物业公司客服部运作手册模板.doc

客服部运作手册

组织结构及岗位设置

客服部是物业企业最关键部门之一，是物业企业提供对外服务窗口。

一、组织结构:

客服部经理

内务主管
客务主管

前台接待

客务
代
表
清
洁
公
司
及
人
员

二、岗位设置
(一)经理办公室:经理1人。
(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。
(三)内务主管：下面分管:清洁企业及其下属职员。

管理范围

客服部关键职责是负责处理全部和用户相关问题包含：搜集并反馈客人意见，督促相关部门处理客人投诉，监控相关部门服务质量,实施物业企业各项管理方案。客服部管理范围包含：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下面按各个区域分别介绍对应管理范围：
一、客服部办公室:
（一）保持物业企业同用户联络，经过和客人接触和定时造访搜集、整理用户信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。
（二）接收处理客人投诉并定时整理、分类和存档投诉统计本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把用户意见和要求传输给相关部门，并督促其快速处理,将处理意见反馈给用户。
（三）委派专员负责对保洁企业管理工作和制订各项清洁计划。
（四）控制和提升保洁企业服务质量和工作效率。
（五）安排新入住企业办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定时整理大厦入住用户名单并分发给对应部门。
（六）配合财务部对财务应收费用管理工作及用户欠款催缴工作。
（七）负责企业部分对外联络工作。
（八）负责总经理部署其它工作。
二、大堂接待台:
（一）正确掌握相关大厦结构、布局及方位。
（二）正确掌握相关大厦用户中英文名称、单元号、联络人、联络电话、紧急联络人、联络电话等。
（三）接待来往客人，回复客人提出问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言正确无误并作好统计。
（五）以电话、信函、造访和张贴通知等形式将物业企业信息通知用户并给解释。
（六）提供必需服务信息。
（七）处理大堂内发生一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
（八）随时接收用户投诉，将投诉内容正确无误知会客服部及相关部门。
三、邮件分捡室：
（一）负责邮件分拣、投递及管理工作。
（二）设置专用信件登记薄，严格实施签收制度。
四、话务台：
（一）接听并快速正确地转接全部进大厦电话。
（二）负责解释并回复客人提出电话问讯。
五、商务中心:
为大厦用户提供商务秘书服务。

日常管理

一、计划管理
依据大厦住户情况和企业经营管理总体目标,客服部要制订出多种配套计划,以使工作愈加主动、有效和协调。关键计划有：
（一）编制和控制部门年度各项预算；
（二）依据大厦租户情况制订每个月工作计划；召开每七天业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。
（三）制订每个月培训计划并监督实施。
（四）制订好物资设备管理计划。
二、组织管理
依据大厦规模及管理体制,设置、调整和完善客服部多种机构和岗位，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序和业务步骤，和各项规章制度。
三、人员管理
依据各岗位任职要求和待遇,聘用适宜人员,经过培训使她们掌握客服部工作职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，经过有效奖惩和激励管理，使职员能一直主动、主动地进行工作。
四、物资设备管理
制订好客服部物资设备管理计划。和采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以降低资金花费和占用。
五、质量管理
培训职员树立质量意识，实施全方面质量管理。经过对客服部各项工作
质量标准制订、实施、检验、改善这么一个不停循环往复过程，不停保持和提升客服部服务质量和工作质量水平。
六、预算管理
根据责任会计制度要求，编制和控制客服部月、年度各项预算。经过向总经理提出多种有利于单元出售出租提议，来不停增加收入。
同时，在审批部门领用物资时，努力在不降低规格前提下，尽可能降低成本。
七、协调管理
协调好客服部和大厦内及大厦外各部门关系。前者如和发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁企业及财务采购人员关系，后者如和街道办事处、公安局、航空企业、快递企业、邮局等关系，以取得它们对客服部工作和管理工作支持和合作。

