在该表格中应该对应地填写部门、职员下月工作内容安排和时间控制。
3 职员月度工作计划交部门主管核准同意后确定实施。
4 部门月度工作计划交总经理核准同意后确定实施。
5 月度工作计划完成情况将作为部门、职员工作评定关键依据之一。
年度月度工作计划

企业年度计划

部门主管
计划草案
汇报
稽核
总经理
核准
部内职员
汇报
计划草案
主管核准
执 行

（三） 职员日工作时间控制计划
1 企业职员经过《日工作时间控制表》进行日工作时间计划和安排控制。
2 企业职员应该根据“《日工作时间控制表》填写要求”在要求时间根据要求项目如实填写并上交企业行政管理部。
3 在《日工作时间控制表》中表现出职员对每日工作安排合理性和计划性，反应职员每日工作效益性和非效益性，所以，该表格将作为对职员考评关键依据之一，同时也是职员用于控制时间、提升效率、自我评定依据。
4 《日工作时间控制表》是企业对外服务关键计费依据。

日工作计划步骤
部门月度计划

部门主管

职员日计划
报 告
执 行
稽 核

（四） 专题市场、业务计划
1 在企业进行新市场开拓和新业务推广时，该市场和业务关键责任人应该进行专题市场、业务计划。
2 专题市场、业务计划建立对该市场、业务全方面了解，企业关键经营人员深入研究、探讨基础上，同时该计划应该结合企业、部门年度发展计划和市场需求和竞争改变基础上。
3 专题市场、业务计划经过制作《市场计划表》和《业务计划表》来完成，并严格根据计划进行市场拓展和业务推广。

三 会议管理
会议是企业决议产生、工作明确、意见交流正式方法和场所。企业会议区分为定时例会和非定时会议，要求人员必需按时参与，指定人员作好会议统计，和会人员遵守会议秩序安排同时提升会议效率。
(一） 定时例会

会议名称
时间安排
参与人员
会议内容
召集/主持人员
业务诊疗会议
每工作日早晨 9:30-10:00
各部门人员
对外服务中相关问题讨论、日计划
各部主管
月度总结、计划会议
每个月度第一天下午
总经理
各部门主管、工作人员
上月度工作总结月度工作计划汇报
各部主管
主管例会
每个月第一天下午
总经理、各部主管
月度工作计划协调
总经理
职员大会
每个月中旬一次
总经理
全体职员
经营总结、工作安排、其它相关内容
行政管理部/总经理
董事会会议
每十二个月度一次
董事长、董事、总经理
企业重大事项决议
总经理/董事长
（二） 非定时会议

会议名称
时间安排
参与人员
会议内容
召集/主持人员
企业发展研讨会
不定时
总经理、部门主管、关键经营业务人员
就市场拓展、业务推广、企业经营等相关事项讨论
行政管理部主任/总经理
临时会议
不定时
总经理、部门主管、其它相关人员
特殊事宜
行政管理部主任/总经理
董事会临时会议
不定时
董事长、董事、总经理
企业经营特殊重大事宜
总经理/董事长
（一） 会议安排
1． 企业内会议由行政部秘书安排，部门内会议由各部自行安排
2． 主会人会前一天需向秘书通知会议安排、会议内容
3． 秘书须提前四小时以上书面通知和会人地址、时间、内容
4． 秘书负责会场安排和整理
5． 开会期中，秘书负责统计；并于会后将会议摘要决定整理、打印、转发给相关人员及总经理立案
会议计划
会议计划单
会议步骤
秘 书
会议通知
通 知

记 录
安 排
摘要立案

四 办公设备管理
1． 电脑
1.1行政部依据企业文件类别建立完整清楚目录及子目录系统；
1.2依据保密标准需要，由行政部对行政、业务文件目录设定统一管理电脑密码
1.3职员在所属部门目录下设置个人子目录
1.4职员不得私设电脑密码
2．传真机、复印机：
2.1由企业行政部统一管理和使用
2.2建立严格使用登记制度
2.3未经许可，个人不得自行操作使用
3．可利用状态维护
3.1行政部负责电脑、传真机\复印机检验、保养和维修,确保设备可利用状态

五 文书作业
（一） 打印
1． 总经理、各部门主管交由秘书打印之文函、广告，需填写《文书委派单》，并标明文件之性质，如传真、公函、内部文及保密等级，紧迫性程度由秘书依据其缓急确定前后秩序。
2． 打印完成后秘书先行校核并于《文书委派单》上签字，转交委办单位之经办人校核、签字
3． 对外传真、公函秘书须复印存档（参见收发文步骤）
4． 文书处理过程中，未经同意秘书不得将受托文书传阅她人
文书作业步骤总经理/主管