岗位职责

一、客服部经理岗位职责
职务名称：客服部经理
直接上级：总经理
督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表
职责范围：
1．落实实施总经理及分管领导下达各项指令，负责大厦相关用户服务，清洁，外委企业管理等日常事务领导组织工作，及相关部门协调工作；
2．负责制订部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督落实实施；
3．全方面负责大厦用户投诉工作，审定紧急情况应急处理程序，对紧急发事件立即做出决议，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）损失降到最小程度；
4．负责和部门工作相关政府机构及地方单位外联工作；
5．参与大厦内多种协调会，针对对应问题找相关人员立即给予处理；
1． 随时对部门内职员进行培训，了解掌握部门职员思想情况，提升职员团体精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对企业责任感；
2． 负责制订部门年度工作计划部门年底总结及年度财务预算；
8．负责签署部门内外委协议；
9．安排、协调部门内日常工作，对职员作进行考评评定；
10．每七天对大厦进行巡视，检验卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在问题，立即给予处理；
11．每日审核职员巡视统计表，每七天对工作单完成情况进行检验；
12．审核每个月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制订出对应方法；
13．审核财务单据及多种上报文件；
14．制订、审定月度及每七天部门工作计划。
二、客务主管岗位职责
职务名称：客务主管
汇报上级：客服部经理
督导下级：前台接待员 客务代表
职责范围：
1．定时对大厦用户进走访，对用户提出合理要求立即给予处理，确保物业企业和用户之间良好沟通关系，经过和客人接触和定时造访，搜集，整理用户信息和需求，立即传达给相关部门；
2．接待用户投诉，确定投诉性质，处理处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；
3．对写字楼、公寓内公共区域设备，设施进行巡视检验，发觉问题立即报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程报修单，将巡视统计交至经理审阅并存档；
5．帮助相关部门办理用户入住退租等各项手续；
6．按时核查收缴物业管理费，定时向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象立即处理；
7．帮助用户办理二次装修各项事宜；
8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并疏导用户撤离，做好事后善后工作；
9．以《职员守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门职员，做好职员培训工作并帮助部门经理对职员进行考评，对客服部经理负责；
10．完成领导交办门其它工作。
三、内务主管岗位职责
职务名称：内务主管
汇报上级：客服部经理
督导下级：外委清洁企业及所属职员
职责范围：
1．每日对大厦内公共区域保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检验，发觉问题立即整改，并跟进处理结果；
2．以《职员守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门职员，做好职员培训工作并帮助部门经理对职员进行考评，对客服部经理负责；
3．每日将巡视统计交至部门经理审阅，并做存档工作；
4．本着为主发明优雅工作气氛，美化大厦环境目标，就清洁工作向客服部经理提出意见提议；
5．做好对外委企业检验，督导工作，每个月按时向部门经理提供对外委企业考评结果，以利于每个月费用支付；
6．依据客服部总体安排制订清洁工作计划；
7．对外委企业工作进行客观评定，并以事实为依据向客服部经理提交汇报，以利于客服部经理做好外委招标工作；
8．和外委企业常常联络沟通，在监督检验同时配合她们做好服务工作；
9．完成领导交办其它工作。
四、前台接待员岗位职责
职务名称：前台接待员
汇报上级：客务主管
职责范围：
1．以饱满热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整齐；
2．正确掌握大厦结构，布局和方位部署；用户入住情况，房间号码；企业内线电话分布情况，以方便客人查询；
3．按“前台接待服务规范”接听大厦总机电话，及用户咨询、报修、投诉电话，立即给用户满意回复，跟进处理结果，每七天将《投诉统计单》交至客服部文秘处进行统计汇总。
4．热情接待来往访客，回复客人提出问询，同时要掌握分寸，为住(租)户保密；
5．接听电话立即，铃响不超出三声，正在接待来宾时，应先一直宾道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，来宾前来关键点头表示歉意；
6．负责大厦信件、报刊、邮寄品接收、分放。分拣报刊、邮件要仔细、认真，不得丢失、误投。严禁撕揭，拆看或代送，借阅等行为；
7．监督写字楼大堂卫生及电梯运行情况，发觉问题立即找相关部门进行处理；
8．保持接待台内、台面、地面上清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对写字楼大堂内发生一切紧急事件立即进行处理，并向领导汇报；
9．负责大厦内用户电话线管理业务；
10．做好交接班工作，认真填写交接班统计。完成领导交办其它工作。
11．每个月统计、核实大厦用户电话费，物业企业分机电话费，并制作费用明细表。
五、客务代表
职务名称：客务代表
汇报上级：客务主管
职责范围：
1．定时对大厦用户进行走访，对用户提出合理要求立即给予处理，确保物业管理企业和用户之间良好沟通关系，经过和客人接触和定时造访搜集、整理用户信息和需求，立即汇报领导并传达给相关部门；
2．接待用户各项投诉、派发工单，并负责跟进处理结果；
3．每日对公寓、写字楼内公共区域设备、设施进行巡视检验，填写《公共区域巡查统计》发觉问题立即报修，并跟进处理结果；
4．每日结清工程维修工作单，将巡视统计交至主管审阅；
5．办理用户入住、装修、退租等各项手续；
6．帮助处理紧急事项并做好善后工作；
7．完成领导交办其它工作。

工作程序及步骤

一、前台接待程序
（一）目标
为规范前台接待人员服务礼仪，以优质服务帮助用户处理问题。
（二）范围
适适用于前台接待人员。
（三）程序概要

规范上岗

接听电话或接待来访

解 答

记 录

跟踪处理结果

经理检验

（四）
程 序 职 责
整装规范上岗
微笑服务
接听电话或接待来访
使用礼貌敬语
认真聆听，细心解答
具体统计
进行分类
报相关部门处理
跟踪处理结果
统计处理结果
检验前台服务工作
部门经理评价
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
相关部门
前台接待员
前台接待员
部门责任人
部门责任人

N

注释：
1．前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰物。详见企业《职员手册》中相关要求；
2．接听电话不得超出三声，要先说：“您好！物业前台。”，接待客人应端正站立，面带微笑；
3．使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见《前台接待礼貌用语》；
4．客人问询，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客；
5．对于关键问题应立即具体统计。详见《电话报修统计单》、《用户投诉统计表》；
6．工程报修详见《报修处理程序》，其它用户投诉见《用户投诉处理程序》；
7．工程报修、用户投诉等关键问题应随时跟踪，直到问题得四处理；
8．部门责任人应随时检验前台接待人员工作，关键包含：(1)仪容、仪表；(2)是否按规范服务；(3)投诉问题是否立即跟进处理；
9．部门责任人对前台接待人员工作定时考评评价。
二、内部巡检程序
（一）目标
为能够立即地发觉大厦所存在问题，并能立即处理，特特定此程序。
（二）范围
适适用于物业企业管理部各专业工作人员。
巡 检
统计问题
跟踪处理
处理方法
存 档
（三）程序概要

（四）
程 序 职 责

客服部经理
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
客服部人员
物业经理
相关部门
客服部人员
客服部文秘
制订巡检计划、内容

日常巡检

发觉问题，具体统计

待处理
紧急情况
可现场处理

见紧急情况处理程序
现场处理
报相关部门

跟踪处理结果

评审统计

书面汇报

采取方法处理

跟进处理结果并统计

资料存档

注释：
1．客服部经理制订巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等，详见《客服部巡检计划》及各区域《巡视检验表》；
2．发觉问题具体巡视统计，要求有处理结果，详见《巡视统计表》；
3．报相部部门内容可分为：
3．1 普遍存在清洁问题，立即通知内务主管采取对应方法整改；
3．2 工程报修问题，需具体填写《巡检问题报修统计单》，报工程部调度，具体详见《报修处理程序》；
4．跟踪处理结果分为：
4．1 清洁问题：客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检验整改效果，直至达成整改要求；
4．2 工程报修问题：工程部将工作单返给客服部，由客服部巡检人员落实工作单完成情况，确定无误后签字；详见《工程维修工作单》；
(上述问题须给予统计。)
5．客服部各区域巡检人员于每七天五汇总报修问题处理结果，统计长时间内不能处理问题，报部门经理，详见《周报修项目统计分析表》；
6．客服部经理将各巡检人员评审统计汇总成书面汇报，在每七天企业例会上向各相关部门通告，要求限期整改，详见《周报修项目统计分析表》；
7．客服部巡检人员继续跟进处理结果，直到完成。
三、报修处理程序
（一）目标
立即处理用户投诉问题并跟踪完成结果，按实际发生情况向用户收回维修费；
（二）范围
适适用于大厦内全部用户及物业企业各部门
（三）程序概要