文书委托
文书委派单

秘书处理
文书委派单
保密标志

委办校核
文书委派单

（二） 复印
1． 企业复印作业由行政部秘书统一实施
2． 通常文件由各部门委托人员口头交托行政秘书
3． 用户资料、服务文本、企业级文档等特殊文件，需填写复印委托单（文件名、秘级、用途、装订要求等）经高级主管同意后实施复印
4． 秘书于复印、装订作业后，须填写复印装订记录表（日期、内容、页数、复印机码、同意人、保密标识等）
复印步骤
各部门
复印委托
复印委托单
核准

复印装订
复印装订登记
保密标识

各部门

六 收发文
1. 文件是经营信息传送、交流和反馈关键信息载体。英达仕顾问管理企业每一位职员全部负有文件管理责任或义务。
2. 本企业对外文件之收发责任者为指定专员----文秘统一办理，她是各级文件管理直接负担者。附《收、发文记录表》
3. 文秘在收文后必需先依据文件分类立即编号、登记，并在公文上附“公文处理单”，分送相关部门或人员传阅承接，同时请传阅人或承接人在“收文签字 簿”上签收，文秘对有回复要求文件须跟踪阅办人立即反馈阅办结果，并对文本进行复印和留档。
4. 企业各类文件均属内部机密文件,文秘不得截留、泄露和私自外带,违者给予警告、经济处罚、除名或追究法律责任。属通常业务便函，只要在“收文登记簿”上登记即可，直接分送相关人员阅办。
5. 本企业对外之发送文函按性质签订参见《文档管理制度》。
6. 文件传真发文工作亦由文秘人员负责，需发文者将文稿经主管人员签字后交文秘处登记发文摘要、分类编号、发送后归还原稿人。凡对外报送业务资料、协议等关键文件皆须复印备份存档。
7. 对部分机密文件,需在文件页首加盖印章,以预防随意传输。
8. 每个月未，文秘应将收、发文整理装订成册。每六个月将经各部门主管确定确实无使用价值之文、报刊可作一次销毁，报行政管理部备查。附《档案资本销毁情况统计表》
9. 文件管理应参见《文档管理制度》要求办理。对企业全部订阅报刊由专题责任人将关键信息摘录后交文秘按分类归档，文秘必需做好登记造册工作。每个月未，文秘应将收、发文整理装订成册。
10. 每六个月将经各部门主管确定确实无用之文、报刊可作一次销毁，行政人事部定时检验档案保管情况,对破损档案进行修补、复制或作其它技术处理。

保密标识
发函打印
传真
用印步骤
发文记录表
责任人：文员、总台
监督人：业务、行政主管
总台电话
文员送邮
快递
信件
分理
复印存档
用企业印
主管签字
收函记录表
发函发文
责任人：文员、GM秘书
监督人：行政主管
总经理
登记归档
秘书筛选
主管归档
总经理
业务部门
公函归档
私函自理
部门信函
个人信函
收件人签收
总台收函
信函收文
收发文步骤
七 用印
1. 本企业以企业名义对外之行文由管理部负责盖印。
2. 企业各部申请签章及总经理、董事长职章，应提出申请(汇签)经上级核准后交管理部秘书，由秘书登记于记录表。
企业章
协议章
法人章
财务章
用印申请单
申请单归类
申请人
GM秘书
用印
GM签准
GM秘书
用印申请
责任人：GM秘书
监督人：GM
用企业印步骤

八 文档
（一）图书杂志
1. 企业所属图书是专供相关企业内人士参阅，由行政部统一保管，于每十二个月6月、12月下旬详实盘点。
2. 文秘应将图书书名、出版社名称、数册、金额按类型编号，各部门职员因为工作需要借阅须在文秘处登记借期、归还期。如遇清点期限或公务上需参考将随时通知收阅,借书人不得拒绝。附《图书登记册》
3. 通常情况下，图书只好在司内阅读，借书册数以三册为限，借书期限不得超出过二周，若要续借者，重新到行政部处登记。
4. 对图书有损坏或遗失者，要作出一定赔偿。
责任人：文员
监督人：行政主管
按时回库
图书借阅记录表
图书清点汇报
借书人
每个月清点一次
文员登记
借阅
图书记录表
入库
文员登记
图书购进
图书管理步骤