接投诉、巡检
填写统计单
报 修
核实完成情况
收 费

（四）
程 序 职 责
前台接待员、客服部、秩序维护部
每日巡检
用户维修需求投报

客服部、秩序维护部
填写《巡检统计单》
填写《电话报修统计单》

客服部、秩序维护部
电话向工程部报修

工程部秘书
填写《调度统计单》

工程部秘书

开具《工程维修工作单》

工程部进行维修

维修完成日报
工程部秘书

工程部技工

客服部客务
核实完成情况
N

《工程维修工作单》转移
工程部秘书

计算有偿维修费用
工程部

客服部客务
向用户收费

《工程维修工作单》存档
工程部、客服部

检验《工程维修工作单》及《统计单》
客服部

注释：
1．《电话报修统计单》应具体填写以下栏目：地点、企业名称、投拆内容、投拆人、投诉时间；
2．《巡检统计单》应具体填写以下栏目：序号、巡检时间、区域、位置、报修时间；
3．《调度统计单》应具体填写以下栏目：序号、工作单号、报修部门、报修人、报修时间、用户/位置、报修内容、类别、调度等，统计后随立即工作单号告诉报修人；
4．《工程维修工作单》一式三联，第一联客服部留存，第二联工程部留存，第三联用户留存，填写以下栏目：收费/无偿、用户名称、报修内容、报修部门、报修人、工作内容、紧急程度、开单人、年/月/日、时间等项，工作单号要求连续，不得丢失，废单保留；
5．维修工作单完成后，《工程维修工作单》返给工程部调度，调度填写《调度统计单》“处理结果”和“调度”栏，然后用电话通知报修部门，报修部门填写《投诉统计单》或《巡检统计单》“处理结果”、“调度”、“统计人”栏，并将完成《工程维修工作单》转回客服部；
6．客服部核实维修工作质量（现场落实或电话向用户查询），并在《工程维修工作单》上签字认可；
7．客服部客务签字认可后《工程维修工作单》，由客服部文秘将第一联留存，第二联返回工程部；
8．有偿维修费用每个月结算一次，纳入《应收表》和物业管理费一起收取；
9．客服部文秘审查“三个相等”，即《电话投诉统计单》、《巡检问题/报修问题统计单》统计报修项目总数和《调度工作统计单》统计项目总数相等；调度开出工作单数和报修项目数相等，不得遗漏；回收工作单数和开出工作单数相等，并将核查结果向客服部经理汇报。
四、用户档案资料整理程序
（一）目标
对入驻用户全部资料规范整理，便于日报查寻工作有据可查。
（二）范围
适适用于大厦内全部用户、商户。
（三）程序概要

用户资料
填写《 年 月档案存档记录表》
存入档案夹
借阅登记
使用资料
查对资料
注销借阅登记

（四）
使用人
程 序 职 责
用户资料使用完成

填写《 年 月档案存档记录表》
使用人

记录表存档
核实资料并签字
使用人

文 秘
存入用户档案夹

档案资料转移
文 秘

录入档案目录

文 秘
借阅登记

提取资料
文 秘

本部门使用人
使用资料

归还资料
本部门使用人

查对资料
文 秘

文 秘
注销借阅登记

注释：
1．《 年 月档案存档记录表》中应包含以下栏目：文件编号、文件名称及内容、页数、存档日期、存档人、归属档类等栏目；
2．核实资料内容、页数、签字并存档；
3．资料可供即地查阅。如需提用，需由文秘提取，使用人复印后归还原件；
4．《 年 月档案存档记录表》每个月整理一次，月底资料整理完成后，将《 年 月档案存档记录表》存档；
5．活页夹内通常保留两年资料，两年前资料装订，放档案袋另存。
七、物业管理费催/收缴程序
（一）目标
为用户提供详实收费依据，确保物管费立即收缴。
（二）范围
适适用于大厦内全部入驻用户及客服部人员。
（三）程序概要
制作各项费用表