（二）专业资料
1． 资料分类：
1.1企业搜集多种企业业务文本、步骤、企划案、制度、顾问业理论等文件正本
及复印件；
1.2企业由政府主管部门购置政策法规；
1.3企业各类剪报;
1.4企业搜集各类行业（如建材、装饰等）材料
2． 企业资料只可于企业内借阅当日归还，不得携出司外
3． 特殊情况需复印者，须填报复印申请同意

资料管理步骤
资料整理
登记注册
入 库
借阅
复印
登记
申请
借阅人
复印人
记录表
保密标识
定时清点
清点汇报
当日回库
借阅登记
复印申请

（三） 用户档案
1． 用户档案是企业文档管理和商业秘密保护作业中关键领域
2． 用户档案包含用户提供各类资料，及企业在顾问服务过程中制作各类文件、文本
3． 用户档案只可于企业内借阅，当日归还，不得携出司外
4． 特殊情况需复印时，须填报复印申请报批
5． 服务结案前，由指定专案人员负责用户资料管理，并负担保密责任

用户档案管理步骤
专案人员管理

结 案
入 库
保密标识
清点汇报
记录表
定时清点
行政登记

借 阅
借阅人
复印申请
申 请
当日回库
借阅登记
复印人
登 记
复 印

（四）办公文档
1． 行政管理部负责对企业全体职员办公文档进行系统管理
2． 行政人员办公文档设：
Ÿ 工作计划和汇报
Ÿ 司内行政
3． 业务人员办公文档设：
Ÿ 工作计划和汇报
Ÿ 司内行政
Ÿ 拓展资料
Ÿ 谈项目A、B、C……
Ÿ 实施项目A、B、C……
九 访客接待
1. 来本企业之来宾由秘书负责接待。
2. 接待来访来宾须热情、大方、并快速和相关主管部门联络接洽。
3. 秘书做毕接待须做访客统计，其中注明具体单位、姓名、来意、有否约定等事项并向相关主管汇报。
责任人：总台、秘书、文员
监督人：各级主管
秘书上茶
文员上茶
出迎进办公室
出迎进接待室
出迎进专案室
电话秘书
电话受访人
电话员工
总台应对
董事长/GM好友
好友
用户
推销商
总台问询
访客
访客接待步骤

十 办公用具
（一） 文具
1． 行政部负责办公文具采购和领用登记
2． 行政部须尤其注意随时检验复印纸、文本装订耗材（铁圈、封面纸、封面薄膜）及文件夹存量，以确保企业业务程序正常进行
（二） 茶、水
1． 行政部负责茶、水等日用具采购和使用登记
2． 定时检验饮用水、茶叶、水杯存量，立即购置补充，以确保正常办公秩序
3． 企业举行培训、讲座等大型活动时，行政部应立即了解情况，备足茶、水、杯用具，以确保活动正常进行

十一 采购
1. 企业办公日用具和低耗品由行政管理部在为企业节省总成本和控制办公费用总额度基础上统一购置。
2. 办公设备维修、邮件投递等业务委托中行政部统一处理。
3. 行政部须对固定供给商建立完整档案系统，以节省成本之标准，选择、跟换供给商。
4. 企业各业务部门将需要购置固定资产以申请单形式上报行政管理部，经同意后，由行政管理部对采购物资数量、质量、规格、供给商、价格进行统计、分析、比较，作出清单，递交总经理指示，经同意后由行政管理部下达采购指令，给予推行同供给商进行市场询价、报价、谈判及草拟协议条款，最终确定采购价格及协议条款，委任采购人员进行其它后续工作。协议文本交行政管理部门立案。
验收付款步骤
定货协议
采购申请单
大宗采购
通常采购
询价/比价单
通报会计
GM复议
询价/比价
行政专员
固定供给商/商店
行政专员
GM指示
采购申请
责任人：行政专员
监督人：行政主管、GM
采购作业步骤

责任人：行政主管、财务
监督人：GM
资产记录表
行政资产管理
财务付款入帐
请款单
GM指示
请款
接收
退货
验收汇报
行政/财务验收
到货
询价/比价单
采购申请单
会计支付定金
采购协议
验收付款步骤