审 核

发《物业管理缴费单》

交 费

催 费

（四）
程 序 职 责
客服部、财务部

制作各项费用分表
制作应收总表

客服部

客服部经理
审核签字

总经理
审核签字

财务部经理

审核签字

制作《物业管理缴费单》

《物业管理缴费单》发至用户
客服部客务

财务部会计

财务部出纳
用户交费

制订《实收表》
财务部会计

依据《实收表》
客服部客务

交 否
Y

制订《欠收表》
财务部会计

注释：
1．各项费用分表每 日制作完成并给客服部文秘；
1．1 《×年×月物业管理费统计表》；
1．2 《×年×月用户水费应收表》；
1．3 《×年×月电话费统计表》；
1．4 《×年×月车位费统计表》；
1．5 《×年×月工程纵费统计表》；
1．6 《×年×月其它服务统计表》；
2．每个月 日客服部文秘将多种费用统计汇总做出下月应收表，即《×年×月物业管理费用应收表》，并据此打印《物业管理缴费单》；
3．下月 日前客服部将《物业管理缴费单》发致用户；
4．用户应在 前到财务部交费；
5．《×年×月物业管理费应收表》：财务部制作，客服部据此催缴；
6．《×年×月物业管理费应欠表》：客服部接到实收表后，由客务每个月 日开始，每1天统计一次收费率，次月最终一个工作日，财务部依据实收费用民政部出一份《×年×月物业管理费应欠表》，由财务部经理审核后分别总经理和客服部；该表首先为该月客服部物业管理费收费情况汇报，其次作为客服部继续催缴依据。
八、洗客衣服务程序
（一）目标
为入驻用户提供方便、快捷、卫生洗衣服务。
（二）范围
适适用于大厦内全部住户、商户。
（三）程序概要
接听需求服务电话

通知洗衣单位

现 场 收 衣

送还洗好衣物

客 户 签 收

结 帐

四、
核定洗衣价目表并发至用户
接听需求服务电话
电话通知洗衣单位
洗衣单位现场收衣
洗衣单位送还洗好衣物
用户签收、确定
每个月征求用户意见
月考评意见
提出月整改意见
月 底 结 帐
年 底 总 评
续签协议
更换洗衣单位
程 序 职 责
客服部客务
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
前台接待员
客服部客务主管
客服部内务主管
客服部内务主管
财务部、客服部
客服部内务主管
客服部经理

N

N
注释：
1．客服部内务主管和洗衣单位共同确定洗衣价格并在用户入驻时发给用户；
2．前台接待人员接听用户需求服务电话并统计；
3．前台接待人员电话通知洗衣单位；
4．洗衣单位应在接到电话30分钟内来收取客衣；
5．洗衣单位送还洗好衣物并由用户签收、确定，若不合标准，通知洗衣单位整改、重洗；
6．每个月付款日期前三天，客服部客务主管负责在征求用户意见基础上写出月考评意见及整改意见并上报客服部经理；
7．每个月月底依据《洗衣服务确定单》,向用户收取洗衣费并和洗衣单位结帐；
8．每十二个月年底客服部内务主管依据月考评意见做出年底总评，内容包含用户关键意见提议，下年度整改关键及是否续签协议提议，报客服部经理；
9．客服部经理依据洗衣用户反应及年底总评做出是否续签协议决定。
九、送客餐服务程序
（一）目标
为入驻用户提供方便、快捷、卫生餐饮服务
（二）范围
适适用于大厦内全部住户、商户
（三）程序概要
统计当日用餐用户
电话通知送餐单位
送 餐
检验、核实
送餐到户
用户签收
月底结帐
（四）
程 序 职 责
客服部客务主管
前台接待员
前台接待员
客服部客务人员 前台接待员
客服部客务人员
客服部客务人员
客服部客务人员
客服部客务主管
客服部客务主管
财务部 客服部
客服部客务主管
客服部客务主管
制订本周菜谱并发至用户
统计当日用餐用户
电话通知送餐单位
送餐单位送餐
检验、核实
送餐到户
用户签收、确定
每七天征求用户意见
提出周整改意见
月考评意见