十二 固定资产管理
1. 行政管理部对企业全部固定资产进行登记注册
2. 固定资产因价值减损拟报废或闲置而无再使用价值者,由使用部门或管理部填制“固定资产处分申请单”一式二联,注明申请单位、日期、财产编号、名称、数量、购入日期、处分原因、处分方法及其它相关资料分别转送财物部填入购置金额、累计折旧、残值后,依核决权限送呈签核。
3. “固定资产申请单”一式二联,经核准后,由使用部门分送以下：第一联送财务部；第二联送行政管理部。
4. 财务部收到“固定资产处分单”后如处分方法为报废或遗失时，应备有报废或损失清单及相关机关之核准或证实文件，在据以转帐及更改财产目录。如为出售则临时存档。
5. 行政管理部收到“固定资产处分单”后，应依核准之方法处理资产，并将处分日期、处分原因、处分金额（出售时填）填入“财产管理卡”后抽出并“固定资产处分申请单”存档。
6. 固定资产如遭窃盗或破坏者，管理部应提出损失清单及向警察单位报案办理。

十三 物业
1． 行政管理部负责企业办公室各项物业管理
2． 负责和物业管理企业协调水、电、信函及安全事宜
3． 负责办公室内照明、植物、家俱等事务管理
4． 负责办公室内清扫保洁
5． 负责办公室钥匙管理

十四 企业福利
1. 企业职员之福利事项由管理部执掌。
2. 企业职员遇有生日、婚假等喜庆时日,行政管理部得以企业名义安排祝贺。
3. 行政管理部主管参与福利基金管理及各项奖金分配之讨论。
4. 企业职员本人及家庭如遇重大经济困难，得向行政管理部申请补助或救助。
5. 办理补助程序以下：由申请人填具申请书并经部门主管核准后呈报行政管理部，并经总经理签核后转会财务部支付。

十五 午餐

业务支持

一 企业主页
1． 行政管理部负责企业主页租赁、制作和宣传事宜
2． 企划部依据企业业务需要，负责主页内容组织、策划和更改
3． 行政部依据经确定主页内容，进行下载、修改及上传技术处理
4． 行政部负责联络网络企业委托主页宣传事宜
5． 行政部负责主页反馈查询、上网人数统计和汇报事宜

二 商业秘密保护制度
（一）目标
保护企业和用户商业秘密，维护企业安全和利益。
（二）使用范围
本规则适适用于****企业全体职员。
（三）定义
1、企业商业秘密系指不为公众所知悉，能为企业带来经济利益、含有实用性，并经公
司采取保密方法技术信息和经营信息。
其中：
· 不为公众所知悉，系指该信息不能经过公开渠道（如：报纸、新闻、出版物等）由外界直接获取；
· 能为企业带来经济利益、含有实用性，系指该信息含有确定可应用性，能为企业带来现实或潜在经济利益或竞争优势；
· 经企业采取保密方法，系指包含设置保密警示标识、制订保密条款、签署保密协议、建立保密制度及其它合理保密方法实施。
2、 前款所述之技术信息和经营信息，包含：
（1） 企业管理、财务、人事等方面系统设计、制度文本内容及方法；
（2） 企业顾问服务内容和方法。
（3） 企业公共关系内容和方法；
（4） 企业用户名册；
（5） 企业经营计划和营销策略；
（6） 招投标计划和标底；
（7） 用户资料；
（8） 上述列举以外技术信息和经营信息，符合本条第一款所述之定义，认定为企业商业秘密。
3、 企业商业秘密起源：
（1） 企业自行制作并符合所述定义者；
（2） 企业以外第三方制作并符合所述定义者；
（3） 企业和第三方合作制作并符合所述定义者。
4、本制度所称之载体系指载有企业商业秘密内容：
（1） 工作底稿、文本、电子磁盘及其它载体（含正本、副本、影印件、传真件、摘抄件）；
（2） 企业《文件档案管理制度》要求各类秘密文件、资料等。
（四）保护标准
保护商业秘密工作，遵照主动防范、层级管理、既确保商业秘密之安全性又便利于各项工作标准。
（五）责任部门和人员
1 由行政管理部和法律顾问协同负责企业商业秘密监督、管理事宜。
2 企业全体职员负有保护商业秘密责任和义务。
（六）保护方法
1． 在《****企业劳动协议》中明确要求商业秘密保护条款，职员在聘用期和解聘后要求期限内须负担要求义务。
2． 企业依据需要，可要求专案和相关人员签署对特定事项保密承诺书。
3． 行政部对电脑设定完整文件目录和子目录系统，并依据需要设定管理密码，由专员控管；同时企业和密码控管人签定保密责任协议书。
4． 行政部对传真机、复印机统一管理，由专员使用，建立严格使用登记管理步骤。
5． 行政部建立严格管理步骤对企业发文进行管理。
6． 行政部负责依据《文件档案管理制度》进行对各类载体设置警示标识工作。警示标识包含：密级标识、字样及“不得复印”、“不得携出”等特定字样。
（七）泄密应急
1． 职员发觉企业商业秘密有可能泄露时，全部有义务汇报主管部门立即采取防范方法；
2． 企业商业秘密已经泄露，发觉人和当事人全部有义务立即汇报主管部门即采取补救方法；
（八）泄密责任追究
1． 当企业商业秘密已经泄露，企业有权追究当事人经济和法律责任；
2． 依据情况，企业同时可追究主管部门和人员连带责任。
（九）培训
行政管理部组织对企业全体职员进行相关培训。