N

月底结帐

年底总评

续签协议
更换洗衣单位
客服部经理
N

注释：
1．每七天五客服部客务主管和送餐单位共同制订下周菜谱并发至用户；
2．天天前台接待人员电话统计用户当日订餐情况并统计；
3．天天早晨10：00前将当日订餐情况电话通知送餐单位；
4．天天早晨11：30送餐单位将所订饭菜送至指定地点；
5．客服部前台接待员、客务人员和送餐人员共同检验饭菜质量、数量及标准，若不符合标准，电话通知送餐单位立即整改、重做；
6．送餐人员在我方客服部客务人员率领下送餐到户，用户确定并签收；
7．每七天四征求用户意见并以此向送餐单位提出整改意见；
8．每个月月底依据《----------送餐服务确定单》向用户收取餐费并和送餐单位结帐；
9．每十二个月年底客服部客务主管依据月考评意见做出年底总评，内容包含用户关键意见提议，下年度整改关键及是否续签协议提议，报客服部经理；
10．客服部经理依据用餐用户反应及年底总评做出是否续签协议决定。
十、用户走访
宗旨：用户第一，提供优质服务。
目标：经过走访，加深用户对物业企业了解和支持，促进双方交流和感情。同时不停发觉问题、处理问题，从而提升、完善我们服务和管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天和要走访企业联络，约定时间、地点、行政办公室方面责任人，并简明通知走访内容。
2、携带住户访问统计表，用户入住情况表，大厦介绍，小礼品（节日），按时对用户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目标、内容，请用户对近期发觉问题提出意见和提议，就此做详实统计，对能够解答问题给回复。
4、简单介绍物业企业在管理服务方面新举措和我们近期工作情况，大厦入驻情况。
5、了解走访企业概况，企业关键领导及人员简单结构。
6、结束采访时，应对用户表示感谢并期望用户继续支持我们工作。
7、将访问统计进行整理，和相关部门协调联络，立即处理。不能处理问题，要立即反馈给上级，并立即给用户以回复。然后一直跟踪相关部门，不停给用户反馈其进展，直至完成。
8、将整理访问统计存档。
（二）走访安排：
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给用户，遇有大厦内企业关键纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼品人员等级，应视对方等级而定。
十一、用户投诉
（一）用户投诉基础处理程序：
① 受理：需明确投诉是有效投诉还是无效投诉。
② 登记：需统计投诉人基础情况、事由和经过、投诉人、联络方法。
③ 调查：搜集分析必需资料，方便分清责任。
⑴是否商户造成。
⑵是否物业本身造成。
④ 处理：直接关系到组织形象，保护业户权益，需明确时限。
⑤ 反馈：对投诉反馈需在两个方面跟进反馈：
⑴投诉结果向业户反馈。
⑵投诉结果向内部反馈。
（二）用户投诉方法：
1、 电话投诉
2、 信件投诉
3、 直接投诉
（三）接待和方针：
1、礼貌接听电话，并统计投诉人姓名、单元号、企业名称、投诉内容。能回复问题要立即给解释。不能回复问题要通知问清后，当日给回复。
2、对于收取信件，要记清送信人姓名、单元号、企业名称，认真阅读投诉信件。对所提出问题要协调联络相关部门立即处理，不能处理问题，要上报领导，并以书面形式给客人以回复。
3、接直接投诉客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、企业名称，请客人讲清问题，并认真做好统计，所提问题给回复，立即处理。对不能立即处理问题，要明确告诉客人，立即向相关部门反应，立即处理。
4、对全部不能立即处理问题，要一直跟踪督促相关部门，不停给用户反馈其进展，直至完成。
（四）接待态度
1、 对待用户要诚恳、热情，不急不躁。
2、 坚持标准，维护公共利益。
3、 主动主动帮助客人，疑难问题、无法处理问题要立即反应。
（五）注意事项
1、统一关键及疑难问题解释方法。凡可能引发用户投诉问题，部门 经理应提前通知经理及各主管。
2、投诉关键由用户关系主管处理，其它职员帮助处理。
十二、商务中心
（一）发送传真程序:
1、当客人要求发送传真时应礼貌地请客人填写《服务收费单》。
2、发传真时,依据发往国家或地域,查对或查出国家或地域代号。按传真机要求，确保1：1发送。要确保每发出一页全部要盖章。如出汇报指明为“错页”（Error Page),则说明该页需要重发。
3、 依据所花时间及发往国家或地域,按价目表结算开具帐单或付款收据。
4、发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报统计本》上。
（二）收送传真程序：
1、当商务中心收到给客人传真时，立即从机器上取下稿件。查对收报人姓名、单元号。
2、将传真按要求登记在“传真统计本”上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。
3、打电话通知客人请其到商务中心来取，如客人不在房内，发一份“传真通知单”送到客人单元内。待客人回来后到商务中心来办理领取手续。
4、如遇无单元号传真时，在进报右上角注明“待查”两字，立即和客服部取得联络。查出单元号按第2、3条处理。如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再和客服部联络。3天后仍无法查找，则归档。
5、当客人前来问询是否有传真时，先查阅“传真统计本”，如有，按相关程序办理后将进报交给客人；如无传真，则记下客人姓名、单元号，一有传真立即通知客人。
6、如传真是发给将要入住客人，应立即发一书面通知单给前台，待客人抵店办理手续时，由总台将通知单交给客人，请客人到商务中心领取。
7、如遇已迁出大厦客人传真，可通知客服部和相关单位联络。如无法联络或联络不上，在三天后存档。
（三）打字及电脑文字处理服务程序：
1、当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写《服务收费单》。
2、接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。
3、了解客人具体要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，请其确定保留时间），同时向客人介绍相关价格及大约时间（也可征求一下客人意见大约需要在什么时间完成）。
4、打字完成后，先打印出一份样稿，请客人校对。依据客人查对后意见认真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服务收费单》上署名并注明完成时间。
5、将原手稿和打字后正式文稿放入指定夹子内。通知客人到商务中心来取。待客人来时，经查看正确无误，请对方在《服务收费单》上签字。
6、如自己这一班打不完必需交给下一班人操作时，要在《服务收费单》内交待清楚打字中止位置、格式、文件名及预约校对时间等。
7、请客人点清页数，按价目表价格结算金额。请客人在帐单上签字或付现金。
8、打字服务结束，把相关情况登记在《商务中心服务统计本》上。
（四）复印服务程序：
1、当客人来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人并请客人填写《服务收费单》。
2、具体了解客人复印要求，用什么规格纸？照原来大小复印是放大还是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（通常数量少，客人往往立即可取）。
3、按要求进行复印，尽可能使复印件和原稿相同，保持清楚、整齐（不要颜色太深或太浅）。
4、复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“服务收费单”内，
签上自己名字。
5、通知客人来取。（如是立等可取）请客人验收（或认可）如符合要求请对方在《服务收费单》上署名。
6、开据帐单，请客人署名或付现金。
7、复印服务结束后，把相关情况登记在《商务中心服务统计本》上。

规章制度

一、话务人员值班制度:
（一）不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。
（二）保持话务台清洁。
（三）在工作时间内不可吃东西、看书报及私自离岗。
（四）接听电话要用礼貌用语，要帮助客人处理问题。
（五）不打和工作无关电话，保持查号线路通畅。
（六）对于用户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。
（七）无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示客服部经理及部门同意。
（八）认真掌握消防工作程序,严格遵守应急规章制度.
二、前台规章制度:
（一）保持良好仪表仪容，站立姿势端正，对用户热情、礼貌，操作规范、熟练。
（二）自觉遵守职员手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
（三）认真实施交接制度，做到班班有交接，每班有统计。
（四）加强对设备维护保养，保持环境整齐。
（五）严守客人秘密，不私自泄露相关客人资料。
（六）不利用工作之便，和客人拉关系或收取好处。
三、商务中心规章制度:
（一）自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。
（二）按要求着装上岗，保持良好仪容仪表。
（三）自觉遵守职员守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。
（四）上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便和客人拉关系。
（五）认真实施安全责任制，对可疑传真、复印、打印立即汇报秩序维护部，并做好统计。
（六）严守商务秘密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。
（七）加强对设备日常维护及保养，保持工作环境整齐及舒适。
（八）不准私自处理收费单据，报废单据必需经过主管签字才有效。
四、客服部卫生检验制度:
（一）定时分析本部门卫生情况，制订计划，并督促检验落实情况。
（二）全部职员上岗前必需进行卫生知识培训，提升职员对卫生工作关键性。
（三）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。
（四）职员应严格实施个人卫生制度，养成良好卫生习惯。
（五）严禁在工作场所吸烟，严禁随地吐痰。
（六）必需坚持班组每七天检验1次，管区半月检验1次，部门每个月检验一次。
五、礼貌用语
（一）前台职员礼貌用语
l 通常见语
1、您好!
2、早上好!(下午好! 晚上好!)
3、谢谢!
4、别客气,这是我们应该做.
5、您好!我能为您做些什么?
6、慢走,欢迎您再来!
7、再见!
l 碰到客人查询时
1、 您好!请问您要找哪家企业？
2、 对不起,您要找企业在这里还没有登记,请您和她们先用电话联络。
3、 请稍等,我给您查一下。
4、 对不起，这是我们能提供全部资料。
5、 我能为您做些什么？
6、 假如您有什么特殊要求请和客服部联络。
l 要求
1、前台人员对客人热情，亲切，主动，礼貌.
2、真心诚意地帮助客人处理问题。
3、不厌其烦解答客人提问。
4、绝不和客人争辩。
5、不随便答应客人要求。
（二）总机人员礼貌用语
l 通常见语
1、您好！早上好！(下午好！晚上好！)物业前台
2、请您稍等。
3、您拨打电话现在占线，请稍候再打。
4、对不起,您要找企业没有分机，请您拨打直线电话。
5、对不起,线路繁忙，让您久等了。
l 碰到骚扰电话时
1、冷静对待，义正言辞。
2、机智处理，,挂断电话。