三 文件档案管理制度
（一） 意义
（二） 文件档案类别和形式
企业文件档案包含以下各类别书面文字形式、磁卡和电脑存藏（硬盘存藏、磁盘存藏）形式。
1. 企业法律文件：企业章程、同意证书、营业执照、验资汇报、审计汇报、企业代码、银行税务登记等
2. 企业董事会文件：董事会组成、股本组成、董事会决议、记要等
3. 企业管理制度：企业运行、行政、财务、业务管理制度、文本、步骤
4. 企业财务资料：各类总、分帐册、报表、单据、凭账、汇报等
5. 企业人事薪资：人事结构、录用考评文件、薪资结构、薪资表、奖金计划及分配统计、奖惩统计、保险计划及统计《劳动协议》等
6. 企业经营策略计划：用户需求分析、市场分析、多种调查分析、营销策略、公关网络、实施计划等
7. 企业用户名册：用户名册、服务协议、协议、策略联盟协议、用户拓展、防谈名册及统计等
8. 企业业务文件：企业各项对外服务内部管理制度、步骤、文本及相关方法培训资料、报价体系等
9. 企业用户服务文件：服务过程中和用户沟通产生往来传真、往来函、提议书、分析底稿、调查底稿、用户提供之资料等
10. 企业用户档案：已结案用户完整档案，包含用户服务资料及企业多种服务文本、方案、策划、设计结果等
11. 企业专业资料：企业搜集多种业务文本、步骤、制度、企划书、顾问服务理论、方法、同业服务结果、各类行业资料、企业由政府主管部门获取及购置政策法规、企业各类剪报等
12. 企业图书、杂志：企业由公开发行系统购置、订购多种图书、杂志
13. 企业日常行政文件：日常通知、备忘、汇报、批复、外来文函
14. 企业宣传资料：企业对外宣传广告用之企业介绍、业务介绍、互联网主页介绍等

四 公共关系
1． 英达仕投资管理顾问对外公共关系工作包含：企业和用户、股东、媒体及政府机构之间关系。附《用户沟通记录表》
2． 公共关系关键表现在各部门创办及各项业务活动进行所需对外事务性及手续中建立长久、友好关系。
3． 对外建立必需咨询、顾问关系；必需外界沟通、联络。维护英达仕企业利益和声誉；主动服务各项业务经营活动开展；保障外界关系渠道通畅，最大程度节省开支是对外公共关系工作标准。
4． 一切因工作关系建立对外沟通渠道属英达仕全部，由本企业对外联络人向行政管理部报送相关工作单位、职务、通讯地址电话，和本企业关系及联络等资料，各部门公共关系必需无条件用于企业工作开展，各部门全部有义务主动帮助行政管理部建立通畅对外渠道。附《用户意见反馈表》

五 广告宣传
1. 广告是极其关键业务活动。广告费用是企业营运成本控制和扩展市场关键 步骤。
2. 行政管理部门依据企业服务定位特点，对广告策划方案进行审查、审批，确保广告效益。
3. 广告费用使用强度、媒体或提出责任人为企业业务部门，它使用分配须经过行政管理部和总经理审批。
4. 财务部是广告费用支付实施审查者和把关部门，它依据同意广告方案、广告计划、广告费用来审查费用支出合理性。
5. 企业可依据现在实际经营情况，每三个月能够申请广告费额度，在申请汇报中需包含广告计划、费用金额和使用方法和时间，其基础格式由各业务部门提供
1. 如业务情况不理想，企业可中止广告以节省费用，原申请额度自动作废，行政管理部以文字形式通知财务部。